Информационные технологии в системах управления на предприятиях индустрии гостеприимства

В управлении технологическими процессами и объектами  дискретного и непрерывного действия обработка сигналов, сообщений наиболее употребима для управления на низовом, производственном уровне. Для среднего и верхнего уровней управления предприятием информация обобщается, группируется, агрегируется, чтобы получить более  полную и достоверную картину  состояния всего производства при  принятии управленческих решений.

Работа с  базами данных наиболее распространенная и эффективнее всего реализуется  в конфигурации «клиент-сервер». Клиент-сервер — это модель взаимодействия компьютеров  в сети. Как правило, компыотеры в  такой конфигурации не являются равноправными. Каждый из них имеет свое, отличное от других, назначение, играет свою роль. Некоторые компьютеры в сети владеют  и распоряжаются информационно-вычислительными  ресурсами, такими, как процессоры, файловая система, почтовая служба, служба печати, базы данных. Другие же компьютеры имеют возможность обращаться к  этим службам, пользуясь услугами первых. Компьютер, управляющий тем или  иным ресурсом, принято называть сервером этого ресурса, а компьютер, желающий им воспользоваться — клиентом (рис. 1.3).

Конкретный  сервер определяется видом ресурса, которым он владеет. Так, если ресурсом являются базы данных, то речь идет о  сервере баз данных, назначение которого — обслуживать запросы клиентов, связанные с обработкой данных в  базах; если ресурс — файловая система, то говорят о файловом сервере, или  файл-сервере, и т.д. В сети один и  тот же компьютер может выполнять  роль как клиента, так и сервера (рис. 1.4). Например, в информационной системе, включающей персональные компьютеры, большую ЭВМ и мини-компьютер, последний может выступать как  в качестве сервера базы данных, обслуживая запросы от клиентов —  персональных компьютеров, так и  в качестве клиента, направляя запросы  большой ЭВМ.

Рис. 1.3 Модель «клиент-сервер»[21]

Рис. 1.4 Трехуровневая  модель «клиент-сервер»[22]

 Этот же принцип распространяется и на взаимодействие программ. Если одна из них выполняет некоторые функции, предоставляя другим соответствующий набор услуг, то такая программа выступает в качестве сервера. Программы, которые пользуются этими услугами, принято называть клиентами.

Обработка информации (данных) строится на использовании  технологии баз и банков данных. В базе информация организована по определенным правилам и представляет собой интегрированную совокупность взаимосвязанных данных. Такая технология обеспечивает увеличение скорости их обработки при больших объемах.

Обработка данных на внутримашинном уровне представляет собой процесс выполнения последовательности операций, задаваемых алгоритмом. Технология обработки прошла длинный путь развития. Сегодня обработка данных осуществляется компьютерами или их системами. Данные обрабатываются прикладными программами  пользователей. Первостепенное значение в системах управления организациями  имеет обработка данных для нужд пользователей, и в первую очередь  для пользователей верхнего уровня.

В процессе эволюции информационных технологий заметно  стремление упростить и удешевить  для пользователей компьютеры, их программное оснащение и процессы, выполняемые на них. Одновременно с  этим пользователи получают все более  широкий и сложный сервис со стороны  вычислительных систем и сетей, что  приводит к появлению технологий, получивших название клиент-сервер.

Ограничение числа сложных абонентских систем в локальной сети приводит к появлению  компьютеров в роли сервера и  клиента. Реализация технологий «клиент-сервер»  может иметь различия в эффективности  и стоимости информационно-вычислительных процессов, а также в уровнях  программного и технического обеспечения, в механизме связей компонентов, в оперативности доступа к информации, ее многообразии и т.д. Получение разнообразного и сложного сервиса, организованного в сервере, делает работу пользователей более производительной и стоит пользователям дешевле, чем сложное программно-техническое оснащение многих компьютеров-клиентов.[12]

 

1.3 Задачи, решаемые гостиничным предприятием с помощью информационных технологий

 

Многие предприятия  гостеприимства возлагают большие  надежды на автоматизацию своей  основной, то есть офисной деятельности. Но автоматизация — долгий, непрерывный  и непростой процесс, требующий  постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и  явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самой  фирмы.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех фирм, которые  имеют достаточно солидные обороты  и объемы продаж. Таким компаниям  нужна оперативность и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и  более эффективно их использовать.[23]

Кроме того, руководству фирмы для принятия стратегически важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы. Есть и другие важные причины. В том числе и та, что глобальная автоматизация офисной жизни  — это не только необходимость, но давно уже и мода, и хороший  тон, и громкая заявка о себе на рынке международного туризма.

Отмечают  несколько уровней или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная  оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным программным  обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное  программное обеспечение (так называемый, BackOffice, связь этих программ с глобальными  системами бронирования); открытие своего интернет-магазина. Причем, как  замечают и специалисты, и сами пользователи, необходимый уровень автоматизации  определяется, прежде всего, объемами продаж, которыми оперирует фирма. Ведь небольшое число туристов — примерно до полусотни в месяц — легко учитывается стандартным средством Microsoft Office — Excel.

Потому-то установка  специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную  работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика[24], даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать с помощью того же Ехсеl ежемесячный объем примерно в сотню туристов. Это как раз и есть тот предел, после которого необходимо выходить на качественно новый уровень. Если же все оставить по-прежнему, то компанию ждут нелегкие времена: серьезные сбои в работе, финансовые потери, судебные иски от разобиженных клиентов и многое другое.

Есть и  еще одна очевидная причина, заставляющая туроператоров обращаться к программам BackOffice. Ведь если сотрудники фирмы имеют  высокий профессиональный уровень  подготовки, а значит, могут работать с высокотехнологичным оборудованием, то они получают возможность обслужить  гораздо большее число клиентов. А ведь именно к этому все и  стремятся в своем бизнесе.[10]

 

1.4 Подходы к выбору систем автоматизации и управления гостиничным предприятием

 

Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить  сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Решения  каких вопросов ждут специалисты  туристической компании от отраслевого  программного продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать  по следующему набору задач:

-           помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости.

-           создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах – клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т.д.

-           мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу и/или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т.д.

-           сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

-           взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т.д.

-           объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Теперь остановимся  на некоторых типичных заблуждениях и ошибках, допускаемых занятыми автоматизацией турфирмами.

Пожалуй, быстро и дешево создать качественную программу, нужную компании, — попросту нереально. Есть объективные сроки написания  любого программного обеспечения. Серьезная  разработка даже небольшого агентского софта занимает не менее двух месяцев, которые уходят на создание только пилотной версии. Еще столько же, если не больше, пойдет на ее обкатку  и доводку. Еще полгода потребуется  на создание уже жизнеспособного  продукта и год, чтобы довести  его до самостоятельной жизни.

И это не все. Требования к программному обеспечению  постоянно меняются, следовательно, действующую программу надо поддерживать и расширять. Все это осуществимо  только в одном случае — если за ней следят профессиональные программисты.

Но мало просто купить программу, ее надо еще и освоить. Иными словами, научиться пользоваться в конкретных условиях. Кроме того, на этапе внедрения возможна негативная реакция со стороны сотрудников, поскольку далеко не всегда так просто адаптировать софт к уже сложившемуся бизнес-процессу. Известны случаи, когда  турфирмы за 2–3 года так и не смогли полностью внедрить у себя этот процесс. Причиной тому обычно становилось отсутствие опытных кадров, одновременно хорошо разбирающихся и в туризме, и  в программировании.

Автоматизация в турбизнесе требует коллективных усилий: желания и готовности исполнителей, контроля руководства, а также помощи и консультаций разработчиков. Только при таких условиях покупка программного обеспечения имеет смысл и  дает положительные результаты.[7] 

 

 

1.5 Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем

В рамках оптимизации  организационной структуры совершенствованию  управления уделяется значительное внимание. Любая законченная структура  предприятия остается мертвой схемой без обеспечения ее адекватной системой управления. Для некоторых структур достаточно применить сбалансированное управление, чтобы получить оптимизационный  эффект. В подавляющем большинстве  случаев реформирование системы  управления и модификация применяемых  технологий работы с рынком проводятся параллельно, т.к. взаимно связаны  и невозможны одно без другого.

Система управления - проблемная область оптимизации, т.к. для нее существует значительное ограничение - мировоззрение высшего  руководителя, которое может быть скорректировано в очень незначительной мере. Более того, подобная коррекция  может стать слабым местом на этапе  внедрения новых технологий, и, при  малейшем сбое, привести к откату на старые позиции. Это никоим образом  не означает, что руководитель неспособен к обучению. Наоборот, именно он наиболее готов и мотивирован к получению  новых знаний. Однако изменение укоренившихся, проверенных на собственном опыте, представлений в короткий срок на основании авторитета консультанта невозможно.

Областью  коррекции могут стать знания и представления руководителя, не подкрепленные опытом, а полученные из книг, семинаров, и т.п. источников. Здесь опыт консультанта может быть чрезвычайно полезен, т.к., при всей проработанности на бумаге методик, применение их на практике может дать неожиданный побочный эффект, вплоть до обратного желаемому.

Реальные  ограничения, накладываемые на систему  управления мировоззрением руководителя, выявляются консультантом в результате интервью с руководителем (построение гипотез) и персоналом предприятия (проверка) на начальном этапе работ  по оптимизации оргструктуры. Последующее  построение системы управления, изменение  применяемых технологий и методик  работы проводятся с учетом выявленных ограничений.

Для задач  оптимизации систему управления предприятием удобно схематично представить  следующим образом:

Рис. 2.1 –  Система управления предприятием

Ее составляющие, система информации, система решений  и система планирования, тесно  взаимосвязаны, и анализируются  как по отдельности, так и в  комплексе. Для каждой составляющей допустимы различные типы построения, которые в большей или меньшей  степени могут состыковываться  друг с другом.

Предприятие, ведущее хозяйственную деятельность и имеющее налаженный бухгалтерский  учет, совсем необязательно обладает финансовой информацией, пригодной  для целей управления. Бухгалтерский  баланс составляется в формате, определяемом законодательством, и способен удовлетворить  лишь требованиям отчетности. Извлечение из него полезной информации тем более  затруднено, чем лучше он служит целям оптимизации налогообложения.

Построение  адекватной системы финансовой информации может быть проведено финансовым консультантом или самостоятельно предприятием, если в его штате  есть компетентный экономист или  финансист. Привлечение для этой цели бухгалтеров, как показывает практика, нецелесообразно.