Организация производственного процесса

Случается так, что происходит частое изменение организациями своих реквизитов в банке, что негативно влияет на обслуживание физических лиц банком. клиент приходит оплачивать услуги по квитанции с уже несуществующими реквизитами, во всем в этом обвиняя сотрудников банка в непрофессионализме.

Таким образом, продажа банковского продукта и услуг напрямую зависит от качества обслуживания клиентов.

Из этого можно сделать вывод, что эффективность деятельности банка зависит от размера предоставленной реальной выгоды клиенту и недостаточно развитая социальная сеть банковских услуг не дает поднять рейтинг СБР.

3.2. Перспективы  формирования новых банковских  продуктов и услуг

Создание и продвижение новых банковских продуктов и услуг – одно из направлений банковского маркетинга, которое в процессе деятельности банка проводит комплекс исследований рынка, конкурентной базы, с целью определения предпочтений и пожеланий клиентов, на основе которых предлагает развитие новых услуг или усовершенствование старых.

Понятие "новый банковский продукт" условно. Так, например, если один банк внедряет для себя иной, не практикуемый им ранее вид услуг, то для других банков такая практика может быть давно делом реальной жизнедеятельности. Для банка же внедрение в практику бизнеса новых продуктов возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с совершенно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать высокую прибыль.

Как и любой другой продукт, предназначенный для реализации, банковский продукт проходит все стадии своего развития: возникновение идеи о создании продукта; отбор идей, анализ объема планируемых продаж, тест-маркетинг (проверка реакции потребителей), коммерциализация продукта (назначение конкурентной цены).

Особенностью банковского продукта является то, что он является инструментом денежного обращения и служит целям организации финансового посредничества между клиентом и банком.

Целью создания нового банковского продукта, является удовлетворение потребностей клиентов, поскольку потребитель приобретает не продукт как таковой, имеющий некий набор свойств, а его способность удовлетворять определенную потребность.

Создание банковской услуги включает в себя следующие этапы:

1. маркетинговые исследования  рынка с расчетом возможных  объемов предоставления новой  услуги клиентам и контрагентам;

2. анализ потребности  в дополнительных функциях, кадровых  изменения и технической оснащенности  служб банка и на этой основе  координация, подготовка приказов, распоряжений и их реализация;

3. обеспечение оптимальных  затрат на создание услуги  исходя из возможного спроса  и дохода на внедряемую услугу;

4. подготовка нормативного, методического материала и обучение  сотрудников банка, а так же  его применению в работке с  клиентом (при необходимости –  разработка компьютерных программ);

5. определение стимулов  сотрудников банка при создании  и внедрении услуги.

Продвижение банковской услуги включает в себя: маркетинговые мероприятия; персональные продажи, осуществляемые через комплекс коммуникаций; рекламу и стимулирование сбыта.

Первыми рассмотрим маркетинговые мероприятия, которые помогут оповестить клиентов, в том числе потенциальных, о появлении нового продукта (услуги) и его преимуществах.

К указанным мероприятиям относятся:

- Рассылка клиентам банка  информационных писем как традиционных, так и электронных.

- Исходящие звонки клиентам  банка, осуществляемые силами Телемаркетинга;

- Приглашение клиентов  с улицы.

- Наружная реклама (особенно  результативна в районе шаговой

доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами, как гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное отсутствие избирательности контактной аудитории, ограничение творческого характера.

- Разработка и выпуск  рекламно – полиграфических материалов (постеры, листовки, плакаты и т.д.), для размещения в отделениях  банка.

- Другие рекламные активности.

Вторым методом распространения банковских продуктов является персональная продажа, в процессе чего менеджеры банка должны убедить своего потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее время приобретает всё большее значение.

Так, например, в 1980г. английские коммерческие банки для улучшения обслуживания клиентов розничного рынка назначили в каждом отделении "персональных банкиров", не входящих в число управленческого персонала, задача которых состояла непосредственно во взаимодействии с клиентами: они отвечали на вопросы, давали консультации. В крупных филиалах английские коммерческие банки назначают финансовых экспертов, которые консультируют клиентов по вопросам финансов, страхования, инвестиций.

Усовершенствование персонального обслуживания клиентов корпоративного рынка включает в себя также увеличение числа специально подготовленных консультантов для малых фирм, работающих в местных отделениях банка.

К третьему методу для информирования клиентов о новом банковском продукте (услуге), а так же для его продвижения, относится реклама.

Реклама занимает особое место в коммуникационной политике, призвана решать наиболее сложную задачу: формировать и стимулировать спрос.

Банки могут использовать рекламу в газетах и журналах, по радио и телевидению, а так же различные виды городской рекламы, например рекламные щиты с помощью рисунков и света, реклама по почте (адресная), в виде пресс-релизов, годовых докладов, традиционных бюллетеней, каталогов, листовок и буклетов; участие в выставках, связи с общественностью, разного рода рекламные сувениры, выбор рекламных лозунгов или девиза банка, а также другие нетрадиционные виды рекламы.

Реклама в газетах и журналах гибка, оперативна, имеет довольно хороший охват местного рынка, широкое признание и легкое восприятие. Её отрицательные черты – это кратковременность существования, все еще невысокое качество воспроизведения, незначительная контактная аудитория. В последнее время реклама в газетах становится менее актуальной.

Телевизионная реклама представляет собой удачное сочетание изображения, звука и движения и оказывает чувственное воздействие с высокой степенью привлечения внимания. К сожалению, она не всегда размещается в предпочтительное время.

А так же в целях продвижения банковских услуг предлагается использовать директ маркетинг. Суть директ маркетинга вытекает из его названия: прямой способ продаж и общения с клиентурой. Директ маркетинг использует множество инструментов, в числе которых наиболее популярные и классические (адресная и безадресная рассылка) листовки и электронная почта, новые и развивающиеся виды: телефонные презентации, выставочные экспозиции.

После всех манипуляций по созданию и продвижению банковских продуктов и услуг, проведенных банком, следует проверка их качества.

Проверка качества нового продукта или услуги, подразумевает под собой предложение её ограниченному кругу клиентов банка, с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга отвечает всем требованиям клиента, то банк предлагает ее уже широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.

Рассмотрим виды банковских новых продуктов и услуг, предлагаемых российскими и зарубежными банками.

Мировой опыт создания новых банковских продуктов и услуг:

- банковские продукты  на новых сегментах, это инвестиции  в недвижимость, страховой бизнес, финансовый лизинг, трастовые операции;

- инновации в новых  областях денежно-финансового рынка, такие как: рынок коммерческих  бумаг, финансовые фьючерсы, финансовые  опционы, рынки некотируемых ценных  бумаг;

- управление денежной  наличностью и использование  новой информационной технологии;

- услуги финансового посредничества, направленные на снижение операционных  расходов и более эффективное  управление активами и обязательствами (депозитные сертификаты, депозитные  счета);

- новые продукты в традиционных  сегментах рынка ссудных капиталов: инструменты с "плавающей" процентной  ставкой, облигации с глубоким  дисконтом, серийные облигации, а  также инструменты денежного  рынка, имеющие характеристики, как  капитала, так и заемных денежных  средств (ссуды и облигации участия, сертификаты инвестиций).

Отечественный опыт разработки банковских инноваций опирается на мировую практику и банковское законодательство России. Это означает, что российские кредитные организации могут получать дополнительные доходы от осуществления предусмотренных банковским законодательством сделок, которые дополняют банковские операции.

Отечественный опыт разработки банковских продуктов и услуг следующий:

- инновационная деятельность, соответствующая мировым тенденциям  развития банковского дела (нет  запрета на лизинговую и инвестиционную  деятельность, но, напротив, на страховой  бизнес запретительные ограничения  есть);

- выдача поручительств  за третьих лиц, предусматривающих  исполнение обязательств в денежной  форме;

- осуществление доверительного  управления денежными средствами  и иным имуществом по договору  с физическими лицами;

- приобретение права требования  от третьих лиц исполнения  обязательств в денежной форме;

- проведение операций  с драгоценными металлами и  драгоценными камнями;

- предоставление в аренду  физическим лицам специальных  сейфов или помещения для хранения  документов и ценностей;

- оказание консультационных  и информационных услуг.

В состав продуктовых банковских инноваций входят новые банковские продукты, которые связаны как с новыми банковскими операциями и услугами, так и с развитием и преобразованием традиционных. Данная категория банковских продуктов и услуг возникает под воздействием конкурентной среды, как результат поиска новых областей деятельности.

Мировой опыт создания и продвижения новых банковских продуктов и услуг говорит о том, что все это невозможно без банковского маркетинга, который в свою очередь, являясь комплексной системой организации производства и сбыта товаров, ориентирован на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования рынка.

Заключение

Коммерческие банк, коим является СБР, безусловно, является неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основной деятельностью, которого является продажа банковского продукта и предоставление банковских услуг физическим лицам.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы организации банковского продукта, банковской услуги и основные проблемы в организации работы банков с физическими лицами на российском рынке.

Было выяснено, что совокупностью взаимосвязанных действий банка по решению единой экономической задачи, направленных на достижение конкретного экономического результата, является банковская операция.

С понятием банковской операции тесно взаимосвязаны понятия банковской услуги и банковского продукта. Мы выяснили, что такое банковский продукт и банковская услуга.

Рассмотрен мировой опыт и этапы создания и продвижения услуг, который доказывает, что банковский маркетинг является важной составляющей банковской деятельности. Занимаясь созданием и выбором тактики продвижения новых продуктов, дает банку возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей.

В теоретической части были сделаны вывод о том, было дано определение банка, рассмотрена его работа, основы банковского обслуживания, даны понятия банковского продукта, банковской услуги. Были рассмотрены проблемы работы банка с физическими лицами на примере Сбербанк РФ.

Банк превратился в основного посредника в перераспределении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хозяйственной деятельности, но еще он является носителем важной экономической и финансовой информации.

Во второй главе объектом исследования выступал ОАО "Сбербанк России", на примере которого исследовались банковские продукты и услуги.

Был произведен анализ финансового состояния банка и рассмотрена динамика прибыльности банка.

В ходе проведенного анализа финансового состояния банка было выявлено, что динамика ключевых показателей баланса изменилась.

Произошел рост активов, что является положительным моментом и говорит о том, что банк обладает достаточно большим количеством денежных средств, которые он может разместить с целью получения прибыли. Данный рост обусловлен ростом величины обязательных резервов банка, средств кредитных организаций и прочих активов.

Возросли и обязательства Сбербанка. Это связано с тем, что произошел рост вкладов физических лиц, средств клиентов. Привлекательные условия для открытия депозитов привлекли сбережения клиентов, что привело к росту средств клиентов в банке.

Прослеживается тенденция увеличения капитала банка, это произошло за счет прироста от переоценки основных средств и возросшей нераспределенной прибыли прошлых лет.

При рассмотрении динамики показателей прибыльности банка было выявлено, что произошел рост чистых процентных доходов, это обусловлено превышением процентных доходов над процентными расходами.