Совершенствование управления деятельностью гостиниц, на примере ООО «Атлас Парк-Отель»

Следующее направление – это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков.

На каждого менеджера заводится так называемый “профайл” – документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

- программы, посвященные развитию лидерских качеств;

- тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг;

- тренинг “Управление временем”;

- тренинг “Делегирование полномочий”;

- тренинг “E-mail Этикет”;

- тренинг “Поверь в свои силы”, одна из частей которого посвящена ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;

- по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг “Эффективное Интервью”, так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования при отборе персонала;

- программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой области.

Часть таких тренингов менеджеры проходят за границей по программам Marriott International, часть – проводится самой компанией.

Тренинги по обучению тренеров отделов. Речь идет о программе, получившей название “Обучение обучающих” (Train the Trainer). По этой программе проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе. В каждом отделе есть сотрудник, тренер отдела, который проводит ежедневные 15-минутные тренинги. Цель таких тренингов – напомнить сотрудникам о стандартах Мэрриотт, о правилах внутреннего распорядка. Естественно, обсуждаются на этих мини-тренингах события, происходящие в гостинице, визиты VIP персон и насущные для отдела проблемы.

Для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе работы, например, Cлужба приема и размещения, Служба дворецких и Служба гостиничных услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах, создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.

Одним из направлений работы в области обучения персонала является проведение так называемых “профессиональных” тренингов. Компания привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими профессионалами в своей области, к проведению различных узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг “Мир коктейлей”, тренинг по обслуживанию VIP-банкетов.

Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели:

-  главный показатель – “Индекс удовлетворенности гостей услугами отеля”.

Заполняя специальные анкеты, гости оценивают качество услуг по различным критериям – от качества уборки и состояния гостевых комнат и гостиницы в целом до уровня доброжелательности и внимания со стороны персонала, телефонные операторы также принимают любую информацию от клиентов и вносят в общую базу. По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий, составной частью которых является и обучение, именно для этой “проблемной зоны”.

- ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством трудовой жизни в компании.

Одним из пунктов опросника является пункт об удовлетворенности качеством системы корпоративного обучения, что фиксируется в сводной форме “Action plan”. В конце года проводится общий анализ, по всем показателям, эффективности программ обучения и потребностей в обучении для каждого отдела. На основе такого анализа менеджер отдела составляет план обучения сотрудников гостиницы, совместно с отделом обучения, на следующий год, выделяя приоритетные направления работы.

Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры.

Таким образом, используя международные методы повышения квалификации и переподготовки персонала, ООО «Атлас Парк-Отель»  повышает ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов. Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании.

 К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении ООО «Атлас Парк-Отель».  Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом.

Следует обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов.

Большое внимание в гостинице должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.

На территории гостиницы имеется мини - стадион, для проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу. Следует его модернизировать и усовершенствовать.

Следует создать более комфортабельную детскую комнату, предназначенную для развлечения и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате должны располагаться игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон, атрибутика для проведения детских игровых мероприятий.

Также можно порекомендовать строительство большого закрытого плавательного бассейна, он будет пользоваться большой популярностью у отдыхающих.

Таким образом, гостинице для совершенствования деятельности  необходимо провести следующие мероприятия:

- улучшить качество обслуживания. А именно, обучить персонал современным стандартам.

- поднять на более высокий уровень материально-техническую базу гостиницы. Модернизовать мебель в номерах и в некоторых общественных помещениях;

- разработать  анкеты гостя, для совершенствования  управленческой деятельности в  отеле.

3.3. Разработка содержания анкеты  гостя на базе ООО «Атлас Парк-Отель».

Перед тем как создать анкету/карточку - отзыва гостя, необходимо придерживаться основных правил и методов, которые помогут выявить – доволен клиент услугой или нет.

Содержание анкеты:

- содержание  и количество вопросов зависит  от цели исследования и формы  опроса с учетом продолжительности  связи с информаторами;

- в  анкете следует указать вопросы  для получения сведений об  информаторе, что явится базой  для последующего анализа различных  групп опрашиваемых;

- необходимо  предусмотреть вопросы, контролирующие  последовательность ответов информатора, понимание им исследуемой проблемы;

- не следует перегружать анкету  малозначимыми вопросами.

Последовательность вопросов:

- вопросы должны следовать в  логической последовательности;

- первыми  следует ставить вопросы, пробуждающие  интерес у информатора;

- трудные или личные вопросы  следует задавать в конце;

- вопросы, по которым будет осуществляться  классификация информаторов, следует задавать в конце, так как они не интересны для опрашиваемых.

Формулировка вопросов:

- вопросы  должны быть точными. Следует  избегать многословных предложений  и повторов текста;

- вопрос  должен быть легким для понимания. Надо избегать технических и  профессиональных терминов;

- вопрос  должен вызывать ответы прямые  и без уверток. Вопросы, затрагивающие  воспоминания, желания, авторитет, социальную  среду, не приносят хороших результатов;

- необходимо  стараться использовать открытые  вопросы только тогда, когда информация  не может быть получена другим  образом. Респонденты не очень  любят отвечать на открытые  вопросы.

Виды вопросов в анкетах:

- открытые, не указывается количество ответов;

- закрытые, указывается количество ответов;

- комбинированные, указывается количество ответов и имеется текстовое поле.

Виды ответов:

- выбор  одного ответа из списка ответов;

- выбор  одного ответа из списка ответов  или добавление своего;

- выбор  нескольких вариантов ответов;

- выбор  нескольких вариантов ответов  из списка и добавление своего.

Помимо грамотно составленных вопросов необходимо использовать хорошее их оформление. Карточка отзыв гостя должна быть оформлена на листе, который будет содержать дополнительные сведения о гостинице: фотографию самой гостиницы, которая будет использоваться как фон; логотип гостиницы; количество присвоенных ей звезд; благодарность гостю за потраченное время на заполнение данной анкеты; а также, одно из не мало важных особенностей, что сделает ее уникальной, это то, что анкета может заклеиваться для сохранения информации, как конверт.

 

 

Карточка - отзыв гостя

Your comments please

Дорогой гость!

Благодарим Вас за то, что выбрали нашу гостиницу,

и желаем Вам приятного пребывания у нас.

Мы постоянно стремимся к повышению качества

обслуживания, поэтому просим Вас

заполнить настоящую анкету.

Спасибо.

Dear guest!

Thank you for choosing our hotel.

We wish you a pleasant stay with us.

We always try to improve the quality

of our service. You will help us in this

if you could fill in this questionnaire.

Thank you.

Стойка регистрации/Front desk

Прием и размещение/Reception & Accommodation

Очень хорошо Very good

Хорошо Good

Удовлетворительно Fair

Плохо     Poor

______________________________________________________________

Время регистрации/Check-in efficiency

Очень хорошо Very good

Хорошо Good

Удовлетворительно Fair

Плохо     Poor

______________________________________________________________

Процедура выписки/Check-out efficiency

Очень хорошо Very good

Хорошо Good

Удовлетворительно Fair

Плохо     Poor

 

Бронирование/Reservations

Как Вы забронировали номер в нашей гостинице?/

How did you reserve the room in our hotel?

Через агентство

Travel agency

 

Через службу бронирования в гостинице

Reservation department of the hotel

 

Через Интернет

Internet reservation

 

Удобство бронирования/Convenience of booking procedure

Очень хорошо Very good

Хорошо Good

Удовлетворительно Fair

Плохо     Poor

 

Скорость подтверждения заявки/Reservation confirmation efficiency