Коммуникативные свойства и возможности речи в контексте человеческих отношений

-выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

-развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;

-отклоняйте нереалистичные ожидания;

-постарайтесь быть гибким, отклоняясь от маршрута, но не от цели;

-избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

-записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;

-говорите спокойно, уверенно, с юмором;

-просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Ну, а если эмоции взяли  верх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов решения.

3. Согласование позиций  и выработка договоренностей. В зависимости от обсуждаемых проблем, под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто часть вопросов, поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры.

Здесь можно выявить две  фазы согласования позиций: сначала  общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те точки соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

Остановимся подробнее на технике ведения переговоров, которая  подразумевает выбор подхода  к их ведению и типа принимаемого на них решения. Для коммерческих переговоров существуют два принципиально  отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать  как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод, так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу).

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки.

Цель позиционного торга  – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т. п.

Опыт зарубежных сделок показывает, что продавцы в своих коммерческих предложениях перед началом торга обычно завышают цену на 10-20 % по отношению к расчетной, постепенно понижая ее до уровня, приемлемого для покупателя. Покупатель же, начиная разговор, заявляет продавцам заниженные против их предложений цены, а впоследствии начинает повышать их до уровня, приемлемого для продавца.

Очень часто, когда все  аргументы уже исчерпаны, а позиции  сторон не сблизились, партнеры делят  пополам разницу между ценой продавца и ценой покупателя. Однако и у той, и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.

Позиционный торг как жесткий  метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Более эффективным методом  ведения коммерческих переговоров  является метод, так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юре "Путь к соглашению, или Переговоры без поражения".

Этот метод состоит  в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах  – принятие удовлетворяющего все  стороны решения, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение  на переговорах – значительно, большой степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований.

Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах их карты открыты.

Критическое отношение к  высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует творческому подходу. Поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственно верный ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющем найти несколько ответов, из которых можно выбрать наилучший. Считать, что "решение их проблемы – их проблема".

Если вы хотите достичь  соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы и интересам ваших партнеров. Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Попробуем в их классификации исходить из того, что на каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы.

Сначала рассмотрим универсальные  тактические приемы, которые приемлемы  на любой стадии переговоров:

• "Уход", или "уклонение  от борьбы", применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример "ухода" – просьба отложить рассмотрение проблемы или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться "уходом", перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Прием "ухода" может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера. Близки по смыслу к приему "ухода" другие тактические приемы – "затягивание", "выжидание" – они используются, когда одна из сторон хочет затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

• "Выжидание" связано  с "вытягиванием" из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

• "Выражение согласия" (или "выражение несогласия") – это способ подчеркнуть общность или, наоборот, полное расхождение во мнениях.

• Более сложным тактическим  приемом является "пакетирование". Оно заключается в том, что  к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В  первом случае в один "пакет" увязываются  привлекательные и мало приемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

• Близким по смыслу к  этому приему является "завышение требований". Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

• К ним же примыкает  тактический прием "расстановка  ложных акцентов в собственной позиции". Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

• "Выдвижение требований в последнюю минуту": в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

• "Постепенное повышение  сложности обсуждаемых вопросов" предполагает начинать переговоры с  наиболее легких вопросов, решение  которых оказывает положительное  психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: "Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам "да", и только тогда в десятый раз он уже не сможет сказать "нет".

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью.

Там принято считать, что  каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других. На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы:

• "Прямое открытие позиции" – добровольно (или в виде реакции  на вопрос партнера) полностью раскрыть свои интересы и потребности как  жизненно необходимые.

• "Принятие первого предложения  партнера" применяется, когда оно  вполне приемлемо, когда партнер  в дальнейшем может ужесточить свою позицию, когда имеются все основания  полагать, что он не пойдет ни на какие  уступки. На этапе обсуждения позиций  можно использовать следующие тактические  приемы:

• "Возражение партнеру" – указать ему на слабые стороны и внутреннюю противоречивость высказываний, и логические пропуски.

• "Упреждающая аргументация": когда вы задаете вопрос, ответ  на который обнажит несостоятельность  ожидаемых контраргументов.

На этапе согласования позиций уместно применение следующих  приемов:

• "Поиск общей зоны решения" – выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь  найти общие моменты.

• "Сюрприз": принять  предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель –  вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

• "Ультиматум" используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

• "Двойное толкование" – в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон "закладывает" в формулировки двойной смысл, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Нередко бывает, что партнер  по коммерческим переговорам оказывается манипулятором, т.е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей.

Для этого он использует следующие приемы:

• Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае? Прежде всего, следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом.

Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия. Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые данные, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете ли или не доверяете ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими такому случаю извинениями.

• Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить  соглашение сомнительно, то, выразив  для приличия уверенность в ее честности и надежности, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.

• Неясные полномочия. В  тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица. В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения.

Прежде чем приступить к договору, спросите: "А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?" Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами.

Если рассматриваемая  ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: "Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас  волен вносить в проект любые  изменения".

• Преднамеренный выбор  плохого места для ведения переговоров. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений.

Скажите, что вам неудобно, предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время. Заканчивая рассмотрение манипулятивных действий приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия им.

Суть его состоит в  том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, прямо заявить  о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.