Удосконалення системи менеджменту на туристичному підприємстві (на прикладі ПП «Сігуенья»)

Що стосується матеріальних методів, то в першу чергову увагу слід звернути на організацію системи заробітної плати.

На даному підприємстві організація системи заробітної плати має відносно спрощений характер.

Рядові працівники (працівник складу, молодший обслуговуючий персонал (покоївки, прибиральниці), охорона) мають строго фіксований оклад, не залежний від їх особистого внеску у діяльність організації, а також отримують премії за наслідками роботи всього підприємства в цілому. Така ж схема оплати праці застосовується до працівників інженерної служби.

Працівники відділу маркетингу також мають фіксований оклад + премія за наслідками діяльності їхнього відділу + премія за результатами діяльності всього підприємства.

Керівники служб (директор і менеджер готелю, головний бухгалтер) крім посадового окладу мають відсоток від прибутку.

Таким чином, безпосередньо матеріально зацікавленими в поліпшенні показників роботи ПП «Сігуенья» є працівники керівної ланки, а залежність заробітної плати решти працівників від ефективності його роботи явно недостатня.

Економічна відповідальність працівників ПП «Сігуенья» реалізується шляхом прямого зменшення заробітної плати винних працівників на суму пред'явлених до них претензій за недоопрацювання при роботі.

Що стосується нематеріальних форм мотивації, то тут ситуація складається не найкращим образом. Єдиним проявом даних форм є оголошення подяки персоналу ПП «Сігуенья» за досягнуті результати (відсутність скарг з боку клієнтів).

Таким чином, мотивація, як функція управління, на даному підприємстві виражена слабо, що виражається перш за все у високій плинності. Це поза сумнівом накладає свій негативний відбиток на результати роботи ПП «Сігуенья».

 

2.2.4. Функція  «контроль» 

Контроль є настільки важливою функцією управління, що, характеризуючи її прояв на даному підприємстві, я вважаю за доцільне розглянути її, оскільки вона є невід’ємною складовою аналізу, оскільки саме в процесі контролю відбувається аналіз основних показників результативності роботи підприємства, аналіз використання наявних ресурсів і розробка подальших планів на основі даного аналізу.

Контроль - це процес, що забезпечує досягнення цілей організації. Він необхідний для виявлення і розв’язання виникаючих проблем раніше, ніж вони стануть дуже серйозними, і може також використовуватися для стимулювання успішної діяльності.

Процес контролю складається з встановлення стандартів, зміни фактично досягнутих результатів і проведення коректувань в тому випадку, якщо досягнуті результати істотно відрізняються від встановлених стандартів.

Здійснення функції контролю спирається в першу чергу на організацію системи обліку і звітності, що включає фінансові і виробничі показники діяльності і проведення їх аналізу.

На ПП «Сігуенья» використовують дві форми контролю: фінансовий (як основа загального управлінського контролю) і адміністративний.

Фінансовий контроль реалізується на підставі зіставлення з фінансовим планом підприємства досягнутих результатів, він здійснюється шляхом отримання від кожного господарського підрозділу фінансової звітності за найважливішими економічними показниками діяльності по стандартних формах, прийнятих на ПП «Сігуенья».

Адміністративний контроль здійснюється  за  відповідністю господарських результатів показникам, запланованим в поточному бюджеті; проводиться порівняння об'єму фактичних і планованих витрат; аналізуються зміна частки фірми на ринку як в цілому, так і по окремих сегментах ринку.

Розглянуті вище функції планування і організації допомагають в здійсненні попереднього контролю. Основними засобами здійснення попереднього контролю є реалізація певних правил, процедур і ліній поведінки. Оскільки правила і лінії поведінки виробляються для забезпечення виконання планів, то їх строге дотримання - це спосіб переконатися, що робота розвивається в заданому напрямі. Як форми здійснення попереднього контролю використовуються посадові інструкції, положення про структурні підрозділи, правила трудового розпорядку і т.п. На ПП «Сігуенья» попередній контроль використовується в трьох ключових областях - по відношенню до людських, матеріальних і фінансових ресурсів. Попередній контроль в області людських ресурсів досягається за рахунок ретельного аналізу тих ділових і професійних знань і навиків, які необхідні для виконання тих або інших посадових обов'язків і відбору найбільш підготовлених і кваліфікованих людей.

Найважливішим засобом попереднього контролю фінансових ресурсів є бюджет (фінансовий план підприємства), який дозволяє також здійснити функцію планування. Бюджет є механізмом попереднього контролю в тому сенсі, що він дає упевненість: коли організації будуть потрібні наявні засоби, ці засоби у неї будуть. Бюджет встановлює також граничні значення витрат і не дозволяє тим самим якому-небудь відділу або організації в цілому вичерпати свої наявні засоби до кінця.

Поточний контроль. Як це власне виходить з його назви, поточний контроль здійснюється безпосередньо в ході проведення робіт. Його об'єктом є підлеглі співробітники, а сам він традиційно є прерогативою їх безпосереднього начальника. Поточний контроль за діяльністю працівників готелю «АУСКОПРУТ»*** здійснюється менеджером готелю, а за діяльністю менеджера – директором і т.п. Формою прояву поточного контролю є виявлення недостач, зауважень в книзі скарг і пропозицій, нез'явлення на роботу, зокрема по неповажних причинах і т.д. 

Керівники функціональних служб щонеділі надають директорові звіти про діяльність своїх підрозділів і результати їх роботи.

Для вищого управлінського складу характерне щотижневе проведення так званих «п’ятихвилинок» в кабінеті директора з обговоренням досягнутих результатів і допущених помилок, а також обговоренням подальших напрямів їх дій. В результаті роботи по виробленню рішень керівники підрозділів отримують від директора наступні види управлінських рішень: накази і рекомендації.

Наказ є чітко сформульоване рішення, розраховане на конкретний підрозділ, яке підлягає до обов'язкового виконання.

Рекомендація - якесь управлінське рішення, направлене на конкретний підрозділ, рекомендаційного характеру, що несе в собі інформацію до роздуму і вироблене для поліпшення роботи установи.

Завершальний контроль здійснюється безпосередньо після того, як робота виконана. Або відразу по завершенню контрольованої діяльності, або після закінчення визначеного заздалегідь періоду часу, фактично отримані результати порівнюються з потрібними. Тут відбувається порівняння запланованого розміру прибутків з отриманим, запланований рівень продуктивності праці, плинність кадрів, об'єм витрат і т.д.

На даному підприємстві завершальний контроль виконує дві основні функції: керівництво ПП «Сігуенья» проводить аналіз фактично отриманих і необхідних результатів і оцінює, наскільки реалістично були складені ним плани. Ця процедура дозволяє також отримати інформацію про проблеми, які виникли і сформулювати нові плани так, щоб уникнути цих проблем в майбутньому (у чому і полягає функція аналізу). Друга функція завершального контролю полягає в тому, щоб сприяти покращенню мотивації, оскільки заробітна плата більшості працівників безпосередньо залежить від результатів діяльності організації.

Таким чином, в результаті розгляду основних функцій менеджменту на ПП «Сігуенья» можна зробити висновок про те, що загалом найбільш «шкутильгають» з них є мотивація і планування, чому ми і приділимо пильнішу увагу в третій частині даної роботи, спробувавши дати рекомендації по усуненню існуючих недоліків.

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. Шляхи удосконалення системи менеджменту на ПП «Сігуенья»

 

3.1. Рекомендації по вдосконаленню  функцій менеджменту на ПП  «Сігуенья».

3.1.1. Вдосконалення  функції планування.

Як вже було відмічено вище, на даному підприємстві досить добре поставлений процес короткострокового, оперативного планування, але слабо розвинена система довгострокового і стратегічного планування. Це призводить до того, що на ПП «Сігуенья» немає чітко вираженої стратегії подальшого розвитку, немає стратегічного бачення, відсутня місія, як така.

Формулювання місії є важливою частиною переходу підприємства до стратегічного управління. Адже місія – це глобальна, загальна мета, вироблення якої означає визначення напряму руху підприємства.

Місія організації дає суб'єктам зовнішнього середовища загальне уявлення про те, що являє собою організація, до чого вона прагне, які засоби використовує в своїй діяльності, яка її філософія. В той же час вона сприяє формуванню іміджу організації.

Добре сформульована місія повинна прояснювати, по-перше, то, що представляє собою дане підприємство і яким воно прагне бути, а по-друге, показати відмінність підприємства від інших йому подібних.

Оскільки імідж готелю «Аускопрут»*** вже працює на підприємство, то керівництво поки що не вносить ніяких нововведень в свою господарську діяльності з метою покращення, і без того високого, свого статусу на ринку туристичних послуг в Україні. В цьому і є основний прорахунок керівництва, так як навколишнє середовище не стоїть на місці, воно постійно вдосконалюється, змінюється.

Але все ж таки місія ПП «Сігуенья» може виглядати таким чином:

ПП «Сігуенья» - це організація, першочергова мета якої – задоволення потреби наших клієнтів у високоякісних товарах (надання туристичних послуг) нарівні з високоякісним обслуговуванням, щоб кожен покупець відчував себе єдиним і незамінним для кожного нашого співробітника.

Стратегічне бачення – перспективний погляд на напрями розвитку діяльності організації, базова концепція того, що організація намагається зробити і чого досягти. Стратегічне бачення необхідне керівництву організації для того, щоб зняти всі сумніви щодо довгострокових перспектив її розвитку. Добре обгрунтоване бачення – обов'язкова умова для забезпечення ефективного стратегічного лідерства.

Стратегічне бачення:

Всі сили нашої організації будуть направлені на те, щоб стати одним із найкращих готельних закладів як в межах України, так і в Європі, з доступними цінами для всіх клієнтів, які представляють різні прошарки суспільства, і відповідного покращення рівня обслуговування.

Тоді стратегічні цілі ПП «Сігуенья» в поєднанні з фінансовими можна представити у вигляді наступної таблиці:

 

 Таблиця 2 .

Стратегічні і фінансові цілі ПП «Сігуенья»

1. СТРАТЕГІЧНІ ЦІЛІ	2. ФІНАНСОВІ ЦІЛІ
1.Розширення сфери діяльності  в масштабах України, завоювання  репутації лідера в очах клієнтів  і конкурентів	1. Створення більш диверсифікованої  бази для отримання прибутків.
2. Зниження витрат виробництва і реалізації в порівнянні з основними конкурентами.	2. Визнання міцного фінансового  положення фірми.
3. Підвищення якості, різноманітності  додаткових послуг	3. Збільшення середнього зростання  реалізації послуг до 15% в рік.
4. Поліпшення обслуговування клієнтів	4. Підвищення рентабельності до 30%.

Але все це тільки в планах (на розмовному рівні), тобто немає жодних паперів, які б засвідчували ці намагання.

 

3.1.2. Вдосконалення  функції організації

Слід відмітити, що для готелю такого класу, як „АУСКОПРУТ”***, значним недоліком є відсутність туристичного відділу, який би займався розробленням і просуванням власних туристичних продуктів, що в свою чергу дозволило б збільшити прибутки і значною мірою розширити сферу своєї діяльності.

Тому наступною пропозицією буде створити туристичний відділ на підприємстві, оскільки це значною мірою покращить основні фінансові показники господарської діяльності підприємства, а також дозволить              ПП «Сігуенья» залучити додатковий сегмент ринку.

Все це потрібно тому, що клієнт, який приїжджає по справах або з метою відпочинку, бажає дізнатись про всі визначні пам’ятки архітектури та інші визначні місця як нашого міста, так і нашого краю, а підприємство постійно має шукати підприємства-посередників для задоволення бажань клієнтів. Все це призводить зайвих витрат і втрати можливості отримати додаткові кошти.

 

3.1.3. Вдосконалення  функції мотивації

Вдосконалення функції мотивації в даному випадку, на мій погляд, буде вирішальним чинником, який вплине на економічні результати діяльності ПП «Сігуенья»: об'єм потоків клієнтів, виручку, прибуток, перш за все тому, що велике значення в збільшенні об'єму потоків клієнтів, і, як наслідок, виручки і прибутку, належить саме вдосконаленню роботи з клієнтами, поліпшенню якості обслуговування, що неможливе без безпосередньої зацікавленості рядових працівників (перш за все адміністраторів, покоївок і т.д.) в поліпшенні цих показників. Цьому може сприяти грамотно побудована система мотивації, що включає як матеріальні, так і нематеріальні чинники.

    Як уже згадувалося, матеріальні – це заробітна плата. Потрібно в корені переглянути існуючу систему організації оплати праці.

    Для працівників готелю (адміністраторам, покоївкам і т.д.), які є обличчям організації для клієнтів, від яких безпосередньо залежить, в які мірі клієнт буде задоволений обслуговуванням, крім основного окладу (а може бути і замість нього) ввести наступні види виплат:

• Індивідуальні комісійні від об'ємів реалізації послуг
• Індивідуальна премія за внесок в загальний прибуток
• Групова система пайової участі в прибутку

Для керівного персоналу схему оплати праці можна представити таким чином: