Организация производственного процесса

Банковская услуга представляет собой разнообразные банковские операции по обслуживанию клиента. Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно вычленить, поскольку многие банковские операции (услуги) заканчиваются определенным документом. Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Однако в большинстве случаев банковская услуга носит первичный характер, банковский продукт вторичный.

Банковской услуге присущи определенные специфические черты [1]. Прежде всего, покупателю банковской услуги трудно разобраться и оценить, что продается до ее приобретения, а иногда даже после этого. Клиент вынужден верить банку, у него обязательно должен присутствовать элемент доверия к банку. Одновременно неосязаемость банковской услуги усложняет управленческую деятельность банковского работника. У него возникают две проблемы: во-первых – сложно показать клиентам свой товар; во-вторых – еще более сложно объяснить во всех деталях клиентам, за что они платят деньги.

Специфика банковской услуги заключается и в том, что в отличие от материальных товаров ее нельзя производить впрок и хранить, она может производиться только в момент ее востребования; эти два процесса не могут быть оторваны друг от друга. Кроме того клиент банка не может сразу оценить качество предлагаемой и предоставляемой ему услуги.

Неизбежным следствием несовпадения во времени производства и востребования банковской услуги является изменчивость ее исполнения, зависимость от того, где, когда и кем она предоставляется. Изменчивость банковской услуги иногда вызывается и ее покупателями, уникальность каждого из которых требует высокой степени индивидуализации в соответствии с требованиями клиента, что делает невозможным массовое производство многих видов банковских услуг.

Еще одна важная отличительная черта банковской услуги – ее сиюминутность. Услуги, как правило, не могут быть отложены до дальнейшей продажи и предоставления на длительный срок. Если спрос на эти услуги становится больше предложения, то на это нельзя среагировать, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по производству банковских услуг значительно превосходят спрос на них, то издержки в этом случае общественно необходимы.

Оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчёты) [2]. Нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений. Большинство банковских услуг направлены на продолжительные отношения с клиентом, то есть, несут долговременный характер и осуществляются неоднократно.

В настоящее время экономистами не выработано единое мнение по поводу этих понятий и что в конечном итоге удовлетворяет потребности клиента: операция, услуга или продукт.

Существует четыре основных подхода к определению этих понятий

1. Денежный подход- основой  этого подхода является денежная  составляющая как ключевая характеристика  деятельности банка: деньги это  ресурс, который изготавливается  банками в соответствии с требованиями  объективных экономических законов, т.е. продукт банка, включающий:

– товар особого рода в виде денег, платежных средств;

- денежные средства и  ценные бумаги, продаваемые или  предоставляемые банками на определенный  срок;

– различного рода услуги преимущественно денежного характера;

– эмиссия денег, включая их электронную форму;

– конкретный банковский документ (например, чек, сертификат и т.д.)

В соответствии с данной теорией:

1) не просматривается  четкого разграничения между  понятиями услуги и операции;

2) в определение банковского  продукта не включаются такие  сферы деятельности банка, как  хранение ценностей, информационное  обслуживание, то есть сужается  деятельность банка.

3) игнорируется не денежные  составляющие банковского продукта (поскольку, например, предоставление  кредита заключается не только  в передаче денег, но также  включает мониторинг, оценку, контроль  над их возвратом и целевым  использованием).

2. Лингвистический (маркетинговый) подход.

В рамках данного подхода рассматриваются две концепции.

Согласно первой, понятие банковский продукт вообще не рассматривается, поскольку считается некорректным переводом понятия bankingproduct. Банковская операция рассматривается как определенное действие или элемент банковской услуги.

Согласно второй концепции, понятие банковская услуга и банковский продукт являются синонимами: банковский продукт рассматривается как комплекс услуг по активным и пассивным операциям; банковская услуга определяется как продукт, удовлетворяющий потребности клиентов банка.

3. Правовой подход (основные  положения этого подхода изложены  в законодательстве и комментариях  юристов).

В современном российском законодательстве пока не нашло место понятие банковский продукт, также нет однозначного подхода к определению понятий услуга и операция. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" тоже не определяет понятие услуги, а специфика банковской деятельности определяется на основе перечня банковских операций и сделок, причем понятия сделка и операция употребляются как тождественные.

Эта ситуация приводит к тому, что при лицензировании деятельности банка ЦБ РФ указывает в лицензии перечень банковских операций, а банки при осуществлении деятельности рекламируют и продвигают банковские услуги.

4. Клиентский подход –  в рамках данного подхода основной  акцент делается на клиента. Банковская  операция определяется как упорядоченная  совокупность действий сотрудников  банка по удовлетворению потребностей  клиентов, т. е. по их обслуживанию. При этом банковская услуга  это результат обслуживания клиентов, т. е. выполнение банковских операций.

Схема взаимоотношения между банком и клиентом в соответствии с данной концепцией представлена на рисунке 1 [3].

Рис. 1. Взаимоотношения банка и клиента в соответствии с клиентской концепцией

Банковский продукт можно считать формой правления банковской услуги, а элементами банковского продукта являются:

- банковские услуги (расчетные, депозитные, кредитные)

- банковские операции (продуктообразующие, аналитические)

- банковские технологии (процессы) – порядок совершения  операций

банковские документы – материальные носители, удостоверяющие права и обязанности банка и клиента при предоставлении банковского продукта.

Установление четкого подхода к разграничению основных понятий банковской деятельности направлено на упорядочение банковской терминологии, что в немалой степени определяет деятельность маркетинговых служб банка, четко формируя их функции и определяя объекты функционирования.

1.3. Основные  проблемы в организации работы  банков с физическими лицами  на российском рынке

Проблема в принятии и выдачи валюты по международным банковским картам. Денежные средства в валюте нельзя внести на счет банковской карты и снять с нее через устройство самообслуживания, так как в терминале и банкомате нет такой функции, клиенту приходится делать взнос и выдачу на счет через специалиста в банке, что вызывает неудобство для клиента, а между тем, карта считается международной.

У каждой сбербанковской карты разного годового обслуживания имеется свой суточный лимит снятия наличных денежных средств. Вызывает недовольство клиентов оплата годового облуживания по банковским картам, а,особенно, у людей пенсионного возраста, у которых нет возможности применения своего труда за дополнительную оплату.Вызывает большой вопрос участившихся случаев взлома секретной информации банковских счетов и утечка денежных средств со счетов физических лиц,в том числе, с пластиковых карт.

Имеются случаи неисправности банкоматов, терминалов, которые при желании совершить операции по обналичиванию денежных средств, не возвращают банковскую карту. Клиенту в этом случае необходимо предпринять ряд мероприятий: – по блокеровке старой карты, полученииновой карты, на что клиент теряет время от 7-ми рабочих дней. При утере (краже) пластиковой карты клиент может сразу обратится для обналичивания своих денежных средств только в то отделение Сбербанка России, где он получал эту карту. В любом другом Сбербанка России он будет обязан ждать свои денежные средства не менее 3-х рабочих дней. В случае ошибки при банковской операции перевода денежных средств с одной карты на другую проделать операцию возврата и возвратить денежные средства не возможно. Исходя из этого, можно сделать вывод, что банковская карта не совершенна и требует технических доработок.

Очень много вопросов к существующему кабинету "Сбербанк Онлайн". Совершенные операции в этом кабинете становятся видимыми, всвязи с чем имеются случаи взлома счетов и утечка с них денежных средств.Не всегда в нужный момент можно открыть личный кабинет "Сбербанк Онлайн ", так как часто ведутся технические работы и сервис бывает не доступен.

При совершении операции с банковскими счетами в адресюридических лиц,СБР взимает комиссионный сбор в размере: минимум 30 рублей, максимум 2000 руб или 3 %от суммы. К сравнению,например, в соседнем МосОбл Банке комиссионный сбор не взимается. Не смотря на то, что Сбербанк считается самым надежным и стабильным на рынке, люди не торопятся размещать свои денежные средства под проценты, так как считают, что годовой процент очень мал. Сейчас очень много существует мелких банков, менее стабильных, готовых платить высокую процентную ставку по вкладам и,клиент с удовольствием использует свое право выбора.

Одной из серьезных проблем является разрозненность банковской системы. Компьютеризирована банковская система отдельно Москвы, отдельно Московской области, отдельно других регионов. Клиент, прибывший с другого региона, не может воспользоваться своими денежными средствами на любом из видов вклада,по первому требованию. Для этого ему необходимо подать заявление, по которому будет послан запрос в его регион. И только по получению положительного ответа он сможет ими воспользоваться, на это потребуется время от 3-х до 30 рабочих дней.

Одной из проблем в работе Сбербанка России является отсутствие операций с иностранными монетами. Никакие операции с монетами не выполняются в банковских валютных операциях, остаток валюты выдается рублями по курсу СБР, что вызывает недовольство клиента.

Во всех СБР вводится постепенно обслуживание электронной очереди. При скоплении народа, люди берут талон и, не дождавшись, уходят. На вызов по номеру клиента, которого нет, уходит дополнительное время. Оставшиеся клиенты не довольны бесполезной тратой их драгоценного времени, хотя эта система нормализует режим работы специалиста СБР.

На сегодняшний день, очевиден тот факт, что развитие потребительского кредитования в России является очень перспективным видом деятельности, приносящим ощутимую выгоду как банкам и производителям товаров, так и самим потребителям. Однако также очевидно, что существует ряд проблем, которые тормозят развитие данного вида деятельности. В настоящее время можно выделить три группы взаимосвязанных проблем, препятствующих развитию кредитования населения в России.

Первая группа – "законодательные" проблемы, связанные сне

урегулированностью правовых норм, а зачастую, и вовсе отсутствием нормативно-законодательной базы, регулирующей отношения всех сторон при кредите. К таким проблемам можно отнести отсутствие четко прописанной процедуры реализации залога, дающей банку возможность взыскать причитающиеся ему деньги с наименьшими потерями. Также, очень остро стоит проблема залога недвижимого имущества, так как ряд законов сейчас содержат такие нормы, которые не позволяют банкам брать в обеспечение кредита недвижимость населения из-за невозможности, в случае невыплаты по кредиту, реализовать ее.

К этой же группе проблем можно отнести и отсутствие в России закона о кредитных бюро. Создание таких институтов позволило бы обеспечивать банки надежной информацией о выданных кредитах, которая, в свою очередь, дала возможность отсекать недобросовестных заемщиков, стремящихся получить сразу несколько кредитов под одно и то же обеспечение, о кредитной истории потенциального заемщика и его поручителей.

Вторая группа проблем связана с самими банками. Первой проблемой в этом ряду следует отметить "географическую проблему" – настоящий "бум" потребительского кредитования происходит сейчас только в крупных городах, тогда как в регионах этот рынок только начинает развиваться. Это связано с тем, что из 1282 действующих в России банков 605 действуют на территории Москвы и Московской области, что не удивительно, если учесть, что Москва – финансовый центр. Это подтверждают и данные приложения 4: из 30-ти банков-лидеров по потребительскому кредитованию только 9 не из финансового центра. Таким образом, крупные банки, работающие в финансовом центре (за исключением банков, заявивших одним из своих приоритетных направлений деятельности работу с физическими лицами), предпочитают традиционные виды операций, считая рынок потребительского кредитования малоприбыльным, а мелким региональным банкам, готовым заняться этим бизнесом, не хватает собственных средств, отработанных технологий, развитой филиальной сети. Эта проблема, а также ряд других, влечет за собой следующие – недостатки, мешающие мелким банкам развернуться на рынке потребительского кредитования, достаточно сильно повышают риски, вынуждая банки повышать ставки по кредитам. К числу "других" можно отнести все более упрощающуюся систему оценки кредитоспособности заемщика, чего требуют условия нарастающей конкуренции, однако это увеличивает риск платежеспособности кредита. Также существенной препоной является и тот факт, что, в основном, кредиты предоставляемые населению не носят долгосрочный характер – срок составляет около 2 лет, что плохо соотносится с возможностями населения.

Следующей проблемой является то, что в условиях неурегулированности норм залогового права, банки, стремясь перестраховаться, требуют от заемщика обеспечение, по стоимости превышающее размер кредита в 3-4, а в иных случаях и в 5 раз! Естественно, что такое обеспечение могут предоставить только достаточно состоятельные граждане.

На региональном уровне на сегодняшний день только крупные банки, такие как Сбербанк РФ, представляют потенциальному заемщику широкий спектр разнообразных кредитов, тогда как мелкие банки, регионального масштаба, предлагают узкий круг видов кредитов для населения. Ставки по кредитам в региональных банках в некоторых случаях существенно отличаются в сторону повышения от ставок по этим же видам кредитов, но в крупных банках. Данный факт является существенным препятствием в дальнейшем развитии кредитования физических лиц на региональном уровне.