Повышение эффективность коммерческой деятельности ООО «Югтехкомплекта » на основе взаимодействия логистики и маркетинга

 

 

Рисунок 11 Схема  работы  с рекламациями клиентов на ООО «Югтехкомплект»

 

Этапы ее внедрения  следующие:.

Этап 1: регистрация  рекламации Первый этап включает в  себя несколько операций.

Прием от клиента  запроса о проблеме Каждый поступивший  от клиента сигнал о какой-либо проблеме должен быть в обязательном порядке зарегистрирован. Сейчас при наличии интернета недовольному клиенту будет несложно сделать так, чтобы о его проблеме узнало как можно больше людей. И негативный информационный фон неминуемо¹ отразится на объемах продаж. ч Следовательно, необходимо сделать все возможное, чтобы клиент понял, что с ним не

только не собираются ругаться, но и очень благодарны за его звонок, так как он поможет значительно улучшить качество обслуживания. Телефонный звонок должен быть принят, вежливо выслушан, и впоследствии клиенту должны сообщить, что именно предпринято, чтобы аналогичных проблемных ситуаций больше не возникало.

Классифицирование запросов клиента При регистрации  принятой от клиента информации ей присваивается определенный класс для удобства последующего анализа и определения последовательности дальнейшей обработки. Самый верхний уровень классификации - по степени сложности проблемы. Он включает в себя следующие виды.

Рекламация (претензия) - требует разбора обстоятельств и удовлетворения требований, выдвинутых клиентом.

Жалоба - изъявление недовольства по какому-либо поводу, но без материальных требований.

Запрос - желание получить дополнительную информацию по интересующему вопросу. Претензии в свою очередь могут классифицироваться на внутренние и внешние. К внутренним претензиям относятся случаи, когда недостача произошла при доставке товара в одно из внутренних подразделений либо сбытовую точку. Внешние претензии соответственно поступают от клиентов.

 Процедура  разбора рекламаций

Оценка рекламации на соответствие установленным условиям Основная задача на этом этапе - точно  установить, имеет ли данный клиент право подачи рекламации. Прежде всего необходимо убедиться, что клиент приобретал товар, к которому предъявляет претензии. Ведь в конечном итоге может оказаться, что товар, о котором идет речь, куплен совершенно в другой фирме. Поэтому от клиента потребуется сообщить номер заказа или счета-фактуры и код товара. Если код товара установить невозможно

(например, из-за  утраты упаковки), товар идентифицируется  по маркировке непосредственно на изделии.

Далее нужно  проверить, соответствует ли рекламация установленным условиям на прием. Во-первых, по времени подачи рекламации. Во-вторых (если речь идет о качестве продукции), не истек ли гарантийный срок. В-третьих, не проверялся ли товар по количеству и качеству клиентом лично при приемке.

Регистрация перечисленной информации в специальной программе облегчает и формализует принятие решения (удовлетворяет рекламация условиям или нет), сводя работу оператора к заполнению определенных полей в форме. При этом пропустить ввод каких-либо данных не получится: программа не даст завершить операцию, а решение принимается автоматически на основании заложенных ранее алгоритмов.

Согласование  требований клиента Существует несколько  вариантов возможных требований клиента, и все они зависят  от класса рекламаций. По количественным претензиям могут возникать следующие требования: допоставка или возврат денег в случае недостачи, возврат или продажа в случае излишков, замена при пересортице. Для рекламаций по качеству стандартными являются требования гарантийного ремонта, возврата денег или замена товара на качественный аналог.

По количественным претензиям могут возникать следующие  требования: допоставка или возврат  денег в случае недостачи, возврат  или продажа в случае излишков, замена при пересортице

Данная информация не просто регистрируется, а предварительно обсуждается и согласовывается с клиентом, так как в каждом случае есть несколько возможных вариантов. В момент согласования следует учитывать адекватность издержек на удовлетворение запроса. Например, если стоимость возврата в несколько раз превышает стоимость товара, лучше настоять на том, чтобы клиент купил обнаруженные излишки. Если их стоимость ,    совсем незначительна, дешевле будет подарить , клиенту товар.

Этап 2: процедура  разбора рекламации

Процедура разбора также напрямую зависит от того, к какому классу относится рекламация. Проверка по количественным складским претензиям требует сверки физических остатков с данными в информационной системе.    Рекламация по недостаче подтверждается    в случае обнаружения на складе соответствующих излишков. Если излишки обнаружены, но в меньшем количестве, рекламация может

быть принята  частично. Претензия на излишки товара подтверждается в любом случае. Однако проверка требуется все равно, так как не исключена ошибка клиента

Процедура проверки включает в себя инвентаризацию по конкретному товару, фигурирующему в рекламации. Для проведения инвентаризации выбирается такое время работы склада, когда не происходит процессов приема и отгрузки товара и все задания на подбор выполнены и закрыты в системе. Если склад работает в круглосуточном режиме, рекомендуется выделять определенное время один или два раза в сутки для проверки рекламаций -лучше всего в момент, когда происходит пересменка. При отсутствии рекламаций это время можно использовать для оптимизации размещения товарных запасов.

Количественные  транспортные проблемы более сложны для разбора. К транспортным претензиям относятся следующие:

-  если клиенту  доставлено меньшее количество грузовых мест, чем отправлено со склада;

-  если в  полученной коробке клиент обнаружил совсем не то, что заказывал, либо грузовое место повреждено.

В первом случае прежде всего производится проверка отгрузочных документов и (при подтверждении слов клиента) поиск в тех складских зонах, в которых происходят процессы упаковки и отгрузки товара, а также в кузове транспортного средства, осуществлявшего доставку. Претензия удовлетворяется вне зависимости от того, нашли потерянную коробку или не нашли.

Пересортица грузовых мест является сигналом к поиску сразу двух ошибок у двух разных клиентов. Для этого потребуется лишь выяснить, кому предназначалась ошибочно доставленная коробка, и затем произвести замену. Не исключено, что ошибка уже обнаружена у другого клиента, и достаточно проверить наличие рекламаций с аналогичным товаром и список зарегистрированных возвратов.

Удовлетворить требования по сломанному или поврежденному  товару можно только после проведения соответствующей экспертизы, поэтому сначала необходимо его забрать у клиента (либо клиент должен сам привести

его на склад) и  уже после этого принимать  решение об удовлетворении требований.

Количественные  проблемы, классифицированные как производственные, удовлетворяются также после проведения проверки. Сложность заключается в том, что для ее осуществления потребуется вскрыть фабричную упаковку. Поэтому решение, где проводить проверку - на складе до возврата товара, на складе после возврата товара либо у клиента, зависит от стоимостных и физических свойств товара. То же самое можно сказать и обо всех видах качественных проблем: для принятия решения товар либо забирается у клиента, либо к клиенту выезжает специалист по данному виду продукции.

Этапы 3-4,* принятие решения оо требованию клиента и его исполнение

После проведения разбора по рекламации принимается решение, которое регистрируется в системе. Если оно положительное (и отсутствуют дополнительные условия, например предварительный возврат излишков силами клиента), программа автоматически формирует задание на исполнение. Создается дополнительный (бесплатный) заказ, и стандартным путем выполняется доставка товара. Однако если решение отрицательное и оно принималось, например, таким формальным методом, как сверка остатков, всегда остаются сомнения в его справедливости. Кроме того, как уже было сказано ранее, к определенным группам клиентов должно быть особо бережное отношение. Поэтому наиболее корректным в данной ситуации будет добавить в процесс еще один этап - согласование решения с отделом продаж и лично с торговым представителем, работающим с данным клиентом. На этой стадии решающее значение играет не столько уверенность, что клиент прав, сколько забота о сохранении ценного партнера. Данная схема, реализованная в программном продукте, интегрированном с финансовым модулем КИС, позволяет также организовать корректное разнесение издержек по внутренним подразделениям: положительные решения, принятые складом, удовлетворяются из бюджета отдела логистики, а решения, принятые торговым представителем, - из бюджета отдела продаж.

Этапы 5-6: вынесение  предварительного (а затем и окончательного) решения по виновному лицу Проверка по рекламации преследует несколько целей. Во-первых, она дает обоснованный ответ на требование клиента, а во-вторых, выявляет сотрудника, который допустил ошибку. Мотивация персонала, включающая в себя не только поощрения за хорошую работу, но и штрафы за ошибки, - один из основных элементов сервисной политики. Выявить лицо, причастное к ошибке, будет несложно, если организовать в информационной системе четкий учет заданий, выданных на склад, и маршрутных листов для выполнения доставки. В то же время процесс товародвижения многогранен, и качество результата зависит от множества факторов. Поэтому определять степень виновности в каждом конкретном случае должен прямой руководитель. Тем самым достигается и определенный воспитательный эффект, когда исполнителю не просто урезают премию за совершенные ошибки, но и каждый раз объясняют, что именно он сделал не так.

Могут возникать  и сложные ситуации. Например, не установлено виновное лицо. Такого рода ошибки учитываются в специальном групповом показателе, и все сотрудники смены несут часть ответственности. Или руководитель смены (склада) не согласен с принятым решени-

Общение с клиентом в процессе регистрации рекламации - весьма ответственный процесс. Клиент прежде всего изъявляет недовольство, а затем уже предъявляет требования. В такой ситуации не сложно потерять логику беседы и забыть задать какой-либо важный вопрос. Желательно разработать для оператора схему вопросов и ответов, задающую четкую последовательность ведения беседы и определяющую реакцию на ответы собеседника (пример схемы приведен в главе «Общий алгоритм приема звонка от клиента»). Это позволит даже неопытному оператору провести опрос максимально полно с первого раза и не перезванивать клиенту, если считается, что виновных среди е подчиненных нет вовсе либо виновно другое подразделение. В таком случае решение принимается независимым подразделением (службой), способным беспристрастно взглянуть на ситуацию со стороны. На некоторых предприятиях в качестве такого органа выступает служба экономической безопасности. Ее заключением может стать как объявление конкретного виновного лица (подразделения), так и решение о солидарной ответственности нескольких подразделений.

Этап 7: анализ рекламаций Претензии от клиентов - это не только конфликтная ситуация, которую необходимо как можно быстрее загладить. Это бесценный источ-. ник информации, которую можно использовать для совершенствования бизнес-процессов предприятия. Причиной ошибок могут быть как невнимательность или халатность персонала, так и системные недочеты в бизнес-процессах. Глубокий анализ, исследование причин и выявление закономерностей поступающих рекламаций позволит в корне устранить проблему.

Анализ может  производиться в следующих плоскостях:

,    - материальная  плоскость;

- финансовая плоскость;

- уровень сервиса  для внешних клиентов;

-  уровень  сервиса для внутренних клиентов;

-  квалификация  и лояльность сотрудников.

Если претензии поступают по какому-то товару чаще, чем по остальным, это означает, что нужно изучить особенности его хранения, предпродажной подготовки и доставки. Вероятными причинами частых повреждений могут быть: ненадлежащие условия хранения (например, низкая или, наоборот, высокая температура или уровень влажности), несоответствующий тип хранения (то, что должно храниться на стеллаже, хранится в штабеле), плохое освещение, несо-. ответствующий тип погрузочно-разгрузочных операций (ручные или механизированные). Количественные ошибки, такие как недостачи, излишки или пересортицы, возникают из-за низкой квалификации персонала, неразборчивых надписей на этикетках, похожего товара, который хранится рядом, и т. д. Разумеется, недостачи могут возникать и из-за банального воровства. Речь идет о недостачах, обнаруженных не на складе, а у клиента, поэтому под усиленный контроль следует взять этап погрузки заказа в автомобиль, когда в зоне отправки товар некоторое время может находиться вне пристальных взоров охраны. Также следует большее внимание уделить упаковке товара. Она должна исключать возможность изъятия товара без ее повреждения. Например, использование стрейч-пленки или скотча с фирменным логотипом позволит свести к минимуму возможность вскрытия и последующего восстановления упаковки. Данная мера сопровождается организацией контроля выдачи расходных материалов с фирменным логотипом.

Если фирма  управляет широким ассортиментом, имеет смысл открыть отдельную штатную единицу, которая будет анализировать статистику по рекламациям и разрабатывать предложения по оптимизации процесса. Самое главное, чтобы данный сотрудник либо обладал уровнем полномочий, достаточным для того, чтобы сформулированные им рекомендации были незамедлительно исполнены, либо его отчеты попадали непосредственно на стол начальнику склада.

Для повышения  уровня сервиса ООО «Югтехкомлект» автор предлагает

 использовать  следующие ключевые показатели эффективности (KPI): - Customer Satisfaction Index - индекс удовлетворенности клиентов. Измеряется путем проведения опросов или анкетирования;

-  Percentage of Customer Complaints - отношение клиентских рекламаций к общему количеству выполненных заказов;

-  Percentage of Service Requests - отношение количества запросов за технической поддержкой к общему количеству выполненных заказов.

Общий алгоритм приема звонка от клиента

В процессе беседы с клиентом, вне зависимости от его настроя, необходимо придерживаться определенных правил. В первую очередь нужно контролировать эмоции и в любых обстоятельствах сохранять вежливость и рассудительность. Во-вторых, следует не отклониться от основной цели и собрать максимум информации, которая позволит принять обоснованное решение по рекламации. Перечислим основные правила.