Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

Туристік сүраныстың кеңістікте шоғырлануы туристік ағымдардың географиясы арқылы белгіленеді. Туристік ағымдар дегеніміз, тура айтқанда, іске асырылған туристік сұраныс, ол күрделі әртүрлілігімен сипатталынады. Іскерлік сапарлар этникалық турлармен қатар іске асырылса, рекреациялық турлар діни сапарлармен қатар жүргізіледі. Туризмнің әрбір тұрі өзінің ағымын құрастырып, бір бағытты ұстайды.

Туристік ағымның көбісі демалыс және көңіл көтеру мақсатымен (рекреациялық ағымдар) іске асырылады. Оның негізгі бөлігі Еуропа, Солтүстік Америка, Оңтүстік-Шығыс Азия және Тынық мүхит бассейнінің елдеріне келеді. Халықаралық туризмнің 90% осы аймақтың бір бөлігіне тиеді. Еуропа елдері — туристер көп баратын аймақ. Еуропа елдерінен шетелдік сапарға шығатындар жалпы әлемдік көлемнің 70% қүрайды. Бүл елдердің ішінде Германия бірінші орында болса, Үлыбритания — екінші орында. Соңғы жылдардағы Орталық жөне Шығыс Еуропа елдеріндегі демократизациялық процестер туристік сүраныстың геогра-фиясына елеулі озгерістер енгізді. Тоталитарлық режимнің күйреуімен бүл елдердің түрғындары әр түрлі мақсатпен сапарға шығуға мүмкіндіктер алды. Польша, Румыния, Чехияда шетелге шығу нарқы кеңейді.

Солтүстік Америка рекреациялық туризмнің шетелге шығу нарқында Еуропадан кейін екінші орында. Ол туристік ағымдардың 15% қамтамасыз етеді. Бүл аймақта АҚШ негізгі туристерді жеткізуші ел.

Шетелге туристерді жіберудің саны жағынан Шығыс Азия және Тынық мүхит аймағы үшінші орын алады. Жалпы әлемдік мөлшерде оның болігіне тигені — 10%.

Демалыс және көңіл котеру мақсатымен туризмнің үш ерекшелігін боледі:

1) аймақаралықтан ішкі аймақтық сапарлар басым келеді;

2. туристік ағымдардың меридионалдық бағытталуы — солтүстік елдердің туристері жьшы теңіздің жағалауында демалуды қаласа, ал жылы елдерден экотуризм және экстремальді туризм үшін Скандинавия елдеріне барады;
3. бүрынғы метрополдар мен оның отарларынын арасында қатынас дамуда. Олардың арасындағы туристік қатынастардың үлғаюының маңызды алғышарттары тія кедергісінің     болмауы,     экономикалық    және     мәдени

сфераларында дәстүрлік байланыстардың нығаюы, ағылшындардың, француздардың, испандардың бұрынғы отарлардың өткен тарихына қызығушылық танытуы болып табылады. Мысалы, 1996 жылы Африка континентіне келген еуропалыктардың әрбір үшіншісі француз болды. Олардың көбісі бүрынғы францияның отарларында — Тунис нен Мароккода демалды. Үлыбритания туристері көбінесе Индия мен Шри-Ланкаға (бүрынғы Англияның отарлары) барып демалуды жақсы көреді.

Іскерлік туризм өз ағымдарын құрастырады. Жыл сайын әлемде 100 млн-нан артық адамдар қызмет мақсаттарымен сапарға шығып түрады. Туристік ағымдардың негізгі бөлігі Еуропаға, Солтүстік Америкаға жөне Оцтүстік-Шыгыс Азияға бағытталган. Еуропа елдерінің ішінде іскерлік туристерді қабылдайтын — Германия, Үлыбритания, Франция, Нидерланды, Испания, Швейцария, Швеция, Бельгия. Еуропадагы іскерлік туризмді жеткізуші — Германия елі. Жыл сайын 5 млн неміс командировкаға кетеді, оның ішінде 3% шетелге кетсе, 21% өз елінің ішінде саяхаттайды, ал 76% Германия территориясында қызмет командировкасында болады.

Іскерлік сапардың қүрылымының басымы — бизнесмен-лердің командировкасы, конгрестік турлар, корме мен жәр-менкеге бару. Ғалымдар мен бизнесмендер форумдарға, конференцияларға, семинарларға қатысып, соңғы ақпараітар алады, әріптестерімен кездесіп, пікір алмастырады. Іскерлік туризмнің географиясы бизнес-сапар географиясына және конгресті-көрме туризміне бөлінеді.

Еуропа мен Америкадағы іскерлік туризмнің ірі орталықтарына Амстердам, Барселона, Брюссель, Вашингтон, Вена, Женева, Копенгаген, Лондон, Париж, Мадрид жатады.

Ерекше назар аударатыны — мамандырылған туристік көрмелер мен биржалар. Туристік өнімдерді ілгері жылжыту үшін олар 40 жыл бойы өткізіліп келеді. Жыл сайын Еуропаның өзінде 200-ден астам халықаралық туристік көрмелер мен биржалар үйымдастырылады:

1) Берлинде өтетін халықаралық туристік биржа (International Tourismus Borse, ITB). Биржа жүмысының тақырыбы әр түрлі, мысалы, Еуропадағы экотуризмге арналған немесе Африкадағы туристік қозғалыстың дамуының болашағы туралы және т. б.;

2. жыл сайын ақпан айында Мадридте өтетін халықарапык туристік көрме-биржа (FITUR). FITUR — бүл Испандық және Латынамерикандық туристік өнімдерді көру көрмесі; бұл "Еуропа мен Америка арасындағы көпір";
3. Лондон қаласында өтетін Дүниежүзілік туристік көрме (World Travel Market, WTM).

Америкада іскерлік ағымдар АҚШ-қа ұмтылады; Оңтүстік-Шығыс Азияда — Сингапурге, Жапонияға, Тайвань-ға. Гонконгке. Африка мен Таяу Шығыста іскерлік туризм бірқалыпты дамымауда. Оның көтерілуі мен төмендеуі аймактағы саяси жагдайларға байланысты болып отыр. Африкада іскерлік туризм Конго Республикасында, Зимбабве, Эфиопия, Египет, Марокко және Оңтүстік Африка Республикасында жоғарғы қарқында дамыған. Таяу Шығыста іскерлік туристердің негізгі агымы мүнай өндіретін елдерге (Сауд Аравиясы, Израиль, Иордания) бағытталған.

Туристік ағымдарға елеулі әсерін діни мотивациямен сапарға барушылар тигізеді. Діни туризмнің тарихының тамырлары бірнеше ғасырларға кетеді. Ежелгі римдіктер мен гректер храмдарға жиі барып түрды. Орта ғасыр дәуірінде күдайға табынү жалпылама сипаттама алады. XIX ғасырда қасиетті жерлерге саяхат үйымдасқан түрге көшеді. Қазіргі шақта жыл сайын 200 млн-нан астам адам қасиетті жерлерге барып, қүдайға қүлшылық жасап қайтады, оның ішінде 150 миллион — христиандар, 20-30 миллион — үнділер, 40 миллион - мүсылмандар, буддистер.

 

3.2 Қонақ үйіндегі сервистік қызмет.

Халқаралық туризм -әрбір мемлекеттің қазынасына келіп түсетін негізгі көз болып табылады. Ол ішкі жэне элемдік сауданың да стимуляторының да рөлін атқарады. Көптеген елдерде туризмнің үлесі Ж¥Ө-нің бестен жартыға дейінгі бөлігін қүрайды.

Қазақстан маңызды туристтік -рекрациондық потенциялға және туризмнің іштей және халқаралық масштабта даму мүмкіндігіне ие.

Бірақ та, елдің потенциалдық туризмі маңызды мөлшерде экономикалық ресурстарының іске қосылмағандығынан және мемлекеттегі туристтік кешендердің халқаралық стандарттарға сэйкес болмауының салдарынан сақталып келеді. Бүндай жағдайдың болуының негізгі себебі шетелдік туристтерді элемдік деңгейде қабылдауына қонақ үй қорының жеткіліксіздігінен болып табылады.

Қонақүй шаруашылығының жағдайы моральдық жэне физикалық тозудың жоғарғы деңгеймен сипатталады.

Бүл жүмысты үсынуымның негізгі мақсаты қонақүй шаруашылығындағы операциондық буынның жүмысының бағытын қарастыру жэне қонақүй сервисіндегі қызмет көрсету мэдениетінің рөлінің маңыздылығын дәлелдеу.

Белгіленген мақсатқа жету үшін келесі тапсырмалар орындалады :

• қызмет көрсету сапасының орны мен рөлі
• қызмет көрсетудің сапасын басқару
• қонақүйдің функциялық звенолары
• Қазақстандағы    қонақ    жайлылық    индустриясының    дамуының болашағы мен мэселелері.

Қазақстандағы шетелдік туризмді жеделдету мақсаты қазіргі заманғы қонақүй шаруашылығының нарығын нарығын зерттеуді қажет етеді. Сонымен қатар Қазақстандағы қонақүй индустриясының жағдайын элемдік стандарттармен салыстыру, туристтік өнімнің өндірісінің деңгейін көтеру жэне қонақ үй қызметінің деңгейін көтеру мүмкіндігі. Қонақүй кэсіпорнының табысты дамуы қонақ үйдегі кадрдің қызмет көрсетуінің сапалығына байланысты болып келеді. Сонымен қатар персонал жү-мысының қалай қойылғандығы және өзіне қатысты функциялардың орындалуының дү_рыстығына байланысты.

Қонақүйдегі барлық қызметтердін жақсы қызмет етуі еңбек қүрылымына, қызметкерлердің демалысына, еңбек мөлшерінің белгіленуіне үлкен көңіл бөлінуі қажет.

Қонақүй қызметінің ортасы - бүл қонақүй қызметкерлерінің клиенттермен, адамдармен тығыз қарым -қатынаста болуы жэне осы қарым-қатынас арқылы персонал барлық күшін клиентті толығымен қанағаттандыруға бағыттауы қажет.

Қонақүй сервисіндегі қызмет көрсету мәдениетінің рөлі. Қазіргі заманда қонақүй индустриясы өздігімен жоғарғы деңгейлі бәсекелес сала болып табылады. Біздер жиі қонақүй және мейрамханалардың ашылуларына куәгер боламыз. Жаңа түжырымдамалар белгілі түтынушы топтарының талаптарын толығымен максималды түрде қанағаттандыру мақсатымен күрылады. Кэсіпорындар қүрылып, біраз уақыттан кейін олардың кейбіреулері бэсекелестікті көтере алмай бизнестен шығып қалады. Қонақүй шаруашылығында «сервис» сөзі өлшем жүйесін білдіреді. Ол ыңғайлылықтың ең жоғарғы деңгейін қамтамасыз етіп, қонақтардың эртүрлі түрмыстық, шаруашылық жэне мәдени сүраныстарын қанағаттандырады. Жыл сайын бүл қызметтерге сұраныстар мен талаптар үлғаюда. Яғни қонақтарға қызмет көрсету мэдениеті мен сапасы үлғайған сайын қонақ үйдің имиджі өседі /7/. Бүл қонақүйдің қазіргі кезде материалды өркендеуіне қажетті маңыз болып табылады.

Қазіргі заманғы нарық өзінің қатаң талаптарын қонақүй бизнесінің жетік функционалдануы үшін өктемдік етуде.

Туристерге жоғарғы сапалы қызмет көрсету едэуір көлемде сервистің (қызмет көрсетудің) деңгейіне жэне ыңғайлылығының нэтижесіне байланысты болып келеді.

Туристерге жоғарғы сапалы қызмет көрсету қонақүйдегі барлық бөлімнің қызметшілерінің жүмылып жүмыс атқаруымен қамтамасыз етіледі. Сонымен қатар администрация тарапынан түрақты жэне эффективті бақылау жүргізу , озық тэжірибелерді енгізу жэне зерттеу, жаңа техника мен технологиялардың, үсынылған қызметтердің сапасының озық түрлерін кеңейту болып табылады.

Қонақүйде міндетті түрде жабдықталған кіреберіс жол болу қажет. Қонақ үйге қатысты аумақ өте жақсы сэулеттендірілуі тиіс.

Қонақүйдің вестибюлінде туристердің қабылдануына жэне демалуына барлық қажетті жағдайлар қамтамасыз етілуі қажет. Қонакүйлерде орналасу, қызмет корсету кестесі туралы жарнамасы болуы қажет. Сонымен қатар шаштаразы, сағат жөндеу, бейне материалдарды басып шығару, мәдени -түрмыстық мақсатқа арналған өнімдерді жалға беру, газет сувенир, кітап жэне т. б сататын киоскі жэне орыс, ұлттық (қазақ) шет тілінде жарнамалы -ақпаратты мэліметтер (буклеттер, анықтамалар) болу қажет. Қызмет көрсетудің барлық түрлері мен пункттері, визуалды ақпарат қү_ралдарымен(кестелер, жазулар) қамтамасыз етілуі керек. Онда қызметтің уақыты жэне атауы (орыс, үлттық қазақ, ағылшын тілдерінде) көрсетілуі тиіс.

Қонақүйдің нөмірлері қонақүймен берілген буклеттермен, фирмалық почталық қағазбен, хатқалтамен, қосымша қызметтердің тізімімен, қызметтердің анықтамалық телефондарымен (орыс, үлттық қазақ, ағылшын тіліндегі), өртке қарсы қауіпсіздік ережелерімен қамтамасыз етілуі қажет.

Нөмірлердің дайындығының сапасын, құрал -жабдықтардың жиынтығы мен жөнделгендігін, жарнамалық -ақпараттық деректердің көрсетілуін, дәретхана жабдықтарын міндетті түрде администрация қадағалап отыруы тиіс. Туристерді дайындалмаған нөмірге орналастыруға жіберілмейді.

Қонақүйде қонақ келу процесі жай ғана шаруа болып көрінеді. Қонақ қарсы алынады, ол туралы мэлімет тексерілгеннен кейін төлемақы жүргізіліп, нөмір таңдалады. Дегенмен де тіркеу процесі қонақүй кешенінін бағалау үшін жеткілікті маңыз болып табылады.

Тіркеудің өте жақсы өтуі қонақтың байқауына алынбағандығы. Себебі қонақ үйдің барлығы, қабылдау жэне орналастыру қызметтері жұмылдырылып, функциялануы .Көлікті орналастырушы кезекшіден қонақты қарсы алушы швейцарға дейін, жүк тасушыдан стойкада түрушы персоналға дейін жүйе синхронды түрде жүмыс жасайды. Схема түрінде қонақтың келу процесін төмендегідей көрсетуге болады:

Қонақ келеді

         4

Гараждық қызмет

 4

Швейцар

4

Холдағы тасмалдаушы қызметі

4

Орналастыру жөніндегі портье (төлемақы қабылдау, бронның идентификациясын таңдау, нөмірлерді

белгілеу, тіркеу)

4

Тасмалдаушы (қонақты нөмірге орналасутыру, орналасу квитанциясын

тексеру)

4

Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметі

4

әр қабаттағы кезекшілер

4

нөмірлердегі қызметтер, қосылған

 

Әр типті қонақүйлер қызмет корсету деңгейімен ажыратылады. Көптеген жағдайда туристер конақүйдегі гараж қызметінің кезекшісіне тап болады. Ол келген қонақтардың көлігінің есігін ашып қарсы алады. Сонымен қатар жүктердің орналастырылуына жэне тасымалдау қүралдарының қауіпсіздігіне жауап береді. Дегенмен де гараж қызметінің толық қызмет көрсетілуі барлық қонақүйлерде бола бермейді. Содан кейін қонақ тіркеу стойкасында күтіп түрған портьеге жақындайды. Олардың әрқайсысы қонақтың талап етілген толық диапазондық қызметтерді орындауға дайын. Портье қызметінен қонақ келуінің қаншалықты жылдам жүретіні байқалады.

Ол қонақүй шаруашылығындағы қызмет көрсету сапасының маңызды көрсеткішінің бірі болып табылады.

Қонақтың тіркеуге алынуы аяқталуға жақындаған кезде тасмалдаушы келіп қонақты нөмірге шығарып салады. Тасмалдаушы қызметі негізгі қызметтің бірі болып табылады. Тасмалдаушы қонақүй бөлімдерінің орналасуын, қонақүй жүмыстарының тікелей түсіндіреді. Сондай-ақ қонақты орналастыруда, нөмірді қорытынды тексеруден өткізеді.

Тасмалдаушылар - қонақүйдің бөлінбес бір күрамы болып табылады. Қонақтың келуінде қызмет көрсетуші персонал қонақтың эртүрлі талаптарына ерекше көңіл бөледі.

Гараждық қызмет, швейцарлар, эр қабаттағы кезекшілер, қонакүйдің қауіпсіздік қызметі жэне тасмалдау қызметтері отельді қүруда шешуші рөль атқарады. Қонақүйдегі қызмет көрсетуші персоналдан басқа ешбір персонал қонақпен үзақ уақыт бойына қарым -қатынас жасауға мүмкіндіктері жоқ. Олар қабылдауда ізгілікті, мейірімділікті, жылулықты танытушы түлғалар болып, жай ғана қонақтауды жылы қабылдауға айналдырулары қажет. Яғни қонаққа қатысты ізгілікті жэне қонақжайлылықты таныта отырып, профессионалды оқытылған персонал қонақүйдің қызметтерін жақсы дамытады.

Қонакүйдегі қызмет көрсетуші персонал баға жетпес дағдыларға -сендіруге, шыдамдылыққа ие болуы қажет.

Тазалаушы қызметі көптеген жағдайда маңызды қызмет бөлімінің бірі болып табылады. Себебі бүл бөлім қонақтарды қабылдау жэне қызмет корсету жүргізілетін нөмірлердің, холдардың, дэліздердің жэне т.с.с ішкі бөлмелердің тазалығына жауап береді.