Организация процесса продажи товаров

Считается, что учет значимости клиентуры дает ряд преимуществ и продавцу и покупателю.

а) При тесных взаимоотношениях с клиентом продавец знает, кто входит в группу принятия решений покупателя, кто конкретно влияет на принятие решения. Технические эксперты из торговой организации имеют возможность общаться с инженерами, а продавцы с руководителями, экономистами покупающей стороны.

б) Более совершенная связь и координация действий партнеров вселяет уверенность, что конкретный продавец, с которым хорошо знаком покупатель, способен решить любую проблему.

в) Удачное завершение крупной сделки и хорошее обслуживание взаимосвязаны – ведь требуется много времени и дополнительных условий без которых трудно добиться успеха.

г) Большинство фирм, ставших на путь работы с крупными клиентами,

отмечают увеличение сбыта.

д) У продавцов появляется возможность продвижения по службе – ведь четко спланированная деятельность торгового персонала и хорошо продуманная структура, во главе которой стоит группа, ведущая работу с важными клиентами, открывает перед всеми продавцами перспективу профессионального роста

Определение «крупный клиент»  обычно относится к состоятельным и серьезным покупателям, располагающих централизованными отделами по закупке именно эти подразделения координируют приобретение товаров необходимых для децентрализованных, географически разбросанных отделений.

Продажа таким фирмам связанна с определенными условиями:

- Необходимостью заручиться подтверждением о покупке со стороны главного управления фирмы-клиента.

-  Переговорами по контрактам поставок на перспективу.

- Составлением льгот для крупных клиентов, а также с поддержанием деловых контактов между продавцами и разными структурными уровнями покупателя.

- Необходимостью первоклассного обслуживания клиентов.

Такая модель нередко требует  привлечения специалистов фирмы-поставщика досконально знающего товар. Именно по этой причине ЗАО "Русская Телефонная Компания", работающее с крупнейшими клиентами, пользуется методом бригадной продажи. В бригаду входят сотрудники разных профилей – специалисты по товару, инженеры, менеджеры по сбыту, и даже директора, если в состав группы принятия решений покупателя включены лица такого же ранга. Можно утверждать, что самый эффективный способ реагирования на различные коммерческие, технические и психологические требования со стороны крупной покупательской организации – это продажа, осуществлена бригадным методом.

Принятие концепции маркетинга закономерно привело к изменениям организационной структуры фирм при этом изменился и взгляд на процесс продажи.

Пожалуй, самое существенное отличие рыночной ориентации состоит в том, что сбыт, начинают рассматривать как одну из функций маркетинга. А маркетинг становится центральным элементом в деятельности фирм современного типа.

Данную сторону рыночной ориентации подчас превратно понимают работники сбыта. Поэтому нередко при решении вопросов сбыта наблюдаются противоречия и конфликты. Это связано со сбоями, возникающими в ходе реформ при переориентации фирмы. Не все сотрудники понимают, что продажи – это лишь часть всей рыночной программы фирмы, а вся работа в целом должна координироваться идеей маркетинга. Однако это не означает, что сбыт продукции стал менее важным – это просто его сущность и роль претерпели значительные изменения. Теперь продажа и управление сбытом тесно связанна с анализом нужд и запросов клиента.                           

Для внедрения концепции  маркетинга не достаточно просто простого признания ее на словах. Чтобы сориентироваться на рынке, фирма должна изменить структуру, методы и отношения к делу. Более того, чтобы взять от маркетинга все ценное руководству придется многое сделать для его практического внедрения. 

 

 

 

 

3.2. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

 

Торгово-технологический  процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных  торговых и технологических операций и является завершающей стадией  всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению  торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых  методов продажи товаров, могут  играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени  хозяйственной самостоятельности  торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера  магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят  изучение спроса покупателей, составление  заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию  рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2.

Таким образом, торгово-технологический  процесс в магазине можно разделить  на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;
2. операции непосредственного обслуживания покупателей;
3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

 

Рисунок 3

 

На качество торгового  обслуживания существенное влияние  оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;
2. доставку товаров в зону приемки;
3. приемку товаров по количеству и качеству;
4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
5. хранение товаров;
6. подготовку товаров к продаже;
7. перемещение товаров в торговый зал;
8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного  обслуживания покупателей, к которым  относятся:

1. встреча покупателя;
2. предложение товаров;
3. отбор товаров покупателями;
4. расчет за отобранные товары;
5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные  психологические контакты, которые  отражают сложные экономические  отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для  беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров  и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации  торгово-технологического процесса в  магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются  при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

Торговое обслуживание покупателей  является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с  выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение  и оказание торговых услуг.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит  от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при  ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

К услугам оказываемым  покупателям после приобретения товаров относят:

доставка;

гарантийное обслуживание;

сборка (конструкций, дополнительных устройств);

подарочная упаковка.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной  торговли.

Совершенствование торгового  обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится  специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная  с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся  на следующие группы:

по степени связи с  процессом продажи товаров;

по социально-экономической  значимости;

по характеру участия  отраслей народного хозяйства в  оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого  труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения  качества услуг ЗАО "Русская Телефонная Компания"  утвержден Примерный  перечень дополнительных услуг по типам  магазинов.

В магазинах должны создаваться  комфортные условия для покупателей  во время посещения магазина и  покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники магазина должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Также практикуются и услуги, оказываемые покупателям ЗАО "Русская  Телефонная Компания", которые называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что  они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с  продажей товаров. Большинство из них  не обязательны для покупателей, которые при желании могут  воспользоваться предлагаемой услугой  или отказаться от нее, но обязательны  для торговой организации, которая  должна предоставить возможность покупателям  воспользоваться при желании  той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно  ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.