Разработка рекомендаций по повышению эффективности активных продаж и улучшению маркетинговой деятельности предприятия

Претензии варьируются по степени своей  серьезности, а также по той значимости, которую торговый представитель приписывает другой стороне. Независимо от того, насколько тривиальной может показаться претензия, с человеком, высказывающим ее, необходимо вести себя очень вежливо и обсуждать проблему очень серьезно. В определенном смысле работа с претензиями является одним из видов послепродажных услуг, оказываемых поставщиками. Поэтому она - часть тех выгод, которые компания предлагает своим потребителям, хотя по своей сущности противоположна остальным, так как здесь целью ставится сведение к минимуму такого вида деятельности. Тем не менее, способность торгового представителя сопереживать потребителю и его возникшим проблемам и реагировать на них должным образом может создать у компании хорошую репутацию и помочь установить с ней долгосрочные отношения. [11,c.23]

Имея  это в виду, многие компании предоставляют потребителю, если это не слишком дорого, привилегию постоянно быть правым, даже если они подозревают, что ошибка могла быть вызвана неправильным использованием продукта самим потребителем; например, производители садовых вил могут заменить сломавшиеся вилы даже в том случае, если поломка произошла в ходе работ, для которых эти вилы не предназначены.

Предоставление  услуг

Торговые  представители находятся в отличной позиции, позволяющей им предоставлять «консалтинговые» услуги своим потребителям. Поскольку каждый год они встречаются с большим числом потребителей, то становятся специалистами по решениям типичных проблем. Так, торговый представитель промышленной продукции может посоветовать заказчикам, как повысить производительность или снизить издержки. И действительно, элемент обслуживания в промышленных продажах часто встраивается в сам процесс продаж. Например, торговый представитель компьютеров может предложить провести анализ потребительских требований и подготовить письменный отчет, который поможет осуществить продажу. Торговый представитель, который узнает о решениях типичных проблем и предоставляет полезные советы своим потребителям, создает хороший барьер, препятствующий атакам соперников, и упрочивает отношение со своими покупателями. [12,c.69]

Еще одной сферой, в которой торговый представитель может оказать подобные услуги, это профессиональные продажи. Они могут быть связаны с проведением демонстраций в самой компании и других видов деятельности, связанных с продвижением продукции, для оптовых и розничных торговых представителей. Некоторые компании для этого нанимают сотрудника на полный рабочий день. Такие сотрудники называются мерчендайзерами, и их функция заключается в предоставлении поддержки обычным торговым представителям, которые в результате этого могут тратить больше времени непосредственно на продажи. Розничные торговые представители также занимаются обслуживанием потребителей.

К торговым представителям могут также обратиться, чтобы получить послепродажное обслуживание. Инженеры службы продаж могут быть вызваны, чтобы дать рекомендации о работе недавно приобретенной машины или помочь в случае возникновения поломки. Иногда они могут решить проблему сами, а в других случаях вызывают технических специалистов, которые ею занимаются.

Реализация  стратегий продаж и маркетинга

Торговый  представитель также несет ответственность  за реализацию стратегий продаж и маркетинга, которые разработали руководители. Неправильное понимание сущности таких стратегий может привести к тяжелым последствиям. Например, доверие к цене с надбавкой и высокому качеству товара могут быть серьезно подорванными, если торговый представитель слишком легко соглашается на предоставление крупных ценовых скидок. Boзможным решением этого будет формирование структуры скидок на уровни менеджера (здесь свое мнение должны высказывать и менеджеры по продажам, и менеджеры по маркетингу), которая будет основываться на ценовой чувствительности различных ceгментов рынка. После этого торгового представителя следует про инструктировать о том, какой размер скидки он может предоставлять для каждой категории потребителей. При таком подходе стратегия позиционирования продукта останется стабильной, и в то же время у торгового представителя сохранится возможность самому предоставлять скидки, когда они потребуются. [13,c.48]

Успешная  реализация может означать разницу  между приобретением новых клиентов и потерей старых. Эффективным способом защиты клиента в условиях острой конкуренции является так называемое отвлечение. Его цель заставить конкурента концентрировать свои усилия на защите собственных клиентов (и тем самым не уделять внимания другим). Следующий кейс «Продажи и управление продажами в действии» показывает, как торговый представитель компьютерной компании отвлек внимание сильного конкурента на защиту своего клиента (банк), чтобы завоевать другого (страховую компанию).

Мастерством торгового представителя при  постановке целей является умение сделать  так, чтобы потребитель, а не торговый представитель показал, что он намеревается делать. При взаимодействии с потенциальным потребителем конкретная цель зависит от цикла продаж продукта и от этапа в этом цикле.

Цикл  продаж относится ко времени, которое, как обоснованно можно ожидать, пройдет, прежде чем заказ будет размещен. Если говорить о большей части розничных продаж, то этот цикл является коротким; и часто, если торговому представителю не удается добиться нужного результата с первого раза, потребитель решит свою задачу где-нибудь еще. В этой ситуации целесообразо задать в качестве цели совершение продажи. Для капитальных товаров, например, самолетов, газовых турбин или нефтяных вышек, цикл продаж является очень длительным и, возможно, продолжается несколько лет. Понятно, устанавливать в этом случае цели такие же, как в предыдущем варианте, было бы неправильно. Для производителей с более длинными циклами продаж в качестве рациональных целей могут задаваться:

• четко определить, каковы требования заказчика;
• убедить заказчика посетить производственное предприятие;
• убедить заказчика попробовать продукт.

После того как цели заданы, появляется необходимость  определить, что должен делать торговый представитель для их реализации.

Таким образом, в этой главе рассмотрены сферы ответственности торговых представителей, то есть осуществление продаж, выявление новых потенциальных покупателей, ведение учетных сведений о потребителях, обеспечение обратной связи, управление собственной работой, улаживание жалоб и предоставление услуг.

Важнейшим элементом во всей этой работе является подготовка к продажам, которая подробно изучена в этой главе. Показана разница между переговорами об условиях продаж, в которых у сторон имеются некоторые возможности торговаться, и чистыми продажами, при которых у торгового представителя нет свободы рук. Для подготовки важными составляющими являются:

• знание продукта и тех выгод, которые стремится получить потребитель;
• знание продуктов соперников и их сильных сторон;
• планирование презентации при продажах;
• установление целей по продажам и по переговорам;
• глубокое понимание потребительского поведения;
• оценка баланса сил;
• анализ уступок;
• анализ предложений.

2. Анализ деятельности  предприятия и процесса активных  продаж на нем

2.1. Организационно-экономическая  характеристика предприятия

Компания «Дансис» работает на рынке Республики Беларусь с 1993 года. За это время небольшой коллектив единомышленников вырос в крупный развивающийся холдинг, в который входят такие компании как ОДО «Дансис», ОДО «Центр-Плюс», ОДО «Гранд-Премиум», ОДО «Ресурс-Плюс», ТЧУП «Мобильный Город».

Место нахождения Общества: Республика Беларусь, город Минск, ул. Жилуновича, д. 11, комн. 314.

Целями деятельности ОДО «Дансис» являются: извлечение прибыли, распределение полученной прибыли между участниками предприятия для удовлетворения своих экономических, социальных и культурных интересов.

Основными видами деятельности предприятия является:

• оптовая и розничная торговля товарами бытовой техники;
• торгово - закупочная деятельность;
• сдача в аренду объектов недвижимости;
• услуги электросвязи;

ОДО «Дансис» постоянно  работает над обновлением своего ассортимента.

Предприятие является самостоятельным хозяйственным  субъектом с правом юридического лица, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банке, включая валютные, печать и штампы, образцы которых утверждаются руководителем.

Отношения предприятия с юридическими службами и гражданами во всех сферах его деятельности определяются договорами и законодательством РБ.

Руководство организации  берет на себя ответственность за предоставление средств и ресурсов, обеспечивающих реализацию политики предприятия, и призывает каждого работника организации принять активное участие в выполнении поставленных задач.

Реализация  продукции в натуральном и  в сопоставимом выражении (в действительных ценах) по основной номенклатуре представлен в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1. Реализация товарной продукции ОДО «Дансис» в 2006г.

Примечание. Источник: собственная разработка.

Наибольший  удельный вес в реализации товаров  ОДО «Дансис» занимают бытовая техника 59,7%, видио и музыкальная техника  – 32,2%, электроинструменты - 8,1%.

Таким образом, в будущем предприятию следует  уделить внимание продвижению на рынок видио-музыкальной техники. Для этого стоит более подробно изучить рынок данных товаров и привлечь покупателей.

Любая отгрузка товаров  с предприятия ОДО «Дансис» делается на основании договора. Договора применяются с целью облегчения достижения обязательств.

Типовой договор ОДО  «Дансис» (Приложение Д) имеет следующие  последовательно расположенные  разделы;

1. характеристика сторон;
2. предмет договора;
3. цена и сумма договора;
4. условия и сроки поставки товаров;
5. ответственность сторон
6. условия претензий;
7. штрафные санкции и порядок возмещения убытков;
8. другие дополнительные условия договора;
9. юридические адреса и реквизиты сторон .

Так как отгрузка товаров  со склада ОДО «Дансис» в основном производится автомобильным транспортом, то основным документом является при этом товарно-транспортная накладная. Бланки товарно-транспортных накладных являются бланками строгой отчетности. Их выдают пронумерованном виде, чтобы предупредить возможность отпуска неоприходованных товаров.

Основным видом отпуска  товаров в ОДО «Дансис» является самовывоз автомобильным транспортом. Отпуск производится на основании заключенного договора на поставку товара. Представитель  получателя предъявляет выданную доверенность на организации получателя на получение материальных ценностей, а также копию платежного поручения (если в договоре предусмотрена предоплата) или гарантийное письмо (если в договоре предусмотрена оплата после получения материальных ценностей от ОДО «Дансис». После этого выписывается товарно-транспортная накладная формы ТТН-1. Накладная выписывается в четырех экземплярах: первый экземпляр остается у ОДО «Дансис», второй вручается грузополучателю, четвертый перевозчику (третий экземпляр остается на проходной ОДО «Дансис» как пропуск на вывоз продукции со склада, находящегося на территории организации).

Перед оплатой (при отпуске  или до него, в зависимости от условий договора) бухгалтерия выписывает счет-фактуру и протокол согласования цен, который в обязательном порядке должен быть подписан продавцом и покупателем товара.

На сегодняшний  день на ОДО «Дансис» проводится работа по улучшению финансового положения, на предприятии разработаны мероприятия  по выходу на безубыточную работу и  план мероприятий, обеспечивающих достижения целевых параметров развития завода.