Повышения уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение

 

Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес  в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.

Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис – с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.

Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой  и др.

Проблемы организации маркетинговой деятельности в общественном питании рассматривались в работах А.Л. Лесника и А.В.Чернышева и др. авторов. Вопросы организации и оценки эффективности маркетинга в общественном питании затрагивались в публикациях А.А. Бирюкова, Ю.С. Силягиной, Т.В. Харитоновой, О.Н. Хаева.

Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зарубежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных авторов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибановой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.

Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публикации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, С.М. Власова,  
Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов и др.

Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Целью исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания.

В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:

• выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
• обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;
• исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
• провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.

Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «Глория», оказываемые им услуги и его потребители.

Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в процессе формирования потребительской лояльности на основе реализации сервисной стратегии ресторанов.

Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

 

1. Обслуживание клиентов: теоретические и методологические основы совершенствования

1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»

 

Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса — удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.

Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.

За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным.

В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие и способствуют формированию эффективного механизма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации внедомашнего питания и досуга.

В условиях дореформенного периода развития экономики общественное питание рассматривалось как отрасль, основной целью которой являлось удовлетворение потребности населения в услугах по организации питания. Определенной спецификой советской системы общественного питания являлось одномоментное массовое обслуживание населения, как в общедоступных предприятиях общественного питания, так и при промышленных предприятиях.

В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.

Меняется содержание функций, выполняемых общественным питанием. Наряду с производственной, торговой функциями и функцией организации питания необходимо выделить такую функцию общественного питания как «организация досуга и социальных мероприятий населения», так как эффективность, конкурентоспособность предприятий напрямую зависит от выполнения этой функции. 

В связи с рыночными преобразованиями в стране изменилась сущность общественного питания. 

Под общественным питанием понимается  отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.

Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятельности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации питания, реализации продукции, все большую долю в структуре функций занимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.

Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Предлагаемая далее классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (Рисунок 1.1). 

Рисунок 1.1. Классификация услуг предприятий общественного питания

Особенности общественного питания обуславливают и специфические черты услуг в данной сфере. Проведенный анализ позволил констатировать, что услугам предприятий общественного питания присущи как общие для всех видов услуг, так и специфические свойства (Рисунок 1.2).

 

Рисунок 1.2. Свойства услуг предприятий общественного питания

В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание.  Классификация предприятий» основными типами предприятий общественного питания являются: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая (см. Таблицу 1.1).

Таблица 1.1. Классификация типов предприятий общественного питания 1

Тип предприятия	Классификационный признак	Пример
Ресторан	Ассортимент реализуемой продукции	Рыбный, пивной, национальной, зарубежной кухни, кофейня
	Место расположения	Независимое, при гостинице, вокзале,  вагон-ресторан
Бар	Ассортимент реализуемой продукции и способу приготовления	Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар
	Специфика обслуживания потребителей	Видео-бар, спорт-бар
Кафе	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская
	Контингент потребителей	Детское, семейное, молодежное
Предприятие быстрого обслуживания	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, специализированные
	Мобильность	Стационарные, мобильные (киоски), фуд-корты
Предприятие выездного обслуживания	Ассортимент реализуемой продукции	Доставка блюд, обедов
		Обслуживание различных мероприятий
Закусочная	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа
		Специализированные: пельменная, блинная, пирожковая, чайная, кофейня
Столовая	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, диетическая
	Обслуживаемый контингент	Рабочая, школьная, студенческая
	Место расположения	Общедоступная, по месту работы, учебы

 

В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.

Что же подразумевается под фразой «уровень обслуживания клиентов»? Вопреки стереотипам это не только произнесение «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего, это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.

Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды всё больше компаний идут по пути создания в структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.

Общее представление об «обслуживании клиентов», как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: «Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service» дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.