Организация производственного процесса

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Глава 1. Особенности предоставления банковских услуг в Российской Федерации 5

1.1. Сущность деятельности  коммерческих банков 5

1.2. Понятия "банковский  продукт" и "банковская услуга" 10

1.3. Основные проблемы  в организации работы банков  с физическими лицами на российском  рынке 15

Глава 2. Анализ работы ОАО "Сбербанк России" с физическими лицами 23

2.1. Характеристика банка  и основные показатели его  деятельности 23

2.2.Технико-экономическая  характеристика хозяйствующего  субъекта 32

2.3. Оценка видов банковских  услуг для физических лиц ОАО "Сбербанка России" 37

2.4.Система внутреннего  контроля ОАО "Сбербанк России" 46

Глава 3. Рекомендации по развитию банковских продуктов и услуг ОАО "Сбербанка России" 53

3.1. Проблемы оценки качества  банковской работы с физическими  лицами 53

3.2. Перспективы формирования  новых банковских продуктов и  услуг 55

Заключение 62

Список литературы 66

Введение

Специалистам известно, что рынок банковских услуг уже поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается в последние годы за привлечение средств физических лиц.

В конкурентной борьбе Сбербанк России прибегает к различным формам и методам привлечения средств физических лиц. В частности, развиваются вклады с короткими сроками привлечения, так называемые "короткие деньги" (срочные вклады на срок от 3; 7; 14; 30 дней). Некоторые вклады предоставляют вкладчику возможность снимать проценты по вкладу ежеквартально, ежемесячно и даже ежедневно; принимают вклады со сложными процентами, с начислением процентов с учетом инфляции.

Но, тем не менее, существует ряд проблем по привлечению средств физических лиц. Это, прежде всего падение покупательной способности рубля. В связи с этим не все физические лица спешат доверить свои средства банкам, предпочитая вкладывать их в иностранную валюту; состоятельные лица вкладывают в зарубежные банки, ликвидные товары и попросту хранят в тезаврации (накоплении золота). И, конечно, не все в полной мере знают экономические и юридические законы.

Целью данной работы является анализ предоставления банковских услуг физическим лицам.

Задачи:

- Рассмотреть теоретические  основы предоставления банковских  услуг;

- Провести анализ работы  коммерческого банка с физическими  лицами;

- Предложить меры по  формированию и развитию банковских  продуктов для физических лиц.

Предметом исследования – является деятельность банка в создании и продвижении банковских продуктов и услуг в обслуживании физических лиц.

Объектом исследования является ОАО "Сбербанк России".

Данная выпускная квалификационная работа состоит из 3-х частей, введения и заключения.

В первой части изложены теоретические основы банковского обслуживания физических лиц; во второй части приведен анализ практики обслуживания физических лиц на примере ОАО "Сбербанка России"; В третьей части рассмотрение проблем оценки качества банковской работы с физическими лицами.

Глава 1. Особенности предоставления банковских услуг в Российской Федерации

1.1. Сущность  деятельности коммерческих банков

Деятельность банковских учреждений очень многообразна, поэтому их сущность оказывается достаточно неопределенной. В настоящий момент банки занимаются самыми разнообразными видами операций и подразделяются на универсальные и специализированные.

Универсальные банки осуществляют почти все виды банковских операций (прием вкладов всех видов, предоставление краткосрочных и долгосрочных кредитов, операции с ценными бумагами и т.д.), обслуживание субъектов хозяйствования любых форм собственности и любых отраслей и населения.

Специализированные же банки осуществляют одну или небольшое количество банковских операций. Однако современная банковская деятельность становится все более универсальной. Это обусловлено такой степенью развития банковского дела, при которой кредитные, денежные и расчетные операции концентрируются в одном центре.

Характерно, что термин "коммерческий банк" возник на ранних этапах развития банковского дела, когда банки обслуживали преимущественно торговлю, товарообменные операции и платежи, но так как основной клиентурой были торговцы, банк стал называться коммерческим.

В настоящее время термин "коммерческий" утратил свой первоначальный смысл в названии банка. Он обозначает "деловой" характер банка, обслуживание всех субъектов хозяйствования, независимо от рода их деятельности.

Для устойчивости деятельности коммерческого банка необходимо, чтобы он обладал достаточным капиталом, был платежеспособным и удовлетворял требованиям, предъявляемым к качеству его капиталов.

В современном обществе банки занимаются самыми разнообразными видами операций. Они не только организуют денежный оборот и кредитные отношения, но через них осуществляется финансирование экономики, проводятся страховые операции, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях и посреднические сделки, управление имуществом. Банковские учреждения выступают также в качестве консультантов, участвуют в обсуждении народнохозяйственных программ, ведут статистику, имеют свои подсобные предприятия.

Коммерческий банк является самостоятельным субъектом хозяйствования, обладает правами юридического лица, производит и реализует банковский продукт, оказывает услуги, действует на принципах коммерческого расчета. Задачи банка мало чем отличаются от задач предприятия, поскольку он решает вопросы, связанные с удовлетворением общественных потребностей в своем продукте и услугах, реализацией на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов, как членов его коллектива, так и интересов собственника имущества банка. Банк может осуществлять любые виды хозяйственной деятельности, определенные его уставом.

Как любое предприятие, банк должен иметь специальное разрешение (лицензию) для осуществления своей деятельности.

Так в Законе Российской Федерации "О банках и банковской деятельности" говорится, что банковская деятельность – это банковские операции, а также другие сделки, разрешаемые настоящим Законом, другими законодательными актами Российской Федерации для проведения банками и кредитными учреждениями помимо банковских операций". Мы видим, что в трактовке закона присутствует понятие "банковской операции", в то же время понятие "банковская услуга" присутствует во всех упоминаниях относительно банковской деятельности. В экономической науке существует множество подходов к толкованию этих двух понятий.

Банк – является экономическим институтом, который создает особый продукт, связанный с движением денежных потоков, аккумулированных у юридических и физических лиц, предоставляет за счет этих денежных средств банковские услуги".

Отличие банка от других финансовых посредников:

- для банков характерен  двойной обмен долговыми обязательствами: они размещают собственные долговые  обязательства, а мобилизованные  на этой основе средства размещают  в долговые обязательства и  ценные бумаги, выпущенные другими;

- банки отличает принятие  на себя обязательств с фиксированной  суммой долга перед юридическими  и физическими лицами;

- банки опосредуют движение  денежных средств между государствами, предприятиями, населением, осуществляя  расчетно-кассовое обслуживание, выпуская  и обслуживая электронные деньги, пластиковые карты.

Из вышеперечисленных отличий банка от других финансовых посредников, можно сделать вывод о том, что сущность банков в аккумуляции капитала, не участвующего в производственном процессе и приложение данного капитала к труду, делу с целью создания новых благ и услуг. То есть банки являются посредниками между производителем и потребителем, при этом они участвуют в двухстороннем обмене.

Банк является универсальным предприятием и оказывает широкий спектр финансовых услуг, например, если в сфере материального производства итогом деятельности является готовый продукт, то в банковской сфере это банковская услуга.

Банковский продукт – это предмет договора между банком и клиентом. В качестве клиента могут выступать как физические, так и юридические лица, а предметом договора могут быть любые операции и услуги, предлагаемые банком, и их комбинации.

Банковские услуги – операции банков такие как, управление имуществом (доверительные операции), выпуск, размещение и хранение ценных бумаг, а также по управление ими и по платежному обороту: операции с валютой, инкассация чеков и векселей и.т.п. То есть, операции – это оказание услуг клиентам. Именно наличие клиента и предопределяет трансформацию операции банка в его услугу.

Услуги в свою очередь, являются результатом выполнения банковских операций и имеют свои отличительные признаки. Покупателю банковской услуги трудно разобраться и оценить, что продается до ее приобретения. Клиент вынужден верить банку и у него обязательно должен присутствовать элемент доверия к банку. Одновременно с этим неосязаемость банковской услуги усложняет управленческую деятельность банковского работника. Возникают следующие проблемы, такие как сложность, показать клиентам свой товар и еще, что является более сложным, объяснить клиенту, за что он платит деньги. В данном случае можно только лишь описать преимущества, которые получает клиент в результате приобретения какой-либо банковской услуги. Так же, специфика банковской услуги заключается в том, что ее нельзя произвести и хранить, она может производиться в момент ее востребования; эти два процесса не могут быть разъединены друг от друга.

Кроме того, клиент банка не в состоянии сразу оценить качество предлагаемой и предоставляемой ему услуги. Неизбежным следствием несовпадения во времени производства и востребования банковской услуги является изменчивость ее исполнения, зависимость от того, где, когда и кем она предоставляется. Изменчивость банковской услуги иногда вызывается и ее покупателями, уникальность каждого из которых требует высокой степени индивидуализации в соответствии с требованиями клиента, что делает невозможным массовое производство многих видов банковских услуг.

Одна из важных отличительных черт банковской услуги – это ее сиюминутность. Услуги, как правило, не могут быть отложены до дальнейшей продажи и предоставления на длительный срок. Например, если спрос на эти услуги становится больше предложения, то на это нельзя среагировать, как на предприятии, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по производству банковских услуг значительно превосходят спрос на них, то издержки в этом случае являются необходимыми.

Банковский продукт и услугу в реальной действительности очень сложно разделить, поскольку многие банковские операции или услуги заканчиваются определенным документом. А их сходство заключается в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента, а так же приносить банку, определенную прибыль.

Известно, что в большинстве случаев банковская услуга носит первичный характер, а банковский продукт вторичный.

Так, банки предоставляют клиентам большое количество услуг и осуществляют продажу многих продуктов. Оказание банковских услуг связано с использованием денежных средств имеющие различные формы: наличные и безналичные расчеты и деньги. Нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений. Большинство банковских услуг имеет протяжённость во времени: например, сделка, не ограничивается однократным актом, а устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. Можно проследить основные направления банковской деятельности, где происходит трансформация банковского продукта в услугу.

Все операции коммерческих банков можно подразделить на три группы:

- Пассивные операции (привлечение  средств);

- Активные операции (размещение  средств);

- Комиссионно-посреднические  и доверительные (трастовые) операции.

Каждая из этих групп операций подразумевает определенную степень вовлечения в них клиента, а, следовательно, и определенную долю предлагаемых банком услуг. Значительная часть привлеченных банком средств формируется при непосредственном участии клиента, вносящего сумму денег в банк в виде депозита до востребования, а также срочного, сберегательного или же другого вклада, в результате чего начинается процесс предоставления услуг. В зависимости от намерений клиента банк предоставляет ему ту или иную услугу, проводя при этом собственную операцию в пользу клиента. Степень участия самого клиента в пассивных операциях не велика, хотя роль его денежных средств, размещенных в банке, естественно, значительна для банка. Банки отводят важную роль предоставлению услуг клиентам при проведении активных операций, в которых помимо кредитных, выделяются операции с ценными бумагами (фондовые операции), проводимые банками, как в рамках самостоятельной политики, так и по поручению, и за счет клиента.

Практически, полное участие клиента предполагает следующая группа банковских операций: доверительных и комиссионно-посреднических, проводимых по поручению клиентов и на комиссионных началах.

Целью привлечения банком средств клиента является не только прямое извлечение прибыли, но и возможность аккумуляции данных средств с целью последующего их использования, выполняя общественно необходимую функцию платежей. Таким образом, можно сделать вывод, что банк – это предприятие, оказывающее банковские услуги. А под банковской услугой понимаются операции банка, проводимые по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату.

1.2. Понятия "банковский продукт" и "банковская  услуга"

В банковском деле используется понятия банковский продукт, банковская услуга, товар.

Понятие банковский товар в литературе отсутствует и в практике не используется, хотя банки оперируют не просто продуктами и услугами (банковскими). Они фактически производят и продают их в товарной форме. Специфика банковского маркетинга обусловлена особенностями самого банковского товара (продукта и услуги) и их отличиями от других товаров и видов экономической деятельности.

Можно утверждать, что банковский продукт – это конкретный банковский документ (или свидетельство), который производится банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, любой сертификат,(инвестиционный, депозитный, сберегательный, пластиковая карточка) и т. п.