Коммуникативные свойства и возможности речи в контексте человеческих отношений

- метод прямого подхода: непосредственный переход к делу, без вступления. Он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение  к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к его личности, внимание к его интересам, обращение  за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация) способствуют созданию для беседы благоприятной атмосферы.

Люди, владеющие развитыми  коммуникативными навыками, с первой минуты встречи начинают "присоединение" к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи.

 Шансы на успешный  исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

- Подготовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить "добро" на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого). Добивайтесь краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

4. Постановка проблемы  и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения). В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дать готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Порой (умышленно или  неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником. Например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному, единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком. Встречается и "истерическая демонстрация проблемы" ("Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!"), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

5. Фаза аргументации естественно  переплетается с фазой передачи  информации, здесь формируется предварительное мнение, занимает определенную позицию по данной проблеме, как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для фазы аргументации важно:

-Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

- Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника, лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее, чем преподнесенные все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим).

 Не забывайте, что  излишняя убедительность может вызывать отпор со стороны собеседника.  Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Фаза опровержения доводов  собеседника порой играет решающую  роль в беседе. Если на ваши  доводы последовали возражения  оппонентов, целесообразно не спешить  с ответом, пока не поймете  суть возражения, а также выяснить, действительно ли возражения  вызваны разными точками зрения  или, может быть, вы неточно  сформулировали суть вопроса.  Почему высказывают замечания?  Причиной может быть защитная  реакция, спортивная позиция,  несогласие по деловым критериям, тактические раздумья и т.п.

Важно оперативно анализировать  замечания и их настоящую причину, выбрать подходящий прием нейтрализации замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, пере формулирование, отсрочка и т.д.).

Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональная реакция партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Если собеседники демонстрируют  жесткую, непримиримую позицию, то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы и последующие фазы оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности аннулируются.

7, 8. Фазы поиска приемлемого  или оптимального решения, а  затем принятия окончательного  решения могут проходить в духе сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольного либо вынужденного согласия, подчинения другого собеседника.

Сохраняйте спокойствие, умение анализировать. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий вашу точку зрения, на тот случай, если собеседник в  момент принятия решения начнет колебаться. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь из-за медлительности принятия решения или намерения его отложить, назначить новую встречу (попытки эмоционально или логически давить на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны).

9, 10. Фиксация договоренности  и выход из контакта – заключительный этап беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

11. Анализ итогов и хода  встречи позволяет осознать допущенные  просчеты, накопить полезный опыт, наметить дальнейшую тактику общения. При этом полезно ответить на такие вопросы:

- сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела;

-удалось ли вам достичь, намеченную цель, если нет, то почему это произошло;

-как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером и т.п.?

Инициатива в деловом  общении определяется тем, кто задал  тип контакта, определил форму  постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения. В большей степени он несет и ответственность за разрешение проблемы.

4.2. Этикет ведения деловых переговоров.

Деловые переговоры, предполагают, наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами.

Достигнуть разумного  решения сложно, необходимо сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды на основе взаимоприемлемого варианта решения спорного вопроса. Подготовка к переговорам включает два главных направления работы: решение организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров. К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование делегации.

При определении времени  начала переговоров обычно исходят  из их продолжительности – переговоры длятся 1,5 – 2 ч. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. Местом встречи может быть офис одного из участников встречи.

Встречи могут происходить  на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной территории. Перед встречей необходимо подготовить  помещение, на столах не должно быть никаких  лишних документов.

На столе должны лежать блокноты, карандаши, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов. Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам.

Далее следует ее организационная стадия, когда переходят к формированию состава делегации, т. е. к определению ее количественного и персонального состава, назначению главы. Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность в обсуждаемых вопросах и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения переговоров навыками.

Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса.

Такая проработка включает:

1. Анализ проблемы, заключающийся  в поиске путей ее решения,  требующих меньших затрат и  усилий. Такие пути могут быть  обнаружены как в одностороннем  порядке, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При анализе проблемы необходимо обратить, особое, внимание на интересы сторон.

Интерес – это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.

2. Формирование общего  подхода к переговорам, целей,  задач и собственной позиции  на них. На основе анализа  интересов участников переговоров  формируются общий подход к  переговорам и собственная позиция  на них, а также определяются  возможные варианты решения.

3. Составление необходимых  документов и материалов. Обычно  подготовительная работа сопровождается написанием необходимых документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить своеобразными ориентирами на переговорах, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

4. Подготовку предложений  и их аргументацию. Следует продумать  и возможные предложения, отвечающие  тому или иному варианту решения,  а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть подготовлены заранее. Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т. п.).

Поскольку личностные моменты  играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры (где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т. д.).

Для начала надо найти проспекты  той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, это произведет благоприятное впечатление. Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов

Переговорный процесс  состоит из трех последовательных этапов:

1. Взаимное уточнение  интересов, точек зрения, концепций  и позиций участников. Этап взаимного  уточнения позиций участников переговорного процесса очень важен, поскольку для выработки договоренностей, прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное.

2. Их обсуждение (выдвижение  аргументов в поддержку своих  взглядов и предложений, их  обоснование). Этап обсуждения позиций  и точек зрения участников  направлен, как правило, на  то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для того, чтобы отстоять свои позиции и показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы, в ходе дискуссии высказываний оценки, и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров  направлены в основном на то, чтобы  обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументов – непростое дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих. Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров.

Отношения с партнером  – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое  согласование условий, при которых  можно достичь взаимопонимания. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить "нет", чем "да". Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом.

В связи с этим приводим некоторые рекомендации:

- употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;

-будьте терпеливы;

-используйте свою настойчивость в разумных пределах;

-правильно задавайте вопросы с тем, чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;