Организация процесса продажи товаров

Дополнительные услуги, оказываемые  покупателям – это бесплатные, которые связанны непосредственно  с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с  дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку в ЗАО "Русская Телефонная Компания"  или нет.

Услуги являются одной  из составляющих конкурентоспособности  торговой организации, которая в  условиях рыночной конкуренции обязана  думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять  круг дополнительных привилегий своим  покупателям. Конкурентоспособность  всё больше определяется способностью организации радикально обновлять  ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и  совершенствования торговых услуг  требует большого внимания к организации  их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие  свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция  на запросы потребителей услуг и  укрепление доверия к тому, кто  их предлагает.

 

Значение торговых услуг  состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;
2. увеличивают потребительную стоимость товара;
3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;
4. повышают культуру торговли;
5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;
6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;
7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения  покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние  и внешний вид работников и  торгового зала, соблюдение установленных  правил торговли и продажи отдельных  товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

 

 

3.3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАО "РУССКАЯ ТЕЛЕФОННАЯ КОМПАНИЯ"

 

По результатам исследования экономической деятельности на торговом предприятии было выявлено, что объём  товарооборота по кварталам распределён  неравномерно, следовательно, при разработке плана следует учитывать ритмичность  товарооборота, для чего целесообразно  проводить непрерывный мониторинг объёма товарооборота.

При анализе товарооборота  по торговым точкам видим, что почти 50% объёма товарооборота даёт отдел 1. В общем объёме товарооборота  доля отдела 2 занимает вторую позицию, при разнице с отделом 1 на 30 %, что при аналогичном ассортименте не может не вызывать беспокойства у руководителя предприятия.

Для повышения уровня обслуживания необходимо разработать систему  критериев стимулирования сотрудников.

Эффективному использованию  торговых площадей способствуют рациональные размещение и планировки торговых залов, что обеспечивает свободный доступ к ним покупателей, ознакомление их с товарами, оптимальное размещение торгового оборудования, которое  позволяет организовать движение потоков  в торговом зале, избегая замкнутых  зон. При проектировании торгового  зала следует руководствоваться  следующими принципами:

1. Размещение ассортимента  в торговом зале должно производиться  таким образом, чтобы обеспечивалась  рациональная организация грузопотоков, предусматривающая короткие пути  доставки товара из зоны хранения  в зону продажи.

2. Соблюдать непересечение покупательских потоков с основными потоками движения товаров при их доставке в торговый зал.

3. Размещать товары, требующих  увеличения времени на их отбор,  в стороне от основного потока  покупателей.

4. Размещать товары частого  спроса в зоне основных потоков  покупателей.

5. Размещать товары таким  образом, чтобы учитывались комплектность  покупки товаров одновременного  приобретения.

6. Размещать крупногабаритные  товары ближе к расчетному  узлу или выходу из магазина.

При проектировании торговых помещений основное внимание должно уделяться таким вопросам, как  оптимальное размещение ассортимента товаров и планирование потока покупателей. При этом необходимо учитывать психологический фактор при выборе покупки, а также воздействие рекламы, фасовки и упаковки товаров.

Для обеспечения нормального  прохождения покупательского потока в торговом зале, создания удобств для ознакомления и отбора товаров при расстановке оборудования необходимо соблюдать определенную ширину проходов между оборудованием в соответствии со СНиП 11-77-80 Магазины.

При размещении торгового  оборудования следует учитывать  организацию процесса продажи в  данном торговом предприятии. В самом  процессе продажи можно выделить определенные технологические операции:

• ознакомление с товаром и/или выявление спроса;
• показ товара;
• консультации покупателя;
• выбор товара;
• расчет за товар;
• упаковка купленного товара;
• выдача покупки.

Способ организации процесса продажи (т.е. объем работ и сочетание  отдельных операций) зависит, прежде всего от сложности ассортимента товаров, характера спроса и формы продажи, а также от размеров торговой площади, степени готовности товаров к продаже и других факторов.

При размещении ассортимента в торговом зале следует прежде всего учитывать потребительские и покупательские привычки населения. Одновременно должны создаваться соответствующие условия труда для персонала, предусматривающие удобство перемещения товаров из подсобных помещений, возможность пополнения рабочего запаса и обеспечение сохранности товара.

Рациональное размещение товаров в торговом зале позволяет  правильно формировать потоки покупателей  и сокращать время их обслуживания. Постоянные покупатели знают, где размещается  тот или иной товар в торговом зале, и быстро его находят. При  этом также сокращаются трудовые затраты работников магазина в процессе пополнения товарных запасов за счет использования кратчайших путей  движения товаров из подсобных помещений  к зоне размещения.

Привлекательная, удачно разработанная  и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что посетители, пришедшие в магазин, приобретают  товар и тем самым обеспечивают магазину прибыль.

Для повышения качества обслуживания покупателей руководству данного  магазина следует:

1. Создать фирменный стиль отдела, для этого следует использовать определенные цветовые сочетания, разработать униформу для продавцов, создать определенный образ для рекламных материалов;
2. Применять методы по стимулированию продажи товаров: скидки, розыгрыши, лотереи, продажа товаров по сниженным ценам и др.;
3. Проведение рекламных кампаний, с привлечением различных средств массовой информации;
4. Руководству следует разработать программу по повышению квалификации работников;
5. Необходимо участвовать в различных благотворительных акциях, что значительно поднимет имидж предприятия;
6. Изменить рекламные указатели в магазине;
7. Разработать мероприятия по мотивации работников, возможно установление по бригадного соревнования между различными отделами.

Также, для повышения качества обслуживания на данном предприятии  необходимо особое внимание уделить  рекламной политике предприятия. Необходимо ввести в штат специалиста, который  бы профессионально на основе имеющегося опыта проводил работу по рассматриваемому направлению. Причем следует разработать рекламные буклеты и распространить их в престижных спортивных клубах, салонах красоты, которые посещают люди с высоким уровнем дохода и в качестве привлечения большего внимания потенциальных потребителей следует по этим рекламным буклетам, листовкам предоставлять скидки, например в размере 5 %.

Целесообразно ввести такие  виды услуг, как:

комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии  товаров;

гарантированное хранение купленных  товаров;

приём предварительных заказов;

парковка личных автомашин  покупателей на организованную у  магазина стоянку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          ВЫВОД

 

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит  обобщающий характер и складывается из ряда элементов, совершенствование  которых определяет имидж торгового  предприятия: применение прогрессивных  методов продажи; наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента, удовлетворяющего покупательский спрос; предоставление покупателям дополнительных услуг и др.

Цель продавца — подойти  и сузить круг поиска покупателя с  получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров.

Если продавец указывает  на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать»  взгляд на предмете своего интереса. Очень  часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как  различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя. Хороший продавец заранее знает  возможные возражения покупателей. Он прекрасно знает, что товар  в его магазине действительно  стоит дороже, чем у конкурентов, выбор в данной товарной категории  ограничен или магазин не принимает  ту или иную кредитную карточку. Не все возражения покупателей преодолимы, но некоторые можно устранить  еще до того, как они будут высказаны, в ходе презентации товара.

Перед тем как сделка будет  завершена, хороший продавец предложит  покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к  приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных  покупок.

На обслуживание покупателей  определенное влияние оказывают  используемые методы продажи товаров. Метод продажи — это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. Главное намерение покупателей при посещении магазина — удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной способности. Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

Услуги, сопровождающие процесс  покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем  обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных  заказов на товары, дегустация отдельных  продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных  покупок на дом и др.

Профиль ЗАО"Русская Телефонная Компания" 
показывает, что он имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как «качество товара», «ассортимент», «расположение товара». Поскольку руководство магазина завозит продукцию разных производителей, то можно сделать вывод, что данного торговое предприятие обладает имиджем престижного предприятия с высококачественными и дорогими товарами.

 

 

 

 

 

 

 

                 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Барановский А.А. Продавец. – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2005. – 416 с.
2. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами – М.: Экономика, 2006. 304с.
3. Виноградова С Н Организация и технология торговли - Мн., 2005.-310с.
4. Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. –М.: ИВЦ «Маркетинг», 2005. – 225 с.
5. Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. –М.: ИВЦ «Маркетинг», 2007. – 310 с.
6. Дашков Л.П. Коммерческая деятельность. –М.: ИВЦ «Маркетинг», 2005. – 325 с.
7. Пахбухчиянц О.В. Технология розничной торговли – М.: Изд-во «Маркетинг», 2007. – 284 с.
8. Памбухчиянц В К Организация, технология и проектирование торговых предприятий-М.: 2005.-320с.
9. Панкратов Ф.Г. Организация и технология торговых процессов-М.: Экономика,2005г.-340с.
10. Осипова А.В. Основы коммерческой деятельности. –М.: ЮНИТА - ДАНА, 2006. – 623 с.
11. Кравченко ЛИ Анализ хозяйственной деятельности в торговле- Мн.: Выш.шк.,2007.-430с.
12. Крепкий Л. Коммерческий успех фирмы. –М.: Изд-во «Маркетинг», 2006 – 205 с.
13. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке/Под ред. А.В.Зырянова. – Екатеринбург.: Солярис, 2005.
14. Леви М Основы розничной торговли-СПб.: Питер, 2005.-447с.
15. Салий В В Искусство продажи-М.: «Дашков и К», 2007.-164с.
16. Синяева И.М. Коммерческая деятельность предприятий. –М.: Изд-во «Маркетинг», 2005. – 350 с.
17. Шур Д.Л. Основы розничной торговли. –М.: Изд-во «Маркетинг», 2006. – 710 с.
18. Валевич Р.П., Давыдов Г.А. Экономика торгового предприятия. - Мн.: Высшая школа, 2005.
19. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле и общественном питании. – Мн.: Высшая школа, 2007.
20. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Экоперспектива, 2005.
21. Сергеев И.В. Экономика предприятия. – М.: Финансы и статистика, 2005.
22. Торговое дело: экономика и организация / Под ред. Брагина. – М.: Экономика, 2005.
23. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Горфинкеля. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
24. Аванесов Ю.А., Клочко А.М., Васькин Е.В. Основы коммерциологии на рынке товаров и услуг. – М.: ТОО «Люкс – арт», 2005.
25. Адамчук В.В. Организация и нормирование труда: Учебное пособие. – М.: 2006.
26. Арустамов Э.А. Оборудование предприятий: Учебник для вузов. – М.: Дашков и К, 2008.
27. Баженов Ю.К., Васькин Е.В. Организация рекламы в магазине: Учебно-практическое пособие. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2005.
28. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. Часть 1. Учебник. – Новосибирск: СибУПТК – 132 с.
29. Белый Б.Н. Модели массового обслуживания в торговле: Учебное пособие. – Киев: КТЭИ, 2005.
30. Бергер И.Н. Торговые услуги. – Киев: «Техника», 2005.
31. Бланк А.И. Управление торговым предприятием. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», изд-во ЭКМОС, 2006.
32. Борисов М. Униформа персонала – имидж компании. // Новости торговли. – 2008. – №10. – с. 20.
33. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. «Товароведение и орг. непрод. товарами». – 3-е изд., перераб. – М.: Экономика, 2005. – 304 с.
34. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие. – Минск: Высшая школа, 2005.
35. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Минск: Высшая школа, 2005.
36. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. – М.: Гардарика, 2005. – 528 с.
37. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело: Учебник. – М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2005.
38. Горин М.А. Технология розничной продажи товаров и обслуживание покупателей: Учебное пособие. – М.: «Люкс-арт», 2006.
39. Гуняков Ю.В. Начала коммерциологии: функциональный аспект: Монография/ Красноярский гос. ун-т: Красноярск, 2008.
40. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2005. – с. 225.