Организация рабочих мест

 

Ядром организационной структуры  гостиницы является – служба приема и размещения. Главной трудовой единицей данной службы ООО «Интертуризм»  является дежурный администратор. Их в  гостинице четыре.

Основные службы: служба приема и размещения – это администраторы, состоит из 4 человек, посменно, сутки  через трое. Служба  администраторов  является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и  размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие  вопросы. Несомненно, является одной  из наиболее важных служб гостиницы. Она совмещает и выполняет  следующие функции: бронирование (прием  заявок по факсу, телефону на гостиничные  места и их обработка); осуществляет прием гостей и ведет расчетную  часть (распределение номеров и  учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление  расчетов с клиентами. Службу приема часто называют «сердце» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Сотрудник  службы приема (администратор) является первым сотрудником, с которым контактирует гость. От того как примут гостя, как  его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто  самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи  служба гостиницы «Холмск» соответствует  следующим требованиям: служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу  в виде стойки с надписью «Reception»; стойка чистая, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; сотрудники службы приема имеют безупречный  внешний вид и соответствующе  себя ведут, с гостями разговаривают  только стоя, не заставляя их ждать.

Необходимое оснащение для  осуществления нужных операций и  расчетов: компьютер (программа l-гость), ключница, кассовый аппарат, ячейки для  картотеки. документация: журналы регистрации, счета строгой отчетности, бланки кассовых отчетов, анкеты, карта номерного  фонда, разрешение на поселение.

Функциональные обязанности  дежурного администратора гостиницы представлены в таблице 2.4

Таблица 2.4 - Функциональные обязанности дежурного администратора гостиницы «Холмск»

Должность по штатному расписанию	Вид работы
Продолжение таблицы:2.4
Дежурный администратор	осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично; ведет учет предварительных заказов и корреспонденции; осуществляет прием и обработку заказов на бронирование, как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет гостей; постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров, осуществляет их распределение; принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей; занимается ведением счета гостя; находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу; информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд; занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема. оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего; ведет учет наличных денег в конце каждой смены; несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей; предоставляет гостям необходимую информацию.

Служба горничных, является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, холлов, фойе, лестниц, коридоров. Состоит из 6 человек – горничных. Основной обязанностью горничных является уборка номеров.

Прачечная служба, состоит  их 2 человек.

Инженерно-техническая служба состоит из 1 человека. Следит за сантехническим, электрическим оборудованием и  другие, работает ежедневно, с 9.00 часов  до 18.00 часов, суббота, воскресенье –  выходные.

Все вышеперечисленные службы гостиницы «Холмск» возглавляет  управляющая: осуществляет контроль за работой смены горничных,  администраторов, несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и  поддержание номерного фонда  в соответствии с принятыми на предприятии стандартами и без  спецобразования, самоучка.

Служба горничных несёт  ответственность за повседневное поддержание в должном порядке жилых комнат, обеспечивают обслуживание в номерах, оказывают бытовые услуги клиентам.

Функциональные обязанности  горничных гостиницы представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Функциональные обязанности горничной гостиницы «Холмск»

Должность по штатному расписанию

Вид работы

Горничная

осуществляет уборку порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице; проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества; принимает заказы от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения; действует согласно правилам гостиницы: осуществлять контроль за пользованием ключей горничной; приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел; соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности. отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна: подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров; заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии; протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры влажной тряпкой; смывать пятна с дверей и стен; производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью; вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг, протирать телефонный аппарат; убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали; менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы; производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре

Технические службы гостиницы «Холмск» обязаны поддерживать необходимое санитарно-гигиеническое, противопожарное и техническое состояние номеров, а так же уровень комфорта в жилых помещениях и помещениях общего пользования.

Данная служба гостиницы  выполняет следующие функции:

1. периодический осмотр (освидетельствование, техническая экспертиза) конструкций и инженерного оборудования, сооружений отеля и его внешних коммуникаций;
2. наладка технических систем и устранение незначительных повреждений для обеспечения бесперебойности работы гостиницы;
3. осуществление работ по подготовке к сезонной эксплуатации – к весеннее – летней (проветривание подполий и чердаков), осеннее – зимний (герметизация и утепление номеров и общественных помещений).

В гостинице «Холмск» огромное внимание уделяется нормированию труда, а в частности в руководителем  разработан норматив численности работников в смену, необходимый для полного  и качественного выполнения работ, а так же нормативы времени  для службы горничных и технических  исполнителей, службы приема и размещения. Таким образом, число работников в смену, при средней загруженности  гостиницы составляет 28 человек, при  этом каждый работник занят своим  делом, и нацелен на эффективность выполнения порученного ему задания.

Примеры нормативов времени  гостиницы «Холмск» следующие:

1) для дежурных администраторов (таблица 2.6):

Таблица 2.6 - Нормативы времени для дежурных администраторов гостиницы «Холмск»

Вид работы	Норматив времени, мин.
На заполнение необходимой  для вселения гостя документации (без предварительного бронирования)	15
На заполнение необходимой  для вселения гостя документации (с учетом предварительного бронирования)	8
Оформление  выписки и  расчета гостя при выезде	10

2) для горничных (таблица  2.7):

Таблица 2.7 - Времени по уборке помещений гостиницы для горничных «Холмск»

Вид работы	Норматив времени, мин.
Уборка после выезда гостя Ежедневная текущая уборка одного номера, в том числе: уборка санузла включает: генеральная уборка (проводится раз в 14 дней) Уборка забронированных номеров Экспресс – уборка	40 30 20 5 40 10 - 20 (в зависимости от  пожеланий гостя)

3) на время отдыха (для  всех категорий работников) - 60 минут.

Руководство гостиницы строго следит за исполнением нормативов и  при их систематичном нарушении  работнику может грозить наказание  в виде выговора, либо лишения премии.

В гостинице «Холмск» с  целью учёта максимально полного  учёта трудозатрат разработано  служебное расписание, которое составляется с учетом пожеланий персонала  и зависит от степени загрузки гостиницы. На его основании, в соответствии с фактически отработанными часами в дальнейшем производится оплата трудовой деятельности персонала.

Особую значимость в деятельности гостиницы «Холмск» имеет гибкость рабочего времени, то есть соблюдение правила: нужный работник должен находиться в нужное время в нужном месте. Именно поэтому в гостинице используются следующие формы служебных графиков:

1. для административно-управленческого персонала – нормальный график (5 дневная рабочая неделя, при 8 часовом рабочем дне);
2. для службы приема и размещения - посменный (сутки, через трое);
3. для службы горничных и технических служб - частичный (в зависимости от степени загруженности гостиницы).

На третьем этапе оценки содержания труда проводится оценка оснащенности рабочих мест персонала.

Так, рабочее место дежурного  администратора расположено за стойкой  ресепшн, и оснащено: удобной офисной  мебелью (стол, стул), соответствующую  стандартам эргономичности, и всем необходимым для регистрации  гостей и их оформления (необходимая  документация и стандарты, компьютер  с выходом в интернет, телефон, принтер, сканер, факс, кассовый аппарат).

Однако следует отметить, что регистрация гостей производится вручную, что значительно усложняет  данный процесс, делает его громоздким, и требующим значительных временных  затрат.  Не на много отличаются рабочее  места и других специалистов гостиницы, а так же руководства. Рабочие  места руководителей, бухгалтера, начальника отдела кадров и других специалистов предприятия, имеют примерно одинаковую оснащенность, практически ничем  не отличную от рабочего места администратора - ресепшиониста, за исключением отсутствия кассового аппарата у всех.

Так же у руководителя и  начальника отдела кадров имеются дополнительные столы и некоторое количество кресел для приема у себя посетителей, с целью решения возникающих  проблем и вопросов с персоналом, а так же с гостями. Так же в  гостинице для обслуживающего персонала  предусмотрены помещения, предназначенные  для отдыха, приема пищи, смены одежды. Эти комнаты оборудованы индивидуальными  шкафчиками, обеденными столами, стульями и всем необходимым. Руководством гостиницы  «Холмск» соблюдаются все нормы  и правила, необходимые для безопасности труда работников.

Например, все помещения  гостиницы, где трудится персонал просторные, имеют достаточно высокие потолки, оснащены естественной, либо искусственной  вентиляцией, поддерживаемая температура и влажность воздуха в рабочих помещениях так же соответствует нормам и стандартам. Однако, руководству предприятия следует уделить внимание такому вопросу как: отсутствие единой формы персонала, и большой степени изношенности уже имеющейся.

Так же, в процессе изучения содержания и условий труда в  гостинице «Холмск» был выявлен  существенный недостаток – это отсутствие службы безопасности, отсюда вытекает отрицательное отношение персонала  к условиям труда в гостинице, поскольку все  дежурные администраторы гостиницы «Холмск» - женщины, и они  вынуждены работать ночью, а это  не всегда бывает безопасно, это негативно  влияет на желание работать в таких  условиях, за стойкой ресепшн всё  же имеется кнопка экстренного вызова наряда милиции, но это не дает полной уверенности в том, что персонал и клиенты гостиницы имеют  высокую степень защиты, поскольку, гостиница – это место общественного  пользования.

2.3Оценка эффективности  организационной структуры в  гостинице «Холмск». 

Для работы службы приёма и  размещения наиболее удобен ленточный  график, который предусматривает выход работников на производство в разное время с тем, чтобы в часы «пик» обеспечить наиболее быстрое обслуживание посетителей.

Динамика эффективности  использования персонала представлена в таблице 2.8.

Таблица 2.8 – Динамика эффективности  использования персонала в гостинице  «Холмск»

 

Показатели	2010 г.	2011 г.	2012 г.	Отклонение
				2011 г. от 2010 г.		2012 г. от 2011 г.
				(+; -)	(%)	(+; -)	(%)
Объем оказанных услуг, тыс. руб.	10456	11456	10956	1000	9,56	-500	-4,36
Среднесписочная численность  персонала, чел.	17	16	17	-1	-5,88	1	6,25
Число рабочих дней	265	265	265	0	0,00	0	0,00
Чистая прибыль, тыс. руб.	2818	3666	3618	848	30,09	-48	-1,31
Среднегодовая выработка 1 работника	615,06	716,00	644,47	100,94	16,41	-71,53	-9,99
Среднемесячная выработка 1 работника	51,25	59,67	53,71	8,41	16,41	-5,96	-9,99
Среднедневная выработка 1 работника	2,33	2,71	2,44	0,38	16,41	-0,27	-9,99
Среднечасовая выработка 1 работника	0,29	0,34	0,31	0,05	16,41	-0,03	-9,99
Чистая прибыль на 1 работника, тыс. руб.	165,76	229,13	212,82	63,36	38,22	-16,30	-7,11