Повышения уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Апреля 2014 в 12:22, дипломная работа

Краткое описание

Целью исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания.
В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:
выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;
исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 6
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»……………6
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 20
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 28
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг33
2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ГЛОРИЯ» 37
2.1. Общий анализ 37
2.1.1. Характеристика предприятия 37
2.1.2. Анализ объемов производства и реализации услуг 42
2.1.3. Анализ труда и заработной платы 43
2.1.4. Анализ основных производственных фондов 49
2.1.5. Анализ себестоимости продукции и услуг 54
2.1.6. Анализ прибыли и рентабельности 58
2.2. Анализ уровня обслуживания в организации на примере ООО «Глория» 64
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 72
4. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 101

Прикрепленные файлы: 1 файл

Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в ресторане.doc

— 1.85 Мб (Скачать документ)

Среднегодовая выработка продукции одним работником производства (кухни) равна произведению следующих факторов:

, где

ГВ – среднегодовая выработка продукции одним работником,

УД – доля работников кухни в общей численности работников,

Д – количество отработанных дней одним за год,

П – средняя продолжительность рабочего времени,

ЧВ - среднечасовая выработка продукции.

Исходные данные для проведения анализа производительности труда представлены в Таблице 2.5.

Таблица 2.5. Исходные данные для анализа производительности труда в 2007 году

Показатели

План

Факт

Отклонение

Объем производства продукции, тыс. руб.

125500

122437

-3063

Среднесписочная численность:

     

всего

44

46

2

работников производства (РП)

17

15

-2

Удельный вес РП в общей численности работников Уд, %

38,64

32,61

-6,03

Отработано дней одним РП за год

183

175

-8

Средняя продолжительность рабочего дня, час.

12,5

13

0,5

Среднегодовая выработка, тыс. руб.:

     

одного работающего

2852

2662

-191

одного РП

7382

8162

780

Среднедневная выработка РП, тыс. руб.

40,34

46,64

6,30

Среднечасовая выработка РП, тыс. руб.

3,23

3,59

0,36


 

Далее изучим уровень заработной платы на предприятии.

В ООО «Глория» заработная плата установлена в форме оклада, кроме того, предусмотрены ежеквартальные премии.

Таблица 2.6. Уровень заработной платы, тыс. руб.

 

Наименование должностей

Численность

Оклад

Оплата труда

Административно-управленческий персонал:

     

директор

1

20000

20000

заместитель директора

1

15000

15000

главный бухгалтер

1

15000

15000

Работники производства:

     

зав. производством

1

12500

12500

повар-бригадир

2

11000

22000

повар

6

8200

49200

кухонный работник

6

6100

36600

Работники зала:

     

официант

6

5200

31200

бармен

2

7300

14600

администратор

2

8600

17200

уборщица

2

3500

7000

Прочие рабочие:

     

работники сцены

4

2500

10000

охрана

3

6500

19500

бухгалтер производства

1

8500

8500

мойщики посуды

4

4000

16000

гардеробщица

2

3000

6000

заведующий складом

1

9500

9500

водитель-экспедитор

1

5500

5500


 

2.1.4. Анализ основных производственных фондов

 

Проведем анализ использования основных производственных фондов ООО «Глория».

Основные фонды занимают, как правило, основной удельный вес в общей сумме основного капитала предприятия. От их количества, стоимости, технического уровня, эффективности использования во многом зависят конечные  результаты деятельности предприятия: прибыль, рентабельность, устойчивость финансового состояния.

Изучим объем основных фондов, их динамику и структуру на ООО «Глория».

Таблица 2.7. Анализ структуры основных средств по состоянию на конец года

Виды основных фондов

2005

2006

2007

Сумма, тыс. руб.

Уд. вес, %

Сумма, тыс. руб.

Уд. вес, %

Сумма, тыс. руб.

Уд. вес, %

Здания

72740

48,79

72740

48,10

72740

45,00

Сооружения

14947

10,03

14947

9,90

14947

9,30

Машины и оборудование

43985

29,50

44162

29,20

45877

28,40

Транспортные средства

3265

2,19

5191

3,430

13712

8,50

Производственный и хозяйственный инвентарь

552

0,37

561

0,37

540

0,33

Всего производственных фондов

135489

90,88

137601

91,00

147816

91,53

Непроизводственные основные средства

13589

9,12

13677

9,00

13684

8,47

ИТОГО

149078

100

151278

100

161500

100


Рисунок 2.6. Структура основных фондов в 2005 году

Рисунок 2.7. Структура основных фондов в 2006 году

Рисунок 2.8. Структура основных фондов в 2007 году

Рисунок 2.9. Динамика основных фондов

Как видно, из Таблицы 2.7. и Рисунков, основную долю в общем количестве основных фондов занимают производственные фонды предприятия (2005  - 90,88%, 2006 – 91,00%, 2007 – 91,53%). В 2007 году значительно возросла доля и количество транспортных средств в общем количестве основных фондов, как по отношению к 2005 году, так и по отношению к 2006 году. В общем в 2007 году количество основных фондов предприятия составило 161500 тыс. руб. (что на 10222 тыс. руб. больше относительно 2006 года, и на 12422 тыс. руб. больше в сравнении с 2005 годом).

Для обобщающей характеристики интенсивности и эффективности использования основных средств рассчитаем следующие показатели:

  • Фондоотдача основных производственных фондов (Фо) – показывает сколько выручки приходится на среднегодовую стоимость основных производственных фондов.

2005 год: Фо =102212 / 135489 = 0,75 руб./руб.

2006 год: Фо=117031 /137601 = 0,85 руб./руб.

2007 год: Фо=235455 / 147816 = 1,59 руб./руб.

Рисунок 2.10. Фондоотдача основных производственных фондов в 2005-2007 гг.

  • Фондоемкость (Фе) - показывает, сколько приходится ОПФ на 1 рубль выручки.

;

2005 год: Фе=135489 / 102212 = 1,33 руб./руб.

2006 год: Фе=137601 / 117031 = 1,18 руб./руб.

2007 год: Фе=147816 / 235455 = 0,63 руб./руб.

Рисунок 2.11. Фондоемкость основных производственных фондов в 2005-2007 гг.

2.1.5. Анализ себестоимости  продукции и услуг

 

Важно также произвести анализ состава и структуры себестоимости продукции.

Необходимым условием получения прибыли является превышение выручки от реализации продукции над затратами на ее приобретение и реализацию. Главная факторная цепочка, формирующая прибыль может быть представлена схемой «затраты – объем продаж – прибыль».

В упрощенном виде прибыль – разность между валовым доходом и издержками обращения торгового предприятия. Такую прибыль принято называть бухгалтерской (валовой), она отражает финансовый результат конкретной деятельности предприятия. Однако, как известно, не все затраты торгового предприятия включаются в издержки обращения.

Часть затрат предприятие осуществляет за счет прибыли, и поэтому не включает их в издержки обращения.

Все затраты предприятия, учитываемые как в составе издержек обращения, так и относимые на прибыль, в сумме образуют экономические издержки, поскольку они характеризуют совокупность действительных расходов торгового предприятия. Экономические издержки по количеству и объему больше издержек обращения.

Для качественной оценки проанализируем динамику состава и структуры издержек обращения ООО «Глория» за период с 2005 г. по 2007 г.

Таблица 2.8. Затраты на производство продукции

Элементы затрат

Сумма, тыс. руб.

2005

Доля в %

2006

Доля в %

2007

Доля в %

Материальные затраты

52167

67,6

64889

68,7

170937

81,7

Амортизация

4539

5,9

5012

5,3

4564

2,2

Прочие затраты

16093

20,8

19625

20,8

28187

13,5

Оплата труда

3240

4,2

3524

3,7

3960

1,9

Отчисления на соц. нужды

1154

1,5

1347

1,4

1664

0,8

Полная себестоимость

77193

100

94397

100

209313

100


 

Рисунок 2.12. Структура себестоимости в 2005 году

Рисунок 2.13. Структура себестоимости в 2006 году

Рисунок 2.14. Структура себестоимости в 2007 году

 

Рисунок 2.15. Динамика изменения себестоимости в 2005-2007 гг.

Исходя из данных Таблицы 2.8., можно сделать вывод, что полная себестоимость изделий имела тенденцию увеличения на протяжении трех лет, на конец отчетного периода ее величина составила 209313 тыс. руб. На это в значительной мере повлияло увеличение производства продукции, и что следствие увеличение в значительной степени стоимости сырья и материалов.

Информация о работе Повышения уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания