Повышения уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания

В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого «Билля о правах клиента»:

• клиенты имеют право на отличное обслуживание;
• клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;
• клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
• клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
• клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;
• клиент имеет право высказать претензии;
• клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;
• клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.

Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.

Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.

Существует несколько слагаемых успешной работы ресторана, кафе и других предприятий общественного питания:

1. Удобное местонахождение
2. Вкусная еда
3. Уютный интерьер
4. Высокий уровень обслуживания

Многие рестораторы в своих заведениях уделяют много внимания интерьеру, разрабатывают свой неповторимый стиль, дизайн, многие больше работают над кухней, создавая свои фирменные блюда и закуски. Но почему–то не всегда так много внимания уделяется обслуживанию посетителей. Ведь именно хорошее, качественное обслуживание клиентов играет колоссальную роль в ресторанном бизнесе. От того насколько хорошо будут обслужены посетители, зависит доход ресторана.

Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети.

В современных ресторанах присутствует потребность в системном контроле сервиса, при этом особыми будут стандарты обслуживания - акцент на персональном внимании к клиенту, тщательном выяснении потребности, возможно, консультировании. Работа персонала в ресторане является важным инструментом поддержания имиджа ресторана, включая рассказы об истории ресторана, способы и традиции приготовления блюд и напитков, особое внимание постоянным клиентам и т.д.

Для ресторана быстрого обслуживания типичная структура стандартов сервиса  такова:

1. Внешний вид ресторана
2. Интерьер ресторана
3. Чистота
4. Мерчендайзинг
5. Работа персонала
6. Внешний вид персонала
7. Качество блюд
8. Атмосфера
9. Другое

Существуют четыре уровня обслуживания клиентов.

1. Удовлетворите Клиентов. Клиент останется доволен, если вы удовлетворите его основные потребности и желания таким образом, чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе. К сожалению, многие компании полагают, что «удовлетворение клиентов» это высшее достижение, хотя это всего лишь минимальное условие сохранения своих позиций.
2. Превзойдите ожидания Клиентов. Второй уровень — превзойти ожидания Клиентов. Это основное требование для роста, поскольку главный принцип успеха звучит так: «Ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что Вы делаете сверх ожиданий». Если Вы делаете лишь то, что от Вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем Вы, и тогда Вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, Вы сможете вырваться вперед.
3. Доставьте Клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.

4. Поразите своих Клиентов. Это высшая форма сервиса. 2

Изучению таких понятий, как «сервис» и «обслуживание», в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Если учитывать проявление комплексного характера сервиса применительно к услугам ресторанов, то можно сделать вывод о том, что ресторанная услуга – это не только еда, но и процесс обслуживания с предоставлением комплекса дополнительных услуг, качество которых определяется культурой обслуживания. Таким образом, широкий ассортимент сопутствующих продаже основного продукта (товару или услуге) услуг, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, характеризует уровень сервиса.

Согласно официальной трактовке классификации предприятий общественного питания (ГОСТ Р 50762-95 от 01.07.1995 г.) тип предприятия устанавливается с учетом:

• ассортимента реализуемой продукции;
• широты ассортимента и сложности изготовления блюд;
• технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочных решений и т.д.);
• методов обслуживания;
• квалификации персонала;
• качества обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
• номенклатуры предоставляемых потребителям дополнительных услуг.

Сервис предприятия общественного питания определяется последним показателем (дополнительными услугами) и формируется при непосредственном влиянии показателей (квалификации персонала, методов и качества обслуживания).

Таким образом, сервис  рассматривается как комплекс услуг, дополняющих основную услугу или товар. Качество сервиса зависит от ассортимента предоставляемых услуг  и уровня обслуживания, который  определяется квалификацией и мотивированностью персонала.

Эффективность деятельности ресторанов находятся в прямой зависимости от сервиса. Те рестораны, руководство которых понимает значение сервиса для удержания клиентов, формируют стратегию в области сервиса, вырабатывая стандарты сервиса и создавая систему обучения методам поддержания этих стандартов, достигают целевой установки – формируют потребительскую лояльность.

Сетевые рестораны быстрого обслуживания предоставляют собой стандартизированный сервис узкого ассортимента. Например, стандартный подход и скорость обслуживания во всех заведениях компании «Макдоналдс» – залог его успеха. Элементы сервиса разработаны с учетом времени предоставления услуги (завтрак, обед/ужин) и учитывают возможность их стандартизации (Таблица 1.2).

Таблица 1.2. Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс»

Потребители услуг «Макдоналдс» уверены в стандартном качестве сервиса, поскольку компания при помощи разработанных стандартов обеспечивает однородность обслуживания на любом своем предприятии, устраняя такую характеристику услуги, как непостоянство качества.

Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру. Стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса» (Таблица 1.3).

Таблица 1.3. Стандарты сервиса в демократических ресторанах компании «Росинтер Ресторантс»

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий.