Международная организация по стандартизации (ИСО)

 

8.5 Улучшение 

 

8.5.1 Постоянное улучшение 

 

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.  

 

8.5.2 Корректирующие действия  

 

Высшему руководству следует обеспечить, чтобы корректирующие действия использовались как средство улучшения. Планирование корректирующих действий включает оценивание важности проблем и выражается через  потенциальное воздействие на такие  аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. В выполнении корректирующих действий принимают участие работники соответствующих служб. При принятии действий необходимо также обращать внимание на результативность и эффективность процессов, подвергать мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых целей. Следует рассматривать корректирующие действия на предмет включения в анализ со стороны руководства.

По  принятии решения о проведении корректирующих действий организации необходимо определить источники информации и собрать  информацию для их определения. Определенные корректирующие действия следует направить  на устранение причин несоответствий, чтобы избежать повторного возникновения проблем.

Примеры источников информации для рассмотрения корректирующих действий включают:

- жалобы  потребителей;

- отчеты  о несоответствиях;

- отчеты  о внутренних аудитах;

- выходные  данные анализа со стороны руководства;

- выходные  данные анализа информации;

- выходные  данные измерений удовлетворенности;

- соответствующие  записи о системе менеджмента  качества;

- работников  организации;

- измерения  процессов;

- результаты  самооценки.

Имеется много способов установления причин несоответствий, включая анализ, проводимый отдельным лицом или группой, назначенной для разработки корректирующих действий. Организации следует балансировать инвестирования в корректирующие действия, исходя из воздействия рассматриваемой проблемы.

При оценивании потребности в действиях с  целью исключения повторения несоответствий организации необходимо предусмотреть  проведение подготовки работников, включенных в проекты корректирующих действий.

Организация включает анализ первопричин, если это целесообразно, в процесс корректирующих действий. Результаты анализа первопричин следует проверить испытанием до определения и инициирования корректирующих действий.  

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

8.5.2 Корректирующие действия 

 

Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий, чтобы предупредить повторное их возникновение. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.

Должна  быть разработана документированная  процедура для определения требований к:

a) анализу  несоответствий (включая жалобы  потребителей);

b) установлению  причин несоответствий;

c) оцениванию  необходимости действий, чтобы избежать  повторения несоответствий;

d) определению  и осуществлению необходимых  действий;

e) записям  результатов предпринятых действий;

f) анализу  предпринятых корректирующих действий.  

 

8.5.3 Предупреждение потерь 

 

Руководству необходимо планировать уменьшение воздействия потерь в организации с целью поддержания показателей процессов и характеристик продукции. Предупреждение потерь в форме планирования следует применять в отношении процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также деятельности и продукции с целью обеспечения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Для того, чтобы планирование предупреждения потерь было результативным и эффективным, его надо осуществлять систематически. Систематичность планирования базируется на данных, полученных посредством  соответствующих методов, включающих оценку предыдущих сведений по тенденциям и критического состояния деятельности организации и ее продукции. Данные могут быть получены посредством:

- использования  средств анализа рисков, таких,  как анализ причин и последствий отказов;

- анализа  потребностей и ожиданий потребителей;

- анализа  рынка;

- выходных  данных анализа информации со  стороны руководства;

- выходных  данных анализа информации;

- измерений  удовлетворенности;

- измерений  процессов;

- систем, объединяющих источники информации от заинтересованных сторон;

- соответствующих  записей системы менеджмента  качества;

- уроков, извлеченных из прошлого опыта;

- результатов  самооценки;

- процессов,  обеспечивающих раннее предупреждение  о приближении неуправляемых  условий.

Такие данные обеспечат информацию для  разработки результативного и эффективного плана предупреждения потерь и определения  приоритетов, касающихся каждого процесса и продукции, чтобы удовлетворять  потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Результаты оценки эффективности и результативности планов предупреждения потерь следует использовать как выходные данные анализа со стороны руководства и применять их как входные данные для модификации планов, а также как входные данные для процессов улучшения. 

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

8.5.3 Предупреждающие действия 

 

Организация должна определить действия с целью  устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие  действия должны соответствовать воздействиям потенциальных проблем.

Должна  быть разработана документированная  процедура для определения требований к:

a) установлению  потенциальных несоответствий и  их причин;

b) оцениванию  необходимости действий с целью  предупреждения появления несоответствий;

c) определению  и осуществлению необходимых  действий;

d) записям  результатов предпринятых действий; и

е) анализу  предпринятых предупреждающих действий.  

 

8.5.4 Постоянное улучшение деятельности  организации 

 

Для содействия обеспечению будущего организации и удовлетворенности заинтересованных сторон руководству необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.

С целью вовлечения работников высшему руководству следует создать среду, в которой полномочия делегируются так, чтобы работники имели полномочия и приняли на себя ответственность по определению возможностей там, где организация может улучшить свою деятельность. Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:

- постановка  целей перед работниками организаций,  а также в рамках проектов;

- сравнение  с достижениями конкурентов и  лучшей практикой;

- признание  и вознаграждение за достижение  улучшений;

- наглядность предложений, включая своевременное реагирование руководства.

Для обеспечения  структуры деятельности по улучшению  высшему руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного  улучшения, который можно применять  к процессам жизненного цикла продукции, вспомогательным процессам и другой деятельности.

В целях  достижения результативности и эффективности  процесса улучшения следует уделять  внимание процессам жизненного цикла  продукции и вспомогательным  процессам с точки зрения:

- результативности (например, степени выполнения требований);

- эффективности  (например, расхода ресурсов, выраженных  во времени и деньгах на  единицу продукции);

- внешних  воздействий (например, изменения  законов и регламентов);

- потенциальной  слабости (например, отсутствия возможностей или согласованности);

- возможности  применения лучших методов;

- управления  плановыми и неплановыми изменениями;

- измерения  запланированных выгод.

Такой процесс постоянного улучшения  необходимо использовать как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Руководству следует поддерживать улучшения  в форме постепенной продолжающейся деятельности, неотъемлемой от существующих процессов, а также возможностей прорыва для получения максимальной выгоды для организации и заинтересованных сторон.

Примеры входных данных для поддержки  процесса улучшения содержат информацию, полученную из:

- данных  валидации;

- данных  результатов процесса;

- данных  испытаний;

- данных  самооценки;

- установленных  требований и обратной связи  от заинтересованных сторон;

- опыта  работников организации;

- финансовых  данных;

- данных  о характеристиках продукции;

- данных  о предоставлении услуги.

Руководству следует обеспечить, чтобы изменения, вносимые в продукцию или процесс, были одобрены, распределены по приоритетам, спланированы, получили материально-техническую поддержку и управлялись в целях удовлетворения требований заинтересованных сторон, а также не превышали возможностей организации.

В приложении В описан процесс постоянного  улучшения для применения организацией.  

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(информационное) 

 

Рекомендации по самооценке 

 

А.1 Введение 

 

Самооценка - это тщательно обсуждаемое оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит само руководство организации. Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности.

Она может  также быть полезной при измерении  достижений в сравнении с целями для повторной оценки постоянного  соответствия этим целям.

В настоящее  время существует много моделей самооценки организаций на критерии системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.

Метод самооценки, описанный в настоящем приложении, призван обеспечить простой, легкий в применении метод установления уровня развития системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения.

Конкретные  особенности метода самооценки ИСО 9004 таковы, что он может:

- применяться  ко всей системе менеджмента  качества или ее части, или  к любому процессу;

- применяться  к организации в целом или  ее части;

- быть  быстро осуществлен внутренними  средствами;

- быть  осуществлен многопрофильной группой или одним работником организации при поддержке высшего руководства;

- сформировать  входные данные для более всестороннего  процесса самооценки системы  менеджмента;

- определить  и облегчить расстановку приоритетов  возможностей для улучшения;

- способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

Метод самооценки, изложенный в ИСО 9004, предназначен для оценивания уровней развития системы менеджмента качества по каждому основному разделу ИСО 9004 посредством балльной шкалы от 1 (отсутствует официальная система) до 5 (лучший в классе по данному виду деятельности). Настоящее приложение содержит рекомендации в форме обычных вопросов, которые организация может поставить для оценивания своей деятельности по каждому основному разделу ИСО 9004.

Другое  преимущество настоящего метода состоит  в том, что результаты, контролируемые по времени, могут использоваться при  оценке развития организации.

Настоящий подход к самооценке не заменяет внутренние аудиты системы менеджмента качества или использование существующих моделей премий по качеству.  

 

А.2 Уровни развития деятельности 

 

Уровни  развития деятельности, охватываемые настоящим методом самооценки, приведены  в табл. А. 1. 

 

Таблица А.1 - Уровни развития деятельности  

 

Уровни  развития	Уровни  деятельности	Критерии
1	Нет официального подхода	Систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов, результаты слабые или непредсказуемые.
2	Подход  к реагированию	Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции; наличие минимальных данных о результатах улучшения.
3	Стабильный  официальный системный подход	Систематический процессный подход, систематические  улучшения на ранней стадии; наличие  данных о соответствии целям и  существовании тенденций улучшения.
4	Акцентированное постоянное улучшение	Применение  процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения.
5	Лучший  в классе по данному виду деятельности	Сильно  интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении  с продемонстрированными достижениями.