Отчет по практике в ОАО «Сбербанк России»

 В части совершенствования процессов и технологий в 2012 году Банк планирует обеспечить эффективное развитие бизнеса и увеличение производительности труда, а также реализовать ряд критически важных проектов и технологий, в том числе:

- завершить переход к процессно-функциональной модели

Банка;

- обеспечить централизацию, стандартизацию и оптимизацию

процессов в операционных и обеспечивающих функциях;

- продолжить централизацию ИТ-инфраструктуры;

- продолжить переформатирование сети подразделений для обеспечения эффективного решения задач по развитию бизнеса.

Успех Банка во многом зависит от качества системы управления и кадровой работы. Приоритетом в данном направлении на 2012 год будет:

1. развитие группы Банка как холдинговой структуры, разработка единых для всей Группы политик в области управления рисками и информационных технологий;
2. формирование единой в рамках Группы корпоративной культуры, нацеленной на постоянное совершенствование, готовность к изменениям и инновациям;
3. внедрение комплексной системы развития персонала;
4. повышение прозрачности и эффективности управления результатами деятельности в Банке за счет развития системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 10. МЕНЕДЖМЕНТ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»

 

В декабре 2011 года Сбербанк России был удостоен сразу трех наград премии Retail Finance Awards, вручаемой журналом The Retail Finance за достижения в области развития розничного финансового бизнеса в России. Сбербанк первенствовал в номинации «Прорыв года», стал бронзовым лауреатом в номинации «Лучший розничный банк», а также получил специальную награду «Лучшая рекламная кампания».

За 2011 год Банк предоставил  частным клиентам свыше 4,3 млн. кредитов на общую сумму 1 230 млрд. руб., что в 1,7 раза больше, чем за предыдущий год. В результате розничный кредитный портфель увеличился на 36,8 % и достиг 1 806 млрд. руб.

С I квартала 2011 года Банк предложил клиентам новую линейку розничных кредитных продуктов, которая предусматривает разные условия для разных клиентских сегментов: сотрудников Банка и его дочерних компаний; работников предприятий, которые участвуют в зарплатном проекте, и т.д. При наличии у заемщика хорошей кредитной истории к процентной ставке может быть применен понижающий дисконт.

В 2011 году Сбербанк укрепил  лидерские позиции на рынке жилищного кредитования физических лиц, увеличив свою долю на рынке с 45,8 до 46,9 %. Во многом этому способствовали проведенные специальные акции, в рамках которых Банк выдал более 60 тыс. кредитов на 65 млрд. руб.: акция «В десятку!» (условия: ставка — 10 % годовых, первоначальный взнос — 10 %, срок кредита — 10 лет) и акция «Возьми за 8» (условия: ставка — 8 % годовых, срок кредита — до 8 лет, принятие решения — в течение 8 дней). Также Банк активно развивал и продолжает участвовать в таких проектах, как «Ипотека с государственной поддержкой», «Строительные сберегательные кассы», «Военная ипотека», «Ипотека плюс материнский капитал», «Рефинансирование жилищных кредитов».

Другое важное направление  — автокредитование. В 2011 году Банк упростил и ускорил некоторые процедуры, связанные с оформлением кредита: кредитные заявки вводятся в автоматизированные системы Сбербанка непосредственно в автосалонах, что существенно сократило время принятия решения по заявке; Банк отменил требование о предоставлении письменного согласия супруги(а) заемщика на передачу кредитуемого автомобиля в залог; клиентам предоставлена возможность получить авто-

кредит всего по двум документам.

В 2011 году Сбербанк предлагал  авто-кредиты с пониженными ставками в рамках специальной акции «Маленький процент для больших скоростей», что позволило переломить тенденцию сокращения портфеля авто-кредитов. За время проведения акции выдано порядка 73 тыс. кредитов на 29 млрд. руб.

В потребительских программах Банк внедряет принцип, по которому надежность и платежеспособность клиента влияют на стоимость кредита. В 2011 году Банк выделил две новые категории заемщиков с отдельными условиями по кредитам: сегмент «Молодежь» — заемщики 18–20 лет с трудовым стажем не менее 4 месяцев, кредит которым оформляется под поручительство родителей, и заемщики, получающие доходы в виде пенсии на счета в Сбербанке. Продолжена либерализация условий по потребительским кредитам: вдвое увеличена максимальная сумма кредитов без обеспечения и под поручительство физических лиц; до 65 лет увеличено возрастное ограничение для заемщиков по кредиту без обеспечения; начат пилот по либерализации требований к месту регистрации клиента.

Банк продолжил участие  в эксперименте по государственной поддержке образовательных кредитов. С учетом уже полученного опыта в 2011 году Банк упростил форму справки из вуза об успеваемости заемщика, оптимизировал взаимодействие с вузами, пересмотрел критерии отбора образовательных учреждений, критерии успеваемости студентов. Портфель образовательных кредитов за год вырос на 20 % — почти до 380 млн. руб.

Сбербанк является крупнейшим среди российских банков кредитором частных клиентов, обладая рыночной долей 32,0 %.

Продолжено участие  Банка в государственной программе по развитию аграрно-промышленного комплекса. За 2011 год владельцам личных подсобных хозяйств выдано более 57 тыс. кредитов на сумму свыше 10 млрд. руб. В 2011 году Банк предоставил заемщикам возможность ежегодного получения кредитов на сумму до 1 млн. руб. (ранее совокупный объем задолженности был ограничен 1 млн. руб.), увеличил с 45 до 90 дней срок предоставления отчета о целевом использовании кредита.

В 2011 году потребительские  кредиты, автокредиты и основные программы жилищного кредитования предоставлялись по централизованной технологии «Кредитная фабрика» — технология призвана повысить эффективность операций кредитования и улучшить качество сервиса при сохранении высокого качества портфеля. В 2011 году технология реализована во всех территориальных банках. В рамках «Кредитной фабрики» в 2011 году получено 6,4 млн. заявок (в 2010 году — 3,0 млн. заявок) и выдано 4 млн. кредитов на сумму около 690 млрд. руб. (в 2010 году — 2 млн. кредитов на сумму около 290 млрд. руб.).

Журнал The Banker в конкурсе Innovation in Banking Technology Awards 2011 отметил проект «Кредитная фабрика» как highly rated в категории Innovation in Risk Managеment Technology. Проект также признан самым крупным из участвовавших в конкурсе.

Сбербанк является крупнейшим среди российских банков кредитором частных клиентов, обладая рыночной долей 32,0 %.

Банк предлагает кредитные  продукты частным клиентам по всей территории Российской Федерации. При этом по регионам страны доля Сбербанка варьируется в зависимости от разных экономических факторов. Так, по состоянию на 31 декабря 2011 года Сбербанк занимал 19,2 % рынка в Москве (это минимальное значение доли на рынке розничного кредитования) и 45,2 % рынка на территории обслуживания Западно-Уральского банка (максимальное значение). По состоянию на 31 декабря 2010 года наименьшее и наибольшее присутствие Сбербанка на рынке розничного кредитования наблюдалось на этих же территориях (16,9 % в Москве и 46,4 % в Западно-Уральском банке).

Для Сбербанка средства частных клиентов оставались основным источником фондирования активных операций. Тем не менее их темпы роста, как и во всей банковской системе, отставали от темпов, которыми развивалось кредитование. Кроме того, более агрессивная ценовая политика банков-конкурентов влияла на снижение доли Сбербанка по вкладам. Поэтому в 2011 году Банк делал акцент на ускорении притока средств физических лиц за счет предложения клиентам новых интересных вкладов. Так, были введены вклады с повышенной процентной ставкой, открываемые только в системе «Сбербанк ОнЛ@йн»: «Сохраняй ОнЛ@йн», «Пополняй ОнЛ@йн», «Управляй ОнЛ@йн». Также с целью привлечения новых клиентов был введен вклад «Международный», открываемый в британских фунтах стерлингов, швейцарских франках и японских иенах. Вклад позволяет получать не только гарантированный доход в виде процентов, но и дополнительный доход за счет изменения курсов иностранных валют.

В целом за 2011 год вклады частных клиентов в Сбербанке  увеличились на 18,4 — до 5 726 млрд. руб. Приток в основном обеспечен средствами на срочных вкладах. Количество счетов частных клиентов в Банке увеличилось за год на 23 млн. и превысило 364 млн. счетов.

Сбербанк является крупнейшим держателем вкладов физических лиц  среди российских банков, обладая рыночной долей 46,6 %. Депозитные продукты Банк предлагает клиентам по всей территории Российской Федерации. При этом по регионам страны доля Сбербанка варьируется в зависимости от разных экономических факторов, включая конкурентную насыщенность региона. Так, по состоянию на 31 декабря 2011 года Сбербанк занимал 33,7 % рынка в Москве* (это минимальное значение доли на рынке вкладов среди территориальных банков Сбербанка) и 71,5 % рынка на территории обслуживания Среднерусского банка (максимальное значение). По состоянию на 31 декабря 2010 года наименьшее и наибольшее присутствие Сбербанка на рынке вкладов наблюдалось на этих же территориях (34,9 % по Москве и 72,1 % по Среднерусскому банку).

Наиболее значимой услугой  Банка с точки зрения объемов  операций и комиссионных доходов остается расчетно-кассовое обслуживание. Доход по расчетно-кассовым операциям физических лиц за 2011 год составил 41,5 млрд. руб., или 27,3 % всех комиссионных доходов.

Самая массовая услуга — прием платежей населения. Их объем за год превысил 1,8 трлн. руб., общее количество принятых платежей почти достигло 1 млрд. платежей. Росту объема платежей способствует развитие биллинговых технологий, сети устройств самообслуживания и интернетбанкинга. Доля платежей, принятых по биллинговой технологии, превысила 74 % в общем объеме принятых Банком платежей.

В 2011 году Банк запустил услугу «Автоплатеж» — автоматическое пополнение баланса абонента операторов мобильной связи со счета банковской карты. К концу 2011 года к данной услуге подключились 1,1 млн. человек.

Сбербанк уверенно наращивает свое присутствие на высококонкурентном рынке денежных переводов. В 2011 году исполнено около 25 млн. переводов на общую сумму, превышающую 750 млрд. руб.

Дальнейшее развитие получили международные срочные денежные переводы «Блиц» между структурными подразделениями Сбербанка России и филиальной сетью дочерних банков в Казахстане, Украине и Беларуси. За год количество таких переводов превысило 340 тыс. Кроме того, более 8,2 тыс. подразделений Сбербанка предоставляют услуги срочных международных денежных переводов через международную систему переводов MoneyGram. Количество поручений клиентов по таким переводам

за год составило 150 тыс. на сумму 119 млн долл. США. Сбербанк успешно конкурирует с другими банками в сегменте безналичного зачисления заработной платы и пенсий на банковские счета. Более половины работающего населения страны получают заработную плату через Сбербанк. Пенсии в отделениях банка получает более 46 % социальных пенсионеров и 95 % пенсионеров силовых ведомств. Количество людей, получающих заработную плату и пенсии через Сбербанк, за год возросло с 43 до 48 млн.

человек.

Карточный бизнес — следующий  по значимости вид услуг, который

по итогам 2011 года принес Банку 35,1 млрд. руб., или 23,1 % всех

комиссий. Активное развитие карточного бизнеса обеспечило

дальнейший отрыв от конкурентов (таблица 5).

 

Таблица 5 – Эмитированный  банковские карты в 2011 г.

Показатель	2010 год	2011 год	Изм., %
Количество  действующих карт	68 626	51 390	33,5
в том числе кредитные карты	4 327	1 927	124,5
Количество банкоматов	34,5	27,9	23,7
Количество  активных торгово-сервисных точек, привлеченных на  эквайринговое обслуживание	137,0	100,2	36,7

 

По количеству эмитированных  карт Сбербанк уверенно лидирует не только в России, но и во всей Европе. Кроме того, в 2011 году Сбербанк вышел на позицию лидера российского рынка по объему задолженности по кредитным картам.

В 2011 году Сбербанк реализовал ряд значимых проектов в карточном  бизнесе, среди которых — выпуск первых в России карт с технологией 3D дизайна, предложение виртуальных карт для безопасного совершения операций в сети Интернет, выпуск карт с индивидуальным дизайном на базе рисунка клиента или из созданной галереи, предложение клиентам карт моментальной выдачи, а также карт с транспортным приложением Московского метрополитена. С даты 170-летия Сбербанка вступила в действие программа лояльности «Спасибо от Сбербанка», позволяющая накапливать бонусные «Спасибо» при оплате покупок картами Банка и затем обменивать их на скидки в магазинах-партнерах.

Значительный вклад  в рост комиссионных доходов в 2011 году внесло развитие услуг по продаже страховых программ.

За 2011 год Банком получен  доход от данной деятельности в сумме 14 млрд. руб., или 9,2 % всех комиссионных доходов.

В 2011 году продолжилось активное продвижение существующих страховых  программ и внедрение новых проектов по продаже страховых продуктов. В течение года во всех филиалах Банка внедрена программа «Корпоративное страхование» для индивидуальных предпринимателей и корпоративных клиентов. Банк тиражировал технологию коллективного добровольного страхования жизни и здоровья заемщиков по жилищным кредитам. Клиенты получили возможность приобрести во всех офисах Банка, работающих с физическими лицами, полисы страхования путешествующих, страхования от несчастных случаев и болезней и защиты банковской карты от рисков мошеннических действий.

В итоге к концу 2011 года Банк предложил своим клиентам максимально широкую линейку  страховых программ, реализуемых совместно со страховыми компаниями — партнерами: страхование жизни и здоровья и страхование от несчастных случаев и болезней; страхование имущества, являющегося предметом залога по кредитам; страхование при выезде за рубеж и при поездках по России; защиту банковской карты; накопительное и инвестиционное страхование жизни.

За 2011 год программами  банковского страхования, реализуемыми в Сбербанке, воспользовались более 2,7 млн. клиентов, в том числе более 10 тыс. корпоративных клиентов. Наиболее востребованной стала программа коллективного добровольного страхования жизни и здоровья, к которой подключились около 2,1 млн. клиентов.

Подключение ко всем страховым  программам Банка осуществляется на добровольной основе. Отказ клиента  от страховых программ, реализуемых в Банке, не влечет за собой отказ в предоставлении банковских услуг. В 2011 году Банк внедрил технологию возврата денежных средств при отключении от программы коллективного добровольного страхования жизни и здоровья.