Проблемы внедрения программы стимулирования и мотивирования персонала

Некоторые виды материальных программ для отдельных служб:  
Хозяйственный отдел.

Обычно мотивационная программа  для службы housekeeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т. д), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.  
Служба бронирования.

Поощрения этого отдела рассчитываются, исходя из количества совершенных бронирований. Расчет может быть общим и производиться  на отдел, либо пропорционально работе каждого сотрудника в отдельности. Можно исчислять премии исходя из того, сколько бронирований было произведено  по регулярному тарифу (rack rate или тариф свободного поселения), поскольку для отеля это наиболее желаемый и выгоднй тариф. Возможно начисление премиальных исходя из общего дохода от продажи номерного фонда, однако подобная схема требует детальной проработки, для определения вклада каждого из сотрудников.

Служба приема и размещения

Казалось бы, основная служба, которая  находится в постоянном контакте с гостем, во многих отелях, обделена разного рода премиальными. Иногда, ввиду того, что руководство считает, что на ресепшн получают чаевые. В век кредитных карт, чаевые на ресепшн стали большой редкостью, да и иностранцы убеждены, что зарплаты у нас астрономически высоки, в связи со стоимостью номеров. Только сейчас руководители отелей стали задумываться, каким образом можно поощрять сотрудников стойки. Для гостиницы выгоднее продавать номера более высокой категории, но, как правило, все бронируют лучше всего стандарты. Как же повысить продажу номеров более высокой категории? Нужно мотивировать администраторов, продавать. Возможно, ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует стандартный номер, а по приезду администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один балл должен быть эквивалентен сумме в рублях. Таким образом, появляется стремление к накоплению таких балов. Важно помнить, что никто не продаст номер более высокой категории лучше, чем стойка.

Сделав уровень компенсации  слишком высоким – Вы рискуете посеять в коллективе разброд  и недовольство своей позицией тех, кому программа недоступна. Если же премиальные будут несущественными  – программа работать не будет. Таким  образом, прочувствовав баланс между  всеми применяемыми мерами, есть шанс создать здоровый, работоспособный  коллектив, ориентированный на профессиональную командную деятельность, что не может  не принести плоды в дальнейшем. [30]

2.2 Программа мотивирование персонала  на примере отеля «Метрополь»  г. Москва

Гостиница Метрополь по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в гостиничную цепь «Inter-Continental Hotels»(Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

Определяя тип управления гостиницей Метрополь, следует подчеркнуть, что  гостиница является сама по себе крупной  организацией, поэтому исторически  в ней сформировался бюрократический  тип управления. В основе этой модели - представление о предприятиях как  об "организованных организациях", предъявляющих жесткие требования как к людям, так и структурам, в рамках которых они действуют.

Ключевые концептуальные положения  нормативной модели рациональной бюрократии таковы:

1.  четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов;

2.  иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;

3.  наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей;

4.  дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей;

5.  осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.

Главные понятия бюрократического типа структуры управления - рациональность, ответственность и иерархичность.

Центральным пунктом концепции  является исключение смещения "человека" и "должности", ибо состав и  содержание управленческих работ должны определяться исходя из потребностей организации, а не людей в ней  работающих. Четко сформулированные предписания по каждой работе (что  необходимо делать и какими приемами) не оставляет места для проявления субъективизма и индивидуального  подхода. Гостиница является четко  отрегулированным механизмом, всякие неполадки в работе которого исключенны.

Эта модель обеспечивает слаженную  четкую работу больших коллективов  людей, работающих на единую цель. Эти  структуры позволяют мобилизовать человеческую энергию и кооперировать  труд людей при решении сложных  проектов, в массовом и крупносерийном производстве. Однако им присущи недостатки, особенно заметные в контексте современных  условий и задач экономического развития.

Существует и изъян в работе этой модели в гостинице Метрополь: бюрократический тип структуры  не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая  непосредственно требуется по характеру  выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию  к труду. Ясно также: коль скоро вопросы  стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением "спускаемых сверху" решений, теряется общий управленческий интеллект (который  рассматривается сегодня как  важнейший фактор эффективного управления).

Премирование работников гостиницы  осуществляется на основании Положения  о премировании, утвержденного Генеральным  директором. В нем предусмотрены  следующие показатели и порядок  премирования работников.

Показатели премирования работников гостиницы Метрополь:

-  Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника должностной инструкцией.

-  Соблюдение трудовой дисциплины.

-  Соблюдение требований к внешнему виду и правил санитарии и гигиены.

-  Соблюдение требований техники безопасности и противопожарной безопасности.

-  Бережное отношение к имуществу Предприятия.

-  Качественное обслуживание клиентов Предприятия.

-  Коммуникабельность.

-  Инициативность.

-  Повышение квалификации.

-  Способность к принятию оптимальных решений в пределах своей компетенции.

Порядок премирования работников гостиницы  Метрополь.

-  Руководители структурных подразделений, отделов и цехов ежедневно ведут учет выполнения подчиненными им работниками возложенных на них обязанностей и показателей для их премирования.

-  За невыполнение или ненадлежащее выполнение одного или нескольких показателей премирования работники гостиницы Метрополь по решению Генерального директора могут быть лишены премии полностью или частично.

-  Предложения о премировании и депремировании работников руководители служб передают начальнику отдела кадров не позднее 30 числа каждого месяца.

-  Начисление премии работникам предприятия производится на основании приказа Генерального директора гостиницы Метрополь.

Анализируя приведенные выше показатели и порядок премирования персонала  можно заключить следующее:

¨  велик фактор субъективной оценки,

¨  работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять свои обязанности,

¨  размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

Такая система не может увеличивать  мотивацию работника. Она, к сожалению, сохранилась в практике работы гостиницы  со времен нерыночной экономики, когда  платили премию за то, что работник приходил на работу и выполнял свои должностные обязанности.

Руководству гостиницы желательно пересмотреть принцип формирования премии.

Гораздо эффективнее повышает мотивацию  принятая программа социального обеспечения сотрудников. Она, в частности включает:

- бесплатное питание

- униформа, чистка

- отпуск 30 календарных дней

- медицинское обследование - 1 раз  в год,

- стоматологический профилактический  осмотр - 1 раза в год

- рождественский вечер

- поощрение к годовщине открытия  гостиницы

- путевки в санатории, пионерские  лагеря

- профессиональное обучение

- обучение и развитие по программам  международного гостиничного сервиса.

Через 3 месяца работы выплачивается  ежемесячная премия - до 50% должностного оклада

Через 6 месяцев работы предоставление бесплатного номера в гостиницах IHC - 5 ночей + 20% скидка на питание, перемещения  в другие службы на другие должности.

Через 12 месяцев - премия по итогам работы за год.

2.3 Анализ программ мотивирования  в гостиницах республики Карелия.  

В соответствии с "Концепцией социально-экономического развития РК на период 1999-2002-2010 гг." политика руководства в области информатизации направлена на формирование эффективной  информационной инфраструктуры Карелии, обеспечивающей управление республикой  как единым социально-экономическим  объектом.

Стратегическими задачами являются формирование единого информационного пространства РК, развитие рынка информационных услуг, обеспечение информационной поддержки процедур принятия решений  на всех уровнях управления, развитие индустрии информационных технологий, формирование информационной культуры населения и создание условий  для полного, достоверного и своевременного представления информации, необходимой  гражданам, создание системы трансграничного  информационного обмена, реализующей  взаимный доступ к отечественным  и зарубежным базам данных. Сложность процесса информатизации республики обусловлена тем, что решаемые задачи лежат в двух уровнях: одни связаны с перспективами развития территории, вторые имеют оперативный характер.[31]

При Председателе Правительства Республики Карелия сформирован Координационный  совет по информатизации, в который  входят руководители органов власти, ведущие специалисты науки и  образования, организаций связи  и других структур. Разработана "Концепция  информатизации Республики Карелия", в которой сформулированы цели, принципы и задачи информатизации. В качестве основных направлений определены: создание информационных систем органов управления, развитие телекоммуникации, нормативно-правовое обеспечение и защита информации, создание системы формирования, распространения  и рационального использования  региональных информационных ресурсов, кадровое обеспечение программ информатизации.

Приоритетные задачи информатизации формируются и закрепляются в  отраслевых Программах на определенный период исходя из основных направлений  государственной политики социально-экономического развития республики.[32]

Анализируя состояние туризма  в Карелии можно привести данные, что в 2010 году удалось остановить спад основных количественных показателей  развития туризма в Карелии. Музей - заповедник «Кижи» принял 167 733 посетителя, что на 6 117 человек больше, чем  в 2009 году. Объекты культурного и  природного наследия Валаамского архипелага в текущем году посетила 131 тысяча туристов, что на 10 тысяч человек  больше, чем в 2009 году. Небольшое  снижение потока туристов в сравнении  с 2009 годом произошло в заповеднике  «Кивач» - с 79 до 75 тысяч человек. На пассажирской линии «Кемь – Соловки» туроператорами Карелии обслужено 45 тысяч человек. С появлением нового перевозчика увеличился поток туристов на Соловки через город Беломорск, в 2010 году на линии «Беломорск –  Соловки» перевезено 6 тысяч человек.

Объем внебюджетных инвестиций, привлеченных в инфраструктуру туризма, также  сохранился на уровне 2009 года – около 450 млн. рублей. Ни один из реализуемых  в этом году 43 инвестиционных проектов в сфере туризма не был свернут. [33]

Таким, образом, можно сделать вывод, что развитие туризма является одним  из приоритетных направлений развития экономики в Карелии. Для улучшения  технической базы предприятий гостиничного сектора и привлечения в республику большего количества туризма необходимо разрабатывать четкую систему подбора кадров, обучать их и мотивировать.

Анализ известных гостиничных  предприятий республики Карелия  показал, что существует проблема недостаточного мотивирования персонала. В районных гостиницах наблюдается большая  текучесть кадров, что снижает  эффективность работы персонала  в целом, также отстутсвие мотивации и стимулов негативно влияет на качество обслуживания.

Также, анализ некоторых гостиниц города Петозаводска, таких как: отель «Карелия», гостиницы «Северная», «Уют» показал, что в сложной и структурированной системы мотивирования персонала в них нет. Сиситема представлены социальным пакетом, некотрыми видами материального(премии) и морального («Лучший работник месяца») стимулирования.

Вывод:

Использование на практике программ стимулирования и мотивирования  персонала наиболее широко распространено в крупных городах России, примером служит гостиница «Метрополь» в  г. Москва. К сожалению, гостиницы  Карелии не используют систему мотивирования  и стимулирования в необходимом  размере, что является одним из факторов некачественного обслуживания гостей.

Глава 3. Решение проблемы гостиничного сервиса путем внедрения  системы мотивирования и стимулирования персонала в гостиничный комплекс «Элиза».

3.1 Описание проекта

Одним из решений проблемы повышения качества обслуживания в гостинице является продуманная и структурированная система мотивации персонала в гостиничном комплексе «Нереис

В гостинице «Элиза» на данный момент отсутствует четкий механизма стимулирования и мотивирования персонала. В частности, моральное стимулирование и льготы. На данный момент сотрудники имеют лишь социальный пакет и надбавки за работу сверхурочно.

Таким образом, система мотивирования  персонала улучшит отношение  сотрудников к своей работе (как  элемент обратной связи), что, в свою очередь, приведет к повышению уровня обслуживания гостей.

Актуальность проекта:

-  Лоухский район, который относится к приполярной зоне является одним из туристских центров республики Карелии, что говорит о необходимости наличия гостиниц с высоким уровнем обслуживания.