Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Июня 2014 в 20:23, дипломная работа
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Целью исследования в дипломном проекте является изучение и анализ управления деятельностью гостиниц, на примере ООО «Атлас Парк-Отель», и разработка способов ее совершенствования.
Для достижения цели исследования представляется целесообразным решить следующие задачи:
- раскрыть теоретические аспекты, касающиеся управления деятельностью гостиниц;
- рассмотреть подходы к управлению гостиничного комплекса;
- проанализировать действующую систему управленческой деятельности в исследуемом предприятии;
- разработать рекомендации по совершенствованию способов управления в исследуемом предприятии.
Объект исследования - ООО «Атлас Парк-Отель».
Предмет исследования - управление деятельностью гостиницы.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. Гостиничный бизнес в индустрии гостеприимства и сервиса…….7
Гостиничный бизнес в России. Роль гостиничного бизнеса в индустрии гостеприимства и сервиса………………………………………………..16
Классификация средств размещения и технология обслуживания гостей в гостиницах…………………………………………………………..…..21
1.3. Анализ управленческой деятельности на современных гостиничных предприятиях…………………………………………………………………….27
ГЛАВА 2.Анализ управленческой деятельности гостиницы, на примере ООО « Атлас Парк-Отель»…………………………………………..………….38
2.1. История создания и развития ООО « Атлас Парк-Отель»………………38
2.2. Организационная структура ООО « Атлас Парк-Отель»………………..43
2.3. Анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Атлас Парк-Отель»…………………………………………………………......52
ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию управленческой деятельности гостиниц, на примере ООО «Атлас Парк-Отель»………………………………………………………...………………......58
3.1. Анализ управленческой деятельности ООО «Атлас Парк-Отель»………………………………………………………………………….....58
3.2. Рекомендации по совершенствованию способов управления ООО «Атлас Парк-Отель»………………………………………………………………….......65
3.3. Разработка анкеты гостя на базе ООО «Атлас Парк-Отель»…………….72
Заключение…………………………………………………………………….....81
Список литературы и источников……………………………………………...84
В сложившейся ситуации одним из наиболее перспективных направлений развития гостиничных предприятий становится привлечение и эффективное использование инвестиционных ресурсов. Последнее предполагает, прежде всего, наличие достоверной информации о финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий, управляющих компаний.
Однако в российской экономике еще не сложилась необходимая рыночная инфраструктура, обеспечивающая свободный обмен информацией между всеми участниками рынка, недостаточно развиты вспомогательные инструменты для эффективного управления инвестициями. Такими инструментами в странах с развитыми экономиками обычно являются беззалоговое кредитование гостиничных предприятий, страхование инвестиционных рисков, венчурное финансирование, предоставление специальных налоговых режимов (льгот), государственных дотаций. В России находят свое применение лишь некоторые из них.
Анализ особенностей развития гостиничных предприятий в России позволяет в целом выявить ряд взаимосвязанных проблем, требующих первоочередного решения. К таким проблемам относятся:
- создание благоприятных условий для привлечения инвестиций;
- решение вопросов законодательного установления нормативов налоговых платежей, которые бы учитывали особенности отрасли;
- приведение существующей нормативно-правовой базы международным требованиям и практике функционирования аналогичных предприятий за границей;
- разработка концепции финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со стороны федеральных и местных органов власти;
- разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на уровне государства и развитие рекламы туристического российского продукта за границей.
В целом, повышение производительности и эффективности работы гостиничных комплексов достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат, эффективному осуществлению основных производственных операций и целевых задач по производству услуг и обслуживанию клиентов.
Характер потенциала развития гостиничных предприятий в России обусловлен переходным состоянием российской экономики, для которой характерно проявление ряда факторов, тормозящих развитие отрасли. К ним относятся:
- кризисные явления в экономике;
- несовершенство законодательства, нестабильность законодательной базы — происходит постоянное изменение правил деятельности предприятий;
- несовершенство налоговой системы (уровень действующих ставок налогов превышает все разумные пределы, а перечень налоговых льгот для вновь создающихся предприятий ограничен);
- безопасность деятельности предприятия (развитие предпринимательства в России характеризуется целым рядом источников потенциальных угроз предприятиям и отсутствием практических возможностей противодействия им на основе закона);
- длительный срок окупаемости инвестиций в объекты индустрии гостеприимства (от 7 до 10 лет [12]);
- проблемы финансирования проектов из-за сложности получения земельных участков (неопределенность инвестиционных затрат при оформлении землеотводной документации и других разрешающих документов);
- недостаточность или дороговизна банковских кредитов;
- нехватка и текучесть квалифицированных кадров в отрасли;
- неравномерное распределение номерного фонда в пользу крупных городов, предпринимателей интересуют объекты капиталовложений в крупных городах, где инвестиции окупаются быстрее и приносит большие доходы.
Особенностями развития отечественных гостиничных предприятий в индустрии гостеприимства являются проблемы, ограниченность собственных ресурсов и риски в конкурентной борьбе с зарубежными гостиничными цепями. Отсутствие достаточных стартовых капиталов усугубляется сложностью получения кредитов. Большинство банков предпочитают работать с крупными заемщиками, имеющими достаточное залоговое обеспечение. Поэтому, поиск долгосрочных финансовых ресурсов для реализации инфраструктурных проектов является довольно сложной задачей для отечественных предпринимателей. Обеспечение кредитами представляется возможным в большей степени для предприятий, имеющих финансовую устойчивость и занимающих стабильное положение на рынке услуг. Российское предпринимательство существует не более двадцати лет, и устойчивых, действительно успешных предприятий, имеющих сложившуюся репутацию и кредитную историю, не так уж и много. Предоставлению же кредита предшествует большая подготовительная работа, направленная на получение максимально полной информации о потенциальном заемщике.
В целом, анализируя сложившуюся ситуацию в стране, можно сделать вывод: развитие отечественных гостиничных предприятий представляет собой сложный и трудоемкий процесс, сопровождающийся многочисленными проблемами, встречающимися на его пути. С развитием рыночных отношений предпринимательскую деятельность в нашей стране приходится осуществлять в условиях нарастающей неопределенности и изменчивости экономической среды. Значит, возникает неясность и неуверенность в получении ожидаемого конечного результата, а, следовательно, возрастает риск, опасность неудачи, непредвиденных потерь. В особенности это присуще начальным стадиям освоения предпринимательства. В такой ситуации предприятия, работающие в условиях рыночной экономики, должны обладать большой гибкостью, способностью быстро реагировать на изменение макроэкономической среды. В современной предпринимательской деятельности частота обновления технологий и методов ведения бизнеса подразумевает его постоянное движение и развитие, отсутствие изменений практически всегда приводит к кризису. Главной задачей управления предприятием в таких условиях является реализация мероприятий по поддержанию их финансового положения и укрепление конкурентного потенциала, а основным средством реализации — осуществление изменений.
Параметры финансового состояния предприятия — одна из наиболее часто встречающихся причин упадка гостиничного предприятия [9]. Речь идет о необходимости в непрерывном режиме проводить анализ динамики финансового состояния предприятия, обращая особенное внимание на следующие тревожные сигналы:
- увеличение затрат на производство услуг — предприятие, затраты которого превышают затраты конкурентов, всегда будет находиться в проигрышном состоянии;
- необоснованный рост расходов предприятия: представительских, на командировки, участие в нерентабельных проектах, покупка дорогостоящего оборудования;
- хроническая нехватка оборотных средств финансирования операционной деятельности отеля, нерегулярная и неполная выплата заработной платы, вынужденное использование новых источников финансовых ресурсов на относительно невыгодных условиях;
- устойчиво низкие значения ключевых показателей деятельности отеля: прибыльность, рентабельность, уровень доходов, загрузка, средняя цена номера, в сравнении со среднерыночными показателями;
- низкое значение ликвидности, неоптимальное соотношение между увеличением дебиторской задолженности, запасами продуктов на складе, уменьшением наличности, с одной стороны, и потребностями в краткосрочных финансовых ресурсах, с другой.
Итак, управление гостиничным предприятием должно базироваться на ряде управленческих инструментов, направленных, в первую очередь, на оптимизацию бизнес-процессов и операционной деятельности с целью уменьшения всех статей затрат и увеличения поступления денежных средств, необходимых для достижения целей развития предприятия [6]. Кроме этого, необходимо проведение соответствующих мероприятий по повышению объема продаж и прибыли. В дополнение ко всему, целесообразно на постоянной основе проводить оценку финансово-экономического состояния предприятия, включая анализ показателей эффективности бизнес-процессов, ликвидности и рентабельности.
ГЛАВА 2. Анализ управленческой деятельности гостиницы, на примере ООО «Атлас Парк-Отель»
2.1. История создания и развития ООО « Атлас Парк-Отель»
Полное наименование
Предприятие входит в
В миссию отеля входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку отеля в будущем.
Деятельность ООО «Атлас Парк - Отель» регламентируется Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Предприятие ООО «Атлас Парк-
Здание, в котором располагается данное предприятие, до пансионата, являлось бывшим общежитием строителей, предназначалось тем, кто приезжал строить «столицу будущего». В нем, как и в любом общежитии, в то время не было ни телефонов, ни телевизоров, ни холодильников, только каркас здания и лифты. В апреле 1997 года Органом по сертификации услуг АНО «СОЮЗЭКСПЕРТИЗА» ТПП РФ, «СОЮЗ-ЦСО», пансионату «Лесное» был выдан сертификат соответствия категории «три звезды».
Постепенно предприятие
Прошел кризис, начался этап реновации гостиницы: поменялись лифты, коммуникации, крыша, сделали новое ЦТП, установили современное автоматизированное оборудование. Сейчас инженерная служба может самостоятельно регулировать отопление в номерах, подавать горячую воду, даже когда начинается циклическое отключение. Чтобы избавиться от шума, были установлены пластиковые окна, на что потребовалось более десяти миллионов рублей. В настоящее время здание отеля полностью переоснащено, номера практически соответствуют европейскому уровню. Вместо нескольких маленьких номеров организовали пять точек питания, салон-парикмахерскую, номера люкс. Установлена пожарная сигнализация, на что потребовались большие вложения. Ежегодно в отеле происходят какие-то обновления: Так, например, в прошлом году отремонтированы вестибюли в первом и втором корпусах, отделаны мрамором полы ресторанов, проведена собственная оптико-волоконная сеть, переоснащен номерной фонд плазменными и жидкокристаллическими панелями, всего 680 телевизоров. Еще год назад началась установка кондиционеров, и сегодня в большинстве номеров они уже установлены. То же самое происходит и с подключением к сети интернет. Учитывая пожелания гостей, все люксы и одноместные номера на сегодняшний день оборудованы Wi-Fi-доступом. Кроме того, осуществлено оснащение номерного фонда электронными замками, работающими от индивидуальной карты гостя. Оказалось, что использование такого вида оборудование является очень удобным, выгодным и надежным. Предприятие ООО «Атлас Парк-Отель» одним из первых установило в своих помещениях систему видеонаблюдения, оказалось, что видеонаблюдение не только снижает количество негативных моментов, таких как кража, несанкционированное проникновение в номера, но и заметно дисциплинирует работников. Руководство всегда может проверить, кто и где находится в то или иное время. В настоящее время очень важно понимать, что именно необходимо гостю. Исходя из этого, следует выбирать варианты оснащения гостиничного комплекса. Сегодня клиент индустрии гостеприимства в первую очередь требует одиночное расселение, комфорт, современный телевизор с пультом управления, кондиционер, сейф, услуги быстрой связи. Так, например, оснащение номеров мини-барами оказалось невостребованным, поэтому было принято решение оборудовать все номера небольшими холодильниками.
Руководит предприятием совет
директоров - избираемый собственниками
высший орган управления
Совет директоров осуществляет контроль за:
- деятельностью правления общества с ограниченной ответственностью;
- соблюдением администрацией и правлением положений устава общества;
- выполнением решений общего собрания;
- обеспечением интересов собственников.
Устав ООО «Атлас Парк-Отель» - нотариально заверенный документ содержащий: фирменное наименование, юридический адрес, указание о предмете деятельности, размере уставного капитала, форме публикаций общества, численном составе правления. Устав анализируемого предприятия разработан на основе и в соответствии с Гражданским Кодексом РФ. Уставный капитал «Атлас Парк-Отель» составляется из номинальной стоимости долей его участников, одной из которых является доля города Москвы.
Организационно-правовая
Организационно-правовая форма
Ценовая политика ООО «Атлас Парк-Отель» направлена на достижение следующих целей:
- стабилизации цен, прибыльности и стабильных позиции на рынке туруслуг;
- достижение наиболее высоких темпов роста продаж;
- максимизации рентабельности всех активов ООО «Атлас Парк-Отель».