Совершенствование управления деятельностью гостиниц, на примере ООО «Атлас Парк-Отель»

      Основным фактором конкурентной  борьбы является: цена, условия поставки, качество и широкий ассортимент.

     Основными конкурентами ООО «Атлас Парк-Отель», которые располагаются в  Домодедовском районе являются:

- ОПК «Бор»;

-  отель «Гeлиoпapк Кантри»;

-  «Фореста Тропикана» отель;

-  отель «Фореста Фестиваль  Парк».

Сильные стороны конкурентов:

-  использование современного  оборудования;

-  эффективный контроль качества  готовой продукции.

Слабые стороны конкурентов:

-  местоположение;

-  недостаточно гибкая ценовая  политика.

       Партнеры ООО «Атлас Парк-Отель»:

«ТТГ-Событие», «Алеан», «Паспарту», «Подмосковье.ру», «Мобайл-Экспресс», «Мультитур», «Ами тур», «Аврора Интур», «Интурист», «Плеяда», «Би Эс Ай-люкс», «Вояж Пять Звезд», «Авиаэкспресс – сервис», Бюро путешествий «Ориент», «Фирма «НЕВА», «Астравел», «Академсервис», «СКО-тур», «Репит», «Курортный магазин», «ЭФИРЕЛЬ», «Интурист», Магазин путешествий», «Зеленая Луна», «Дельфин», «Велл Пляжного Отдыха», «Магазин Отдыха», «Фелиция-Тур», «Академ Альянс-М», «Евроотдых», «Каникулы в Простоквашино», «Пять Звезд», «Боцман и команда», «Каури», «Аэро Клуб Тур», «Роза ветров», «Дримс тур», «Ступинский Центр Туризма и Экскурсий», «Золотые купола».

Клиенты ООО «Атлас Парк-Отель»:

За период с 1 мая 2012 г. по 1 мая 2013 г. число гостей отеля составило 63895 человек, в том числе компании: Mars, Мерк Шарп и Доум, Schneider Electric, Unilever, Вымпелком, Лаборатория Касперского, РАО ЕЭС России, Тройка Диалог, Coca-Cola, She00000000ll, Гедеон Рихтер, Внешэкономбанк, Аэрофлот, HOME CREDIT, Ecco, Ernst & Young, Energizer, Avon, Mary Kay, Johnson & Johnson, Авторадио, Лукойл, Schlumberger, Мобильные Теле Системы, Русский Алюминий, Pricewaterhouse Coopers.

     Подводя итог, можно сделать вывод, что благодаря исторически сложившимся  фактам, в Домодедовском районе  на расстоянии 29 км от МКАД, в 15 минутах езды от Московского  аэропорта «Домодедово» возник  отель европейского уровня, который  расположен в одном из самых  живописных мест отдыха в Подмосковье. Отдых за городом - это не только  возможность отдохнуть, не отрываясь  от дел в столице, но и великолепная  альтернатива для тех, кто не  может позволить себе дальнее  путешествие.

 

2.2.  Организационная структура ООО «Атлас Парк-Отель»

    Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются все руководители служб и подразделений предприятия.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. 
Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

     Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

     Организационная структура управления гостиничного комплекса ООО «Атлас Парк-Отель в настоящее время представляет собой наиболее приемлемую и более эффективную систему управления.

    Прежде всего, надо сказать, что до недавнего времени в гостинице в принципе не существовало многих отделов, которые на данный момент уже созданы и являются частью организационной структуры управления гостиницы. Например, ранее в гостинице не было полноценной системы бронирования – это был один человек, в обязанности которого входило бронирование номеров, регистрация времени въезда и выезда гостей. Конечно, в этом случае акцент на качество обслуживания не делался, главным было выполнить работу. В настоящее время действует отдел бронирования, приема и размещения гостей, в котором на данный момент работают 8 человек. Также был создан отдел продаж и маркетинга, в основные обязанности которого входит организация и проведение всех мероприятий, проходящих в гостинице. Были созданы служба компьютерного обеспечения, хозяйственного обслуживания и служба материально-технического, продовольственного и транспортного обеспечения. Организационная структура предприятия представлена  на рис.2.1.

 

 

 

 

 

  

Рис. 2.1.  Организационная структура ООО «Атлас Парк-Отель»

Организационная структура управления гостиничного комплекса ООО «Атлас Парк-Отель», представленная на рис.2.1. является структурой иерархического типа. На схеме четко выделяются верхний уровень, руководитель, и нижний уровень,  исполнитель. Иерархические структуры управления имеют много разновидностей. В данном случае это линейно-функциональная структура управления. Этот тип иерархических структур является самым распространенным и до сих пор широко используемым во всем мире. Функциональные подразделения могут сами отдавать распоряжения нижестоящим звеньям, но не по всем, а по ограниченному кругу вопросов, определяемому их функциональной специализацией.

    Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- дирекция;

- административная служба;

- коммерческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- техническая служба.

     Дирекция предприятия является высшим управленческим органом, который определяет стратегические и оперативно-тактические задачи планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия.

Первым лицом исследуемого гостиничного предприятия является генеральный директор, перед которым стоят три главные задачи:

- удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его к повторному посещению гостиницы;

- обеспечение получения прибыли гостиницей;

- обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.

    Одной из основных служб административного подразделения в ООО «Атлас Парк-Отель»является кадровая служба. Основное содержание работы кадровой службы составляет:

- формирование кадров организации, планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести;

- обучение  работников, переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы;

- совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

     Следующее важное звено Административной службы - Финансовая служба. Финансовая служба проводит маркетинговые исследования, обоснования бизнес-планов, осуществляет анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений.

     Не менее значимая роль в административном подразделении отводится службе безопасности.  В последнее время особое внимание уделяется службе безопасности и контроля гостиничного предприятия, которая заключается в обеспечении порядка на территории гостиницы, охраны имущества клиентов, гостиницы, сотрудников, а также обеспечение решения вопросов пожарной безопасности. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности, функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва.

     Служба приема и размещения, которая в ООО «Атлас Парк-Отель» находится в холле главного корпуса гостиницы и функционирует круглосуточно. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой, в необходимых случаях, взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

     Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по приему и размещению гостей, дежурный администратор, оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

- портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;

- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

        Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Следующей службой, входящей в подразделение управления номерным фондом, является служба эксплуатации номерного фонда - наиболее значимое подразделение предприятия, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками. Он имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерно-технической  службой. Менеджер службы эксплуатации несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров. Служба горничных, хозяйственная служба, также входит в состав службы управления номерным фондом. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах. Хозяйственная служба  имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

     Предприятия питания в гостиницах формируются не только в целях обеспечения клиентов питанием, но и в качестве места для приятного проведения отдыха и досуга. Поэтому состав предприятий питания в гостиницах обычно более обширен и разнообразен. Здесь предусматриваются рестораны самых различных типов и классов, бары, закусочные, кафетерии, пивные погребки.

      Предприятия питания ООО «Атлас Парк-Отель» находятся в структуре отеля, относятся к службе питания, во главе которой стоит заместитель генерального директора, который входит в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

     В непосредственном подчинении руководителя службы питания находятся: заведующая службой общественного питания, менеджер организации питания, зав. производством, шеф-повар, контроллер службы питания, зав. складом, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.

      Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе непростая, тем более что требуется еще отслеживать массу других параметров, сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов.

     Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает, скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое /большой мощности/ и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры. Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерно-техническая служба ООО «Атлас Парк-Отель» имеет относительно небольшой штат сотрудников, универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Службу возглавляет главный инженер, который осуществляет контроль за расходом воды, электроэнергии, газа. Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влажность, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.