Организация производственного процесса

С 1 июля 2010 года началось внедрение новой, более удобной для клиента модели обслуживания, в основе которой лежит Универсальный договор банковского обслуживания.

В Москве клиентам, заключившим с Банком такой договор (с начала 2010 года в пилотной зоне, а с мая – по всему городу), в рамках проекта по трансформации модели обслуживания клиентов ("Базовый продукт") предоставляется целый комплекс новых возможностей. Теперь через банкомат, информационно-платежный терминал или "Сбербанк ОнЛ@йн" клиент может увидеть свои вклады, карты, кредиты, постоянные поручения, металлические счета в "личном кабинете" и осуществить в режиме реального времени операции перевода средств между своими счетами и картами. Операции отражаются по счетам в течение нескольких минут, их проведение осуществляется без использования сберегательной книжки. К концу 2010 года количество клиентов, заключивших с банком Универсальный договор банковского обслуживания, превысило 1,3 млн. В 2011 году планируется распространение указанной технологии в пилотном режиме по всей системе Банка.

Таблица 4.

Динамика результатов работы с банковскими картами Сбербанка России за 2009-2011 гг.

Показатель	2009 г.	2010 г.	2011 г.	Темп прироста, %
				2010 г. от 2009 г.	2011 г. от 2010 г.
Количество действующих карт, тыс.ед.	28702	30439	39796	6	30,7
Количество банкоматов, ед.	14130	17511	22907	24	30,8
Количество торгово-сервисных предприятий, привлеченных на эквайринговое обслуживание, тыс. ед.	58,4	72,2	92,5	23,6	28,1
Объем операций по картам, млрд. руб.	2561	3037	3685	18,6	21,3

В июле Банк подготовил к выпуску карты Platinum платежных систем Visa и MasterCard, призванные подчеркнуть высокий статус их обладателей. Держателям этих карт доступны значительные объемы кредитования и круглосуточная связь по выделенной линии с центром телефонного обслуживания Банка.

С декабря 2009 года Сбербанк выпускает карты Visa "Подари жизнь" в сотрудничестве с Благотворительным Фондом помощи детям с онкологическими, гематологическими и другими тяжелыми заболеваниями "Подари жизнь". Банк расширил линейку карт Visa "Подари жизнь" кредитными и платиновыми картами и привлек к сотрудничеству по программе более 600 торговых точек.

В июле-августе Банк провел масштабную рекламную кампанию по продвижению карт Visa "Аэрофлот". Кампания принесла реальный эффект: эмиссия карт во втором полугодии увеличилась в 5 раз.

В ноябре Банк подготовил к выпуску карты Visa Infinite – наиболее привилегированный продукт в линейке международных карт Visa. Карты выпускаются для бизнесменов и политиков в рамках программы VIP-обслуживания, принятой Сбербанком.

Активное продвижение новых услуг и расширение инфраструктуры обслуживания банковских карт закономерно привели к росту комиссионных доходов Сбербанка по операциям с банковскими картами – за год их объем увеличился на 21,3% и составил 17,7 млрд. руб.

В 2010 году Банк упрочил свои позиции на рынке предоставления расчетно-кассовых услуг физическим лицам. Комиссионные доходы по приему платежей, денежным переводам и другим расчетно-кассовым услугам выросли по сравнению с 2009 годом на 16,8% и составили 34,4 млрд. руб.

Общий объем платежей физических лиц, принятых Сбербанком в 2010 году составил 1179 млрд. руб., а количество платежей увеличилось с 1034 млн. до 1065 млн. Большую часть принятых платежей составила оплата жилищно-коммунальных услуг, объем которой вырос в 1,2 раза – до 445 млрд. руб. Объем налоговых и других платежей в бюджет и государственные внебюджетные фонды вырос в 1,1 раза – до 187 млрд. руб.

Сбербанк обладает рядом конкурентных преимуществ при приеме платежей: разветвленной филиальной сетью, наличием отлаженной технологии ежедневной обработки большого количества платежей, предоставлением возможности безналичных платежей по длительным поручениям клиентов, конкурентными тарифами. Высокая доля платежей осуществлялась бесплатно для клиента – физического лица при наличии договоров с юридическими лицами – получателями платежей.

В рамках повышения качества обслуживания клиентов и сокращения времени проведения операций продолжено развитие современных способов приема платежей: биллинговой и штрих-кодовой технологии, платежей через устройства самообслуживания. Среди их преимуществ: отсутствие платежных документов, значительное сокращение времени обслуживания, получение сведений о задолженности в любом пункте приема платежей. Используя новые технологии, Банк проводит оплату потребленной электроэнергии, коммунальных услуг, услуг стационарной телефонной связи, пополнение баланса операторов мобильной связи, налоговые платежи. Доля платежей, проведенных по биллинговой технологии, от их общего объема за год возросла с 48 до 60%.

По таблице 5 видно, что в банк перечисляются значительные суммы на счета по вкладам и счета банковских карт в виде заработной платы и пенсий. В подразделениях Банка получают заработную плату 21,1 млн. человек, что составляет 45% всех работников, занятых в экономике. Пенсии получают 17,7 млн. пенсионеров, или более 40% от их общего числа.

Таблица 5.

Результаты работы с банковскими картами Сбербанка России

за 2009-2011 гг.

Показатель	2010 г.		2011 г.
	Зачислено, млрд. руб.	Млн. чел.	Зачислено, млрд. руб.	Млн. чел.
Заработная плата	2353	18,8	2915	21,1
Пенсии Министерства труда и социального развития РФ	789	14,6	1043	15,7
Пенсии силовых ведомств РФ	201	2,0	211	2,0

Количество денежных переводов физических лиц в 2011 году выросло в 1,3 раза – до 21 млн. Несмотря на это, общая сумма переводов снизилась на 2% – до 498 млрд. руб. – за счет уменьшения средней суммы денежного перевода. Наибольший рост достигнут по срочным денежным переводам "Блиц", позволяющим перевести в течение 1 часа денежные средства между подразделениями Сбербанка в России, Казахстане и Украине. За год Банк осуществил 11,3 млн. "Блиц"-переводов на сумму 256 млрд. руб. Сеть подразделений, подключенных к данной системе, расширена с 9,1 тыс. до 10,3 тыс.

В 2011 году Банк продолжит внедрение безбумажной технологии приема и перечисления платежей физических лиц, в том числе планируется дальнейшее развитие биллинговых технологий приема платежей с передачей информации в режиме реального времени, а также приема платежей с передачей организации-получателю информации о принятых платежах с использованием электронного реестра.

ОАО "Сбербанк России" оказывает своим клиентам услуги по валютному контролю – обеспечение соблюдения клиентом требований валютного законодательства и предупреждение штрафных санкций в его адрес со стороны органов валютного контроля.

1. Полный комплекс валютных  и рублевых сделок по экспорту/импорту  товаров, услуг со стороны дальнего  и ближнего зарубежья (обслуживаются  сделки любой сложности), в том  числе:

- консультации по составлению  внешнеторговых договоров, позволяющих  обеспечить экономические интересы  клиента при точном соблюдении  норм валютного законодательства;

- оформление паспортов  сделок, покупка /продажа иностранной  валюты, международные переводы;

- информирование клиентов  об изменениях в валютном законодательстве;

- обслуживание международных  операций клиентов, связанных с  получением кредитов, приобретением  ценных бумаг, формированием уставного  капитала, финансированием научных  работ и т.д.

2. Услуги по осуществлению  документарных операций, торгового  и экспортного финансирования:

- организация постимпортного  финансирования с использованием  документарных аккредитивов;

- организация постэкспортного  и преэкспортного финансирования  с использованием документарных  аккредитивов;

- организация финансирования  внешнеторговых операций с привлечением  экспортных страховых и кредитных  агентств;

- организация подтверждения  импортных аккредитивов ОАО "Россельхозбанка" ведущими зарубежными банками;

- авизование, исполнение  и подтверждение экспортных документарных  аккредитивов, в том числе аккредитивов, открытых банками стран СНГ;

- открытие документарных  аккредитивов, в том числе импортных, револьверных, с "красной оговоркой", резервных (standby);

- трансферация аккредитивов  в страны СНГ, Балтии и дальнего  зарубежья;

- операции с покрытыми  и непокрытыми аккредитивами, номинированными  в рублях Российской Федерации, при расчетах на территории  Российской Федерации;

- авизование, проверка подлинности, направление документов для получения  платежа по гарантиям банков-контрагентов;

- проведение инкассовых  операций (документарное и чистое  инкассо);

- анализ платежных условий  контрактов, консультационные услуги  при проведении предконтрактной  работы по выбору наиболее  выгодных и удобных форм расчетов  в целях максимальной защиты  Ваших интересов.

Объем покупки и продажи Банком наличной иностранной валюты составил экв. 20,8 млрд. долл. США, из которых у населения куплено экв. 8,6 млрд. долл. США, продано – экв. 12,2 млрд. долл. США.

В условиях высокого спроса клиентов на наличную иностранную валюту в начале 2010 года, в период роста курса доллара и евро к рублю, Сбербанк обеспечивал рынок наличными долларами США и евро в объеме, необходимом для совершения операций во всех точках продаж на конкурентоспособных условиях.

Количество подразделений Банка, осуществляющих покупку и продажу наличной иностранной валюты, в 2010 году увеличилось на 277 ед. и составило 8922 ед.

В 2010 году в Сбербанке стартовал первый этап проекта по формированию современной системы розничных продаж.

Целью проекта является переход от продуктового принципа управления к управлению по каналам продаж: в подразделениях Банка, через удаленные каналы, предприятия и партнеров.

Начата реализация комплексной программы по активизации продаж и улучшению качества обслуживания частных клиентов путем построения системы мониторинга и контроля качества сервиса, а также профилактики работы с жалобами клиентов.

В отчетном году реализованы совместные программы автокредитования с ОАО "АВТОВАЗ", ООО "Коммерческие автомобили – Группа ГАЗ", Группой компаний "РОЛЬФ" и другими компаниями. В результате количество автокредитов, выдаваемых в рамках совместных программ, к концу года превысило треть от всего количества выдаваемых автокредитов.

Сбербанк продолжает активное развитие удаленных каналов продаж. По итогам 2010 года сеть устройств самообслуживания расширена на 45% – до 33,5 тыс. устройств (банкоматов и информационно-платежных терминалов). Количество клиентов "Мобильного банка" увеличилось в 1,9 раза – до 12,6 млн., клиентов системы "СбербанкОнЛ@йн" – с 30 тыс. до 330 тыс.

Расширен перечень получателей платежей, в пользу которых возможно проведение операций через удаленные каналы обслуживания.

В 2011 году Банк планирует развитие продаж по телефону через контактные центры, ориентированные на активные продажи. В декабре 2009 года была запущена первая очередь Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ) в г. Воронеже, централизующего справочно-информационное обслуживание. В 2011 году Банк планирует расширение первой площадки ЕРКЦ и запуск второй и третьей площадок ЕРКЦ, что позволит выйти на целевой уровень обслуживания клиентов, когда 80% обратившихся в ЕРКЦ будут обслуживаться в течение первых 40 секунд.

Объем комиссионных доходов по операциям с ценными бумагами увеличился по итогам 2010 года на 21,8% и составил 1,4 млрд. руб. Основу этих доходов составляют доходы от оказания услуг по организации выпуска и размещения ценных бумаг, услуг брокерского обслуживания и депозитарных услуг.

Депозитарий Сбербанка является одним из крупнейших российских банковских депозитариев: рыночная стоимость активов на хранении составляет около 2 трлн. руб., из них 1 трлн. руб. приходится на активы клиентов. В Депозитарии обслуживается 249 тыс. счетов депо, из них 242 тыс. – счета физических лиц. Депозитарий принимал непосредственное участие в сопровождении операций Банка и его клиентов в части проведения торговых, залоговых операций, оформления выкупов ценных бумаг, реструктуризации задолженности по облигационным займам. Кроме того, Депозитарий выполнял функции по хранению базового актива для выпуска и погашения депозитарных расписок на акции крупнейших российских эмитентов.

В 2011 году Сбербанк развивал услуги по индивидуальному доверительному управлению на финансовых рынках. Благодаря эффективному управлению портфелями клиентов удалось сохранить базу действующих учредителей управления и привлечь новых. В конце года Банком были представлены новые стратегии инвестирования по индивидуальному доверительному управлению, что позволило значительно расширить продуктовый ряд Банка в части инвестиционных услуг.

В течение 2011 года в филиалах Сбербанка действовало 430 агентских пункта по приему заявок на операции с паями 32 паевых инвестиционных фондов, находящихся под управлением 6 управляющих компаний. Объем операций по покупке/продаже паев за 2011 год составил 111 млн. руб.

2.4. Система  внутреннего контроля ОАО "Сбербанк  России"