Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

 

 

3. Туристерге көрсетілетін қызметтің сапасы мен мәні

3.1. Туристік сұраныстың қазіргі географиясы

Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету — халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Туристер белгілі бір елдің туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық өсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.

Әр түрлі категорияда көрсетілген сапаға талдау жасау онын мәнін түсіндіреді. Туристік салада заттар шығарылады жөне қызметтер көрсетіледі, олар туристердің материалдық жөне рухани қажетін өтейді. Табиғи-климаітық, мәдени-тарихи және материалдық байлықтарды туризмде өндіріс пен қажеттілікке қолдану арнайы ресурстарды тартумен байланысты. Соның арқасында емделгенде, ойын-сауықта, мөдени жағдайларда, іс қарым-қатынастарда өз қажеттерін өтейді. Мүндай   процестерде   адамның  психологиялық  көңіл-күйі көтеріліп, өсе түседі. Психологиялық факторлардан туристік сапа қызметтері күралып жақсарады дегенді аңғаруға болады. Солар арқылы туристерге сапалы қызмет корсету деген түсінік кеңейіп толықтырыла түседі. Туризмде жоғары сапада қызмет көрсету халықтың саяхатта, туристік орталықтарда, ойын-:ауық, әр түрлі мәдени орындарда болғанда шығынын өсіреді. Бүдан да жоғары сапада қызмет көрсету қалтасы қалың клиенттерді тартады, елімізге валютаның түсімін арттырады.

Туризмдегі сапалы қызмет екі түрлі игілікпен (тауарлар және қызмет) жөне екі түрлі қатынаспен (материалды және датериалды емес) тығыз байланысты. Сапалы туристік қызметтің өлшем белгісі бір немесе көп мағыналы болуы мүмкін. Сапалы туристік қызметгің өлшем :елтісі мен көрсеткішін әр уақытта ажырата білген жөн /1/. Туризмнің келешек даму бағыты мен жалпы сапалық ;ипаттамасы сол өлшем белгісімен байланысты (өлшем белгісі - бага беру мөлшері, сол белгілердің негізіне қарай бағала-:-:ады). Өз ретінде ол көрсеткіш жүйесі арқылы анықталуы мүмкін ер деңгейде, түрде басқаруға бейімделген. Бүл көрсеткіш шынында да, бір туристік кешеннің атқаратын қызметінің сапасын анықтауға мүмкіндік беретін көрсеткіш болуы керек.

Орналастыру ортасының көрсеткіштері:

1) туристерді қонақ үйге, мотельге, кемпингке, жеке 
пәтерге тез арада орналастыру;

2) ұйымдасқан туристерді қонақ үйге, кемпингке, мін-детті түрде алдын ала болінген номірге жылдам орналастыру;

3) орналастыру ортасында тыныштық сақтау; кең көлемде туристерге қосымша қызмет корсету ақшасыз немесе ақшамен).

Тамактандыру сферасындағы қызметтің сапасының көрсеткіштері:

1) берілетін тағамдарды коркемдік жағынан көрсету дәрежесі, оның температурасы, дәмділік сапасы;

2) кулинарлық азық-түліктің аралас түрлері;

3) туристерге жылдам және сыпайы түрде қызмет 
көрсету;

4)  тапсырманы орындау жылдамдылығы;

5) келушілердің тамақтануы кезіндегі корсетілетін қызметтің мөлшері және барлық ережелерді қызмет көрсету 
кезінде сақтау;

6) тамактану залындағы тазалық пен жайлы жағдайди үстап тұру дәрежесі;

7) қоғамдық тамақтандыру мекемесіндегі мәдени тәртіп-терді, міндетті фирмалық киімдерді және жеке гигиенани сактау дөрежесі;

8) көрсетілген баға бойынша тағамдардың және сусындардың құрамы мен салмағын сақтау.

Туристерге ұсынылатын азық-түлік және өнеркәсіп заттарын сататын сауда орнындағы қызметтің сапасының көрсеткіші:

• клиенттерге күрметпен карау, жылдам қызмет корсету;
• сапалы заттарды ғана сату;
• гигиенаны сақтап, дүкендерді таза үстау. Экскурсиялық қызметтің сапасын анықтайтын көрсеткіштер. Мынадай жағдайларды ескеру керек:
• экскурсия жүргізуші туристік топпен жүмыс істегенде нақтылық, коңіл қоюшылық, ескерушілік, сыпайылык корсетуі тиіс;
• экскурсия жүргізуші туристік іс-әрекеттің бөлімшелерінің жұмысшылары жағынан қызмет ережелерін бүзуға жол бермеуі керек;
• экскурсия жүргізуші экскурсиялық іс-әрекет кезінде жүргізудің жаңа түрі мен әдістерін қолдана білу керек;

1. экскурсия жүргізуші туристерге көрсетілетін қызметтердің сапасына бақылау жасап, ол қызметтер қабылданған стандарт пен нормативке сәйкес келуі керек;

2. экскурсия жүргізуші өзінің жүмыс уақытын туристердің түнеу мерзімімен, мәдени сабақтары және саяхатымен келісіп жасау керек, оларға қызмет жасаудан қашпау керек.

Туристік кешендегі, объектідегі (қонақ үй, мейрамхана, дүкен және т. б.) көрсетілетін қызметтің сапасы көбінесе материалдық-техникалық базасының жағдайына байланысты. Бірақ, тәжірибенің көрсетуі бойынша, бірдей материалдық-техникалық базада, ынталы және тәжірибиелі қолбасшының арқасында еңбекшіл ұжым туристерге өте жоғары сапада қызмет көрсете алады. Көрсетілетін қызметтің сапасының әр жақты болуы және оны олшеудің қиындығына қарай басқару органдары сапаны балл мен бағалауды үсынады. Әрбір корсеткіш және әрбір іс-әрекет бойынша сапаны бақылайтын комиссия балл санын анықтап, шешуі керек.

 

Белгілі бір жерде және белгілі бір уақьпта тұтынушылар сатып алғысы келетін және сатып алатын туристік қызметтер мен тауарлардың саны туристік сұраныс деп аталады.

Туристік сұраныстың өзіндік сипаты болады: динамизмі, көптұрлілігі мен кешенділігі, икемділігі, кеңістік пен уақыт жағынан біркелкі еместігі және т. б. Оның калыптасуына коптеген факторлар әсер етеді (   -сурет).

Туристік сұраныс — динамикалык категория. Туристік қажеттіліктер, яғни, сұраныс қоғамның дамуымен бірге өзге-ріп тұрады. Кейбіреулері мүлдем жойылады, ескілері түрін өзгертеді. жаңалары пайда болады. Олардың шеңбері үнемі кеңейіп отырады, ал қажеттілік үлғая түседі. Соғыстан кейінгі уақытта туристік қызметтерді қолдануда саны мен сапасы жағынан едәуір ілгері жылжу болды, яғни ғылым мен техниканың алға басуы мен саяси, әлеуметтік және эконо-микалық сферадағы өзгерістердің әсері тиді. Ол халықгың жалпы қозғалысынан көрініс тауып, туризмді қазіргі кейпіне жеткізді.

Туристік қозғалыс жылдам, бірақ біркелкісіз дамыды. Кейбір жылдары саяси шиеленістердің үлғаюы немесе экономикалық конъюктураның нашарлағандығынан, халық-аралық туризмнің төмендегені байқалды.

Туристік сұраныс көп түрлі және кешеңді түрде болады. Саяхат кезінде, турист өзіне көрсетілетін әр түрлі кызметтерді пайдаланады — жалпы, арнайы туристік және қосалқы. Ең алдымен, оған тіршілігі үшін қажетті қызметтер керек — уй, тамақ, сонымен катар көлік. Туристің бүл сүранысының жергілікті тұрғындардың сүранысынан айырмашылығы жок.

Туристік қозғалысты оятқан басқа бір болігі — соған жетелеген мотивтер, таза туристік сүраныс. Демалу үшін, көңіл көтеріп жаңа әсерлер алу үшін адам рекреациялық турға қатысады; кәсіптік ынтасын қанағаттандыру үшін іскерлік сапарға барады және т. б. Көңіл көтеру, кәсіптік ынтасын қанағаітандыру, емделу, оку және басқа да мақсатгармен бару туристік сапардың мотивтері қосымша туристік қызметтерге сүраныс тутызады. Мысалы, пленум мен конгрестерге катысушылар қосымша туристік қызметке сүраныс жасайды. Олар конгрестен кейінгі турларға  баруға тілек білдіреді,

көрмеге немесе концертке барады, яғни айтқанда кәсіптік іс-әрекетін мөдени танып-білу демалысымен бірлестіреді.

Туристік сұраныстың өртүрлілігі мен кешенділігі жиынды туристік қызметке — турға ұсыныс туғызады.

Туристік сүраныстағы икемділік. Жоғарыда айтылғандай. туристік сүраныс түтынушының табысына, бос уақыттың үзактытына, көрсетілетін қызметтердің және тауардың бағасына және басқа да факторларға байланысты. Сонымен, реітелген төленетін демалыстың енгізілуі және жүмыс ақысы-ның көтерілуі туристік қызмет пен тауарларды пайдалануды өсіреді.

Демек, туристік сүраныстың икемділігі дегеніміз бір нәр-сенің өзгеруімен басқаны да өзгертетін өлшем реакциясы.

Сұраныстың икемділігі баға жағынан және табыс жағынан болады /6/. Сұраныс бағаның өзгеруіне сезімтал (икемді) немесе қатты өзгермейтін (икемсіз) болады немесе бірлікті икемділік болуы мүмкін.

Басқа да тең жағдайларда бір пайызға бағаның өсуі немесе төмендеуі сүраныс көлемінің қандай пайызға өзгеретіндігін баға бойынша сүраныстың икемділігі (БСИ) көрсетеді.

БСИ бірнеше факторларға тәуелді: біріншіден, неғүрлым бәсеке күшті болса, соғүрлым БСИ жоғары болады. Этникалық және іскерлік сапардан гөрі, демалып көңіл көтеру максатымен саяхат жасауға сүраныс бағаның өзгеруіне өте сезімтал келеді. Әсіресе туристік "теңіз-күн-жағажай" өнімдердің бағасының өзгеруіне сүраныс өзгергіш келеді, яғни айтсақ, бір курортта көрсетілетін қызмет қымбаттаса, адамдар басқа сонымен бәсекедегі арзан курортқа ауысып соған сұранысты күшейтеді. БСИ-ні өзгертетін екінші фактор — уақытша шеңбер, оның ішінде сауда шешімдері қабыл-данады.

БСИ өзгергіш болып келеді. Әсіресе, ол шетелдік саяхат-тарға жатады, ондағы бағалар валютаның курсына байланысты өзгеріп тұрады. Олардың өзгерісі халықаралық туристік сапарлардың географиясына өсерін тигізеді. Туристерді қабылдайтын елдегі валюта курсының көтерілуі шетелдік туристердің сапарын қымбаттатады. Мысалы, XX ғасырдың 80-ші жылдарыңдағы Испаниядағы песетінің ревальвациясы (өсуі) халықаралық туризмді азайтып жіберді, туристерге көрсетілетін қызметтің бағасын өсірді. Үлттық валютаның ревальвациясы туристерді жеткізуші елдерде шетелдерге шығу туризміне сұранысты көтереді. Сонымен, бағаның осуіне (төмендуіне) байланысты сүраныстың өсуі (төмендеуі) БСИ-нің дұрыс жағдайы болады. Кейде жоғары бага сұранысты өсіреді. Бұндай жағдай элитарлық туризмде болады. Мысалы, кейбір туристер теплоходпен сапар шеккенде ең кымбат каютаны сатып алады, яғни адамдар өзінін байлығын көрсетіп, престиж сатып алады. Әдебиетте бұл күбылысты "снобизм эффектісі" деп атайды.

Туристік сүранысқа түтынушылардың табысының өзгеруі де әсерін тигізеді. Бір көрсеткіштің басқаға әсері табыс бойынша сүраныстың икемділігімен (ТСИ) анықталады. Туристік тауарға сүраныстың көлемінің пайыздық өзгеруі түтынушының жиындық табысының пайыздық жағынан өзгеру қатынасын ТСИ көрсетеді.

Адамдардың материалдық жағдайының жақсаруы саяхат жасауга сүранысты көтереді және оның шығынын өсіреді. Адам жоғары табыс әкелетін жүмысқа тырысады, оның бос уақыты азаяды, бірақ оған қарамай ол саяхат жасап түрады. Бүндай адамдар жоғары деңгейдегі комфортқа талап қойып қысқа турларды тандап алады. Туристік сұраныстың азаюына материалдық қиындықтар көп әсерін тигізе бермейді. Демалысын саяхатпен өткізушілер қаражат қиындығы болса да саяхат жасауын тоқтатпайды. Мүндайда олар арзан турды сатып алады.

Икемдшіктің дәрежесі турдың сипатына байланысты болады. Сауықтыру турларына сүраныс икемді болады, ал қызмет ретімен болатын этникалық, ғылыми турларға сұраныс икемсіз келеді. Табыстың өзгеруіне байланыссыз іскерлік жөне элитарлық турларға да сұраныс икемсіз болады.

Басқа да факторлардың өзгеруіне сүраныстың реакциясын білу үшін икемділікті пайдалануга болады, мысалы, сапардың қашықтыгының озгеруі. Бірақ қашыктық (S) километр арқылы белгіленеді. Туристік сүраныстың қашықтыққа байла-нысын білу үшін (S) қашықтықты сапарға кететін ақшамен анықтау керек. Сапардың шығынына, уақытына және ақшасына қатысы бар барлық озгерістер халыкаралық туризмнің географиясына, көлеміне, сүраны-сына әсерін тигізеді. Олардың азаюы халықаралық туризмді көтереді.

Сонымен, қорыта келгенде, туристік сұраныстын икемділігі түтынушылардың табыс деңгейінің, бағаның, сапаның өзгеруіндегі туристік қызметті пайдаланудың күры-лымының жылдам өзгеруімен көрінеді.

Баға мен табыс икемділігі экономикада жалпы қ.ібыл-данған, бірақ ол туристік сұраныстың динамикасында негізгі бір ғана көрсеткіш бола алмайды, оған басқа да факторлар эсер етеді.

Туристіқ_ сұраныстың уақыт пен кеністікте шоғырлануы. Жылдың белгілі бір уақытында шыңына дейін жететін, ал қалған айларда қүлдырап кететін, туристік сүраныстың мезгілдік қасиеті бар. Қоңыржай климатты елдерде пегізгі туристік мезгілдер: жазғы (шілде-тамыз) немесе "мезгілдің шыңы", қысқы (қаңтар-наурыз), "мезгіларалық" (сәуір-маусым, қыркүйек) және "өлі мезгіл" деп аталынатын (кдзан-желтоқсан) мезгілдер болады.

Туристік белсенділіктің шыңы мезгіларалық және олі мезгілімен алмасып түрады. Бүл кезендерде туристік ағым басылады, туристік қызметтерге сүраныс 3-4 пайыз болып, өзінің төменгі шегіне жетеді.

Туристік сүраныстың бүлай өзгеріп түруы әр түрлі фак-торларға байланысты:

• климат пен мотивациялық — адамдардың санасында қалыптасқандық, жаз айларында демалыс үшін қолайлы болу пікірі;
• экономикалық — бүл батыс елдерінде тараған әдет, олардың пікірі бойынша, шілде-тамыз, еңбек өнімділігінің төмендейтін айлары, сондыктан мекемелерді профилак-тикалық ремонтқа жабады;
• әлеуметтік — балаларымен бірге демалу үшін ата-аналардың демалысын мектеп каникулы кезінде алуға тырысуы;
• сән факторлары — адамдардың қандай бір болмасын сәнді курортқа баруға тырысуы. Қазан-мамыр айларь) XIX ғасырда негізгі курорт мезгілі болғаны. Оны Жерорта тенізінің Франция жағалауындағы Ницца, Канны және баска да қалаларьнда өткізуі.