Повышение эффективность коммерческой деятельности ООО «Югтехкомплекта » на основе взаимодействия логистики и маркетинга

1. Дайте клиенту  высказаться. Чем больше эмоций клиент выскажет в первые минуты разговора, тем спокойнее и конструктивнее будет проходить беседа в дальнейшем.

2. Проявите взаимопонимание.  Клиент должен почувствовать ваше намерение помочь ему в возникшей проблеме. Покажите, что вы на его стороне: выразите сожаление о возникшей ситуации и заверьте, что конфликтная ситуация будет улажена.

3. Попросите  четко сформулировать проблему. На этом этапе надо перевести разговор от проявления эмоций к конструктивной критике и перечислению претензий и требований.

4. Уточните детали. Для принятия решения, связанного  с финансовыми затратами для  фирмы (возврат брака, допоставка и т. д.), необходимо убедиться, все ли правила и условия, установленные компанией на прием рекламаций, соблюдены клиентом. Нужно идентифицировать товар (по названию или кодам на упаковке), уточнить дату поставки и т. д.

5. Подведите  промежуточные итоги. Если проблему  нельзя решить сразу и требуется  дополнительное расследование/исследование, на данном этапе подводится  промежуточный итог беседы. У клиента должно сформироваться мнение, что его звонок не был напрасным. Сообщите о конкретных мерах, которые будут предприняты. Причем не стоит убеждать его

в том, что виновные лица будут найдены и жестоко наказаны. Это волнует клиента в послед-

нюю очередь  и уж точно не решает его проблем. Сконцентрируйтесь на мерах по максимально  быстрому выходу из конфликтной ситуации.

6. Уточните у  клиента контактную информацию, а также осведомитесь, когда ему будет удобно принять звонок с информацией об итогах обработки рекламации. При необходимости возьмите у клиента номера контактных телефонов или e-mail.

7. Поблагодарите  за звонок. Следует поблагодарить клиента за информацию и сказать, что компании очень важно его мнение, что именно благодаря его звонку компания сможет улучшить качество услуг.

Данная последовательность ведения переговоров с клиентом позволит оператору ООО «Югтехкомплекта» сохранять контроль над диалогом, не позволяя свести его к банальному скандалу, получить всю необходимую для обработки рекламации информацию, а также смягчить негативное впечатление от допущенной ошибки.

 

 

 

Почему регламентации  необходима Описанные принципы регламентации  работы с клиентами очень важны  для компании. Каждый сотрудник должен четко представлять себе, что, как и в какие сроки он должен сделать при получении претензии. А руководство должно иметь возможность проконтролировать результат. Поэтому целесообразно интегрировать описанные процессы в информационную систему предприятия. Благодаря автоматизации все операции на каждом из этапов обработки запроса клиента могут быть распределены между ответственными лицами в четком соответствии с требованиями приоритетности исполнения. Формализация процесса регистрации клиентских запросов позволяет избежать от 5% до 15% финансовых затрат на обработку и удовлетворение рекламаций за счет четкого соблюдения установленных условий на их прием. А формируемые системой отчеты обеспечивают наблюдение за процессом устранения рекламации с возможностью автоматического информирования заинтересованных лиц, включая клиента. Это дает возможность гарантировать точные сроки обработки рекламаций, значительно повышает эффективность управления данным процессом и деятельности логистической системы предприятия в целом

Следующим совместным направлением работы отдела маркетинга и логистики может  являться скоординированная работа по транспортно-экспедиционному обслуживанию потребителей. Отдел маркетинга проводит анализ рынка транспортно-экспедиционных услуг. Отдел логистики рассчитывает все необходимые затраты и экономические выгоды предложенного проекта Учитывая то, что автомобильным транспортом осуществляется доставка более 95% товара, а рентабельность, по оценкам экспертов и собственным данным, в этой отрасли составляет в среднем 20-25%, можно предложить уменьшение транспортных издержек более чем на 5,2 млн. руб. в год за счет применения стратегии неродственной диверсификации - создания собственного транспортного предприятия, которое будет удовлетворять не только собственные нужды, но и обслуживать сторонних клиентов, и, таким образом,  приносить дополнительную прибыль. Рассмотрим подробнее, каковы же возможности предприятия в данном направлении. На основе проведенных исследований автором было выявлено, что логистический аутсорсинг (складирование, дистрибуцию и управленческую логистику) в нашем регионе представляет логистический склад в г. Батайске, принадлежащий Национальной Логистической компании, - в области он пока один, притом в строй введена только первая очередь комплекса. Ещё три подобных проекта находятся в стадии утверждения и подбора земельных участков.

На рынке автоперевозки крупногабаритных грузов в Ростовской области сейчас присутствует всего четыре компании, при этом у трех из них  собственный автопарк составляет  от 1 до 5 низкорамных полуприцепов. Лидер отрасли – Общество с ограниченной ответственностью «Югспецтехника»,    г. Ростов-на-Дону, – в парке имеет 14 низкорамных полуприцепов с  высотой платформы от 60 до 90 см и грузоподъемностью до 28 тонн, длиной до 17 м, с универсальными техническими возможностями (такими, как самостоятельный заезд перевозимой техники, расширение полуприцепа до 4 м). 

Среди своих конкурентных преимуществ  компания озвучивает обеспечение обязательного страхования  груза в пути, надежность предприятия, доставку грузов по удобным для клиентов графикам. В планах компании в 2008 г. расширение парка до 20 машин (эти данные с официального сайта предприятия подтверждены сотрудником компании).

Согласно результатам экспертного  опроса, в Южном Федеральном округе на сегодняшний день ощущается нехватка специализированной техники (а именно: низкорамных полуприцепов) для перевозки комбайнов. Если для дальних перевозок комбайнов, например, производства ОАО «Ростсельмаш», в основном, используется железнодорожный транспорт, то при перемещении по округу востребован именно автомобильный. Кроме того, на территории  Ростовской области и Краснодарского края действуют несколько предприятий – дилеров производителей импортной сельхозтехники (таких, как John Deere, Claas, New Holland и др.), планы продаж которых на 2008 г. таковы, что обеспечить доставку техники из Москвы и Новороссийска в Ростов-на-Дону только за счет использования местных автотранспортных  ресурсов невозможно. Для этих целей, например, ООО «АСТ» (дилер John Deere в          г. Краснодаре и г. Ростове-на-Дону) привлекает столичных перевозчиков. Преимущество этих компаний ещё и в том, что благодаря своему опыту и связям они обеспечивают более быстрое оформление разрешений на провоз негабаритного груза (обычно это составляет не менее 12-14 дней.

Перенесем полученные данные по оказываемым  услугам в таблицу 7.

 

Таблица 7 – Данные для матрицы БКГ

Наименование услуг	Количество игроков в РО, шт.	Темп роста рынка, %
1 Грузоперевозки в  целом, в том числе		4,7
1.1 Местные единичные перевозки	>200	<4,7
1.2 Междугородние единичные перевозки	>80	4,7
1.3 Перевозка крупногабаритных грузов	4	>4,7
2 Экспедиторские услуги, в том числе		7,0
2.1 Услуги по подбору перевозчиков	>50	7,0
2.2 Сборные грузы и экспресс-доставка	>30	7,0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На основе данных таблицы 7 построим матрицу БКГ (рисунок12).

 

	Рост рынка, %	высокий
		4,7
		низкий
			низкая	высокая	1/5
			Относительная доля рынка

 

Рисунок 15 – Матрица БКГ

Рассмотрев построенную матрицу  БКГ, можно сделать следующие  выводы:

1. направление «Перевозка крупногабаритных грузов» следует развивать, вкладывать инвестиции в его развитие;
2. рассмотреть вопрос о целесообразности  направления «Сборные грузы и экспресс-доставка», для которого необходимо создание филиальной сети как минимум в 10 городах европейской части страны, увеличение парка машин, улучшение характеристик услуги (качества склада, автопарка), появление новых каналов сбыта, ввиду значительных капитальных вложений;
3. рассмотреть вопрос о целесообразности направления  «Экспедиторские услуги по подбору перевозчиков» ввиду возможной размытости бренда. В случае положительного решения необходимо улучшение качества услуги (скорости подбора, надежности приглашаемых автоперевозчиков, уровня сервиса, цены);
4. направления «Междугородние единичные перевозки» и «Местные единичные перевозки» не развивать, использовать только для удовлетворения собственных нужд.

Итак, исходя из результатов проведенной  диагностики слабых мест предприятия  на основе методов SWOT-анализа и конкурентного профиля ГК «Югтехкомплект», а также всестороннего анализа конъюнктуры рынка транспортно-экспедиторских услуг в России и Южном Федеральном округе, тенденций развития данного рынка, предлагается в качестве одной из  возможных стратегий неродственной диверсификации, позволяющей снизить издержки и увеличить конечный итог деятельности фирмы, создать транспортное предприятие с собственным парком автомашин и перевалочным складом площадью 600 кв. м. Склад, автопарк и административный отдел разместить на неиспользуемой территории компании по адресу: город Ростов-на-Дону, улица Петражицкого, 2. Реализуемые направления деятельности: перевозка крупногабаритных грузов, междугородние и местные единичные перевозки (для удовлетворения собственных нужд), экспедиторские услуги по подбору перевозчиков.

Учитывая то, что минимальная  собственная потребность Группы компаний «Югтехкомплект» в транспорте составляет около шести-восьми машин грузоподъёмностью до 20 т и три-четыре машины грузоподъёмностью до 3 т в неделю, предположительный размер автопарка составит  одну машину ГАЗ-3302 «Газель» грузоподъёмностью до 1,5 т, две машины ЗИЛ-5301 «Бычок» грузоподъёмностью до 3 т, двенадцать седельных тягачей КаМАЗ-54115  грузоподъёмностью до 20 т, шесть полуприцепов тентованных СЗАП-93272 и шесть низкорамных полуприцепов  993920-S19 (для перевозки крупногабаритной техники – комбайнов). Выбрана специализация на определенном бизнесе (перевозка крупногабаритных грузов) – хотя и достаточно дорогостоящее направление, но и наиболее  высокодоходное.

 

Услуги, предлагаемые ООО «Югтехкомплект-Транс», приведены в таблице 8.

 

Таблица 8 – Перечень услуг

Наименование услуги	Единичная стоимость с НДС, руб.
Автоперевозки автомобилем  КамАЗ 54115 (низкорамный полуприцеп, грузоподъёмность до 20 т), км	90,0
Автоперевозки автомобилем  КамАЗ 54115 (тентованный полуприцеп, грузоподъёмность до 20 т), км	21,0
Автоперевозки автомобилем  ЗИЛ "Бычок" (грузоподъёмность до 3 т), км	12,5
Автоперевозки автомобилем "Газель" (грузоподъёмность до 1,5 т), км	10,0
Подбор перевозчика, шт.	500,0

 

Основными критериями при выборе грузоперевозчика и вида транспорта являются:

– заданное время транзита (доставки груза);

– максимальная надёжность и безопасность;

– минимальные затраты на транспортировку.

Исходя из указанных критериев, миссию компании можно представить в следующем виде: мы обеспечиваем доставку грузов, в том числе крупногабаритных, автомобильным транспортом на территории России и стран СНГ надежно и точно в срок.

Длительность проекта – 48 мес. (август 2009 г. – июль 2013 г.).

 

Составим список инвестиционных затрат и ресурсов, требуемых для реализации проекта (таблица 9).

 

Таблица 9 – Описание ресурсов и инвестиционных затрат проекта

Наименование ресурса	Тип	Категория	Кол-во.	Единич-ная стоимость	Сумма затрат, руб.
Автомобильная техника	Основные средства (оборудование)	Разовые затраты	-	22 500 000	22 500 000
Складская техника (погрузчик)	Основные средства (оборудование)	Разовые затраты	-	300 000	300 000
Офисная техника	Основные средства (оборудование)	Разовые затраты	-	150 000	150 000
Складское оборудование (стеллажи)	Основные средства (оборудование)	Разовые затраты	-	150 000	150 000
Офисная мебель	Основные средства (оборудование)	Разовые затраты	-	50 000	50 000
ООО Югтехкомплект	Подрядчик проекта	Разовые затраты	-	-	102 000
Кадровое агентство	Подрядчик проекта	Разовые затраты	-	100 000	100 000
Рекламное агентство	Подрядчик проекта	Разовые затраты	-	50 000	50 000
Маркетинговое агентство	Подрядчик проекта	Разовые затраты	-	20 000	20 000
Менеджер проекта, чел.×час	Участник проекта	Ресурс	342	200	68 400
Специалист по персоналу, чел.×час	Участник проекта	Ресурс	152	150	22 800
Специалист по административно-хозяйственной части, чел.×час	Участник проекта	Ресурс	109	150	16 350
Специалист по заключению договоров (юрист) , чел.×час	Участник проекта	Ресурс	56	150	8 400
Специалист по коммуникациям, чел.×час	Участник проекта	Ресурс	32	150	4 800
Консультант по информационно-вычислительной технике	Участник проекта	Разовые затраты	-	500	500
Всего					23 543 250