Public Relations в системе маркетинговых коммуникаций

Понятие фирменного стиля многопланово и  включает следующие ключевые элементы:

· информационный дизайн, т. е. полноценная система звуковых и графических символов фирмы (эмблема, «музыкальное сопровождение» телефонного коммутатора, слоган, девиз, логотип);

· архитектурный дизайн, внешнее оформление офисов, подъезда, авто-парковки, оформительский дизайн, внутренние интерьеры офиса, служебных и производственных помещений;

· внешний облик сотрудников («фирменный» галстук, значок, бэйдж с символикой фирмы);

· стиль управления, стиль деловых отношений, безусловно включающий требования обязательности, ответственности, оперативности;

· стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру;

· «систему запретов», возможно в форме памятки или инструкции.

«Корпоративный  имидж - имидж организации в целом, объединяющий ее престиж, репутацию, успехи, стабильность.

Он призван:

· Выразить индивидуальность;

· Увеличить известность;

· Развивать ассоциации с позитивными характеристиками деятельности организации;

· Объединить занятый и сформировать корпоративный дух».

Обобщая вышесказанное, мы можем сделать  вывод, что к элементам корпоративной  культуры относятся общие для  сотрудников компании ценности, убеждения  и нормы, которые выражаются в  форме символов, преданий, девизов  и церемоний и героев фирмы. Какие  именно образы и объекты будут  олицетворять культуру компании, определяют менеджеры.

Итак, во второй главе мы рассмотрели особенности  связей с общественностью в системе маркетинговых коммуникаций туроператора, на основании чего были определены основные цели PR-деятельности в сфере туризма, а именно: формирование доброжелательного отношения к туристическому предприятию и его деятельности со стороны целевых групп общественности; установление взаимопонимания и двустороннего общения с контактными аудиториями; обеспечение известности фирмы и поддержание положительного имиджа в глазах общественности. Выявлены следующие направления деятельности туристических организаций в области PR в общем комплексе маркетинговых коммуникаций - работа со СМИ, клиентами и внутренней общественностью. Рассматривая СМИ как одну из основных целевых групп общественности, автором работы были выделены основополагающие принципы взаимоотношений с журналистами - открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе, и двусторонний характер отношений - с одной стороны предоставление PR-текстов и приглашение на мероприятия, с другой - отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевидения. После проведенного анализа мы можем сделать вывод, что наиболее эффективными средствами налаживания коммуникаций с клиентами туроператора остаются ярмарки и выставки, но все большее значение для поддержания положительного имиджа туристической организации приобретает web-коммуникации - ведение корпоративного сайта и групп в социальных сетях, разработка собственного блога или сотрудничество с «лидерами мнений»-блоггерами. С точки зрения автора работы, в наши дни сложно переоценить необходимость управления внутрикорпоративными коммуникациями. Поскольку сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение о ней, то во многом эффективность деятельности туристической организации зависит от сплоченности персонала, доверительных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Следовательно, основная задача специалиста по связям с общественностью в туристической фирме - налаживание продуктивных внутренних коммуникаций, устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации. Подводя итог, можно сказать, что важнейшей задачей специалистов по коммуникациям, обслуживающих туристическую организацию, является создание ее положительного образа. Совокупность информации о фирме, распространяемая любыми каналами, целенаправленная деятельность по превращению любого события в жизни фирмы в элемент паблисити, бесплатно распространяемой о фирме интересной и правдивой информации - одна из основных функций ПР специалистов.

 

 

 

3. Место и роль PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

3.1 Общая характеристика  представительства туроператора  ООО «Ланта-Тур Вояж»

 

На данный момент, в Казани, функционируют  сотни туристических фирм, агентств, предприятий. Они отличаются друг от друга по нескольким параметрам, например, таким как основной вид деятельности, организационно-правовая форма (OAO, ЗАО, OOO, Индивидуальный предприниматель). Две трети туристических организаций, работающих на рынке Казани, можно отнести к мелкому и среднему бизнесу. Численность их сотрудников не превышает десяти человек. Эти фирмы работают как турагентства, но иногда разрабатывают один - два собственных маршрута.

В связи  с резким и зачастую - неоправданным  возрастанием стоимости услуг традиционные места отдыха в пределах СНГ стали  пользоваться низким спросом у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой  тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к  тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее. С открывшимися возможностями российских граждан  выезда из страны возник мощный рынок  выездного туризма. В нем действует  большинство туристических фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение, оно может составлять не более 15% о стоимости путевки. Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как «Стен», «ЭльВояж», «Intramed-tour», «CORAL TRAVEL», «TEZ TOUR», «Ланта-Тур вояж».

В настоящее  время на рынке туруслуг Казани следует выделить 5 групп туров:

· «Отдых» - пользуются спросом такие страны, как Турция, Италия, Испания, Египет, Кипр, Болгария;

· «Шопинг-тур» - специфический вид туризма, в котором преследуется не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти - пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне. Российские шоп-туристы освоили маршруты в Китай, Польшу, Италию, наибольшим спросом пользуется Турция; и крупные города России;

· Индивидуальные туры, - которые индивидуально подобраны для клиента;

· Корпоративный отдых.

ООО «Ланта-Тур Вояж» - это агентство, осуществляющее продвижение и реализацию услуг туристам, является официальным представительством в г. Казань туроператора ЗАО «Ланта-Тур Вояж» г. Москва. Представительство ООО «Ланта-Тур Вояж» было основано в 2008 году как общество с ограниченной ответственностью. Генеральным директором является Григорьева Ю.А. ООО «Ланта-Тур Вояж» располагается по адресу: Россия, Казань, ул. Пушкина, д.12, оф. 309.

Торговая  марка «Ланта-тур» была учреждена в 1991 г. В 1997 году компания была реорганизована в холдинг Ланта-тур вояж, который осуществляет свою деятельность под единой торговой маркой. Ланта-тур вояж является одним из ведущих российских туроператоров, сотрудничает с более чем 6000 агентствами в России, странах СНГ и Балтии. В настоящий момент в штате компании 380 человек, компания имеет четыре офиса в Москве и семь собственных представительств в российских городах Новосибирск, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Самара, Казань, Санкт-Петербург и в Киеве (Украина).

Компания  Ланта-тур вояж включена в реестр операторов по международному и внутреннему туризму под номером № 001592. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров МТI 000861.

Ланта-тур вояж - многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме, организует собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др. Департамент внутреннего туризма компании предлагает большой выбор домов отдыха и санаториев в Подмосковье и на черноморском побережье России и Крыма, а также в Прибалтике. Ланта-тур вояж внедрила собственную новую систему бронирования, которая позволяет бронировать все виды групповых туров (экскурсионные, на отдых и совмещенные туры) в режиме реального времени. Система технологически позволяет обрабатывать 15 000 туристов в неделю. Ланта-тур вояж является членом Ассоциации Туроператоров России (АТОР) и Российского Союза Туриндустрии (РСТ). Международной Ассоциации Воздушного транспорта (IATA). Ланта-тур вояж предлагает полный перечень услуг по бронированию, продаже и доставке авиабилетов на международные и внутренние рейсы "Аэрофлота", "Трансаэро", Домодедовских авиалиний, Внуковских авиалиний и других российских авиакомпаний, а также 14 ведущих иностранных авиакомпаний, таких как Delta Airlines, Lufthansa, SAS, Air France, KLM, British Airways и др. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Galileo и Gabriel. Являясь Генеральным представителем в России и странах СНГ ведущего мирового круизного холдинга Royal Caribbean Cruises Ltd., а также круизных компаний Silversea Cruises, Disney Cruise Line, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения. Ланта-тур вояж - избранный туроператор Walt Disney World (США), Universal Studios (Орландо, США) и Disneyland Resort Paris (Франция) в России.

В ноябре 2008 года на ежегодной международной  выставке World Travel Market компании Ланта-тур вояж была присуждена престижная награда в области туризма Global Travel Award. Эта награда ежегодно вручается ведущим и наиболее динамично развивающимся туристическим компаниям, гостиничным сетям, авиакомпаниям из разных стран мира - Великобритании, Франции, Испании, Италии, России, США. Компания Ланта-тур вояж удостоена награды как один из ведущих туроператоров РФ, пионер на рынке российских чартерных перевозок, круизный туроператор номер один в России, лидер в сфере использования современных технологий в туризме.

Ланта-тур вояж является лауреатом премии «Туристический бренд года» 2003-2006 гг. В 2007 г. компания стала лауреатом премии «ТБГ. Туристические бренды» в четырех номинациях: 1 место в номинациях "Лучший сайт для потребителей" и "Лучшая презентация номинированных проектов в профессиональном туристическом издании - журнале "Горячая линия. Туризм", 2 место в номинациях "Лучшие коммуникации в сфере В2В туризма" и "Лучшие промоушен-акции для профессиональных партнеров". Два раза в год Ланта-тур вояж публикует 5 цветных тематических каталогов, посвященных групповым и индивидуальным экскурсионным турам, программам пляжного отдыха, морским круизам, горным лыжам, отдыху в России.

Являясь официальным представительством ЗАО  «Ланта-Тур Вояж» в г.Казань, агентство предоставляет полную информацию о деятельности Компании Ланта-тур вояж и оказывает содействие в оформлении туров и оплате, снабжении каталогами, бронировании туров в режиме on-line с вылетами из Москвы и регионов. Забронировав туры напрямую в компании или оформив путевку в системе он-лайн Ланта-тур вояж, потребитель может обратиться в офис представительства для бесплатной отправки и получения документов по установленному графику.

ООО «Ланта-Тур Вояж» является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном введении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязанностям всем и своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Агентство работает с 10.00-20.00 по будним дням, и с 10.00-17.00 по субботам, воскресение - выходной. Менеджеры работают - два дня через два ежедневно кроме воскресения, генеральный директор - с 10.00-19.00 ежедневно кроме субботы и воскресенья. В разгар сезона с мая по октябрь при большом объеме работы нанимают третьего менеджера, либо приглашают студентов по специальности «Туризм» пройти практику в турфирме.

Целью деятельности общества является получение прибыли  путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.

Фирма ООО  «Ланта-Тур Вояж» предоставляет:

· высокий уровень обслуживания;

· низкий уровень цен (по официальным ценам и программам ЗАО «Ланта-тур вояж» г. Москва);

· систему скидок для групп и для постоянных партнеров;

· содействие в приобретении билетов на различные виды транспорта;

· внимательное отношение к каждому клиенту;

· огромный выбор отелей;

· организация семейного отдыха с детьми и т.д.

В агентстве  ООО «Ланта-Тур Вояж» можно приобрести туры собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения, кроме того, клиент может воспользоваться всеми видами туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др.

Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж» является линейной. В ее структуры управления положен принцип единоначалия, который предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Директор, замещающий обязанности бухгалтера, единолично принимает решения по управлению и несет персональную ответственность за деятельность коллектива. Линейная организация управления строится на распределении прямых должностных обязанностей таким образом, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение стоящих перед фирмой задач. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных и концентрацию у руководителя всех функций управления. Все полномочия являются прямыми (линейными). Они идут от высшего звена управления к низшему. Структура представлена в таблице 2.

 

Таблица 2 Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж»

 

Преимущества  линейной структуры управления:

 

Строго  соблюдается принцип единоначалия и персональной ответственности  руководителя-предпринимателя за результаты работы своих подчиненных;

· работники не могут получать от своего руководителя противоречивых указаний. Директор один несет всю ответственность за свои действия; оперативность принятия решений; простота в понимании и использовании информации; возможность поддержать необходимую дисциплину, надежность и экономичности правления.

Недостатки  линейной структуры:

· негибкость, жесткость, неприспособленность к дальнейшему росту предприятия;

· метод управления может быть бюрократическим, диктаторским;

· предприниматель должен обязательно быть профессионалом в своем деле и разбираться во всех вопросах, что часто весьма затруднительно из-за их большого числа и различного характера.

Так как  фирма является малой организацией, имеет в своем штате небольшое  число сотрудников и занимается оказанием услуг населению, то оптимальной  является использование линейной структуры  управления. Практически линейная структура  применяется в единоличном владении и на малых предприятиях с небольшим  количеством работников. При этом, следует отметить тот факт, что  представительство туроператора «Ланта-Тур Вояж» в г. Казань не только не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.