Организация производственного процесса

В России необходимость оценки эффективности системы внутреннего контроля в организациях была признана Банком России в 1997г. в Положениях от 28. 08. 97г. №509 "Об организации внутреннего контроля в банках" и от 29. 08. 97г. №510. В них были утверждены обязательные требования по формированию организациями отдельных элементов системы внутреннего контроля. Ключевым элементом системы внутреннего контроля стало образование в организациях служб внутреннего контроля – структурных подразделений, в обязанность которым вменено исполнение отдельных контрольных функций.

Правовое поле регулирования деятельности служб внутреннего контроля российских коммерческих банков в настоящее время определяется Положением ЦБ РФ "Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах" [3].

Данное положение дает следующее определение: "внутренний контроль – деятельность, осуществляемая кредитной организацией (ее органами управления, подразделениями и служащими) и направленная на достижение следующих целей:

Эффективности и результативности финансово-хозяйственной деятельности при совершении банковских операций и других сделок, эффективности управления активами и пассивами, включая обеспечение сохранности активов, управления банковскими рисками, под которым понимается:

-выявление, измерение и  определение приемлемого уровня  банковских рисков, присущих банковской  деятельности типичных возможностей  кредитной организацией потерь  и ухудшения ликвидности вследствие  наступления связанных с внутренними  и внешними факторами деятельности  кредитной организации неблагоприятных  событий;

-постоянное наблюдение  за банковскими рисками;

-принятие мер по поддержанию  на не угрожающем финансовой  устойчивости кредитной организации  и интересам ее кредиторов  и вкладчиков уровне банковских  рисков;

В связи с высокой текучкой кадров СБР и большим потоком молодых специалистов, требуется осуществление непрерывного внутреннего контроля их деятельности. Принимаются меры по обеспечению надежности и добросовестности сотрудников. Ежедневно, по окончанию рабочего дня, проводится контроль деятельности каждого отделения банка в частности и всех отделений СБР в целом. По итогам проверки за день просматривается вся финансовая деятельность. На лицо сразу выявляется халатность, недобросовестность, равнодушие сотрудников, на которых составляется акт. Существует ряд материальных наказаний к таким работникам или, в конечном итоге, с ними прощаются. Осуществляется контроль поведения своих сотрудников, которое не должно выходить за рамки стандартов качества обслуживания физических лиц.

Достоверности, полноты, объективности и своевременности составления и представления финансовой, бухгалтерской, статистической и иной отчетности (для внешних и внутренних пользователей). По совершению каждой операции отчеты финансовой деятельности автоматизировано отправляются в бухгалтерию банка, а затем в архив, где проводится анализ отчетности.

А также информационной безопасности (защищенности интересов (целей) в информационной сфере, представляющей собой совокупность информации, информационной инфраструктуры, субъектов, осуществляющих сбор, формирование, распространение и использование информации, а также системы регулирования возникающих при этом отношений). Проводится контроль рекламных акций, обновляются рекламные проспекты, щиты, брошюры. При обращении Клиента в банк, специалист обязан предоставить полную достоверную информацию по всем возникшим вопросам.

Исключения вовлечения банка и участия его служащих в осуществлении противоправной деятельности, в том числе легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма, а также своевременного представления в соответствии с законодательством Российской Федерации сведений в органы государственной власти и Банк России" [3].

Система внутреннего контроля, действующая в настоящее время в банковском секторе обеспечивается, с одной стороны, службами внутреннего контроля и, с другой стороны, структурно-функциональной формой внутреннего контроля (на уровне самих подразделений банка и их взаимодействия по принципу "двух персон"). В целом данная система обеспечивает соблюдение требований нормативных документов Банка России и внутренних нормативных документов по управлению рисками, установлению и контролю лимитов риска и экономических нормативов, учетной политике, порядку делегирования и распределения полномочий между подразделениями и сотрудниками.

В то же время, поскольку банки несут существенные потери по различным видам рисков, является актуальным усиление, как службы внутреннего контроля, так и структурно-функционального контроля (обеспечение специалистами самих бизнеc-подразделений предварительного и текущего контроля).

Осуществляемое на постоянной основе наблюдение за функционированием системы внутреннего контроля в целях оценки степени ее соответствия задачам деятельности СБР, выявления недостатков, разработки предложений и осуществления контроля реализации решений по совершенствованию системы внутреннего контроля банка. Порядок контроля со стороны Банка России за состоянием внутреннего контроля определен в главе 5 Положения № 242-П "Особенности надзора Банка России за соблюдением правил организации внутреннего контроля".

Предотвращение негативных явлений осуществляется фактическими контрольными действиями конкретных участников. Предотвращающие механизмы выполняют две основные функции:

Тестирование практикой внутренних правил.

Механизмы выявления негативных явлений необходимы и предназначены для устранения или хотя бы минимизации негативных последствий.

Существует определенная система контроля на идентификацию личности клиента с его документом. При обращении в банк, сотрудник обязан проверить клиента на полную идентификацию с его документом, просмотреть его паспортные данные в базе данных на предмет выявления данного документа в Стоп-листе. Стоп-лист – это компьютерная программа, в которую занесены лица с сомнительным прошлым. Если окажется, что клиент числится в этом "черном " списке, то сотрудник банка обязан вызвать сотрудников правоохранительных органов для выяснения обстоятельств. Естественно, что клиента с запятнанной репутацией стараются находить лазейки для безнаказанного хранения своих финансовых средств.

Существует контроль по проверке банковских счетов и их блокировке. В силу совместной программы по работе с налоговыми службами, банк проверяет каждого клиента на предмет задолженности уплаты по налогам. Если окажется, что клиент не исполняет свои обязательства погашения своих долгов по налогам, то на его банковские счета налагается арест, и он не может воспользоваться услугами банка, кроме услуг по погашению своих долгов.

Защитная функция. Ее задача – минимизация внешних и внутренних рисков и обеспечение такого порядка проведения банковских операций и сделок, который способствует достижению поставленных целей при соблюдении требований законодательства, нормативных актов Банка России, а также внутренних процедур, стандартов и правил. [9]

Службы внутреннего контроля должны специализироваться на контроле функционирования систем, предотвращении рисков и проведении проверок на наиболее рисковых направлениях деятельности банка [16]. Например, при оформлении кредита банку предоставляется полная информация о финансовом положении данного клиента. Все предоставленные документы о доходах тщательно проверяются. В случаи сомнительности данной информации банк вправе отказать клиенту без объяснения причин.

В настоящее время проблема создания эффективно функционирующего внутреннего контроля в коммерческом банке, несмотря на всю её актуальность и значимость, не только далека от окончательного решения, но и остаётся пока ещё недостаточно осмысленной как в научном отношении, так и в плане практической реализации. Недостаточно мер принимается для обеспечения сохранности конфиденциальной информации, существует такой факт как утечка информации. Во всем мире сейчас тратятся огромные средства на защиту компьютерной системы с секретной информацией от вторжения в нее со стороны посторонних лиц.

За последние годы был проделан значительный объем работ, а надзорные государственные органы до сих пор не располагают чётко сформулированной концепцией внутреннего банковского контроля. Изданные нормативные акты носят фрагментарный характер и далеко не в полной мере учитывают ситуацию, которая сложилась на финансовых рынках и в банковском секторе России.

Кроме того, ряд положений нормативных актов в данной области не соответствует как внутренним реалиям отечественной экономики, так и передовому международному опыту организации внутреннего контроля в банке.

Основное направление в развитии внутреннего контроля в банках обозначено в Стратегии развития банковского сектора, где основным принципом совершенствования системы регулирования банковской деятельности, банковского контроля и внешнего аудита является внедрение в полном объёме международно-признанных подходов к их методике и организации.

Из этого следует, что процесс внутреннего контроля осуществляется для эффективного достижения цели при наименьших расходах, и касается вопросов соблюдения положений действующего законодательства для исключения случаев мошенничества.

Вывод: в этой главе была проанализирована динамика банка, показан постепенный ежегодный рост показателей мгновенный текущей ликвидности. Рассмотрены меры повышения устойчивости банка к проблемам, вызванным кризисом, перечислен основной вид услуг предоставляемых банком. Также была рассмотрена система внутреннего контроля, ее функционирование, проблемы. Для улучшения качества работы СБР необходима доработанная законодательная база, на основании которой осуществляется внутренний контроль Сбербанка России.

Глава 3. Рекомендации по развитию банковских продуктов и услуг ОАО "Сбербанк России"

3.1. Проблемы  оценки качества банковской работы  с физическими лицами

Любое обращение клиента, даже жалоба-это уникальный источник информации, показывающий действительно ли банк создает ценность для клиента, и что следует изменить, чтобы наши продукты и услуги соответствовали его ожиданиям. В Допольнительных офисах Сбербанка должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб и претензий наших Клиентов.

Сотрудник заинтересован в получении от клиента обратной связи по качеству обслуживания, так как понимает, что полученная обратная связь позволит Банку лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность клиентов от работы с Банком.

Неразвитая сеть социальных услуг населению Сбербанком России сказывается на качестве обслуживания населения. Не предусмотрены банковские услуги на дому. Так, как посещать отделения СБР не могут инвалиды и лица, физически неполноценные, то они лишены возможности обслуживания банком. Для совершения необходимых банковских операций им необходимо вызвать на дом нотариуса, что повлечет немалые материальные расходы. То есть, деятельность СБР оказывается монополизированной в отношении банковских операций с физическими лицами.

При предъявлении претензий сотрудник старается упростить процедуру решения проблемы и ведет себя таким образом, чтобы, клиент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез первая реакция сотрудника направлена на то, чтобы показать клиенту, что его воспринимают всерьез.Сотрудник проявляет уважение и доброжелательность к клиенту, желающему оставить жалобу. Сотрудник проявляет интерес к мнению клиента, оказывает клиенту знаки внимания, проявляет доброжелательность в общении, в результате действия сотрудника клиент должен понять, что возникшая проблемная ситуация Банку не безразлична и будет обязательно разрешена. Сотрудник предлагает решение проблемы. Возможно проблема решается немедленно. В случае невозможности спорной ситуации в дополнительном офисе, "в присутствии клиента", сотрудник должен предложить клиенту оформить жалобу в письменном виде и уведомить его о процедуре рассмотрения обращения клиентов. Сотрудник, принимающий жалобу должен сохранять спокойствие и быть положительно настроенным. Сотрудник не вступает в полемику с Клиентом, позволяет ему высказывать свое мнение, желательно, так, чтобы другие клиенты не слышали данного разговора, если возможно – в отдельном помещении. Регистрация и рассмотрение обращений клиентов происходит в соответствии с действующими нормативными документами банка. При регистрации жалобы, обращения нужно сообщить клиенту, в какой максимальный срок его жалоба будет рассмотрена.Часто клиенты не хотят ждать положенного срока, а начинают жаловаться в вышестоящие организации раньше, чем руководство банка принимает решение, даже если оно положительное.

При возникновении недовольства клиента и его желании оставить жалобу, сотрудник информирует клиента о доступных каналах подачи обращений:

1. книга отзывов и предложений  в отделение СБР

2. личный прием у ответственного  сотрудника в отделениях СБР.

3. интернет, почта, телефонный  разговор, электронная почта.

4. анкета оценки качества  обслуживания.

Если клиент высказывает адресованные Сотруднику личные упреки, сотрудник не вступает в спор, а предлагает говорить с вышестоящим руководителем. Если спорная ситуация не может быть разрешена в присутствии клиента, за ее рассмотрение, разрешение, извещение клиента отвечает руководитель офиса СБР, если действующими нормативными документами не предусмотрен иной порядок. Отрицательный ответ должен быть обоснован и клиенту нужно предложить альтернативное решение.

При возникновении спорной ситуации между сотрудником Банка и клиентом и отсуствии недостаточности фактов, подтверждающих правоту одной из сторон конфликта, виновным в возникшей конфликтной ситуацией считается сотрудник Банка.