Коммуникативные свойства и возможности речи в контексте человеческих отношений

Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему:

- выговориться до конца;

- выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь;

-запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Если вы обещали ему  перезвонить, сделайте это как можно  скорее, даже если вам не удалось  решить проблему к назначенному сроку.

Выражения, которых следует  избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось  превратного представления:

1. "Я не знаю". Никакой  другой ответ не может подорвать  доверие к вашей организации  так быстро и основательно. Ваша  работа заключается в том, чтобы  знать, – именно поэтому вы  занимаете свое место. Если  вы не в состоянии дать ответ  вашему собеседнику, лучше сказать: "Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем этого  сделать". Вместо отказа "с порога" предложите подождать, подумайте, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не обратном.

3. "Вы должны...". Серьезная  ошибка. Ваш клиент вам ничего  не должен. Формулировка должна  быть мягче: "Для вас имеет  смысл..." или "Лучше было  бы...".

4. "Подождите секунду,  я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "Для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется.

Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих, повышается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать. Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь. Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10–15 минут и он достаточно серьезен, попросите позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто позвонил, тот и должен его первым заканчивать. Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы рады его звонку (встрече), или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. Правила ведения делового телефонного разговора в случае, когда звоните вы.

Перед совершением звонка обдумайте его цель и предполагаемое содержание разговора. В ответ на свой звонок вы услышали с другого  конца линии: "Алло". После этого  рекомендуется назвать свою фамилию  и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Наиболее приемлемым вариантом  начала разговора можно считать  следующий: "Добрый день, вас беспокоит… (После ответа.) Пригласите, пожалуйста, …" после деловой части разговора не пускайтесь в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и настроение. Уточните, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания. В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора.

Умение пользоваться телефоном  состоит в том, чтобы максимально  реализовать предоставляемые им возможности при минимальном  ущербе для других трудовых процессов, себя и лиц, с которыми абонент  взаимодействует.

2.4. Значимость культуры подарка в деловой жизни.

Обмен подарками является частью личностных взаимоотношений  и выражает целую вереницу различный идей в нашей культуре. В значительной степени обмен подарками стал обычной процедурой и среди компаний. Тем не менее в большинстве случаев те, кто дарит подарки (далее – дарители), ведут себя далеко не профессионально.

Деловые отношения и их совершенствование имеют различные  масштабы и направления. На формальном уровне делают предложения, договариваются о цене, продают и доставляют товар. Вдобавок, существует и персональный, неформальный уровень, охватывающий межличностные контакты двух деловых партнеров, вовлеченных в процесс переговоров. Этот личностный уровень включает в себя получение и преподнесение подарков, ставшее по определенным поводам общепринятой традицией (например, подарки к Рождеству).

Цели человека, преподносящего подарок в деловой жизни, во многом сходны с целями людей в частной  жизни: дарители хотят представить себя (а также свою компанию и продукцию) в наиболее выгодном свете, и в то же время они хотят выразить свое почтение и уважение к получателю подарка. Помимо этого, через подарок становится возможным выразить конкретное, четко определенное сообщение.

Подарки можно отнести к невербальной коммуникации. В этом отношении подарки выполняют важную и часто сугубо личностную функцию коммуникации. В совокупности подарки являются утонченной формой коммуникаций компании. Они не делают акцент на рациональном и экономическом аспектах (как, например, поводы, стоимость подарка и прочее).

Намного более важными оказываются психологические элементы:

- Какое сообщение должно быть передано посредством подарка?

-Какими атрибутами подарка это может быть достигнуто?

-Как и с какими словами должен быть преподнесен подарок?

В соответствии с преследуемыми целями дарителем могут быть выработаны разнообразные критерии выбора подарка. Обе стороны рассматривают личностные предпочтения, индивидуальность и оригинальность, новизну подарка как имеющие решающее значение. Подарок должен иметь личное отношение к получателю, если же это невозможно, он должен быть, по крайней мере, полезен ему.

Подозрения во взяточничестве могут возрастать вместе со стоимостью подарка. Естественно, что материальная ценность подарка, так же как и его упаковка играют второстепенную роль для обоих – дарителя и получателя. В следующую важную группу критериев включены ссылки на человека, получающего подарок, на компанию или ее продукцию.

Ссылка на компанию может существовать в форме принятия во внимание при выборе подарка культуры этой компании. Ссылка на продукцию может быть достигнута наличием у подарка свойств (структурных, функциональных либо других), аналогичных свойствам продукции компании либо дополняющих ее товаров. Ссылка на получателя достигается, когда подарок отражает его персональные предпочтения, характеристики, опыт и т.д.

Этот критерий, рассматриваемый  как получателями, так и дарителями в качестве одного из важнейших, требует  большого количества информации о получателе, а также вовлеченности и внимательности со стороны дарителя, что не всегда реализуется на практике. Как можно предположить, значимость повода к подарку также является одним из важных критериев отбора.

Чем личностный характер имеет повод, тем более важным критерием он считается. Наметилась новая тенденция дарить приглашения разного рода специальные виды событий, такие как путешествия, спортивные мероприятия, фестивали.

Эта альтернатива обычно хорошо принимается, так как в перечисленных событиях зачастую принимают участие сами дарители. Но приглашения такого рода представляют собой довольно дорогие подарки и потому должны быть тщательно продуманы, так как получатель может усмотреть в них подкуп. Посредством целенаправленных и хорошо спланированных действий культуру подарка можно развить в важный инструмент коммуникации.

Искусное поведение в  этой сфере может повлиять на личностное положение относительно деловых  партнеров, улучшить его и обеспечить безопасную основу длительных и благоприятных деловых отношений.

Делать подарки в деловой  жизни непросто, прежде всего, с точки зрения их интерпретации другими людьми. Если сразу оставить за скобками те подношения, которые имеют цель подкупить должностное лицо, то остальные формы дарения могут создать атмосферу доброжелательности и доверия, стимулировать деловые связи.

 

 

 

 

 

 

 

4. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. ЭТИКЕТ  ПЕРЕГОВОРОВ.

4.1. Деловая беседа как  форма делового общения.

Деловая беседа реализует  стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит  хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения  между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые  беседы представляют собой устный контакт  между собеседниками, которые имеют  необходимые полномочия со стороны  своих организаций или стран  для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы выполняют следующие функции:

-обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды;

- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран;

-поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

-контроль над реализацией начатых мероприятий и т.п.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой  беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: встреча и вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по спорным и деликатным вопросам (решение конфликта, экономические или политические соглашения, сделки и др.), является трудным и ответственным делом.

 Она включает составление  плана беседы на основе установления  ее основных задач, поиск подходящих  путей решения этих задач, анализ  внешних и внутренних возможностей  осуществления плана беседы, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество).

2. Установление места  и времени встречи деловой  беседы может осуществляться  по-разному в зависимости от установок – позиций участников. Позиция "сверху" реализуется примерно так: "Я жду вас в 15 часов у себя в кабинете", но на "чужой территории" осуществление такой позиции затруднено. Позиция "снизу" выражается как просьба: "Мне желательно с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?" Позиция "на равных" звучит примерно так: "Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи".

Накануне встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе ряд вопросов:

-какие цели я ставлю перед собой;

-какие цели ставит собеседник;

-уверен ли я в благополучном исходе разговора;

-какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать;

-какой исход устраивает или не устраивает меня, его;

-если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс;

-какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса;

- какие вопросы может задать мой собеседник и т.п.?

3. Начало беседы включает  встречу и вступление в контакт. 

Тип контакта (наравне, дружелюбно, нейтрально, агрессивно) устанавливается  еще до первых слов, в зависимости  от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первой фразы.

Приветствием может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, так  и подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Если собеседники знакомы  и возникает необходимость в  каких-то вежливых фразах, то можно  использовать стандартные: "Как дела? Как настроение?", если ответ: "В  порядке", то можно переходить к формулировке беседы.

Если ответ: "Да так  себе", то следует снять напряженность, чтобы человек выговорился: "А  что?" – "Да, то-то...", при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную  поддержку. Приведем примеры недопустимого начала беседы, которое определит дальнейшее явно неэффективное общение:

-демонстрация неуверенности, обилие извинений ("Извините, если я вам помешал...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...");

-демонстрация неуважения, пренебрежения к партнеру ("Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я проходил случайно и заскочил к вам...");

-демонстрация агрессии ("Что за безобразие творится?"), что вынуждает собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками).

Несколько первых фраз часто  оказывают решающее воздействие  на желание или нежелание собеседника  продолжать разговор и слушать партнера.

Для начала беседы чаще всего  используют четыре основных приема:

-метод снятия напряжения включает несколько приятных фраз личного характера, может быть, легкую шутку, его цель – установить тесный контакт;

- метод зацепки – это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдот, краткое изложение проблемы;

- метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, его цель – пробудить интерес к беседе;