Организация процесса продажи товаров

Показывают товар выработанными  практикой приёмами, которые позволяют  наиболее наглядно продемонстрировать его. При показе товара следует начинать с более простых изделий и  не предлагать покупателю одновременно более трёх изделий средней цены. Этот приём позволяет выявить  мнение покупателя о предлагаемом товаре, облегчает ему выбор, позволяет  сосредоточиться на конкретном изделии. При показе необходимо дать возможность  покупателю подробно ознакомиться с  товаром - рассмотреть расцветку, структуру  ткани, сформировать представление  о качестве, а технически сложные  товары продемонстрировать в действии. В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный заменяющий.

Покупатели приобретают  выгоды товара, а не его характеристики. Выгода — это потребность, которая удовлетворяется при приобретении товара. В любой ситуации покупки человек спрашивает себя: «Что я получу, если получу в свое распоряжение этот товар?» Ответить на его вопрос призван продавец, четко рассказавший о выгодах, сопровождающих приобретение продукта /4, с. 151/.

Характеристики — это физические свойства товара, создающие выгоды. Презентация товара должна увязывать его характеристики с выгодами, которые получит покупатель. Если рассказать только о характеристиках, главный вопрос — «А зачем мне это?» — останется без ответа. Если сконцентрироваться на одних лишь выгодах, покупатель не поймет, как и почему они возникают. Покупатели, пришедшие в магазин (в отличие от тех, кто предпочитает проводить время, перелистывая каталоги), рассчитывают своими глазами убедиться в достоинствах товара. Демонстрация особенно эффективна, когда покупатель может услышать, потрогать, рассмотреть товар, попробовать его на вкус или почувствовать запах.

Демонстрация должна возбуждать покупателя, особенно если он имеет  возможность лично опробовать товар  и принять решение, что продукт  вполне отвечает его запросам. При  продаже косметики, например, решающую роль играет личное участие покупателя. Если женщина не знает, какой цвет теней ей к лицу, продавец может  предложить ей попробовать несколько  тонов и оценить результаты в  зеркале. Тем более что, демонстрируя несколько предметов для макияжа  одновременно, продавец получает шанс продать целый набор.

4. Консультация покупателей.  Продавец должен знать и уметь  объяснить покупателю преимущества  одних марок (артикулов) изделий  перед другими. Важным элементом  при продажи обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя. Предложение сопутствующих товаров, а так же новинок является одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы. Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар.

Хороший продавец заранее  знает возможные возражения покупателей. Он прекрасно знает, что товар  в его магазине действительно  стоит дороже, чем у конкурентов, выбор в данной товарной категории  ограничен или магазин не принимает  ту или иную кредитную карточку. Не все возражения покупателей преодолимы, но некоторые можно устранить  еще до того, как они будут высказаны, в ходе презентации товара /2, с. 118/.

Перед тем как сделка будет  завершена, хороший продавец предложит  покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к  приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных  покупок.

Покупатели благосклонно воспринимают предложение о покупке  товаров, соответствующих тем, которые  они уже решили приобрести. Всевозможные аксессуары, например, разнообразят гардероб покупателя, решившего приобрести новый  шарф. Продавец может указать, что, надев  подходящие к нему ботинки или  приколов к нему некое украшение, покупатель добьется желаемого эффекта.

5. Обработка товаров при  отпуске. После выбора покупателем  метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие  товары отмеряют непосредственно  в торговом зале. Нарезка тканей  при продаже по образцам осуществляется  в специальном помещении.

Комплектность проверяют  при продаже товаров, которые  отпускают покупателям в разобранном  виде: пылесосов, универсальных кухонных машин и т. п. Проверку нужно проводить  в присутствии покупателя, чтобы  он видел, как надо собирать и разбирать  изделие. При отпуске технически сложных товаров проверяют наличие паспорта и инструкций о правилах пользования.

6. Подсчет стоимости покупки  и расчет с покупателем. Эти  операции должны выполняться  быстро и точно. Принимая чек  от покупателя, продавец-контролер  должен внимательно проверить  правильность уплаченной суммы,  достоверность чека (соответствие  клише данному магазину, номер  чека, пароль секции или отдела, дату).

7. Упаковка и вручение  покупки. Упаковывать и отпускать  товары следует на виду у  покупателя. Тщательная упаковка  товара – одно из важнейших  требований торгового обслуживания. Перед вручением покупки проверяют  целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный  товар вежливо вручают покупателю  и приглашают его вновь посетить  магазин. Немаловажным фактором  в организации процесса продажи  является внешний вид продавца, и, прежде всего его рабочая  форма. Находясь в торговом  зале, продавцы, кассиры и контролёры  постоянно общаются с покупателями, поэтому очень важно, чтобы  все элементы внешнего вида  соответствовали предъявленным  требованиям.

Отношения между продавцом  и покупателем не должны заканчиваться  в момент продажи товара. Все большее  значение приобретают долгосрочные отношения, когда покупатели возвращаются в магазин и обращаются там  к конкретным продавцам.

Для торговой фирмы важно, чтобы покупатели доброжелательно  относились к ее товарам и сотрудникам. Основа для создания такого отношения  — удовлетворение от покупок. Покупатель остается, доволен, когда продавцы ориентируются  именно на него, а не на сбыт. Такие  продавцы не просто заключают сделки, они стремятся удовлетворить потребности своих клиентов.

Как установить благожелательные отношения с покупателями? Существует несколько способов: поддержание  на высоком уровне интереса покупателей, подтверждение их оценок, контроль за правильным использованием товара, прием жалоб, контакты с покупателями между визитами в магазин и обслуживание, превышающее ожидания клиентов.

Поддерживать контакт  с покупателями в промежутках  между визитами в магазин —  еще один эффективный способ формирования доброжелательных отношений. Продавец имеет возможность связаться  с покупателями по телефону и сообщить о поступлении новых товаров, принимать специальные заказы, откладывать  товары, которые, вероятно, заинтересуют его постоянных клиентов, договариваться о встрече для личной демонстрации новых продуктов, давать консультации о способах использовании приобретенных  у него товаров. Упрочению долгосрочных отношений способствует и превосходящий  ожидания покупателей сервис /3, с. 105/.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется, прежде всего, развитием материально-технической  базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи  и методов обслуживания, соблюдением  правил по стандартизации, установлением  удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем  магазина, рекламой товаров и стимулированием  их продаж.

Культура торговли зависит  также от профессиональных знаний торгового  персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуального, нравственного и эстетического развития, способов и формы общения с покупателями. Под культурой торгового обслуживания понимаются следующие действия продавца в процессе продажи товаров: квалифицированное консультирование покупателей, определение главного мотива покупки товара, вежливое обращение с покупателями, умение реагировать на различную манеру их поведения.

На обслуживание покупателей  определенное влияние оказывают  используемые методы продажи товаров. Метод продажи — это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров  в торговом предприятии. В розничной  торговле применяются следующие  методы реализации товаров: через прилавок, с открытой выкладкой товаров, по образцам, самообслуживание покупателей. Диапазон действия методов продажи  — от полного обслуживания покупателей  торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара и создать комфортную обстановку в торговой зоне магазина.

Главное намерение покупателей  при посещении магазина — удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной  способности. Обеспечение потребной  и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается  фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

Важную роль в торговом обслуживании покупателей и грает  технология продажи товаров, отвечающая современным требованиям. Организуя  технологический процесс, необходимо, прежде всего, ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять техническую и технологическую  политику, направленную на повышение  уровня обслуживания покупателей.

Защита прав потребителей получила свое отражение в нормативных  актах, правилах продажи товаров  и осуществления торговой деятельности. Соблюдение регламентирующих требований — необходимое условие обслуживания покупателей. Иначе говоря, правила  и требования торговли рассматриваются  как стандарт торгового обслуживания. Недооценка принципов торговли и  Нормативных актов ведет к  снижению имиджа и конкурентных позиций  торгового предприятия.

Услуги, сопровождающие процесс  покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем  обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных  заказов на товары, дегустация отдельных  продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных  покупок на дом и др.

Практически все покупки  товаров осуществляются при взаимодействии покупателей с персоналом торгового  предприятия. Общение покупателей  с продавцами, контролерами-кассирами, товароведами, администраторами происходит в процессе выбора товаров, консультаций по возникшим вопросам, расчетов и  упаковки покупок, предоставления дополнительных услуг и т. п. Профессионализм  персонала, его умение владеть обстановкой  и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания. Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы.

Благодаря средствам информации и рекламе повышается информированность  покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению  покупателей, активизации продажи  товаров и в какой-то мере экономии времени на покупки, а также рационализации процесса обслуживания покупателей. К  внутренней информации розничного торгового  предприятия относятся: витринная  реклама, схемы размещения торговых отделов (секций), указатели групп  товаров, видов услуг, информация о  правилах торговли, ценники на товары и др. Использование перечисленных  средств информации позволяет покупателям  лучше ориентироваться в многообразной  обстановке торговой зоны и предлагаемых к продаже товарах.

Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные показатели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку, как  отдельных элементов, так и в  целом уровня обслуживания покупателей  в розничном торговом предприятии. Такой анализ целесообразно проводить  один раз в квартал. Полученные результаты используются для поиска резервов в  улучшении торгового обслуживания покупателей.

Предлагая широкий ассортимент  товаров, продавец обслуживает каждого  покупателя индивидуально. Функции  продавцов, стимулирующие к покупке  товара, охватывают ряд последовательно  выполняемых операций.

Установление контакта с  покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерениями покупателя.

Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую консультацию о товаре.

Аргументация в пользу покупки товара: необходимо подчеркнуть преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных - технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

Аргументация, относящаяся  к покупателю: включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.

Принятие решения о  совершении покупки: общение и переговоры продавца с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара

Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки при продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемому к изделию.

Покупателю присущи определенные характер и манера поведения, которые  сопровождаются эмоциональными признаками. С психологической точки зрения задача продавца — определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

Формирование ассортимента товаров в магазинах должно быть в первую очередь подчинено интересам  наиболее полного удовлетворения спроса населения, т. е. должны быть обеспечены достаточная полнота ассортимента товаров, хорошо известных населению, и комплексность их предложения. Кроме того, должна быть обеспечена прибыльная работа магазина.