Название турфирмы, как составляющая имиджа

В задачи менеджеров по туризму входит: общение с клиентами в офисе и по телефону, подбор туров, прием заказов клиентов на визовые и туристические услуги, оформление договоров и прочей документации, сотрудничество с туроператорами.

Курьер занимается доставкой писем и документов.

Все сотрудники турагентства приходят на работу ежедневно. Высокие  требования по квалификации предъявляются  ко всем сотрудникам турагенства. При  приеме на работу каждый сотрудник  проходит испытательный срок, после  которого все служащие путем анонимного анкетирования выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

 «West Travel» активно использует компьютерные технологии – ею используется информационная компьютерная система «Туристский офис» , которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Турагентство «West Travel» было создано с целью организации выездного туризма для граждан РК. Данное направление деятельности является приоритетным и определяет стратегию фирмы в целом. Фирма является отдельным независимым туристическим агентством специализирующемся на продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, прибыль предприятия получается из комиссионных за продажу туристского продукта. Фирма реализует туристский продукт (плюс отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Решение об ассортименте принимается руководством фирмы  с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом: накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента.

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии  базовой выборки предложений  фирма так же старается реализовывать  тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие  направления: : Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага); ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар); Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы); Чехия (Прага, Карловы Вары); Франция (Париж); Италия (Рим, Венеция); Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент услуг «West Travel» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

Туристский пакет оформляется  в зависимости от цели путешествия  и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги.

К вспомогательным или  дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:

визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при  их отсутствии);

оформление авиабилетов и багажа;

содействие в оформлении заграничного паспорта.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей  деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

рис. 2.2 Структура изменения  продаж по направлениям в 2012-2013 гг ( тыс.тг)

На диаграмме ( рис. 2.2) приведены данные об объемах продаж фирмыв стоимостных единицах за 2012-2013 гг. Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%.В туристическом бизнесе спрос на услуги носит нерегулярный характер, так как возникают колебания в зависимости от сезона, и при формировании ассортимента фактор сезонности так же учитывается.

Сделав анализ доходов  и объема продаж по месяцам, можно сделать вывод, что фирма «West Travel» получает наибольшую прибыль в летние месяцы – июнь, июль, август. Так как эти месяцы в основном приходятся на период летних отпусков и детских каникул, и спрос на туры увеличивается, особенно для пляжного отдыха. Пиковый сезон продаж приходиться на Август, так как этот месяц считается «Бархатным сезоном» и пользуется высоким спросом у туристов. Новый год и зимние школьные каникулы влияют на повышение спроса в Декабре. Самый низкий объем продаж наблюдается в Феврале и Марте. Анализ динамики объема реализации показывает, что в силу влияния фактора сезонности в годовом цикле реализации на рассматриваемые туристские направления имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона.

Для притока новых  клиентов и повышения конкурентоспособности  фирме необходимо расширить географию  стран, а так же разнообразить  предлагаемые туры по видам отдыха. Так же нужно учитывать сезонные колебания спроса и в период снижения продаж необходимо проводить стимулирующие мероприятия.

 

Любое туристическое  агентство продает турпакеты, которые  формирует туроператор. Крупный  и серьезный туроператор не работает с частными лицами, реализуя свой продукт  только через уполномоченные агентства. То есть, по сути, агентство может продать тур любого оператора, с которым у него подписан договор.

Турагент нужен для  того, чтобы выбрать туры из огромного  множества предложений имеющихся  на рынке туризма и отдыха, рекомендовать  туристу с каким оператором стоит ехать, а с каким нет, оплатить тур туроператору и нести ответственность перед туристом.

Функцию непосредственного  общения с клиентом берут на себя турагентства. Именно в агентства  в первую очередь приходят с жалобами клиенты. И агентство выступает  перед туроператором защитником интересов своих клиентов. Поэтому вопрос клиента "Как выбрать надежную путевку?" трансформируется для менеджера турагентства в другой: "Услугами какого туроператора воспользоваться?"

Турагентство «West Travel» самостоятельно выбирает с кем из туроператоров сотрудничать, этот выбор, как правило, мотивируется оптимальными ценами, надежностью и удобством работы с компанией. Сейчас на туристическом рынке достаточное число опытных, и раскрученных туроператоров, практически по каждому туристическому направлению.

 

2.2. Анализ имиджа  фирмы

Для того, чтобы определить каков имидж турфирмы «West Travel» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время  у турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли  бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких- либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы. Из указанных атрибутов, присутствует только слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

На первом этапе работы в офисе «West Travel» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для этого используются рекламные проспекты, наглядное  оформление офиса и входа в  офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

Для удобства в офисе  имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью – креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «West Travel» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «West Travel» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение  турфирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для того, чтобы выяснить насколько  турфирма узнаваема, был проведен опрос  среди покупателей турфирмы о  эффективности рекламной политики.

Результаты опроса следующие:

Таблица 2.2

Данные опроса об источниках сведений о фирме «West Travel»

( 140 участников) (8)

Откуда потребители  узнали о фирмеиз рекламных проспектовОт знакомыхиз газет, журналовИз щитовой, наружной рекламыИсточник -

Интернет%9%23%41%22%5%

рис 2.4 Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса выявили  следующее: большинство (41%) узнали о  фирме «West Travel» из средств массовой информации – газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты ( 9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что имидж у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хороший.

Еще одним аспектом, влияющим на имидж турфирмы среди покупателей. является качество предлагаемых услуг.

Для потребителя услуг  очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет  обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для оценки качества туруслуг. после окончания поездки, турфирма проводит телефонный опрос покупателей, выясняя их мнение о посещенном туре. В опросе в 2013 году приняли участие 160 покупателей.

Таблица 2.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров (8)

2013 гКачество услуг  не достаточно высокого уровня  Качесто

не устроило совсемкачество услуг устраиваетКлиентов ( %)28%11%61%

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых  услуг ( рис. 2.3)

рис. 2.5 Отношение потребителей к качеству купленных услуг

Как видно из представленных данных, большинство (61%) купивших в  «West Travel» туры, качество купленной услуги устроило, качество не устроило 11% или одного из десяти купивших тур, а 28% высказали мнение, что качество туров не очень высоко.

Проведенный во второй главе  анализ позволяет сделать следующие  выводы:

«West Travel» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно, прибыль от результатов деятельности растет год от года. Анализ имиджа турфирмы выявил , что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.