2. Когда к человеку
обращаются, не называя его по
имени, – это "обезличенное"
обращение. В этом случае говорящего
интересует человек не как
личность, а лишь как носитель
определенных служебных функций.
Когда же к человеку обращаются
и при этом произносят его
имя (а имя – символ личности),
таким образом, вольно или невольно,
показывают вни-мание к его личности.
3. Каждый человек претендует на то, что
он личность. Когда же эти претензии не
удовлетворены, когда кто-то ущемляет
нас как личность, мы это чувствуем. 4. Если
человек получает подтверждение, что он
личность, то это не может не вызвать у
него чувства удовлетворения. 5. Чувство
удовлетворения всегда сопровождается
положительными эмоциями, которые не обязательно
осознаются человеком. 6. Человек всегда
стремится к тому, кто (что) вызывает у
него поло-жительные эмоции. 7. Если некто
вызывает у нас положительные эмоции,
то он неволь-но притягивает к себе, располагает,
т.е. формирует аттракцию. Прием "зеркало
отношения". Кому вы чаще по-доброму
и приятно улыбаетесь – своему другу или
недоброжелателю? Конечно, другу. А кто
вам чаще по-доброму приветливо улыбается?
Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит
о том, что доброе и приятное выражение
лица, лег-кая улыбка невольно притягивают
к вам людей. Каков психологический механизм
этого притяжения? 1. Большинство людей
искренне и по-доброму улыбаются своим
друзьям, а не врагам. 2. Если при общении
с нами у человека доброе и приятное выраже-ние
лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее
всего, это сигнал: "Я – ваш друг".
3. Друг в прямом смысле этого слова – это
единомышленник в ка-ких-то значимых для
нас вопросах. 4. Одной из ведущих потребностей
человека является потребность в безопасности,
в защищенности. Именно друг повышает
эту защищен-ность, т.е. удовлетворяет
одну из наших важнейших потребностей.
5. Положительные эмоции вызывают у человека
чувство удовлетво-рения. 6. Человек всегда
стремится к тому, кто (что) вызывает у
него поло-жительные эмоции. 7. Если некто
вызывает положительные эмоции, то он
вольно или невольно формирует аттракцию.
Следует заметить, что эффект указанного
механизма не зависит от того, желает или
не желает ваш партнер иметь эти положительные
эмо-ции. Важно то, кто будет использовать
этот прием.
Умеете ли вы улыбаться
тогда, когда это необходимо? Подобная
не-обходимость возникает в том случае,
когда у собеседника нужно вызвать положительные
эмоции, расположить его к себе. Это необходимо
для то-го, чтобы он принял вашу позицию,
чтобы выполнял ваше распоряжение или
просьбу не под давлением, а добровольно.
И все это необходимо все-гда. В нашем контексте
легкая улыбка – это и приветственная
улыбка, и сочувственная, и ободряющая,
и сопереживательная. Если вам трудно
улыбаться "по заказу", то можно для
начала порекомендовать следующее: оставшись
наедине с самим собой, улыбнитесь тому,
кто смотрит на вас из зеркала. Комплименты
– это слова, содержащие небольшое преувеличение
достоинств, которые желает видеть в себе
собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим
комплимент как один из приемов формирования
аттракции в деловых отношениях. Разумеется,
каждому из нас приятно слышать комплименты
в свой адрес. При этом мы осознаем, что
сказанное – пусть и небольшое, но все
же преувеличение. Так почему нам все же
приятно слышать такие слова? Комплимент
отличается от лести именно тем, что содержит
небольшое преувеличение. Льстец сильно
преувеличивает дос-тоинства собеседника.
В деловом общении преимущество принадлежит
комплименту. Нельзя отождествлять комплимент
и похвалу. Похвала – это положительная
оценка. Положительному восприятию комплимента
способствует использование в нем фактов,
известных обоим партнерам. Отсутствие
фактической основы делает комплимент
неубедительным и может свести высказывание
до уровня банальной лести. Недопустимо,
ес-ли комплимент противоречит фактам.
Комплимент должен быть кратким, содержать
одну или две мысли, не должен содержать
поучений. Необхо-димо избегать двусмысленных
оборотов, отражаемое в комплименте по-зитивное
качество должно иметь небольшое преувеличение,
комплимент должен констатировать наличие
данной характеристики, а не содержать
рекомендации по ее улучшению. Прием "терпеливый
слушатель". Все мы с детства помним
привыч-ные правила, что нельзя перебивать
собеседника, необходимо дослуши-вать
его до конца, быть внимательным к нему.
Никто и не утверждает, что эти правила
нужно игнорировать. "Но" начинается
тогда, когда за соблю-дение этих правил
приходится "платить", причем единицей
расчета явля-ется время. Вот тогда и проявляется
истинное отношение к данным цен-ностям.
Для того чтобы терпеливо и внимательно
выслушивать собесед-ника, нужно немалое
время, не каждый умеет сжато и четко излагать
свои мысли. Кроме того, нам приходится
выслушивать высказывания, которые не
относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете
подчиненного, то он удовлетворит свои
потребности, получит положительные эмоции,
связав это помимо своей воли с вами. Поскольку
источником этих положительных эмоций
явились именно вы, то они и будут вам «возвращены»
в виде небольшого усиления симпатии к
вам, т.е. в виде возникшей или усили-вающейся
аттракции. Прием "личная жизнь".
У каждого человека наряду со служебными
интересами имеются и личные интересы,
увлечения и личная жизнь. В эмпирических
наблюдениях было замечено, что если с
человеком повести разговор в русле его
выраженного личного интереса, то это
вызовет у него повышенную вербальную
активность, сопровождаемую положительными
эмоциями. Время от времени беседуйте
со своими подчиненными по во-просам, значимым
для них в их личной жизни, проявляйте
интерес к их чувствам и переживаниям.
К примеру, одна из сотрудниц увлечена
выра-щиванием кактусов и часто говорит
о них. Всем это уже порядком наску-чило.
Наберитесь терпения, поговорите с ней
о них хотя бы в течение не-скольких минут.
Заканчивая описание приемов, с помощью
которых мож-но расположить к себе человека,
следует сделать несколько общих реко-мендаций.
Использование этих приемов на практике
можно сравнить с ло-тереей в том плане,
что чем чаще вы их будете применять, тем
больше шансов выиграть (достичь цели).
Применяя их в процессе общения с партнерами,
вы имеете шанс выиграть (можете и не выиграть).
Однако проиграть, применяя эти приемы,
вы не можете, ведь используя их, вы ни-чего
не теряете. Итак, чтобы ваша беседа была
результативной независи-мо от того, с
кем вы разговариваете, необходимо понравиться
собеседни-ку, для этого установлены основные
правила, которые способствуют дос-тижению
данной цели: · искренне интересуйтесь
другими людьми; улыбнитесь; помните, что
имя человека – это самый сладостный для
него звук на любом языке; будьте хорошим
слушателем. Поощряйте других говорить
о са-мих себе; говорите о том, что интересует
вашего собеседника. Внушайте собеседнику
сознание его значительности и делайте
это искренне1. В целях эффективного общения
необходимо уметь управлять про-цессом
общения, воздействуя на людей, не оскорбляя
их и не вызывая у них чувства обиды. Для
этого существуют свои правила (изложенные
Д. Карнеги), соблюдение которых позволяет
воздействовать на людей, не оскорбляя
их и не вызывая у них чувства обиды: начинайте
с похвалы и искреннего признания достоинств
собесед-ника; · указывайте на ошибки других
не прямо, а косвенно; сначала поговорите
о собственных ошибках, а затем уже крити-куйте
своего собеседника; задавайте собеседнику
вопросы вместо того, чтобы ему что-то
приказывать; давайте людям возможность
спасти свой престиж; выражайте людям
одобрение по поводу малейшей их удачи
и от-мечайте их успех. Будьте чистосердечны
в своей оценке и щедры на по-хвалу; создавайте
людям хорошую репутацию, которую они
будут ста-раться оправдать; прибегайте
к поощрению. Создавайте впечатление,
что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной,
легко исправима; делайте так, чтобы то,
на что вы побуждаете людей, казалось им
нетрудным; добивайтесь, чтобы люди были
рады сделать, то, что вы предла-гаете.
Выбрав цель вашей беседы, старайтесь
склонить людей к вашей точ-ке зрения мягко,
без давления и не навязывая свою идеологию.
Если чело-век считает вашу точку зрения
своей, он стремится к достижению вашей
цели – как к своей. Для этого: уклоняйтесь
от спора – это единственный способ одержать
в нем победу; проявляйте уважение к мнению
вашего собеседника. Никогда не говорите
человеку, что он не прав; если вы не правы,
признайте это быстро и решительно; с самого
начала придерживайтесь дружелюбного
тона; заставьте собеседника сразу же
ответить вам «да»; пусть большую часть
времени говорит ваш собеседник; пусть
ваш собеседник считает, что данная мысль
принадлежит ему; искренне старайтесь
смотреть на вещи с точки зрения вашего
со-беседника; относитесь сочувственно
к мыслям и желаниям других; взывайте к
более благородным мотивам; драматизируйте
свои идеи, подавайте их эффектно; бросайте
вызов, задевайте за живое. Можно ко всему
добавить еще следующее: «Кто хочет успешно
дис-кутировать, должен попытаться как
можно больше узнать о своем собе-седнике»
(Д. Карнеги).
5.5. Невербальное общение.
К невербальной коммуникации
относятся воспринимаемый внешний
вид и выразительные движения
человека – жесты, мимика, позы, походка
и т. д. Они во многом являются зеркалом,
проецирующим эмоциональные реакции
человека, которые мы как бы "считываем"
в процессе общения, пытаясь понять,
как другой воспринимает происходящее.
Сюда же можно отнести такую специфическую
форму человеческого невербального
об-щения, как контакт глаз. Роль всех этих
невербальных знаков в общении чрезвычайно
велика. Можно сказать, что значительная
часть человеческо-го общения разворачивается
в подводной части "коммуникативного
айс-берга" – в области невербального
общения. В частности, именно к этим средствам
чаще всего прибегает человек при передаче
обратной связи партнеру по общению. Через
систему невербальных средств транслирует-ся
и информация о чувствах, испытываемых
людьми в процессе общения. К анализу «невербалики»
мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем
словам партнеров. Тогда жесты, мимика
и контакт глаз помогают опреде-лить искренность.
Невербальные средства являются важным
дополнением речевой коммуникации, естественно
вплетаются в ткань межличностного общения.
Их роль определяется не только тем, что
они в состоянии уси-лить или ослабить
речевое влияние коммуникатора, но и в
том, что они помогают участникам общения
выявить намерения друг друга, делая тем
самым процесс коммуникации более открытым.
Передача любой инфор-мации возможна лишь
посредством знаков, точнее, знаковых
систем. Су-ществует несколько знаковых
систем, которые используются в коммуни-кативном
процессе, соответственно им можно построить
классификацию коммуникативных процессов.
При грубом делении различают вербальную
и невербальную коммуникации. Однако этот
второй вид сам требует более детального
деления на различные формы. Сегодня описаны
и исследованы многочисленные формы невербальных
знаковых систем. Из них главные: кинесика,
паралингвистика и экстралингвистика,
проксемика, визуальное общение. Соответственно
возникает и многообразие видов коммуника-тивного
процесса. Невербальная коммуникация
– вся совокупность этих средств призвана
выполнять следующие функции: дополнение
речи, за-мещение речи, репрезентация эмоциональных
состояний партнеров по коммуникативному
процессу. Первым среди них нужно назвать
оптико-кинетическую систему знаков, что
включает в себя жесты, мимику, пан-томимику.
В целом оптико-кинетическая система предстает
как более или менее отчетливо воспринимаемое
свойство общей моторики различных частей
тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию;
лица, и тогда мы име-ем мимику; позы, и
тогда мы имеем пантомимику). Значимость
оптико-кинетической системы знаков в
коммуникации настолько велика, что в
настоящее время выделилась особая область
исследований – кинесика, ко-торая специально
имеет дело с этими проблемами. Паралингвистическая
и экстралингвистическая системы знаков
представляют собой также «до-бавки» к
вербальной коммуникации. Паралингвистическая
система – это система вокализации, то
есть качество голоса, его диапазон, тональность,
фразовые и логические ударения, предпочитаемые
конкретным челове-ком. Экстралингвистическая
система – включение в речь пауз, других
вкраплений, например покашливания, плача,
смеха, наконец, сам темп ре-чи. Все эти
дополнения выполняют функцию фасцинации:
увеличивают семантически значимую информацию,
но не посредством дополнитель-ных речевых
включений, а "околоречевыми" приемами.
Пространство и время организации коммуникативного
процесса выступают также особой знаковой
системой, несут смысловую нагрузку как
компоненты коммуни-кативных ситуаций.
Так, размещение партнеров лицом друг
к другу спо-собствует возникновению контакта,
символизирует внимание к говоря-щему,
в то время как окрик в спину может иметь
определенное значение отрицательного
порядка. Проксемика как специальная область,
занимаю-щаяся нормами пространственной
и временной организации общения, располагает
в настоящее время большим экспериментальным
материалом. Основатель проксемики Э.
Холл назвал ее "пространственной психологи-ей".
Холл зафиксировал нормы приближения
к партнеру по общению, свойственные американской
культуре: интимное расстояние (0-45 см);
персональное расстояние (45-120 см); социальное
расстояние (120-400 см); публичное расстояние
(400-750 см). Каждое из них свойственно осо-бым
ситуациям общения. Следующая специфическая
знаковая система, используемая в коммуникативном
процессе, – это "контакт глаз", имею-щий
место в визуальном общении. Исследования
в этой области тесно связаны с общепсихологическими
разработками в области зрительного восприятия
– движения глаз. В социально-психологических
исследовани-ях изучается частота обмена
взглядами, «длительность» их, смена статики
и динамики взгляда, избегание его и т.
д. Как и все невербальные средст-ва, контакт
глаз имеет значение дополнения к вербальной
коммуникации, то есть сообщает о готовности
поддержать коммуникацию или прекратить
ее, поощряет партнера к продолжению диалога,
наконец, способствует тому, чтобы обнаружить
полнее свое "Я" или, напротив, скрыть
его. Для всех четырех систем невербальной
коммуникации встает один общий во-прос
методологического характера. Каждая
из них использует свою собст-венную знаковую
систему, которую можно рассмотреть как
определенный код. Как уже было отмечено
выше, всякая информация должна кодиро-ваться,
причем так, чтобы система кодификации
и декодификации была известна всем участникам
коммуникативного процесса. Но если в
случае с речью эта система кодификации
более или менее общеизвестна, то при
невербальной коммуникации важно в каждом
случае определить, что же можно здесь
считать кодом и, главное, как обеспечить,
чтобы и другой партнер по общению владел
этим же самым кодом. В противном случае
никакой смысловой прибавки к вербальной
коммуникации описанные выше системы
не дадут. В деловом мире манера держаться
может порой определять до 50% от общего
впечатления. При формировании делового
имиджа необходимо это учитывать, уделяя
должное внимание культуре невербальной
коммуникации.
5.6. Неречевой имидж.
Вербальный имидж тесно
взаимодействует с невербальным,
так как в риторике важное
значение имеют не только речь,
но и мимика, жесты, интонация
и т.д. Язык жестов, телодвижений
относится к неречевой, или
невербальной, коммуникативной деятельности
человека. Эта проблема привлекает
особое внимание ученых, так как
изучение поведения людей помогает
лучше понять других, понять самих
себя и на основе получен-ных
данных сделать свой имидж более обаятельным.
Теоретики отмечают в исследованиях, что
более 50% информации о других человек получает
с помощью невербальных средств, около
40% – с помощью интонации, зву-ков, темпа
и ритма речи и только 7% – с помощью слов
в вербальном об-щении. Знание жестикуляции
важно учитывать в театральном деле, хорео-графии,
в организации праздников и обрядов, при
изучении иностранных языков и т.п. Неречевой
имидж – это средство проявления чувств,
пере-живаний личности, это форма познания
определенной культуры, тради-ций, мифов,
фольклора1. Мимика, интонация и жестикуляция
улучшают общение с окру-жающими, усиливают
смысл речи оратора и дают дополнительную
ин-формацию (подмигивание, презрительная
улыбка). Еще две тысячи лет назад Цицерон
сказал: "Жесты подобны языку тела, который
понимают даже дикари и варвары". Невербальные
сигналы могут полностью заме-нить слово
и даже букву (в азбуке глухонемых) или
же означать профес-сиональные жесты,
используемые регулировщиками транспорта,
строите-лями, кинорежиссерами и т. д. Жест
новорожденного – поворот головы, когда
он отказывается от груди матери, – этот
привычный нам жест отрицания одинаков
у многих народов. Однако в Болгарии "нет"
– кивок головой сверху вниз, "да"
– движение головы из стороны в сторону.
Вследствие этого в Болгарии не-редко
возникают нелепые ситуации у наших туристов.
Американские индейцы выражают «нет»
резким движением согну-той в локте руки
от лица вниз, к плечу. Арабы и другие народы,
выражая отрицание, откидывают голову
назад и прищелкивают языком, а чтобы показать
полное несогласие, кусают ноготь на большом
пальце правой ру-ки и потом резко вытягивают
руку вперед. Турки в этом случае вздерги-вают
подбородок, сужают глаза и слегка прищелкивают
языком. Японцы покачивают кистью от себя
и к себе или же покачивают вертикально
под-нятой до уровня лица ладонью; иногда
кверху может быть поднят один лишь указательный
палец. Привычный жест отрицания у испанцев
и пор-тугальцев сопровождается движением
рук от себя. Малайцы в этом случае просто
опускают глаза. Различные народы по-разному
приветствуют друг друга. Для мужчин-латиноамериканцев
обычно стереотипное объятие: го-лова
над правым плечом партнера, три хлопка
по спине, потом голова над левым плечом
партнера, еще три хлопка. Китайцы в прежние
времена, встречая друг друга, пожимали
руки самим себе. Этим жестом теперь ора-тор
приветствует своих слушателей. Полинезийцы,
проживающие на ост-ровах в восточной
части Тихого океана, обнимаются и потирают
друг дру-гу спину. Эскимосы, приветствуя
знакомого, слегка ударяют его кулаком
по голове и по плечам. Двое курдов при
встрече хватают друг друга за правую
руку, поднимают руки, не разжимая их, и
попеременно целуют друг другу руки. Лапландцы
трутся носами. Самоанцы – жители островов,
расположенных в юго-западной части Тихого
океана, в приветствии об-нюхивают друг
друга. Жест приветствия египтян и йеменцев
напоминает жест отдачи чести – ладонь
прикладывается ко лбу. Некоторые африкан-ские
народы в знак приветствия передают друг
другу какой-либо предмет, чаще всего тыкву,
при этом держат ее в правой руке, а левой
поддержи-вают правый локоть. Это знак
глубокого уважения. Иные африканцы, об-нимаясь,
касаются друг друга щеками. Не всегда
привычные нам жесты могут быть правильно
поняты дру-гим народом. Русский жест прощания
– мы обычно машем кистью руки сверху
вниз – воспринимается латиноамериканцем
как жест приглашения. Жители Андаманских
островов, входящих в состав Индии, прощаясь,
подносят руку партнера ко рту и тихонько
дуют на нее. А в большинстве европейских
стран прощаются, покачивая рукой из стороны
в сторону, ла-донью вперед. Можно ли беседовать
молча? Да. Так, среди австралийских аборигенов
сохранился обычай, запрещающий "разговаривать
словами" в некоторых ситуациях. Например,
женщины, потерявшие близких родст-венников
или отправившие своих мужчин на охоту,
должны хранить мол-чание. И тогда на помощь
им приходят жесты, причем с их помощью,
по свидетельству наших туристов, женщины
могут "беседовать" долго и оживленно.
Вспомним также христианских молчальников,
годами объяс-няющихся жестами. Сохранились
керамические изделия в Мексике, рос-пись
– в Египте, где можно увидеть, как объяснялись
жестами в I тысяче-летии до новой эры.
Многие племена индейцев говорят на разных
языках, но понимают друг друга отлично,
потому что пользуются жестикуляцией.
Жители острова Сицилия особенно активно
жестикулируют, что имеет свою историю:
остров завоевывали греки, потом римляне,
арабы. Смеше-ние языков и потребовало
активного невербального общения.
5.7. Национальные особенности
делового общения.
Деловое международное
общение предусматривает необходимость
понимания и учета особенностей
характера и отличительных черт
поведе-ния народов, представителей разных
стран. В последние годы многие предприятия
и организации имеют непосредственный
выход на внешний рынок, для них открыты
новые возможности для налаживания прямых,
торговых, экономических и производственных
связей с организациями и фирмами разных
стран, а также широких контактов в области
научных ис-следований, разработки и передачи
новейших технологий и т. п. Знание некоторых
национальных и психологических особенностей
людей разных стран поможет вам вести
себя в каждой стране сообразно ее правилам
и, главное – добиться успеха1. При налаживании
деловых контактов с зару-бежными партнерами
и поездках за границу следует обязательно
ознако-миться с обычаями и этикетом этих
стран. Важно учитывать, где участник переговоров
родился, получил образование, живет и
работает в настоящее время. Например,
японец, проживающий в США и ведущий переговоры
от имени американской компании, в определенной
мере может сохранить чер-ты, присущие
японскому национальному характеру, и
это будет влиять на его поведение на переговорах,
однако в целом его стиль ведения перегово-ров
будет скорее американским, поскольку
на формирование его личности большое
влияние оказала та среда, в которой он
был воспитан. Далее ва-шему вниманию будет
предложено описание национальных особенностей
переговорных стилей, однако следует помнить,
что это вовсе не означает, что именно
так будут вести переговоры представители
той или иной сторо-ны. По мнению многих
авторов, это наиболее вероятные особенности
веде-ния переговоров, однако не следует
считать их обязательными. Американцы
оказали значительное влияние на различные
стили ве-дения переговоров во всем мире.
Они внесли элемент демократизма и прагматизма
в практику делового общения. Для американцев
характерны позитивный настрой, энтузиазм
и энергичность, внешнее проявление дружелюбия
и открытости. Они предпочитают раскрепощенную,
не слишком официальную атмосферу, ценят
юмор и хорошо реагируют на него. Как правило,
у американцев бывает хорошо проработанная
сильная позиция, и это сказывается на
манере ведения переговоров. Часто амери-канцы
исходят из того, что партнер по переговорам
должен руководство-ваться теми же критериями,
подходами, правилами, что и они. В этой
свя-зи им бывает сложно увидеть проблему
партнера и понять ее. В результа-те возможно
возникновение непонимания между участниками
перегово-ров. Американцы – прямые люди,
ценят в людях открытость, честность и
откровенность, быстро переходят к сути
разговора и не тратят время на формальности.
Не любят чопорность, предпочитают удобную,
повседнев-ную одежду, обращаются друг
к другу просто, неофициально, даже если
между собеседниками большая разница
в возрасте и общественном поло-жении.
Американский стиль ведения переговоров
отличается достаточно высоким профессионализмом.
Редко в американской делегации можно
встретить человека, не компетентного
в вопросах, по которым ведутся пе-реговоры.
Они задают много вопросов. Некоторые
их вопросы могут пока-заться элементарными
и прямолинейными. Вам также могут задать
очень личные вопросы. К переговорам они
готовятся тщательно, с учетом всех элементов,
от которых зависит успех дела. Непременным
качеством амери-канского бизнесмена
является соблюдение трех правил: анализируй,
разде-ляй функции (обязанности), проверяй
исполнение. Берегут время и ценят пунктуальность.
Они пользуются ежедневниками и живут
по расписанию. Они точно приходят на назначенную
встречу. Переговоры могут быть очень
короткими – от получаса до часа и, как
правило, идут один на один. Переговоры
с французскими предпринимателями значительно
отли-чаются более медленным темпом, чем,
например, с американскими пред-принимателями.
В отличие от американских бизнесменов,
французские стараются избегать рискованных
финансовых операций. Они не сразу по-зволяют
убедить себя в целесообразности сделанного
предложения, пред-почитая аргументированно
и всесторонне обсудить каждую деталь
пред-стоящей сделки. Они не склонны к
компромиссам, в результате оказыва-ется,
что французы достаточно жестко ведут
переговоры и, как правило, не имеют «запасной»
позиции. Часто представители французской
делега-ции на переговорах выбирают конфронтационный
тип взаимодействия. Поведение может кардинальным
образом измениться в зависимости от то-го,
с кем они обсуждают проблемы. Французы
много внимания уделяют предварительным
договоренностям, предпочитают по возможности
зара-нее определить вопросы, которые
могут возникнуть в ходе официальной встречи,
провести предварительные консультации
по ним. В целом же, го-воря о французском
национальном характере и стиле делового
общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие
поведения, образа мышления и вос-приятия
французов. Французы вежливы, учтивы, скептичны
и расчетливы, эмоциональны и находчивы,
склонны к непринужденному общению. Ино-гда
во время разговора перебивают собеседника,
высказывая критические замечания. Это
не должно восприниматься как проявление
неуважения, – так у них принято. Требования
к внешнему виду делового человека во
Франции в основном те же, что и в других
европейских странах, но есть одно важное
правило: одежда должна быть высокого
качества, из нату-рального материала.
Если вы сомневаетесь в том, что сможете
соблюсти все условия и сроки договоренностей
с немецкими коллегами, лучше заранее
отказаться от своих предложений. Так
как немцы очень аккуратны и щепетильны,
отличаются трудолюбием, прилежанием,
пунктуальностью, бережливо-стью, рациональностью,
организованностью, педантичностью, скептично-стью,
серьезностью, расчетливостью, стремлением
к упорядоченности, пунктуальность и строгая
регламентация сказываются во всем. Для
нем-цев более вероятно вступление в те
переговоры, в которых они с доста-точной
очевидностью видят возможность найти
решения. Они очень тща-тельно прорабатывают
свою позицию, на самих переговорах любят
обсу-ждать вопросы последовательно, один
за другим. Немцы умеют вести де-ловые
телефонные разговоры. Они не тратят лишнего
времени на то, что-бы вступить в разговор.
Сам разговор носит сугубо конкретный
характер. В отличие от немцев англичане
в меньшей степени уделяют внима-ние вопросам
подготовки к переговорам, они подходят
к ним с большой долей прагматизма, полагая,
что в зависимости от позиции партнера
на самих переговорах и может быть найдено
оптимальное решение. При этом они достаточно
гибки и охотно отвечают на инициативу
партнера. Осо-бенностью англичан является
умение обходить острые углы во время
пе-реговоров. На честное слово англичан
можно положиться. Итальянские бизнесмены
придают большое значение тому, чтобы
переговоры велись между людьми, занимающими
примерно равное поло-жение на предприятии,
в деловом мире или обществе. Немаловажное
зна-чение для представителей деловых
кругов имеют неформальные отноше-ния
с партнерами, в т. ч. и в неслужебное время.
Считается, что неофици-альная обстановка
способствует сглаживанию возможных противоречий,
возможности более свободно высказать
критические замечания в адрес партнера,
не рискуя вызвать его неудовольствие.
Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты,
отличаются большой общительностью. Стиль
ведения переговоров с представителями
испанских фирм ме-нее динамичен, чем с
американцами. В Испании любят устраивать
дело-вые встречи за обеденным столом,
при этом первым начать переговоры должен
организатор встречи. По своему характеру
испанцы серьезны, открыты, галантны, человечны,
обладают большим чувством юмора и спо-собностью
работать в команде. Шведская деловая
этика наиболее близка к немецкой, но не
столь суха. К ее характерным чертам относятся
прилежность, пунктуальность, аккуратность,
серьезность, основательность, порядочность
и надежность в отношениях. Уровень квалификации
шведских бизнесменов очень высок, поэтому
в своих партнерах они особенно ценят
профессионализм. Китайцы на переговорах
четко разграничивают отдельные этапы:
первоначальное уточнение позиций, их
обсуждение, заключительный этап. На начальном
этапе большое внимание уделяется внешнему
виду партнѐров, манере их поведения. На
основе этих данных делаются попыт-ки
определить статус каждого из участников.
В дальнейшем по ходу пе-реговоров идѐт
ориентация на людей с более высоким статусом,
как офи-циальным, так и неофициальным.
В делегации партнѐра китайские биз-несмены
выделяют людей, которые выражают симпатии
их стороне. Именно через этих людей они
впоследствии стараются оказать своѐ
влия-ние на позицию противоположной стороны.
Для них «дух дружбы» очень важен при ведении
дел. Порой из-за этого кажется, что переговоры
зашли в тупик, и в этот момент китайцами
вносятся новые предложения, предпо-лагающие
уступки. Американский исследователь
М. Блейкер отмечает, что, когда япон-цы
видят, что партнѐр делает им большие уступки,
они, вероятнее всего, ответят тем же. Японские
партнѐры стремятся избегать обсуждений
и столкновений позиций во время официальных
переговоров. На перегово-рах с более слабыми
партнѐрами они могут прибегать к некоторым
фор-мам давления. Для арабов одним из
важнейших элементов на переговорах является
установление доверия между партнѐрами.
Чаще привыкли ориентировать-ся на прошлое,
постоянно обращаясь к своим корням. Они
предпочитают предварительную проработку
деталей, обсуждаемых на переговорах во-просов.
Большое значение имеют и исламские традиции.
Важным для египтян является и уровень,
на котором ведутся переговоры. При этом
торг предпочитается иным типам взаимодействия
с партнѐром.1 5.8. Жест национален У разных
народов – разные жесты. Призыв «иди сюда»
у централь-ных народов Европы, в России
принято изображать движением кисти, ко-гда
при взмахе внутренняя сторона ладони
обращена к себе. У народов Латинской Америки,
Африки поступают иначе: при взмахе кистью
внут-ренняя сторона ладони обращена от
себя к партнеру, так как у темноко-жих
людей внутренняя сторона имеет светлую
окраску и заметна издали. В России такой
жест воспринимается с противоположным
значением: "уходи", "оставь".
Восторг, восхищение выражаются испанцем,
мексиканцем, колум-бийцем так: сложив
три пальца, они прикладывают их к губам
и воспроиз-водят звук поцелуя. А бразилец
возьмется за мочку уха. Японцы, в отли-чие
от европейцев, россиян, аплодируют, вытянув
руки вперед, так, чтобы соприкасались
пальцы. В Англии же медленное ритмичное
хлопанье в ла-доши на концерте или в театре
– выражение решительного неодобрения:
артисту предлагают убраться со сцены.
Относительно недалеко живут друг от друга
русские и японцы. Но русский жест рукой
у горла – "сыт по горло" для японцев
означает "обезглавливание" или "увольнение
с рабо-ты". Жест – потряхивание кистью
сверху вниз на Кубе, в Аргентине, Уругвае
сопровождается восклицанием "ну и
ну!", "как хорошо!" В Перу – тоже
латиноамериканской стране – значит:
"Ах, как я ошибся!", в Чили – "Представь,
что происходит?", в Панаме, Никарагуа
этот же жест приме-няют только женщины,
и он означает: "Что-то будет!" Английский
ученый Майкл Арчил во время своего путешествия
во-круг света установил, что на протяжении
часового разговора финн ис-пользует жестикуляцию
1 раз, итальянец – 80, француз – 120, а мексика-нец
– 180 раз. Русские отличаются относительной
сдержанностью прояв-ления своих чувств.
И если кто-то начинает активно размахивать
руками, то это воспринимается как признак
невоспитанности. Если по русскому этикету
запрещается указывать пальцем на предметы,
а тем более на чело-века, то испанец, как
правило, при разговоре стремится передать
рукой, головой, всей мимикой лица смысл
того, о чем он говорит, обязательно укажет
на все, что его окружает. Его звуковая
речь и жесты сплавлены во-едино. Однажды
в Московском государственном университете
предложи-ли стажирующейся кубинской
преподавательнице повторить свой бле-стящий
доклад об истории латиноамериканской
литературы для записи на магнитофонную
ленту. Она решительно отказалась. "Да
как же студенты поймут, не видя меня?"
– воскликнула женщина, бурно жестикулируя.
Важным невербальным элементом имиджа
менеджера является ви-зуальный контакт.
Во время делового общения говорящий и
слушающий либо смотрят друг на друга,
либо отворачиваются, так как постоянный
взгляд может мешать слушающему собеседника
сосредоточить свои мыс-ли. Значительно
легче поддерживать визуальный контакт
с говорящим при обсуждении приятной темы.
Вместе с тем обсуждая неприятные или
запутанные вопросы, собеседник избегает
визуального контакта. Это и есть выражение
вежливости и понимания эмоционального
состояния собеседника. Настойчивый или
пристальный взгляд в таких случаях воспри-нимается
как вмешательство в личные переживания
и вызывает возмуще-ние у человека. Визуальный
контакт помогает регулировать речевое
об-щение. По завершении разговора говорящий,
который ранее отводил глаза в сторону,
как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику,
как бы сооб-щая: "Я все сказал, теперь
ваша очередь". Душевное состояние человека
наиболее заметно проявляется в его мимике.
Наши представления о не-вербальной составляющей
имиджа находят отражение во многих фразео-логических
оборотах. О счастливых людях мы говорим,
что они "пере-полнены счастьем" или
"сияют от счастья". О людях, испытывающих
страх, говорят, что они "замерли"
или "окаменели". Гнев или злость
опи-сывается такими словами, как "лопнуть
от злости", "дрожать от ярости".
О человеке, пережившем душевное страдание,
вызванное несчастьем, бе-дой, говорят
"убитый горем". Нервничающие люди
"кусают губы", у че-ловека, пытающегося
обмануть собеседника, "бегающие глаза",
т.е. чувст-ва и переживания выражаются
мимикой, интонацией – средствами, не
опирающимися на речевые символы. Понимание
невербального языка в основном приобретается
при обучении. Однако следует помнить,
что лю-ди в этом плане отличаются друг
от друга психологическими, социально-демографическими,
национальными особенностями, образованием,
куль-турным уровнем развития. Как правило,
чуткость в невербальном имидже повышается
с возрастом и жизненным опытом.
Заключение
В ХХI веке много говорится
об информационном взрыве. Поток информации
постоянно возрастает. Этот процесс
естественен для развития цивилизации,
так как усиливается познающая
и преобразующая деятельность человека,
совершенствуются средства и способы
передачи сообщений, а производство
и распространение информации превратились
в преуспевающую отрасль экономики.
Эти тенденции - закономерность,
охватывающая всего человечества. Мир
вступает в стадию развития, которая
называется «информационным обществом.
Несомненно, возрастает роль речи в
межличностных и общественных отношениях.
По сути, речь является средством словесного
взаимодействия сторон. Вербальные коммуникации
осуществляются с помощью знаковых
систем, символов, главным среди
которых является язык. Язык как
знаковая система является оптимальным
средством выражения человеческого
мышления и средством общения. Функционирование
языковых знаков возможно лишь в системе
на основе правил, которые регулируют
построение знаковых рядов из исходных
знаков.
Современная трактовка сущности
коммуникации выделяет следующую ее
функцию: в качестве базисного элемента
социальных систем коммуникация представляет
собой особую форму взаимодействия
людей. Это центральный механизм
социального поведения человека
в обществе, проводник его социальных
установок, посредник в манифестации
человеческих отношений.
Передача информации может
иметь различную форму - это может
быть и разговор, и беседа, и спор,
и даже лекция. Таким образом, виды
вербальных коммуникаций очень разнообразны.
Выбор того или иного средства
зависит от целей высказывания, количества
участников.
Речевая коммуникация, т.е. разговорное
общение, обозначает процесс обмена
мыслями, информацией, эмоциональными
переживаниями собеседников. Социология
рассматривает общение как социально
обусловленный вид деятельности
людей. Психология исследует процесс
установления и развития контактов
между людьми с целью обмена информацией.
Лингвисты процесс общения представляют
как актуализацию коммуникативной
функции языка в тех или
иных речевых ситуациях. Главным
элементом речевой коммуникации
является механизм, с помощью которого
осуществляется перевод процесса передачи
и восприятия информации в социально
значимый результат персонального
и массового воздействия.
Межличностная речевая коммуникация
всегда представляет собой социальное
взаимодействие, диалог. Участвуя в
речевой коммуникации, люди высказывают
суждения и воспринимают слова, высказанные
другими людьми,