Международная организация по стандартизации (ИСО)

Если  при мониторинге и измерении установленных требований используются компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтверждена. Это должно быть осуществлено до начала применения и повторно подтверждено по мере необходимости.  

 

Примечание. См. методические указания ИСО 10012-1 и  ИСО 10012-2. 

 

8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ  

 

8.1 Общие рекомендации 

 

8.1.1 Введение 

 

Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству  следует обеспечить эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.

Примеры измерения показателей процессов  организации включают:

- измерение  и оценку продукции организации;

- возможности  процессов;

- достижение  целей проекта;

- удовлетворенность  потребителей и других заинтересованных сторон.

Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей  деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечить данные для будущих улучшений.

Результаты  анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.  

 

8.1.2 Вопросы, которые должны приниматься  во внимание 

 

Измерение, анализ и улучшение включают следующие  соображения:

a) данные  измерений следует преобразовывать  в информацию и знания, которые  пойдут на пользу организации;

b) измерение,  анализ и улучшение продукции  и процессов необходимо использовать  для расстановки соответствующих  приоритетов организации;

c) применяемые организацией методы измерения следует периодически анализировать, а данные верифицировать на постоянной основе на точность и полноту;

d) сравнение  с лучшими достижениями отдельных  процессов необходимо использовать  как средство улучшения результативности и эффективности процессов;

e) измерения  удовлетворенности потребителей  следует рассматривать как жизненно  важные для оценки деятельности  организации;

f) использование  измерений, сбор и доведение  до сведения всех заинтересованных  сторон полученной информации существенны для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть актуальной и иметь четко определенное назначение;

g) следует  применять соответствующие средства  передачи информации, вытекающей из анализа измерений;

h) результативность  и эффективность поддержания  связи с заинтересованными сторонами  необходимо измерять, чтобы установить, своевременно и четко ли понята  информация;

i) там,  где критерии показателей процессов  и характеристик продукции удовлетворяются, может быть целесообразным по-прежнему проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью лучшего понимания их природы;

j) использование  соответствующих статистических  или других методов может помочь  в понимании отклонений как процесса, так и измерения и может, следовательно, улучшить характеристики процесса и продукции посредством управления такими отклонениями;

k) следует  периодически обсуждать самооценку  в целях оценивания полноты  развития системы менеджмента качества, уровня работы организации, а также определения возможностей для улучшения деятельности (см. приложение А). 

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

8 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ  

 

8.1 Общие положения 

 

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые, чтобы:

a) демонстрировать  соответствие продукции;

b) обеспечить  соответствие системы менеджмента  качества;

c) постоянно  повышать результативность системы  менеджмента качества.

Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и  область их использования. 

 

8.2 Измерение и мониторинг 

 

8.2.1 Измерение и мониторинг работы  системы 

 

8.2.1.1 Общие положения 

 

Высшему руководству необходимо обеспечить, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы. Примерами таких методов являются:

- отслеживания  удовлетворенности потребителей  и других заинтересованных сторон;

- внутренние  аудиты;

- измерения  финансовых показателей;

- самооценка.  

 

8.2.1.2 Измерение и мониторинг  удовлетворенности потребителей 

 

Измерение и мониторинг удовлетворенности  потребителей базируются на анализе  информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями:

- обзоры  потребителей и пользователей;

- обратная  связь по перспективам продукции;

- требования  потребителей и информация по  контракту;

- потребности  рынка;

- данные  о предоставлении услуг;

- информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности  потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью  прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей включают:

- жалобы  потребителей;

- непосредственное  общение с потребителями;

- анкетирования  и обзоры;

- сбор  и анализ данных по субподряду;

- целевые группы;

- отчеты  организаций-потребителей;

- сообщения  в различных средствах информации;

- изучение  отраслей промышленности и экономики.  

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

8.2 Мониторинг и измерение 

 

8.2.1 Удовлетворенность потребителей  

 

Организация должна осуществлять мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями  соответствия организации требованиям  потребителей, как одного из способов измерения функционирования системы  менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. 

 

8.2.1.3 Внутренний аудит 

 

Высшему руководству следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для  оценки сильных и слабых сторон системы  менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Необходимо, чтобы планирование было гибким, с тем чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются:

- результативное  и эффективное внедрение процессов;

- возможности  постоянного улучшения;

- возможности  процессов;

- результативное  и эффективное применение статистических методов;

- использование  информационных технологий;

- анализ  данных о затратах на качество;

- результативное  и эффективное использование  ресурсов;

- ожидания  и результаты функционирования  процессов и продукции;

- адекватность  и точность измерения деятельности;

- деятельность  по улучшению;

- отношения  с заинтересованными сторонами.

Отчеты  по внутренним аудитам иногда содержат свидетельства отличной работы организации, с тем чтобы предоставить возможности  руководству признать и отметить работников. 

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) 

 

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные  интервалы с целью установления того, что система менеджмента  качества:

a) соответствует  запланированным мероприятиям, требованиям  настоящего международного стандарта  и требованиям к системе менеджмента  качества, разработанным организацией;

b) эффективно  внедрена и поддерживается в  рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и  проведению аудитов, а также к  отчету о результатах и поддержанию  в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной процедуре.

Руководство, ответственное за проверяемые области  деятельности, должно обеспечить, чтобы  действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации.  

 

Примечание. См. методические указания ИСО 10011-1, ИСО 10011-2 и ИСО 10011-3. 

 

8.2.1.4 Финансовые меры 

 

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации. Примеры финансовых мер включают:

- анализ  стоимости предупреждающих и  оценочных мер;

- анализ  стоимости несоответствия;

- анализ  стоимости внутренних и внешних  отказов;

- анализ  стоимости жизненного цикла. 

 

8.2.1.5 Самооценка 

 

Высшему руководству следует рассматривать  вопросы проведения самооценки. Это - тщательная оценка, обычно проводимая самим руководством организации, итогом которой является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она также помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего аудита организации является независимым и используемым для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества.

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и  приоритетов организации. Метод  самооценки, описанный в приложении А, направлен на установление степени  результативности и эффективности  внедрения системы менеджмента  качества в организации. Некоторые преимущества применения метода самооценки, данного в приложении А, заключаются в том, что он:

- прост  для понимания;

- легок  при использовании;

- требует  минимальных ресурсов руководства;

- обеспечивает  входные данные для улучшения функционирования системы менеджмента качества организации.

Приложение  А является одним из примеров самооценки. Самооценку не следует рассматривать  как альтернативу внутреннему или  внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в приложении А, может предоставить руководству общую картину деятельности организации и уровня развития системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечить входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.  

 

8.2.2 Измерение и мониторинг процессов  

 

Организации следует определить методы измерения  и проводить их для оценки выполнения процессов. Организации необходимо включить эти измерения в процессы и использовать при менеджменте  процессов.

Измерения применяются при ежедневном управлении операциями, при оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.