Public Relations в системе маркетинговых коммуникаций

В офисе  при входе расположен стенд с  информацией о представительстве, где можно увидеть копию свидетельства  о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности; копию сертификата  соответствия; каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам; вывеску  с информацией о графике работы, а также общая информация о  туроператоре ЗАО «Ланта-Тур Вояж». Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является следующим фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов.

В турфирме ООО «Ланта-Тур Вояж» процесс обслуживания клиента происходит следующим образом:

1. Менеджер  по продажам фирмы помогает  подобрать клиенту необходимый  тур, давая информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях,  таможенных правилах, отеле, размещении  и питании, санитарно-эпидемиологической  обстановке в странах интересующих  туриста, а также иную информацию  по осуществлению тура;

2. После  получения заявки от Клиента,  оформляется «Лист бронирования  тура», который является предварительным  договором и свидетельствует  о передаче денежной суммы,  фиксирует ее размер и паспортные  данные туриста, так же в  листе бронирования подробно  описывается состав тура. Если  необходимо, то туристом предоставляются  дополнительные документы.

3. Агентство  связывается с контрагентами  (отелем заграницей), чтобы уточнить  получили ли заявку;

. Контрагенты  фирмы письменно (факсимильным  или электронным) сообщениям уведомляют  получение заявки и подтверждают, не подтверждают бронирование  номера (номеров);

. При  положительном ответе менеджер  фирмы OOO ООО «Ланта-Тур Вояж» выставляет счет на оплату тура.

. Турфирма  составляет платежное поручение,  и клиент оплачивает счет. В  случае неуплаты в срок заявка  аннулируется по вине клиента.

. Представительство  выписывает необходимые документы  туристу (договор между туристом  и турагентство, путевку формы,  памятку туриста). Сообщает о месте  и времени начала тура, а также  сообщает другую необходимую  информацию.

. За сутки  менеджер ООО «Ланта-Тур Вояж» напоминают клиенту время, место и другую информацию по выбранному туру.

Одна  из особенностей деятельности турфирмы - необычайная значимость телефонного  общения. Как правило, люди сначала  звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего  опубликованной в прессе, либо на официальном  сайте туроператора www.lantatur.ru.

Каждый  сотрудник фирмы следует правилам обслуживания клиентов:

· брать трубку не позднее третьего звонка;

· подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;

· тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;

· необходимо, чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;

· в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;

· спросить сколько человек едет путешествовать?

· есть ли среди них дети, и какого возраста?

· когда должна состояться поездка и на какой срок?

· постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;

· избегать профессиональных терминов;

· когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;

· в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Менеджеры агентства накануне путешествия  по телефону напоминают туристу о  предстоящей поездке. После окончания  тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, вывешивают на стенд фотографии, сделанные в  ходе поездки.

Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают  политику обслуживания по принципу «все для клиента».

 

.2 Анализ маркетинговых коммуникаций  ООО «Ланта-Тур Вояж»

 

ООО «Ланта-Тур Вояж» использует для продвижения своих тур-продуктов различные рекламные средства. Во-первых, конечно, телевизионная реклама. Хотя телевизионная реклама является одной из самых дорогих видов рекламы, она наиболее эффективна при рекламе турпродукта и оправдывает вложенные средства.

Всегда  существует проблема выбора рекламоносителя. Кроме того, решения по планированию рекламы принимаются с учетом следующих факторов: тип аудитории, которую желательно охватить, где (географический аспект), когда (время), как долго (продолжительность кампании) и насколько интенсивно (частота) должен производиться показ.

ООО «Ланта-Тур» в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как радио с точки зрения рекламы имеет свои положительные особенности - практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, а также реклама на радио оперативна, эффективна и дешевле относительно других рекламоносителей. Ролик выходит в эфир рано утром, в час пик, а так же в обед и вечером, с 19 до 22 часов, когда люди возвращаются с работы.

Оценка  эффективности рекламных мероприятий  в агентстве проводится путем  опроса клиентов. Когда потенциальный  покупатель приходит в офис, ему  ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про  агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы  выяснить какая из выбранных видов  реклам наиболее эффективна и на что  в рекламе в первую очередь  обращает внимание покупатель.

Следует отметить, что по результатам таких  опросов было выявлено, что чаще всего клиенты слушают рекламу  по радио (во время поездки в машине) и читают в журналах, реже всего  в газетах, кроме того обращают внимание на информацию на рекламных щитах (щиты, естественно, размещаются вблизи наиболее оживленных автотрасс). Это объясняется  тем, что основной контингент покупателей - это люди с высоким уровнем  доходов и достаточно занятые, именно поэтому в данной ситуации более  эффективной является аудиальная реклама - радио.

Потребитель, принявший решение о путешествии, нуждается в более подробной  информации, чем может предложить любое рекламное объявление. В  этом случае просто незаменимыми становятся каталоги путешествий, проспекты, журналы  собственного издания. Ежегодно выпускаются 3 каталога по основным направлениям - «Море и Солнце» (пляжный отдых), «Экскурсионные туры», «Морские Круизы». Используя такую печатную рекламу непосредственно в офисе и предоставляя каталоги турфирмам-партнерам компания многократно увеличивает свое влияние на потребителя, стало быть, повышается эффективность прямой продажи турпродукта.

География сбыта также является важным аспектом многих рекламных планов. Принимая во внимание тот факт, что 90% потенциальных  и реальных потребителей живут и/или  работают в Казани, основная область  распространения рекламы, соответственно, должна находиться в границах города. Однако распространение телевизионной, газетной и радиорекламы гораздо  шире, и ООО «Ланта-Тур» использует эту возможность для привлечения потенциальных потребителей.

Необходимо  затронуть проблему сезонности турпродукта. Как известно, в туристическом бизнесе существует два рабочих сезона - летний и зимний. Рекламный период может совпадать с рабочим, и тогда на рекламу отреагируют те потребители, которые заранее уже запланировали поездку и стоят перед выбором турфирмы, а также те, кто приняв решение о поездке не нуждается в дополнительном времени для накопления требуемой суммы денег. В ООО «Ланта-Тур» рекламная кампания начинается до наступления туристического сезона. Тогда появиться возможность склонить к поездке гораздо большее количество покупателей и предоставить им время на подготовку.

В настоящее  время основным средством продвижения  своего продукта ООО «Ланта-Тур Вояж» выбирает различного рода рекламу. Участие в рекламе местных средств массовой информации исключительно важно с точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся в выделении качественных отличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей, определяющей надежность и привлекательность производителя туристических услуг.

Следующая неотъемлемая составляющая комплекса  маркетинговых коммуникаций фирмы - стимулирование сбыта - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. В организации «Ланта-Тур» разработаны следующие виды скидок:

· "Раннее бронирование - Lanta-lucky" - Бонус в виде лучших цен для тех клиентов, которые планируют свой отдых заранее - за 45 дней до начала тура. Тариф позволяет за полтора месяца забронировать тур со значительными скидками.

· Основные цены - тариф действует на любой срок, удобен для тех клиентов, которые выбирают гарантированный отдых в конкретных отелях и в конкретных комнатах. На этот тариф действуют «Спецпредложения» в течение всего сезона.

• Lanta-Fortuna - самые низкие цены на рынке для клиентов, которые принимают решение путешествовать в самый последний момент. Тариф позволяет за определенный срок забронировать тур по уникальной или очень низкой цене.

О предоставляемых  скидках сотрудники агентства сообщают непосредственно в офисе при  продаже турпродукта или с помощью рекламы.

В компании действует накопительная система  скидок. Для стимулирования постоянного  обращения клиентов за туруслугами предлагается:

· При первой покупке стать владельцем дисконтной карты «Синяя», дающей право клиенту и его ближайшим родственникам: супруге, детям, на получение 3%-ной скидки на туры и 2%-ной скидки на авиабилеты при последующих обращениях в компанию.

· При достижении суммарного объема покупок в 20 000 у.е., вручается дисконтная карта «Серебрянная», дающая право на скидку в 5% на туры и 3% на авиабилеты ведущих авиакомпаний мира. Обладатели Серебрянной дисконтной карты также могут воспользоваться бесплатной доставкой документов или пригласить консультанта «Ланта-тур вояж» к себе в офис.

· При суммарном объеме покупок в 60 000 у.е. присваивается статус VIP-клиента компании и вручается дисконтная карта «Золотая»(7% скидки на все туры Ланта-тур вояж, скидки 5% на авиабилеты, а также на предоставление выездной консультации специалиста и доставку документов домой или в офис).

Каждому клиенту, обладателю накопительной  карты предоставляется онлайн «личный кабинет» на сайте Ланта-тур вояж, где есть возможность вести мониторинг всех своих поездок, а также оплачивать, распечатывать проездные документы, и учитывать бонусы.

Для менеджеров и директоров агентств в Ланта-тур вояж разработана эксклюзивная бонусная программа: при продаже определенных туров - предоставление дополнительной скидки; начисление бонусных баллов с возможностью использования их в качестве оплаты тура; продажа «двух экскурсий по цене одной»; льготное участие в рекламных турах.

Личные  продажи турпродуктов осуществляются сотрудниками агентства в офисе продаж. Основные корпоративные правила и принципы работы менеджеров по продажам были рассмотрены в первой части главы, но следует еще раз отметить тот факт, что для повышения качества личных продаж для всех сотрудников, а также компаний-партнеров регулярно проводятся тренинги прямых активных продаж.

Основным  инструментом PR в туризме, долгое время  остающемся наиболее популярным и действенным, является участие ООО «Ланта-Тур» в регулярно проводимых туристских выставках выставочного центра «Казанская ярмарка». На выставках поставщики гостиничных и туристских услуг встречаются с покупателями лицом к лицу. Однако просто показать выставочную площадь фирмы - это еще не все. Благодаря планированию, экспоненты могут значительно увеличить эффективность своего участия в выставках, а также выйти на новые рынки, найти новые контакты и развить свой бизнес.

На выставках  ООО «Ланта-Тур» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона. Для участия в выставках агентство выпускает новые красочные каталоги с ценовыми предложениями, различные проспекты, брошюры, листовки и т.д.