Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Апреля 2014 в 12:22, дипломная работа
Целью исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания.
В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:
выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;
исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 6
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»……………6
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 20
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 28
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг33
2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ГЛОРИЯ» 37
2.1. Общий анализ 37
2.1.1. Характеристика предприятия 37
2.1.2. Анализ объемов производства и реализации услуг 42
2.1.3. Анализ труда и заработной платы 43
2.1.4. Анализ основных производственных фондов 49
2.1.5. Анализ себестоимости продукции и услуг 54
2.1.6. Анализ прибыли и рентабельности 58
2.2. Анализ уровня обслуживания в организации на примере ООО «Глория» 64
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 72
4. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 101
Определим отклонения в динамике затрат на производство продукции.
Таблица 2.9. Изменение себестоимости
Элементы затрат |
Сумма, тыс. руб. | ||||
2005 |
2006 |
Изменение к 2005 |
2007 |
Изменение к 2006 | |
Материальные затраты |
52167 |
64889 |
+12722 |
170937 |
+106048 |
Амортизация |
4539 |
5012 |
+473 |
4564 |
-448 |
Прочие затраты |
16093 |
19625 |
+3532 |
28187 |
+8562 |
Оплата труда |
3240 |
3524 |
+284 |
3960 |
+436 |
Отчисления на соц. нужды |
1154 |
1347 |
+193 |
1664 |
+317 |
Полная себестоимость |
77193 |
94397 |
+17204 |
209313 |
114916 |
На основании данных Таблицы 2.9. можно сделать следующие выводы:
Различные стороны сбытовой, снабженческой и финансовой деятельности предприятия получают законченную денежную оценку в системе показателей финансовых результатов. Обобщённо наиболее важные показатели финансовых результатов деятельности предприятия представлены в форме №2 «Отчёт о финансовых результатах и их использовании». К ним относятся:
Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия. Важнейшими среди них являются показатели прибыли, которая в условиях перехода к капитализму составляет основу экономического развития предприятия. Рост прибыли создаёт финансовую базу для самофинансирования, расширенного производства, решение проблем социальных и материальных потребности трудового коллектива. За счёт прибыли выполняются также часть обязательств предприятия перед бюджетом, банками и другими предприятиями и организациями. Таким образом, показатели прибыли становятся важнейшими для оценки производственной и финансовой деятельности предприятия. Они характеризуют степень его деловой активности и финансового благополучия.
Конечный финансовый результат деятельности предприятия - это балансовая прибыль или убыток, который представляет собой сумму результата от реализации продукции (работ, услуг); результата от прочей реализации; сальдо доходов и расходов от прочих операций.
Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Прибыль предприятия получают главным образом от реализации продукции, а также от других видов деятельности.
Прибыль - это часть чистого дохода, созданного в процессе производства и реализованного в сфере обращения, который непосредственно получают предприятия. Только после продажи продукции чистый доход принимает форму прибыли. Количественно она представляет собой разность между выручкой (после уплаты НДС, акцизного налога и других отчислений из выручки в бюджетные и внебюджетные фонды) и полной себестоимостью реализованной продукции. Значит, чем больше предприятие реализует рентабельной продукции, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние. Поэтому финансовые результаты деятельности следует изучать в тесной связи с использованием и реализацией продукции.
Объем реализации и величина прибыли, уровень рентабельности зависит от производственной, снабженческой, сбытовой и коммерческой деятельности предприятия, иначе говоря, эти показатели характеризуют все стороны хозяйствования.
Основными задачами анализа финансовых результатов деятельности являются:
Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Чем больше величина прибыли и выше уровень рентабельности, тем эффективнее функционирует предприятие, тем устойчивее его финансовое состояние.
Проведем анализ прибыли от реализации продукции на ООО «Глория» за период с 2005 по 2007 год.
Таблица 2.10. Прибыль от реализации продукции, тыс. руб.
Показатели |
2005 |
2006 |
2007 |
Отклонение 2006-2005 гг. |
Отклонение 2007-2006 гг. |
Выручка от реализации |
102212 |
117031 |
235455 |
+14819 |
+118424 |
Полная себестоимость |
96998 |
109183 |
210835 |
+12195 |
+101652 |
Прибыль от реализации |
5214 |
7848 |
24620 |
+2614 |
+16772 |
Рисунок 2.16. Динамика основных показателей за 2005-2007 гг.
Выручка от реализации продукции в 2006 году повысилась на 14819 тыс. руб. в сравнении с предыдущим 2005 годом. За период с 2006 по 2007 год выручка от реализации продукции увеличилась на 118424 тыс. руб.
Себестоимость продукции в 2006 году повысилась на 12195 тыс. руб. в сравнении с предыдущим 2005 годом. За период с 2006 по 2007 год себестоимость увеличилась на 101652 тыс. руб.
Прибыль от реализации продукции в 2006 году повысилась на 2614 тыс. руб. в сравнении с предыдущим 2005 годом. Главным образом это произошло за счет увеличения выручки от реализации продукции в большей степени, чем себестоимости. За период с 2006 по 2007 год прибыль от реализации продукции увеличилась на 16772 тыс. руб., опять же вследствие значительного роста выручки от реализации на 118424 тыс. руб.
Таблица 2.11. Анализ состава, динамики прибыли, тыс. руб.
Показатели |
2005 |
2006 |
2007 |
ИЗМЕНЕНИЕ | |
к 2005 |
к 2006 | ||||
Прибыль от реализации |
5214 |
7848 |
24620 |
+19406 |
+16772 |
Прочие доходы |
2854 |
1309 |
970 |
-3824 |
-339 |
Прочие расходы |
2489 |
3639 |
8253 |
+5764 |
+4614 |
Общая сумма прибыли |
5579 |
4441 |
17337 |
+11758 |
+12896 |
Налоги из прибыли |
1303 |
1038 |
7568 |
+6265 |
+6530 |
Чистая прибыль |
4276 |
3403 |
9769 |
+5493 |
+6366 |
Рисунок 2.17. Показатели прибыли предприятия за 2005-2007 гг.
Как показывают данные Таблицы 2.11., прибыль от реализации продукции (работ, услуг) в 2007 году увеличилась по сравнению с 2006 годом на 16772 тыс. руб., по сравнению с 2005 годом на 19406 тыс. руб. Наибольшую долю в балансовой прибыли на протяжении трех лет имеет прибыль от реализации.
На увеличение прибыли сказалось увеличение объема реализации продукции, что, несомненно, указывает на улучшение работы предприятия.
Рассмотрим структуру балансовой прибыли ООО «Глория», проследим ее динамику, сравнивая с показателями предшествующего года, а также оценим выполнение плана по балансовой прибыли.
Таблица 2.12. Структура балансовой прибыли, тыс. руб.
Показатели |
2005 |
2006 |
плановый прирост, % |
2007 год | |
факт |
план | ||||
Балансовая прибыль |
8068 |
9157 |
-3,62 |
24878 |
12413 |
Прибыль от реализации |
5214 |
7848 |
50,52 |
24620 |
11813 |
Прочие доходы |
2854 |
1309 |
-54,13 |
258 |
600,38 |
Как показывают данные, приведенные в Таблице 2.12., план по балансовой прибыли перевыполнен на
По сравнению с предшествующим 2006 годом темп прироста балансовой прибыли составил .
Столь значительный прирост является положительной тенденцией.
Наибольшую долю в структуре балансовой прибыли занимает прибыль от реализации, по итогам 2007 года доля прибыли от реализации в балансовой прибыли составила 98,98%. Удельный вес прочих доходов составил лишь 1,02 % балансовой прибыли.
Это является отражением того, что предприятие в 2007 году занималось только основным видом деятельности – производством и реализацией продукции и не занималось прочей деятельностью, а именно, не имеет долевого участия в других предприятиях, не имеет ценных бумаг, не является арендодателем основных фондов и т.п.
Показатели рентабельности предназначены для оценки общей эффективности вложения средств в предприятие. Они широко используются для оценки финансово - хозяйственной деятельности предприятиями всех отраслей. Это одни из наиболее важных показателей при оценке деятельности предприятия, которые отражают степень прибыльности деятельности предприятия.
Информация о работе Повышения уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания