Совершенствование управления деятельностью гостиниц, на примере ООО «Атлас Парк-Отель»

- четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню;

- пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов, с европейской и национальной кухней, баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт [15].

Из данной подглавы можно сделать вывод, что независимо сколько "звезд" имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его "звездность".

1.3. Анализ управленческой деятельности на современных гостиничных предприятиях

      В настоящее время в гостиничной отрасли в России идет целый ряд процессов, способных существенно повлиять на ее развитие. Во-первых, высокие объёмы туристских потоков, а также их качественный состав предъявляют соответствующие требования к российским гостиницам. Туристы, в свою очередь, располагая в современных условиях большим количеством источников информации о туристических услугах, способны принимать взвешенные, обдуманные решения об их приобретении. Момент истины при обслуживании — так называемый сервис-контакт, уровень коммуникабельности, гостеприимности сотрудников гостиницы уже на этапе первичного обращения клиента. При сервис-контактах не бывает репетиций. Если сервис-контакт прошел не очень хорошо, то у человека «накипает» — от неудовлетворенности. В сервисе очень сложно достичь качества. Но необходимо достигать, потому что у сервиса есть определенные характеристики, он неосязаем и плохо поддается измерению. По данным Аmеriсаn Ехргеss — крупнейшей в мире корпорации по обслуживанию — до 90% неудовлетворённых клиентов не возвращаются, тем не менее до 70% жалобщиков можно вернуть, если их убедить в том, что вас волнуют их проблемы, и если вы прочувствовали, что действительно что-то не так. А до 95% жалобщиков возможно станут лояльными клиентами отеля, если хорошо и быстро решить их проблемы [10].

   Во-вторых, рынок персонала, имеется в виду линейный персонал гостиниц, пришел в то состояние, в котором он находится во всем мире: у людей поменялось отношение к работе в отеле. К людям постепенно приходит понимание, что работа в гостинице — это тяжелый, низкооплачиваемый труд. Логичным следствием данного процесса становится высокая текучесть кадров в индустрии гостеприимства. Ситуация в индустрии гостеприимства постепенно обостряется на фоне общего роста цен на номера отелей высшей категории. В частности, среднегодовая стоимость проживания в гостинице цепи Holiday Inn превышает отметку в 200 долларов в сутки [11]. Для сравнения — стоимость проживания в гостинице подобного класса в США составит 60 долларов. В Европе эта цифра составляет 89 долларов. Поскольку 70% клиентов российских гостиниц Holiday Inn иностранцы, возникает психологическая проблема: люди приезжают, платят за ту же услугу в два раза больше денег, а получают сервис на более низком уровне.

    В-третьих, современный этап развития гостиничной отрасли характеризуется активным проникновением глобальных гостиничных цепей, причем главное направление связано с практикой предоставления франшиз и услуг гостиничных операторов. Отечественные управляющие компании находятся в стадии становления, их бренды пока малоизвестны, а стандарты уступают западным аналогам. При этом дальнейший курс правительства РФ на международную интеграцию, повышение международного авторитета России, реализация крупных национальных проектов позволяют сделать вывод о возрастании активности крупных игроков отрасли на российском рынке.

   В-четвертых, обостряется конкуренция на рынке как между мировыми игроками отрасли, крупными цепями и операторами, так и между отечественными и зарубежными цепями, управляющими компаниями. В такой ситуации конкурентоспособность гостиницы во многом будет определяться наличием интеллектуального капитала, обеспечивающего соответствие инфраструктуры предприятия общемировой практике.

    Особенностью сегодняшнего рынка является неудовлетворенный спрос на услуги отрасли. Но в верхнем сегменте с открытием ряда отелей класса «люкс» этот показатель стабилизируется, и основные усилия участников рынка будут направлены на средний и низший сегменты. Это требует высокой готовности отечественных цепей и управляющих компаний к полноценной конкуренции, где залог успеха — изменение отношения к выработке собственных стандартов на основе имеющегося интеллектуального потенциала человеческого капитала в отрасли. Несомненно, наличие продуманных систем оценки интеллектуального капитала в индустрии гостеприимства будет способствовать успешному развитию московского рынка гостеприимства.

      Изменение отношения крупных инвесторов к гостиничному бизнесу, как следствие активности международных компаний, должно способствовать оживлению отечественных инвесторов. Появление новых игроков на рынке гостиничной недвижимости, политика региональных властей, например, Правительства Москвы, по стимулированию строительства гостиниц на выделяемых площадках, рост потока туристов и, как следствие, повышение интереса к среднему и низшему сегментам рынка в ближайшие годы будут определять тенденции в отрасли.

     Однако строительные компании и специалисты по операциям с недвижимостью в крупных городах России по-прежнему предпочитают использовать «накатанные» схемы реализации офисных площадей в противовес сложностям с разработкой и освоением базовых принципов работы с объектами гостиничного и туристического комплекса. Так, например, в Москве, по данным Комитета ВЭД правительства Москвы потенциальных инвесторов интересуют земельные участки в престижных районах столицы, их застройка под гостиничный фонд обычно окупается быстрее и приносит большие доходы, а в других районах города, с точки зрения инвестора, гораздо выгоднее инвестировать средства в строительство жилья и офисных центров. В таком случае риск возможной утраты прав собственности гораздо меньше  например, при возникновении материальной ответственности, а отдача от капитала выше. Строительство торгово-офисного комплекса в Москве обходится в среднем около 500 долларов США за 1 кв.м. Готовый объект сразу же может быть сдан в аренду различным компаниям по ценам, сопоставимым со стоимостью строительства.

     Таким образом, конкуренцию московским отелям на рынке инвесторов составляют офисные и торговые здания. Офисный сегмент пользуется у инвесторов явным предпочтением. Если по данным специализирующихся на офисном рынке компаний, к примеру, Collers International в Москве в 2010 г. было построено 111.066 кв.м. офисных площадей, а в стадии строительства находилось еще 308.157 кв.м., то гостиничных площадей в этот период было возведено не более 80‒100 тыс. метров. Логика строителей и девелоперов проста и понятна: они сравнивают несопоставимые величины — сколько можно получить с продажи 1 кв.м. площадей различной функциональной принадлежности. Если пользоваться строительно-риэлторской логикой и далее, то 1 кв.м. гостиничный или туристический оказывается в заведомо проигрышном положении. Действительно, реальный доход генерирует только те площади, на которых разворачивается основная бизнес-активность. Для офисных зданий — это площадь офисов, для гостиничных — площадь гостиничных номеров. В то же время соотношение полезной площади к общей для различных видов деловой активности неодинаково: по офисам это примерно 80/20, для гостиниц — от 75/25 до 40/60 в зависимости от классности объекта. В таком контексте получается, что 1 кв. м. городской гостиницы на 250‒300 номеров даст владельцу прибыли в лучшем случае по 250 долл., в то время как стоимость 1 кв. м. аренды офиса составит в разы больше.

     Если изменить концепцию использования помещений, освободить отель от «общественной нагрузки» в виде холлов на этажах, прочих помещений, предназначенных для общественных нужд, то каждый квадратный метр гостиничной площади будет приносить доход, сравнимый со сдачей в аренду офисов, что подтверждается простым примером, приведенным в табл. 1.2.

Таблица 1.2

Доходность офисной/ гостиничной площадей

    Из табл.1.2 видно, что доходность гостиничной площади  выше, чем доход, той же площади, отведенной под офисное помещение. Однако не факт, что даже после рационализации площадей гостиничных помещений, рентабельность компании, эксплуатирующей гостиницу, возрастет. В большинстве случаев причина ясна — на стабильность компании и окупаемость инвестиций  в целом влияет множество факторов, экономических и политических. Они, в целом, характеризуют инвестиционный климат в регионе. Признаем, что на сегодняшний день в целом на столичном гостиничном рынке складывается благоприятная ситуация для вхождения новых игроков. Достаточно посмотреть немного вперед, чтобы заметить, что вскоре положение в гостиничной отрасли Москвы может существенно измениться. При этом изменения коснутся, в первую очередь, отелей верхнего сегмента. Так, правительство Москвы заявляет о планах удвоения и даже утроения существующего номерного фонда уже в ближайшей перспективе. Основная доля вновь возводимых объектов фактически будет позиционироваться в верхнем сегменте. Кроме того, планы строительства гостиниц в столице предполагают, что новые объекты будут позиционироваться в среднем сегменте, но объёмы инвестиций, которые необходимо привлечь для реализации этих планов, вряд ли позволят окупить эти объекты в приемлемые сроки (за 8‒10 лет), не повышая стоимости оказываемых услуг до уровня гостиниц верхнего сегмента.

    Кроме нового строительства, правительство Москвы проводит реконструкцию действующих объектов.  Ведь большинство столичных гостиниц требует реконструкции с последующим применением специальных мер к повышению качества предоставляемых услуг. Их предложение по цене не соответствует уровню услуг и спросу, имеющемуся на рынке. Это говорит о том, что не все гостиницы приспособились к новым условиям по привлечению инвестиционных и кадровых ресурсов. В отличие от высококлассных гостиниц Рэдиссон-Славянская, Мариотт, сумевших привлечь иностранные инвестиции и обеспечить коренное обновление основных средств, остальным гостиницам приходится надеяться только на свои силы. Сложившаяся ситуация в гостиничном и туристическом комплексе не позволяет в одностороннем порядке рассчитывать на решение финансовых проблем сверху, а требует проявления инициативы непосредственно от управленческого звена компаний в поисках источников инвестиций, хотя в сложившейся ситуации лучше всего сработала бы инициатива, подкрепленная поддержкой государства.

     Следует отметить, что основной ролью государства должно стать создание правовой и коммерческой основы для использования частных инвестиций. Инвестиции в инфраструктуру гостиничного и туристического комплекса способствуют улучшению качества предоставляемых услуг размещения и, как следствие, росту стабильности компаний. Составной частью инвестиционной оценки является определение качества управленческих решений, иновационности, развития персонала, имиджа гостиничного предприятия. Эти положения отражает оценка интеллектуального капитала предприятия как дополнение к традиционной бухгалтерской отчетности. Сам факт наличия подобной системы у предприятия отрасли повышает интерес и значимость данного участника рынка в глазах экспертного и инвестиционного сообществ.