Организация рабочих мест

Под организацией рабочего места понимается система его  оснащения и планировки, подчиненная  целям производства. Эти решения, в свою очередь, зависят от характера  и специализации рабочего места, от его вида и роли в производственном процессе.

Целью организации труда  предлагаемого ниже мероприятия  по совершенствованию рабочего процесса в гостинице «Холмск» является повышение эффективности производства преимущественно путем автоматизации гостиницы и на ее основе увеличения интенсификации труда.

Внедрения информационных технологий, Fidelio.

Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros - Fidelio, специализирующийся на создании систем управления для гостиниц и  ресторанов на протяжении 20 лет. Такая  система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinskay и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе.

Система Fidelio поддерживает все  этапы работы гостиницы: от компьютерного  резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведение бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких – либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей, бронирование, блок управления номерных фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация  и выписка гостей, подготовка отчетов  и т.п.

Модуль бронирования позволяет  выполнить более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии  комнат, везти базу данных клиентов, бронировать номера для любых  категорий гостей, ввести учет и  статистику, поддерживать автоматическую факс – рассылку. Модуль отчетов  ведет подготовку почти 300 видов  различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о  состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем  финансовом положении.

Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и  адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается  гостиницами совместно с популярным расчетно – кассовым комплексом для  ресторанов Micros. Дополнительно могут  поставляться программа автоматизации  финансово – хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера и др.

Все программы работают как  единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Fidelio представляет собой полностью  интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для  максимального повышения эффективности  работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:

1. бронирование;
2. управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат);
3.   управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация);
4. пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание,   предоставление услуг, расчеты и т. п.);
5. регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов);
6. консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой  гибкостью и универсальностью. Благодаря  тому, что пользователь имеет возможность  выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом  и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы: блок раскраски экрана (Screen Painter); генератор  отчетов (Report Generator); определяемые пользователем  меню отчетов; определяемая пользователем  ночной аудит; определяемые пользователем  пиктограммы; различные параметры  установки; неограниченные уровни защиты.

Интерфейс пользователя. Стандартный  и удобный для пользователя интерфейс  системы Fidelio позволяет служащим гостиницы  быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы.  В  процессе работы системы указанные  ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя.

Модуль бронирования позволяет  выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Fidelio FO поддерживает все  этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS. Модуль бронирования (Reservation Module)  - основная часть системы Fidelio Front Office.  

Знакомство гостя с  гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки  заявки, настолько возрастет имидж  отеля в глазах клиента и его  приверженность именно к данной марке  гостиницы.

Следует отметить, что качественно  организованный процесс работы с  клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного  развития любой компании. Правильно  построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому  клиенту, позволяют привлекать новых  клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя  зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - Какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля).

Модуль резервирования позволяет  быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени (таблица 3.1).

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных    по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя.

Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости  часто приезжают раньше установленной  даты, изменяют дату, отменяют заказ  или подтверждают его повторно.

Система «Fidelio» позволяет  аккумулировать и хранить детальную  информацию по работе гостиницы и  ее взаимоотношениям с каждым гостем. Накопленные данные становятся бесценным  капиталом для гостиницы.

Таблица3.1 - Основные функции Fidelio

Таким образом, после внедрения  мероприятия, связанного с внедрением информационных технологий, будет наблюдаться  увеличение значений показателей, характеризующих  эффективность деятельности гостиницы.  Условиям сокращения потерь рабочего времени является обеспечение эффективного сочетания элементов производственного процесса - средств, предметов труда и самого труда. Этому будет способствовать высокий уровень организации рабочего места и его обслуживания, о так же устранение факторов оказывающих негативное влияние на эффективное использование рабочего времени, которые представлены ниже.

                   3.3 Внедрения  службы безопасности

Немаловажным и требующим  огромного внимания со стороны руководства  в деятельности гостиницы «Холмск» является тот негативный факт, как  наличие стрессовых ситуаций в коллективе и отрицательное отношение персонала  к условиям труда, что во многом обусловлено  низким уровнем безопасности, как  персонала гостиницы, так и гостей, в связи с чем, появляется возможность  предложить следующее: организацию  службы безопасности в гостинице  «Холмск».

Служба безопасности призвана выполнять функции поддержания  порядка и безопасности в гостиничном  предприятии, поскольку любая гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

Таким образом, служба безопасности гостиницы обязана заниматься следующими проблемами:

1. разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
2. безопасностью гостевых комнат и других помещений гостиницы;
3. контролем ключей;
4. предотвращением краж, контролем за замками;
5. контролем доступа в здание гостиницы;
6. контролем территории гостиницы;
7. сбором и хранением информации.

 Для организации данной службы в гостинице «Холмск» предлагается заключение договора с охранным агентством «Кольчуга» с целью привлечения сотрудника данного агентства для охраны помещений гостиницы и прилегающей территории в вечернее и ночное время.

Предлагается следующий  график работы данной службы: с 21:00 часов до 07:00 часов (10 часов). 

Оплата сотруднику службы безопасности за работу будет осуществляться следующим образом.

Предлагается простая  повременная система оплаты труда, то есть работа сотрудника службы безопасности будет оплачиваться в соответствии с фактически отработанным временем. При этом каждый час работы в соответствии с договором  с охранным агентством будет обходиться гостинице в 100 рублей.

 Данное мероприятие позволит руководству не только обеспечить безопасность клиентов и сохранность их имущества, но и даст возможность снизить степень стресса и нервного напряжения сотрудников гостиницы, а в частности дежурных администраторов, поскольку все они женщины, и вынуждены работать в ночное время совсем одни, а это не всегда бывает безопасно, что негативно влияет на желание осуществлять свои производственные функции в таких условиях и снижает объем оказываемых услуг, а в конечном итоге приводит к увольнению работников данной службы.

Кроме того, данная категория  сотрудников гостиницы, в соответствии с проведенными наблюдениями, наиболее часто подвержена различного рода заболеваниям (психосоматическим последствиям стресса), что приводит к огромным непроизводительным потерям рабочего времени.

Психосоматические последствия  стресса - это такие заболевания, причинами которых являются в  большей мере мыслительные процессы больного, чем непосредственно какие-либо физиологические причины.

Выделяют следующие заболевания  и симптомы, являющиеся психосоматическими последствиями стресса:

1. простудные заболевания;
2. аллергические реакции;
3. бронхиальная астма;
4. язва желудка и двенадцатиперстной кишки;
5. артериальная гипертензия;
6. ишемическая болезнь сердца;
7. головная боль, головокружения;
8. вегетативные расстройства.

Далее следует оценить  потери рабочего времени дежурных администраторов гостиницы «Холмск» (таблица 3.2).

Таблица 3.2 - Использование фонда рабочего времени дежурных администраторов гостиницы «Холмск»