Повышение эффективность коммерческой деятельности ООО «Югтехкомплекта » на основе взаимодействия логистики и маркетинга

-   возможность  позиционирования филиала как  представительства поставщика.

 Минусы:

-   использование  склада филиала для нужд поставщика (перекладывание на плечи филиала затрат на хранение, которое не всегда компенсируется поставщиком) -

в результате - снижение рентабельности;

-   потеря  некоторых сегментов потенциальных клиентов и вместе с ними возможной прибыли;

-  не всегда оптимальное пополнение запасов - обычно оно подстраивается под график отгрузки стратегических поставщиков;

-   медленная  реакция на изменения рынка

и как следствие  потеря конкурентоспособности.

Схема взаимодействия между отделами при использовании этой системы примерно такая, как показано на рис. 8.

 

 

рисунок 8. Типичная схема взаимодействия между отделами логистики, закупок и маркетинга при выталкивающей системе

 

Вытягивающая  система

Она характерна для клиенто-ориентированной компании (когда это является ее единственным или основным конкурентным преимуществом). Также к этой системе часто переходят от выталкивающей при усилении конкуренции на рынке.

План продаж при использовании вытягивающей системы обычно не формируется или это делается время от времени - бессистемно (отдел логистики вынужден формировать прогноз продаж, чтобы хоть как-то спланировать закупку и доставку). Очень велико влияние крупных клиентов. Упор делается на удовлетворение потребностей клиента, при этом затраты на его обслуживание либо не учитываются, либо учитываются для анализа общей финансовой деятельности компании -в итоге, так же как и при выталкивающей системе, возможны даже продажи себе в убыток. Вполне естественно, что при такой системе отношения с поставщиками становятся натянутыми, в результате возникают постоянные проблемы со своевременной поставкой нескладских позиций или большого количества товара под заказ клиента. На рис. 9 показана наиболее типичная практика взаимодействия между отделами при вытягивающей системе.

рисунок 9. Типичная схема взаимодействия между отделами логистики, закупок и маркетинга при вытягивающей системе

 

 Для ООО  «Югтехкомплекта»  целесообразно  перейти на сбалансированную систему

. Данная система  предполагает акцент на прогнозирование и планирование продаж, закупок, движение запасов. При этом учитываются самые разнообразные факторы, влияющие на планирование. Большое внимание уделяется всем затратам на пути товара от поставщика до клиента. Очень часто это требует использования системы (как правило,автоматизированной), связывающей все отделы и процессы предприятия. Любые внедрения первоначально долго и тщательно просчитываются и моделируются. Обычно схема взаимодействия между отделами при сбалансированной системе выстраивается так, как показано на рис.10.

 

рисунок 10. Типичная схема взаимодействия между отделами логистики, закупок и маркетинга при сбалансированной системе

 

Экономическая эффективность следующая :

 

-   минимальные  затраты на единицу продукции;

-   оптимальные  запасы и способ их пополнения;

-   заведомо  прибыльная деятельность (все стратегические  цели имеют свою цену, и допуская  в некоторых случаях убыточную тактику, компания делает это осмысленно и с определенными намерениями).

 К минусам сбалансированной системы:

-   компания  может нести серьезные убытки  при отсутствии слаженности действий  или поддержки управленческих  решений разными отделами;

-   сложные  системы расчетов показателей, необходимых для работы;

-   громоздкие  системы автоматизированного управления, требующие качественной поддержки отдела информационных технологий. Однако учитывая , что у предприятия развитая и хорошо функционирующая информационная логистическая система выше указанные проблемы у предприятия возникнуть недолжны.

Последовательность  перехода к сбалансированной системе  закупок  на ООО «Югтехкомплект»  следующая :

 Необходимо сначала составить подробное описание бизнес-процессов.

 Далее следует  распределить операции по функциональным звеньям, не перегружая единицы несвойственным  им бизнес-операциями, а затем назначить конкретных ответственных лиц. Для ООО «Югтехкомплект»  сбалансированная система закупок является экономически целесообразной. Это связано с тем, что  поставщики-производители работают в вытягивающей системе, а на рынке возникает активный спрос. Основной акцент в формировании закупочной политики делается  на удовлетворение

спроса клиента  и проведение очень тщательного  анализа продаж с целью минимизировать холостые закупки.  Работа выстраивается следующим образом: на основании анализа продаж, совместно с ABС и XYZ, отдел логистики представляет информацию в отдел маркетинга. Далее совместными усилиями корректируется и обновляется складская программа компании.

Ответственность в этой командной работе разделяется следующим образом: за точность предоставления информации несет ответственность логистика компании, а за прогнозирование - маркетинг. Конечно, в итоге и отдел логистики, и отдел маркетинга по-своему отвечают за результаты продаж. Как показывает практика, огромную роль играет использование статистики, но не менее важно «угадать» товар. Очевидно, чем чаще анализируются результаты проделанной работы, тем точнее прогнозы и эффективнее командная работа логистов и маркетологов.

 

 Вторым направлением  совместной работы  отделов логистики и маркетинга на ООО «Югтехкомплект» может быть последовательность действий по работе с рекламациями потребителей

Обработка претензий - непростая задача. Для имиджа и финансового благополучия фирмы одинаково опасны как несправедливые отказы, так и удовлетворение необоснованных требований клиента. От организации работы с претензиями зависит производительность всей логистической системы. Поэтому в идеале ее нужно автоматизировать или, по крайней мере, систематизировать

У любой фирмы  клиенты могут классифицироваться на множество групп. Сервисная политика, одной из основных составляющих которой является обработка рекламаций, определяется именно тем, к какой группе относится клиент. От этого зависят сроки приема и обработки заказа, различные принципы обработки рекламаций и принятия решений по ним. Фактически по клиентам можно  строить такую же матрицу ABC/ XYZ, как для товарных запасов, и для каждой из групп определять отдельную схему взаимоотношений. ABC классификация клиентов производится по вкладу в товарооборот или прибыль, a XYZ - по частоте и регулярности подачи клиентом заказов. Таким образом, мы можем выделить как минимум три группы клиентов ( таблицу 4).

Средние и крупные  предприятия (группы АХ, ВХ), как правило, выбирают поставщика на достаточно долгий срок и закупают большие объемы товара. Максимальное удовлетворение потребностей данной группы клиентов - залог успеха ООО «Югтехкомплект».  систематические нарушения комплектности, качества и сроков поставки с большой степенью вероятности заставят их отказаться от услуг  компании, и на долгий срок. Поэтому в данном случае задача заключается не только в том, чтобы исправить ошибку и загладить вину, но и не допускать повторения промахов. Сделать это не всегда возможно, поэтому основным инструментом сохранения лояльности клиента должна стать внимательная работа менеджера по продажам. Только его обаяние и личное участие в решении проблем по рекламациям способны удержать ценного клиента.

Представители малого бизнеса, относящиеся к группе перспективных клиентов, не требуют индивидуального подхода, однако будут довольны, если для них будут установлены более выгодные условия работы с рекламациями, чем для других клиентов. Например, можно увеличить срок приема претензий с недели до двух, гарантировать меньший срок принятия решений. В качестве мер, нацеленных на восстановление взаимоотношений, можно избрать предоставление дополнительных скидок либо вручение скромных, но приятных подарков, которые делаются в момент допоставки товара.

К группам BZ, CZ в основной своей массе относятся мелкие фермерские хозяйства. Им свойственны импульсивные решения. При наличии альтернативных поставщиков весьма велика вероятность того, что после возникновения первой же проблемы клиент переметнется к  конкуренту. Однако совершенно не факт, что конкурент окажется способным предоставить достаточный уровень сервиса. И после того как клиент разочаруется в своем новом выборе, все будет зависеть только от того, как  предприятие повело себя при разрешении проблемной ситуации. Если проблема была решена оперативно и справедливо, велик шанс, что клиент вернется обратно.

Условия  приема рекламации незыблемый постулат «клиент всегда прав» не должен означать, что фирма принимает все рекламации и удовлетворяет все претензии без разбора, полагаясь на честность клиента. Такая политика ударит прежде всего по наиболее ценным группам клиентов, так как рост издержек повлечет рост цен. Поэтому следует установить ряд параметров, ограничивающих возможность предъявить претензию. Какими же могут быть условия приема рекламации?

По  количественным проблемам.

1. Срок подачи  рекламации. Например, не более определенного  количества дней с момента отгрузки. Этот срок в разных фирмах варьируется от 2 до 30 дней.

2. Приемка с  пересчетом товарных позиций.  Если клиент принимал товар  с пересчетом товара и в документах есть соответствующая пометка, он теряет право предъявить претензию по количеству. За исключением случаев, когда речь идет об ошибке производителя, и при пересчете в момент приемки товара выявить такого рода проблему было невозможно.

3. Заказ перед  отгрузкой проверялся специальной контрольной бригадой.

По  качественным проблемам.

1. Нарушены гарантийные условия (повреждены пломбы, имеются механические повреждения, вскрыт корпус, изделие использовалось в несоответствующих условиях).

2. Истек гарантийный  срок.

таблица 4. А В C/XYZ- классификация клиентов

 

	А	В	С	Группировка
X	AX	BX	CX	AX, BX- постоянные и прибыльные клиенты
Y	AY	BY	CY	CX, AY, BY, CY, AZ- перспективные клиенты
Z	AZ	BZ	CZ	BZ, CZ- редкие и малоприбыльные

 

Группировка клиентов ООО «Югтехкомплект» для работы в случае возникновения рекламаций по предложенной методике приведена в таблице 5

 

 

 

 

Группировка	Клиенты
AX, BX	ООО «Вектор», КФХ  «Подснежник», СПК «Колхоз Донской», ОАО Племенной конный завод «Зимовниковский», СПК «Светлый», СПК «Правда», ЗАО  «Родина», ООО «Земляне», ООО «Криворожское», ОАО «СК имени М.И. Калинина», ООО «Кубань-Сервис» и др.
CX, AY, BY, CY, AZ	ООО «Кудиновское», ООО «Дальний», ООО «Рассвет»,ЗАО  «Сальский кирпичный завод», колхоз племзавод  Киевский, ООО «Антарес», ООО «Артекс-Агро», СПК «Россия», СПК «Большевик» и др.
BZ, CZ	ИП Коваленко М. В., ИП Ивченко С. Н.  и другие небольшие фермерские хозяйства

 

Таблица 5Группировка клиентов  ООО «Югтехкомплект» при работе с рекламациями.

Автоматизация процесса управлении рекламациями организация оптимального процесса разбора рекламаций без применения специальных программных средств невозможна в данном аспекте возможно использования

специализированного программного обеспечения, либо CRM-модуля корпоративной информационной системы. Любое ПО для работы с рекламациями, вне зависимости от того, на какой платформе оно реализуется, должно выполнять следующие основные функции:

-  формализация  процесса регистрации рекламации (использование интерфейсов для ввода информации с заложенными алгоритмами анализа);

-  планирование, назначение и сопровождение действий по устранению рекламаций и проведению ремонтно-восстановительных работ;

-  регламентация  всех связанных с управлением рекламациями процессов, с возможностью детального контроля каждого из исполнителей;

-  автоматизация  информирования (внешнего и внутреннего) о статусе рекламации и текущем этапе разбора;

-  формирование  оперативной и стратегической отчетности.

Классификация претензий отражена в таблице 6

 

Таблица 6. Классификация претензий

	Этап возникновения	Суть несоответствия
Качественные	На этапе  монтажа	Механическое  повреждение
	На этапе  настройки	Немеханическое  повреждение
	В процессе эксплуатации	Несоответствующая упаковка/маркировка
Количественные	Складские	Недостача
		Излишек
		Пересортица
	Транспортные	Недостача грузового места (ГМ)
		Излишек ГМ
		Пересортица ГМ
		Механическое  повреждение
	Производственные	Несоответствие  кол-ва внутри упаковки

 

Процедура управления' рекламациями

Работа по удовлетворению материальных претензий должна начинаться только после получения документального подтверждения предъявляемых претензий. Для физических лиц достаточно акта, присланного по факсу, с паспортными данными и подписью; для юридических лиц нужен оригинал акта (присылается по почте или с курьером) с печатью компании и подписью ответственного лица. Форма актов может быть выложена на сайте компании или высылаться по запросу.

В разных фирмах процедура разбора рекламаций может отличаться, однако основные этапы идентичны. Рассмотрим одну из возможных схем, которую на практике может использовать ООО «Югтехкомплект» Рисунок 11