Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Апреля 2014 в 12:22, дипломная работа
Целью исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания.
В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:
выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;
исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 6
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»……………6
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 20
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 28
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг33
2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ГЛОРИЯ» 37
2.1. Общий анализ 37
2.1.1. Характеристика предприятия 37
2.1.2. Анализ объемов производства и реализации услуг 42
2.1.3. Анализ труда и заработной платы 43
2.1.4. Анализ основных производственных фондов 49
2.1.5. Анализ себестоимости продукции и услуг 54
2.1.6. Анализ прибыли и рентабельности 58
2.2. Анализ уровня обслуживания в организации на примере ООО «Глория» 64
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 72
4. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 101
Среднегодовая выработка продукции одним работником производства (кухни) равна произведению следующих факторов:
, где
ГВ – среднегодовая выработка продукции одним работником,
УД – доля работников кухни в общей численности работников,
Д – количество отработанных дней одним за год,
П – средняя продолжительность рабочего времени,
ЧВ - среднечасовая выработка продукции.
Исходные данные для проведения анализа производительности труда представлены в Таблице 2.5.
Таблица 2.5. Исходные данные для анализа производительности труда в 2007 году
Показатели |
План |
Факт |
Отклонение |
Объем производства продукции, тыс. руб. |
125500 |
122437 |
-3063 |
Среднесписочная численность: |
|||
всего |
44 |
46 |
2 |
работников производства (РП) |
17 |
15 |
-2 |
Удельный вес РП в общей численности работников Уд, % |
38,64 |
32,61 |
-6,03 |
Отработано дней одним РП за год |
183 |
175 |
-8 |
Средняя продолжительность рабочего дня, час. |
12,5 |
13 |
0,5 |
Среднегодовая выработка, тыс. руб.: |
|||
одного работающего |
2852 |
2662 |
-191 |
одного РП |
7382 |
8162 |
780 |
Среднедневная выработка РП, тыс. руб. |
40,34 |
46,64 |
6,30 |
Среднечасовая выработка РП, тыс. руб. |
3,23 |
3,59 |
0,36 |
Далее изучим уровень заработной платы на предприятии.
В ООО «Глория» заработная плата установлена в форме оклада, кроме того, предусмотрены ежеквартальные премии.
Таблица 2.6. Уровень заработной платы, тыс. руб.
Наименование должностей |
Численность |
Оклад |
Оплата труда |
Административно-управленческий персонал: |
|||
директор |
1 |
20000 |
20000 |
заместитель директора |
1 |
15000 |
15000 |
главный бухгалтер |
1 |
15000 |
15000 |
Работники производства: |
|||
зав. производством |
1 |
12500 |
12500 |
повар-бригадир |
2 |
11000 |
22000 |
повар |
6 |
8200 |
49200 |
кухонный работник |
6 |
6100 |
36600 |
Работники зала: |
|||
официант |
6 |
5200 |
31200 |
бармен |
2 |
7300 |
14600 |
администратор |
2 |
8600 |
17200 |
уборщица |
2 |
3500 |
7000 |
Прочие рабочие: |
|||
работники сцены |
4 |
2500 |
10000 |
охрана |
3 |
6500 |
19500 |
бухгалтер производства |
1 |
8500 |
8500 |
мойщики посуды |
4 |
4000 |
16000 |
гардеробщица |
2 |
3000 |
6000 |
заведующий складом |
1 |
9500 |
9500 |
водитель-экспедитор |
1 |
5500 |
5500 |
Проведем анализ использования основных производственных фондов ООО «Глория».
Основные фонды занимают, как правило, основной удельный вес в общей сумме основного капитала предприятия. От их количества, стоимости, технического уровня, эффективности использования во многом зависят конечные результаты деятельности предприятия: прибыль, рентабельность, устойчивость финансового состояния.
Изучим объем основных фондов, их динамику и структуру на ООО «Глория».
Таблица 2.7. Анализ структуры основных средств по состоянию на конец года
Виды основных фондов |
2005 |
2006 |
2007 | |||
Сумма, тыс. руб. |
Уд. вес, % |
Сумма, тыс. руб. |
Уд. вес, % |
Сумма, тыс. руб. |
Уд. вес, % | |
Здания |
72740 |
48,79 |
72740 |
48,10 |
72740 |
45,00 |
Сооружения |
14947 |
10,03 |
14947 |
9,90 |
14947 |
9,30 |
Машины и оборудование |
43985 |
29,50 |
44162 |
29,20 |
45877 |
28,40 |
Транспортные средства |
3265 |
2,19 |
5191 |
3,430 |
13712 |
8,50 |
Производственный и хозяйственный инвентарь |
552 |
0,37 |
561 |
0,37 |
540 |
0,33 |
Всего производственных фондов |
135489 |
90,88 |
137601 |
91,00 |
147816 |
91,53 |
Непроизводственные основные средства |
13589 |
9,12 |
13677 |
9,00 |
13684 |
8,47 |
ИТОГО |
149078 |
100 |
151278 |
100 |
161500 |
100 |
Рисунок 2.6. Структура основных фондов в 2005 году
Рисунок 2.7. Структура основных фондов в 2006 году
Рисунок 2.8. Структура основных фондов в 2007 году
Рисунок 2.9. Динамика основных фондов
Как видно, из Таблицы 2.7. и Рисунков, основную долю в общем количестве основных фондов занимают производственные фонды предприятия (2005 - 90,88%, 2006 – 91,00%, 2007 – 91,53%). В 2007 году значительно возросла доля и количество транспортных средств в общем количестве основных фондов, как по отношению к 2005 году, так и по отношению к 2006 году. В общем в 2007 году количество основных фондов предприятия составило 161500 тыс. руб. (что на 10222 тыс. руб. больше относительно 2006 года, и на 12422 тыс. руб. больше в сравнении с 2005 годом).
Для обобщающей характеристики интенсивности и эффективности использования основных средств рассчитаем следующие показатели:
;
2005 год: Фо =102212 / 135489 = 0,75 руб./руб.
2006 год: Фо=117031 /137601 = 0,85 руб./руб.
2007 год: Фо=235455 / 147816 = 1,59 руб./руб.
Рисунок 2.10. Фондоотдача основных производственных фондов в 2005-2007 гг.
;
2005 год: Фе=135489 / 102212 = 1,33 руб./руб.
2006 год: Фе=137601 / 117031 = 1,18 руб./руб.
2007 год: Фе=147816 / 235455 = 0,63 руб./руб.
Рисунок 2.11. Фондоемкость основных производственных фондов в 2005-2007 гг.
Важно также произвести анализ состава и структуры себестоимости продукции.
Необходимым условием получения прибыли является превышение выручки от реализации продукции над затратами на ее приобретение и реализацию. Главная факторная цепочка, формирующая прибыль может быть представлена схемой «затраты – объем продаж – прибыль».
В упрощенном виде прибыль – разность между валовым доходом и издержками обращения торгового предприятия. Такую прибыль принято называть бухгалтерской (валовой), она отражает финансовый результат конкретной деятельности предприятия. Однако, как известно, не все затраты торгового предприятия включаются в издержки обращения.
Часть затрат предприятие осуществляет за счет прибыли, и поэтому не включает их в издержки обращения.
Все затраты предприятия, учитываемые как в составе издержек обращения, так и относимые на прибыль, в сумме образуют экономические издержки, поскольку они характеризуют совокупность действительных расходов торгового предприятия. Экономические издержки по количеству и объему больше издержек обращения.
Для качественной оценки проанализируем динамику состава и структуры издержек обращения ООО «Глория» за период с 2005 г. по 2007 г.
Таблица 2.8. Затраты на производство продукции
Элементы затрат |
Сумма, тыс. руб. | |||||
2005 |
Доля в % |
2006 |
Доля в % |
2007 |
Доля в % | |
Материальные затраты |
52167 |
67,6 |
64889 |
68,7 |
170937 |
81,7 |
Амортизация |
4539 |
5,9 |
5012 |
5,3 |
4564 |
2,2 |
Прочие затраты |
16093 |
20,8 |
19625 |
20,8 |
28187 |
13,5 |
Оплата труда |
3240 |
4,2 |
3524 |
3,7 |
3960 |
1,9 |
Отчисления на соц. нужды |
1154 |
1,5 |
1347 |
1,4 |
1664 |
0,8 |
Полная себестоимость |
77193 |
100 |
94397 |
100 |
209313 |
100 |
Рисунок 2.12. Структура себестоимости в 2005 году
Рисунок 2.13. Структура себестоимости в 2006 году
Рисунок 2.14. Структура себестоимости в 2007 году
Рисунок 2.15. Динамика изменения себестоимости в 2005-2007 гг.
Исходя из данных Таблицы 2.8., можно сделать вывод, что полная себестоимость изделий имела тенденцию увеличения на протяжении трех лет, на конец отчетного периода ее величина составила 209313 тыс. руб. На это в значительной мере повлияло увеличение производства продукции, и что следствие увеличение в значительной степени стоимости сырья и материалов.
Информация о работе Повышения уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания