Коммуникативные свойства и возможности речи в контексте человеческих отношений

При направлении писем  в адрес организации фамилия ее руководителя может быть корреспонденту не известна. В таком случае наименование учреждения пишется в именительном падеже.

При направлении писем  конкретному должностному лиц название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия адресата – в дательном.

При направлении писем  адрес документа физическому лицу в реквизите «адресат» вначале указывают инициалы и фамилию получателя, затем почтовый адрес в соответствии с действующими почтовыми правилами.

Письма не должны содержать  более четырѐх адресов. Слово "копия" перед вторым и следующими адресатами не проставляются. Почтовый адрес может указываться только на конверте.

Заголовок к тексту составляется во всех случаях, когда документ оформлен на бумаге формата А4. Наличие заголовка  помогает ориентироваться в содержании документа при его получении, рассмотрении. Заголовок должен быть кратким и точно передавать смысл  текста, он должен быть грамматически согласован с названием вида документа.

Право подписи писем является компетенцией руководителя организации  или его заместителей в соответствии с распределением их обязанностей, установленным правовым актом (уставом, положением об организации, приказом о распределении обязанностей и др.), т.к. письма оформляют на бланке, то в реквизит «подпись» входят наименование должности руководителя (без названия организации), личная подпись, инициалы и фамилия.

Письма, содержащие финансовые обязательства, подписывают несколько  должностных лиц одной организации, их подписи располагают одну под другой в порядке, соответствующем степени значимости занимаемых ими должностей. Недопустимо оформление подписи с исправлениями.

Заверение документов печатью  организации – особый способ их удостоверения, подтверждения их юридической силы. Оттиск печати проставляется на документах, удостоверяющих права должностных лиц, факты расхода денежных средств и материальных ценностей; на многих организационных документах (положениях, уставах, учредительных договорах, штатных расписаниях и др.).

В управленческой практике организаций принято составлять индивидуальный список документов, на которых проставляется печать, он вводится в действие приказом руководителя или является приложением к инструкции по работе с документами.

Гербовая печать (печать организации) проставляется на тех  документах, где воспроизведение  еѐ оттиска предусмотрено специальными нормативными актами (например, на трудовых книжках), а в управленческой практике – на документах, удостоверяющих права должностных лиц (например, доверенности), подтверждающих расходование денежных средств и материальных ценностей, права юридических и физических лиц, на расчѐтно-платѐжных документах, удостоверениях, справках.

Оттиск печати на документах проставляется таким образом, чтобы он захватывал часть наименования должности и личной подписи лица, подписавшего документ. На письмах (информационно-справочных документах) должны быть проставлены фамилия исполнителя и номер его телефона. Этот реквизит располагают на лицевой стороне документа после подписи руководителя, отступив от нее 3-4 интервала. Помимо фамилии возможно указание имени и отчества исполнителя. Независимо от разновидности писем их текст, строят в следующем порядке:

1. Введение (мотивы составления  письма, ссылки на события, факты  и др.).

2. Доказательства (обоснование  вопроса, изложенного в письме).

3. Заключение (излагаются  выводы, предполагаются решения).

В отдельных случаях письма могут содержать одну заключительную часть текста без пояснения. Письмо должно быть посвящено одному вопросу - это упрощает операции по его обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда оно адресовано.

По-своему объему письмо не должно превышать одну машинописную страницу. К тексту письма предъявляются требования: ясность, четкость, краткость изложения, т.к. цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам.

Текст письма должен содержать достаточно обоснованные аргументы и полную информацию, позволяющую адресату принять решения по поднятому в письме вопросу.

Служебные письма пишут в  доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Убедительность служебных писем достигается за счет использования при их составлении сложившихся в управленческой практике языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний типа "оплата гарантируется…" и т.д.

Письма в настоящее  время пересылают не только по почте, но и с использованием аппаратов факсимильной связи, компьютерных сетей (электронная почта).

Требования к оформлению при этом не изменяются. Современную  деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения тех или иных обстоятельств.

По телефону можно провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Преимущество телефонного разговора по сравнению с письмом в том, что он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться.

Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20–30%). Среди главных причин потерь времени на первое место ставят телефонные разговоры.

Психологи отмечают, что  их продолжительность зависит от эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность  создает предпосылки для речевой  нечеткости, увеличивает время телефонного  разговора. При телефонном разговоре  наблюдается пресыщение общением. Оно  может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п.

Следует вовремя выйти  из контакта с партнером, чтобы сохранить  деловые отношения и не получить репутацию зануды, так как это подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Для восстановления доброго  имени фирмы придется затратить  значительно больше усилий, чем при  установлении первого делового контакта. Искусство ведения, телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все что следует и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызвал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. В процессе делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Эффективность делового телефонного  общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внушения и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интонация. Они внимательному слушателю говорят очень многое.

По данным психологов, тон, интонация могут донести до 40% информации, нужно обращать внимание на подобные "мелочи". Говорить нужно ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает  в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте  ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

Ваши доводы должны быть правильны по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре не допускайте выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и др., нежелательно употреблять профессиональные выражения, непонятные собеседнику. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного  разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки  общения: Как вы меня слышите? Простите, я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините, очень  плохо слышно! и т.п. К телефонному  разговору тщательно готовятся: заранее подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др.

До того как вы решили набрать номер, следует точно  определить цель разговора и тактику  его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов.

Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно  толковать вопросы. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопросе, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля  разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Правила ведения делового телефонного разговора в случае, когда звонят вам.

Снимать трубку лучше всего  после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение  или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.

Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить  фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в  снятую телефонную трубку, – это "да", "алло", "слушаю". Эти слова  по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Поэтому в деловом общении  следует отказаться от нейтральных  отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они  разговаривают. Это, кроме того, создает  обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите  доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять – в который раз – просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Его нет!" – и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся – не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки.

Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Для того чтобы выяснить, что необходимо передать, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т. п.).

Ниже приводится краткий  перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон. Не следует:

-долго не поднимать  трубку, говорить "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор;

-вести две беседы сразу;

-использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

-передавать трубку по многу раз; говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

Рекомендуют:

-поднять трубку до четвертого звонка телефона;

-говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел;

-спрашивать: "Чем я могу вам помочь?";

-концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать;

-предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;

- использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, – собеседник может услышать, для этого есть кнопка "Hold". Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь" и т. д.