Коммуникативные свойства и возможности речи в контексте человеческих отношений

4.4. Правила, которые помогут убедить собеседника.

Правило Гомера. Очередность  приводимых аргументов влияет на их убедительность.

Наиболее убедителен следующий  порядок аргументов: сильные –  средние – один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Аргументы по степени воздействия  на ум и чувства людей делятся сильные, слабые и несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию. Сильные аргументы. Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание.

 Это, прежде всего:

- точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;

-законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;

-экспериментально проверенные выводы;

-заключения экспертов;

-цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов; § показания свидетелей и очевидцев событий;

-статистическая информация, если ее сбор, обработка и обобщение сделана профессионалами-статистиками.

Слабые аргументы. Они  вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников.

К таким аргументам относятся:

-ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям;

-аналогии и непоказательные примеры;

-доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

-тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

- доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;

-выводы из неполных статистических данных.

Несостоятельные аргументы, позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, приводящие их:

-суждения на основе подтасованных фактов;

-ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

-потерявшие силу решения; 

-догадки, предположения, измышления;

-доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

-выводы, сделанные из фиктивных документов.

1. Закон общности языка  мышления. Чтобы вас услышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

2. Закон минимизации аргументов. Помните об ограниченности человеческого  восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число  аргументов. Лучше, если их будет  не более трех-четырех.

3. Закон объективности  и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, которые принимает оппонент. Не путайте факты и мнения.

4. Закон диалектичности (единства противоположностей). Говорите не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придаете своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.

5. Закон демонстрации  равенства и уважения. Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции.

6. Закон авторитета. Ссылки  на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие ваших аргументов. Ищите им авторитетное подкрепление.

7. Закон постепенности.  Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

8. Закон обратной связи.  Устанавливайте обратную связь  в виде оценки состояния оппонента,  описания своего эмоционального  состояния. Берите на себя персональную  ответственность за недоразумение и непонимание.

9. Закон этичности. В  процессе аргументации не допускайте неэтичного поведения (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте "больные места" оппонента.

Девять диагнозов и  рецептов поведения на совещании  и собрании, на переговорах и беседах с партнерами:

Диагноз № 1. Оппонент раздувает  проблему, выводит ее за границы  дискуссии (разговора, спора).

Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще  раз уточнить его антитезис и  верните разговор в прежнее русло.

Диагноз № 2. Оппонент охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса.

Рецепт. Спросите, не забыл  ли он цель разговора, свою собственную  цель. Верните его к спорной  проблеме.

Диагноз № 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора, подменяет принципиальные вопросы мелочами, выдвигает тезисы не по существу проблемы, предлагает контролировать проблему, игнорирует ваши аргументы.

Рецепт. Предусмотрите заранее  возражения соперника, изучите их мотивы, позиции для того, чтобы указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, спросить его, какую мысль он доказывал, попросить высказать мнение к вашей аргументации.

Диагноз № 4. Противник допускает  намеки, компрометирующие вас. Тем самым  он ставит под сомнение вашу мысль  или предложение.

Его целями являются перенести критику на вас, на вашу личность и приписать вам явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не пытайтесь оправдаться, не проявляйте резких эмоций и не поддавайтесь на провокацию.

Диагноз № 5. Он намеренно  уводит вас к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекратите обмен  мнениями, похвалите собеседника  за глубину анализа и попросите  его сделать обобщающий вывод.

Диагноз № 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение  к вашей позиции или к вам  под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорвите  его маску, напомните о подобной "доброжелательности" прежде и ее результате, раскройте его замысел всем присутствующим.

Диагноз № 7. Он уличает вас  в некомпетентности, играет на ваших  ошибках и недоработках, игнорирует факты "за" и "против", тенденциозно толкует ваши слова.

 Рецепт. Не проявляйте  излишней деликатности. Спросите, о  чем конкретно идет речь. Попросите  его высказать соображения о  том, как выйти из затруднения. 

Диагноз № 8. Противник постоянно  меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рецепт. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке  вашего предложения. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз № 9. Вас грубо  одергивают во время разговора (речи, рассуждений).

Рецепт. Старайтесь не давать воли своим чувствам. Это – попытка соперника вывести вас из равновесия. По возможности будьте ироничны, саркастичны по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение.

 

 

 

5. ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРИЧИН  НЕЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

5.1. Умение слушать собеседника  как возможность сделать деловое  общение более эффективным.

 Значение для эффективной коммуникации имиджа имеет умение слушать собеседника, чтобы осуществлять сотрудничество с ним. Часто не слушают по таким причинам: когда человек чем-либо расстроен или когда то, что ему говорят, не представляет для него интереса, когда человек устал или думает, а другом. Иногда на совещании не слушают потому, что думают над собственной речью, которую собираются произнести.

Когда на работе встречаются  два сотрудника, которые давно  не виделись и горят желанием поделиться новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы  слушать и отвечать на вопросы. Собеседник не слушает потому, что поглощен самим собой, своими заботами и проблемами.

Менеджеры, воодушевленные своими проектами разработки новых  идей, товаров, услуг или реализации проектов, программы, нередко отказываются реагировать на ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их проекта.

Итак, нередко люди не слушают  в критические моменты жизни, когда особенно необходимо было бы прислушаться, чтобы избежать ошибок. Не слушают внимательно в тех случаях, когда у человека уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу.

В процессе делового общения не будет слушать и тот, кто считает себя непревзойденным специалистом по разрабатываемой теме, а значит, имеет готовые ответы на поставленные вопросы. Те, кто воспитывался в семье с низкой культурой общения, склонны переговорить собеседника, перебивая его речь, истолковать молчание другого как знак согласия, высказать слишком поспешные, непродуманные выводы.

 Энергичный, инициативный и квалифицированный руководитель учится эффективно слушать для того, чтобы уметь оценить позицию партнера и решать любые проблемы производственной деятельности, вопросы сотрудничества со своими работниками. Одной из причин неэффективного общения является суждение о явлениях, событиях, людях со своих субъективных позиций.

Предвзятое мнение нередко заслоняет от личности достоверную информацию, что может создать ложную обстановку в деловом общении и ведет к разрушению взаимоотношений с людьми. Отказ слушать критику и претензии обусловливает не результативность в общении. Критики могут раньше указать человеку, где он неправ, чем это сделают друзья.

 В деловом общении  велики потери от неумения, слушать своего собеседника. Проводятся повторные переговоры, поездки, посылаются дополнительные письма с уточнением недослушанной информации, переадресовываются отгрузки с товаром. Устное сообщение, передаваясь от сотрудника к сотруднику по служебной лестнице, как правило, искажается.

 Теоретик делового  общения Томас Гордон в результате  многолетних наблюдений выявил  следующие факторы, которые вызывают трудности в общении людей друг с другом:

- приказ, указание, команда типа: "Я вам приказываю сделать это";

-предупреждение, угроза, обещание: "Еще раз повторится – и с вами все кончено", "Вы пожалеете, если сделаете это";

-нравоучение, логическая аргументация: "Вам это поручено, значит – это ваша проблема", "В вашем возрасте я и такого не имел (а)";

-осуждение, критика, несогласие, обвинение: "То, что вы сделали, глупо", "Все, больше не могу спорить с вами", "Я ведь предупреждал вас, что это случится";

-брань, необоснованные обобщения, унижение: "Ну, хорошо, господин всезнайка!", "Все женщины одинаковы!";

-интерпретация, анализ, диагностика негативного значения: "Вы в это не верите в действительности, не так ли?", "Вы говорите это, чтобы только расстроить меня!", "Я бы на вашем месте не брался за это";

-успокаивание, сочувствие, утешение уничижительное: "В следующий раз вы будьте умнее!", "Скупой платит дважды";

-выяснение, допрос: "Кто вас надоумил?", "А что же вы сделаете в следующий раз!";

-увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: "Почему вам не выбросить это из головы?", "Давайте поговорим о чем-нибудь другом", "А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?".

5.2. Преодоление барьеров  общения собеседников.

 Реакции, приведенные  выше, разрушительно воздействуют на деловое общение, вызывают раздражение и возмущение у собеседников, ставят барьер в их взаимоотношениях.

Как утверждают теоретики, преодолевать барьеры общения возможно, придерживаясь таких, например, рекомендаций: чтобы справиться с раздражением, говорите медленно и негромко; развивайте свои способности, старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника, унизить его достоинство.

 Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите пояснить то, что не совсем понятно, проявите полное внимание к партнеру.

Случайного кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность, перескажите высказывание говорящего, если собеседник уже высказался, поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.

Это гарантирует от недопонимания во:

-взаимоотношениях;

-воздержитесь от поспешных выводов и оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника;

-не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника, на его манерах и выразительных средствах, ищите суть высказывания, основное содержание полученной информации;

-не лицемерьте и не притворяйтесь.

Стоит партнеру это заметить, как его мысли путаются и он теряет главную мысль высказывания. Заранее не настраивайте себя на то, что беседа будет неинтересной; не отвлекайтесь. Плохого собеседника отвлекает и телефонный звонок, и хождение людей, которых видно через открытую дверь, и журнал в руках партнера. Необходимо сконцентрировать свое внимание только на словах собеседника; ищите истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию ему удалось вложить в слова. Речь дополняется изменениями тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движением; следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Анализируйте, какие факты и события являются главными, а какие – побочными. Взвешивайте их информационную ценность. Сравнивайте их, чтобы понять, какая мысль скрывается за ними; приспосабливайте темп мышления и речи. Как считают ученые, скорость мышления в 3-4 раза опережает темп речи.

Быть эффективным слушателем или иметь привлекательный имидж, говорить то, что интересует собеседника, – это значит владеть приемами понимающего слушателя, такими как:

-внимательное молчание, минимум ответов;

-обращение к собеседнику за уточнением;

-повторение мысли собеседника своими словами;

-подытоживание основных мыслей собеседника;

-стремление отразить своими словами чувства собеседника.

Деловой разговор – не формальная акция. Это эффективное общение  сотрудников, т.е. получение деловой  оперативной информации, совместный поиск решения, результативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий, поддержание деловых контактов. Стимулирование деловой активности сотрудников и, наконец, эффективная работа над имиджем.

Деловому человеку следует запомнить несколько правил поддержания неофициальной беседы.

-в такой беседе нельзя поднимать судьбоносные, политические темы, которые могут задеть за живое собеседника;

-не давать сведений о неизвестных источниках информации, непроверенных фактах;

-не рассказывать о сновидениях, предсказаниях, мистических видениях;