Организация процесса продажи товаров

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………3 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ………………………..6

ГЛАВА2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ……………….22 
              2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО ПРАВОВОЙ СТАТУС………………..22 
              2.2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ          ЗАО "РТК"…………………………………………………………………….32 
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ НА       ПРИМЕРЕ ЗАО "РУССКАЯ ТЕЛЕФОННАЯ КОМПАНИЯ"……………..37 
           3.1. ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ ТОВАРОВ…………………………...….37 
           3.2. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ………...….42                             3.3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАО "РТК"……………………………………………….50 
ВЫВОД………………………………………………………………………..55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………...57

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В процессе коммерциализации российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма  реализации товаров как, розничная  торговля.

Розничная торговля – это  завершающая форма продажи товаров  конечному потребителю в небольших  объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продажи в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

Торговое обслуживание населения  предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных  для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового  ассортимента и возможности его  оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета  потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар  каждому конкретному человеку.

Развитие розничной торговли нуждается в создании специальных  служб по изучению и прогнозированию  потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу  и определению прогрессивных  форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области, района при неукоснительной поддержке  государственных и муниципальных органов власти в целях контроля за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров.

Правильная организация  коммерческой работы в рамках розничной  торговли способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и  получению коммерческого успеха. Среди новых методов продажи, включающих совокупность приемов и  способов реализации товаров, на первый план выступают самообслуживание, обслуживание через прилавок, по образцам с открытой выкладкой и по предварительным  заказам.

Процесс продажи — это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание.

Обслуживание покупателей  – это обеспечение возможности  наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, определяющего  ассортиментную политику торгового  предприятия, а также создание покупателям  удобных условий для совершения покупок.

Цель продавца — подойти  и сузить круг поиска покупателя с  получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров. Если продавец указывает на характеристики или  выгоды товара, покупатель получает возможность  «сфокусировать» взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные  способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.

Формирование ассортимента товаров в магазинах, имеет свою специфику. На формирование ассортимента товаров розничных торговых предприятий  сильное влияние оказывают социальный состав обслуживаемого населения и характер его трудовой деятельности, уровень развития культуры, социальное обеспечение и уровень доходов населения. Весьма существенным фактором является уровень цен на товары, кроме этого, следует учитывать половозрастной, профессиональный и национальный состав населения, его традиции, обычаи, а также количество и структуру обслуживаемых семей.

Современное состояние экономики  России характеризуется завершением  первичного становления рыночных отношений. Одним из результатов этого процесса стало формирование товарных рынков и обострение внутри- и межотраслевой  конкуренции, как фирм-производителей, так и торговых компаний.

Предметом исследования в  курсовой работе служит розничная продажа  товаров.

Объектом исследования в  курсовой работе является Закрытое Акционерное  Общество "Русская Телефонная Компания", реализующий на потребительском рынке г. Саратова  сотовых телефонов и услуг компании МТС.

Целью курсовой работы является анализ процесса продажи товаров  на примере Закрытое Акционерное  Общество "Русская Телефонная Компания".

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

 

Обслуживание покупателей - обеспечение возможности наиболее полного удовлетворения их спроса в  рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, определяющего  ассортиментную политику торгового  предприятия, а также создание покупателям  удобных условий для совершения покупок.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит  обобщающий характер и складывается из ряда элементов, совершенствование  которых определяет имидж торгового  предприятия.

К этим элемента относятся:

1. Применение прогрессивных методов продажи;
2. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента, удовлетворяющего покупательский спрос;
3. Предоставление покупателям дополнительных услуг;
4. Использование средств внутримагазинной рекламы и информации
5. Высокий профессионализм персонала;
6. Установление оптимального режима работы;
7. Полное соблюдение правил торговли и порядка осуществления торговли в магазине.

Процесс продажи — это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание

 

Этапы процесса покупки

Этапы процесса  продажи

Подход  к  покупателю

Осознание проблемы

Сбор  информации

Поиск информации

Демонстрация  товара и преодоление оговорок

Оценка  вариантов

Продажа

Принятие  решения

Построение  взаимоотношений для будущих  сделок

Выводы

 

        

                   Рисунок 1.Процесс продажи товаров

 

 

Процесс продажи товаров  складывается из следующих этапов:

1.Встреча покупателя. Продавцы  и другие работники магазина  должны приветливо встречать  каждого покупателя и выражать  готовность его обслужить. От  того, насколько вежливо встречают  покупателя в магазине, во многом  зависит его решение сделать  покупку.

Подход (приближение) к покупателю — это способ привлечь его внимание и заинтересовать в приобретении товара. Особенное значение он имеет при продажах в розницу, т. е. в магазине. Во многих других ситуациях продавец имеет возможность (и должен) собрать информацию о потенциальных покупателях задолго до непосредственной встречи и ними. Однако в магазинах продавец чаще всего впервые сталкивается с конкретным посетителем, и у него есть всего несколько секунд, чтобы оценить незнакомца.

2. Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать  момента, когда покупатель обратится  к нему с вопросом, необходимо  самому проявить инициативу, в  вежливой форме выяснить, какой  товар он хотел бы приобрести.

В магазине самообслуживания покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. Наблюдая за покупателем и видя его нерешимость  в выборе, продавец должен прийти на помощь и в разговоре выяснить, какой товар, какой примерно цены, для кого намерен приобрести покупатель.

Некоторые покупатели приходят в магазин с намерением приобрести конкретный товар, однако большинство, пускай даже имеющее известные им самим потребности, начинают процесс  покупки с осмотра /4, с. 148/.

Цель продавца — подойти  и сузить круг поиска покупателя с  получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров.

Если продавец указывает  на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать»  взгляд на предмете своего интереса. Очень  часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как  различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.

Продавцам следует избегать такого простейшего вопроса, как  «Вам чем-нибудь помочь?». Чаще всего  в ответ раздается «Нет, спасибо, я просто смотрю». Однако большинство  покупателей пришли в магазин  не на «экскурсию», а за конкретной покупкой, а продавец должен продать  этот определенный товар.

После того как начальный  контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или  потребности и предпочитаемый тип  товара. Главное, что должен знать  продавец о покупателе, это:

• тип товара, который ищет покупатель;
• ценовой диапазон, который он считает приемлемым;
• как покупатель планирует использовать товар;
• стиль жизни покупателя;
• какие вещи уже есть у покупателя (такие как гардероб, бытовая техника или электроника);
• предпочитаемые стили и расцветки.

Получение информации происходит в виде ответов на вопросы. К примеру, продавец интересуется, где будет  стоять приобретаемый телевизор: на кухне или в гостиной. От ответа зависит целесообразность предложения  покупателям специальной подставки. Узнав, что в доме есть маленькие  дети, продавец предлагает менее сложную, но надежную и долговечную модель. Когда продавец представляет товар, он должен постараться, чтобы вопросы  задавал сам покупатель. Проявляемый  собеседником интерес показывает, насколько  эффективно продавец рассказывает о  характеристиках телевизора.

Подход к покупателю состоит  из сопровождающегося искренней  улыбкой приветствия, представления, установления контакта и приглашения  рассмотреть конкретные товары. Многие покупатели чувствуют беспокойство, особенно когда дело касается крупных  покупок, возможно, ожидают, что продавец будет слишком агрессивен. Беспокойство необходимо если не снять, то хотя бы уменьшить: улыбнуться покупателю, представиться  и сказать что-нибудь, побуждающее  его к ответу, не связанному с  товаром, на который он смотрит.

Обмен вежливыми фразами  происходит до тех пор, пока вербальное или невербальное поведение покупателя не укажет, что он готов к разговору  о товаре. Продавец пытается сфокусировать  внимание покупателя, задавая вопрос, в котором вскользь упоминает  характеристику или выгоду товара, делает замечание о его производителе, или указывает на особую ценность продукта.

Покупатели часто интересуются мнением продавца. Даже когда человек  твердо знает, одежду, из какой ткани  он хотел бы приобрести, он может  поинтересоваться ее долговечностью. Поэтому продавцы должны быть всесторонне информированы о свойствах товаров, и уметь применять свои знания. Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя.

3. Предложение и показ  товара. Эти операции тесно взаимосвязаны.  Предложение товара, основанное  на выявленном спросе, способствует  совершению покупки. Продавец  должен в процессе предложения  кратко рассказать о достоинстве  товара, его назначение и цене.