Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

Басқарудың объектісі ретінде туризмнің екінші ерекше-лігіне өлшеуге қиын және түсініксіз максаттарды жатқызуға болады. Жеке мекеменің менеджменті үшін іс-әрекеттері табыс алуға бағытталган, нақты өлшемді мақсат болуы шарт, ол — күндылықты көбейту, бос ақшаны үнемі айналыска жіберу, табыс келтіру және басқалар. Туристік үйымның менеджменті үшін ондай максатгар мекеме деңгейінде де, аймақ деңгейінде де болмайды. Сол үшін туристік үйымның өлшемді мақсаттары болмайды. сондыктан да оның өндірістік кабілетіне және жетістіктеріне нақтылы бага беруге болмайды.

Туризм менеджментінің үшінші ерекшелігі — оның аймаққа әсерінің шектеулілігі. Жеке туристік мекеменің басқару мамандары жарғыда көрсетілген өкілдік бойынша өздерінің шаруашылык іс-әрекеттеріне байланысты барлық жұмыстарға тиісті шешім қабылдай береді. Туристік ұйымның менеджмен-тінің ондай өктлдігі жоқ. Туристік ұйым мемлекет қаржысын пайдаланып, мемлекеттік шаруашылықпен айналысады, сондықтан да оларға мемлекет саясатының ықпалы басым. Менеджмент өз аймағындағы саяси күштерге көңіл аударуға тиісті, өйткені оның мамандары еңбек ақыны үкімет бюдже-тінен алады.

Туризмнің төртінші ерекшелігі — мүдделі туристердің сырттан тигізетін әсері. Туристік мекеме және ұйым көптеген мүдделі адамдар мен клиенттермен жүмыс істейді, олардың қызығу себептері де әр түрлі және олар қатты әсерін тигізеді. Туристік үйым және мекеме кредиторлармен, саяси қүры-лымдармен, қала басшыларымен, туристермен бірігіп жүмыс істейді.

Басқару объектісі ретінде туризмнің ең маңызды бесінші ерекшелігі — туристік өнімнің айрықшылығы, оның өндірілу көзімен бірге қалыптасуы. Өйткені туристік өнім көрсетілетін туристік қызмет арқылы ғана өндіріледі, жоғарыда айтылған-дай, оны қоймада сақтау немесе көлікпен басқа бір жерге жіберу мүмкін емес. Бірден туристер көп келеді деп те болжам жасауға болмайды. Сол себептен де туризм менеджментінде оз қызметкерлеріне көңілді көбірек бөлген жөн.

Туризмнің алтыншы ерекшелігіне туристік өнімнің сыртқа тигізетін әсерін жатқызуға болады. Мүнда сөз болатын — туристердің қоршаған адамдармен қатынасы. Бос уақытын-да өткізген саяхат — бүл басқа саяхатшылармен және жергі-лікті түрғындармен әңгімелесіп, қатьшас жасау. Жүргізілген зерттеулер көрсеткендей, келген қонактың (туристің) мәдени қатынасы оны қабылдаушыларға және басқа да туристерге үлкен әсерін тигізеді. Егер келген туристің тәртібі нашар болса, ол жергілікті халықтың оған қатынасын нашарлатады, осыдан оның демалысы да бүзылады. Туризм адам өмірінің әр түрлі сферасына үлкен әсерін тигізеді — экономикаға, экологияға, саясатқа, олар өз ретінде туризмге әсерін тигізеді. Туристік аймақ келген туристерден табыс табады, ол жергілікті экономиканы көтереді. Егер де түскен табыстан жер бедерін, көркін сақтауға, қорғауға ақша бөлінсе, туризм аймактың экологиясы үшін де пайдалы. Бірак та кейде туризм жергілікті түрғындардың карсылығын туғызуы мүмкін, онда аймақга туризмді дамыту қиын болады. Бүндай жағдайда туризмді жоспарлау жөне қалыптастыру үшін жалпы қоғамды тарту керек, соның көмегі керек. Бүндай процестерге барлық топтардың (экономистер, экологтар және т. б.) катысқаны жөн.

Туризмнің жетінші ерекшелігі — бұл туристік сүраныс-тың айрықшылығы, негізгі үш себебіне қарай біркелкі емес. Бірінші себебі — туристік өнімді не сезінуге, не сакгауға мүмкін еместігі болып табылады. Туристік көрсетілетін қызметті келісім жасағанда көруге және оны тауарлар регінде дәмін білуге мүмкін емес. Туристік фирманың менеджерінің жүмысындағы күрделілік — ол өздері көрсететін қызметтің сатып алушы үшін пайдалылығына сендіру. Екінші себебі — туристік қызметті пайдаланушылардың өртүрлілігі. Әр гүрлі категориядағы туристер сапар мақсатымен, туристік қызметке қоятын талабымен, толем багасымен бір-бірінен айырма-шылықта болады. Туристердің әрбір түріне сәйкес туристік нарық түрі керек, сондықтан да туристік қызметтің өщцруші-лері демалушылардың белгілі бір, яғни табысты мол әкелетін түрлеріне бейімделуі жөн. Үшінші себебі — қоғамдык фактор-лардың мәнінің жоғарылылығы — елдегі экономикалық жағ-дай, экология, өлеуметтік факторлар және басқалар.

Туризмнің сегізінші ерекшелігі — басқару объектісі ретіндегі туристік қызметтердің кешенді түрде көрсетілуі. Шынын айтқанда, туристік қызмет дегеніміз — бүл саяхат кезіндегі және демалатын орындардағы туристке үсынылатын қызмет. Бүнда кейбір жеке туристік қызметтер бір-бірін толықтырып түрады. Туризм менеджменті үшін ең маңыздысы — "толықтырушы" деген түсінік. Мысалы, турист демалысқа шыққанда, егер де баратын жерінде түнейтін орын мен тамақтанатын жері болмаса, онда оның саяхатқа шығуы да мүмкін болмайды. Шаңгышы баратын қонақ үйінің қасында шаңғы тебуге мүмкіндік болмаса, бүл қонақ үйдегі орынга тапсырыс бермейді. Бүл туризм сферасындағы жеке қызметтердің озара тығыз байланыстылығын көрсетеді.

Туризмнің тоғызыншы ерекшелігі — оның мезгілдік болуы немесе туристік қызметтің мөлшерінің табиғи-климат жағдайына байланыстылығы. Туризм менеджменті бундай құбылыстарды    міндетті    түрде    ескеруі    қажет,    өйткені сүраныстың күрт өзгеруі барлық туризм индустриясының :үмыс жағдайын нашарлатып жіберуі мүмкін. Сонымен, уризм сферасындағы басқарма өзінің табиғаты жағынан іртекті емес: ол кейде жеке және үжымдық еңбектің өзара айланьісының функциясының бірлігі ретінде де көрінуі үмкін. Басқарма дегеніміз жетекші органның мақсатты түрдегі ықпалы: сервис қызметінде туристердің қажеттерін толық өтеу, жүмыстың сапасын көтеру жөне табыстың түсімін қамтамасыз ету.

Жоғарыда айтылған туристік саланың ерекшеліктері басқарудың обьектісі ретінде, туристік бизнестің менеджментеpi келесі мәселелерді жақсы түсінуі керектігін көрсетеді: бүл па голығымен басқа салаларға үқсамайды, сондықтан да басқарудың моделін баска бір еңбек сферасынан туризм ерасына аудара салу мумкін емес.

Қандай болмасын туристік бір мекемені басқарудың тесідей ерекше сипаттарын бөліп корсетуіміз керек:

• туристік іс-әрекетті (шаруашылықты) жоспарлағанда алдымен туристердің мүдделерін, қажетін және тілектерін иастыру керек;
• туристік қызметтің бірінші қажеттілік еместігі. эистік онім тіршілік үшін ең бірінші қажетті зат болған ;с және жақын арада ондай болуы да мүмкін емес. Мүны пайша түсінуге болады: қазіргі әлемде сауықтыру және іу қүралы ретінде туризмнің маңызы өте зор болғанымен, экономика, экология, саясат конъюнктурасына оте тәуелді;
• туристік салада маркетингтің маңызы едәуір жогары. ың себебі, туристік қызмет корсетуші оз тауарының үлгісін истің коз алдына келтіре алмайды, сондыктан да ол озінің іры (қызметі) туралы дөлел табуы керек. Бүны тек жақсы іеге қойылған маркетинг ғана орындай алады;
• туристік қызмет мәні жағынан озінің ешбір аспек-нде қайталанбайды. Тіптен бір фирманың екі турының озі маршрутпен отетін қызметтерінің мәні жағынан бір-біріне амайды (сапар маршруты, корсетілетін қызметі, колік алдары, барған еліндегі оқиғалар және т. б.).

Туристік фирманың кұрылу ережелерін оның алдына қойған мақсаттары мен стратегиясы анықтайды. Туристік фирманың мақсаты — оның жақсы болашагы. Туристік мекемелер мақсаттарына байланысты үш класқа бөлінеді — эконономикалық, фирмалық және әлеуметтік /12; 14/.

Экономикалық мақсаты табыстың ұзақ мерзімге жоғары деңгейде болып өсуін көздейді. Фирмалық мақсаттары фирманың атағын шығарып, имиджін жақсартады (жердің. аймақтың, елдің атағын шығарады). Әлеуметтік мақсэттары табыстары темен халықтар үшін туристік өнімдерді өндіруді, дамытуды міндетіне алады. Маркетинг - ұйым мақсаттары мен ресурстарының сыртқы орта мүмкіншіліктері мен қажеттіліктеріне байланысты процестер. Соңғы 40 жылдың ішінде маркетинг түсінігі үлкен өзгеріске үшырады. Бірінші кезде ол өндіріс пен мекемелердің өніміне бағытталған болатын. Мақсаты — кіріс, ал сатудағы табысы — тауарлар болды. Өнімнен түты-нушыларға бағытталған маркетингтің жаңа түсінігі 1960 жылдары Батыста пайда болған; мақсаты — баяғыдай кіріс, ал оған жету шеңбері кеңейіп, өнім, баға, тауарларды нарыққа шығарады. 1980 жылдарда Батыста стратегиялық маркетинг түсінігі пайда болған, сонан кейін эволюциялық маркетинг жалғасты. Маркетингтің стратегиялық концепциясьі дегеніміз козқарасты азық-түлік немесе түтынушыдан сырткы елемге аудару. Түтынушыны жан-жакты біліп қана қою жеткілікеіз. Жетістікке жету үшін түтынушыны белгілі бір ортада тсксеру керек, онда бәсекеде, мемлекеттік реттеуде экономик алық, экологиялық, саяси, әлеуметтік және басқа да үлкен ортаның факторлары болуы шарт.

Маркетинг технологиясын, қағидаларын, концегшияла-рын туризмде 1971 жылы алғашқы қолданған танымал швейцарлық зерттеуші X. Криппендорф болды. Бүл ғалым-ның туристік маркетингке берген түсінігі мынадай: "Туристік маркетинг дегеніміз үнемі озгерістер мен туристік мекеменің іс-әрекетінің координациясы, сондай-ақ туризм облысыпдағы жеке және мемлекеттік саясат. Бүндай өзгерістердің мақсаты - белгілі бір топтардың қажеттерін отеу және оны отей отырып, соған сәйкес табыс түсіру /1/. Сонымен, маркетинг — бүл концепция, стратегия және мекеменің нарықтағы тактикалық тәртібі. Маркетинггің мақсаты — нарықтың талабын және қажеттілігін дер кезінде білу, қоғамның және қоршаған ортаның талабына сай нарықта озінің стратегияльтқ тәртібін орнату.

Туристік маркетинг-бағдарламасында бірінен кейін бірі келегін келесідей кезендер қарастырылады:

• бірінші кезең: нарық зерттеулері мен талдауларының негізіне қарай қысқа жөне ұзақ мерзімдік аспектілер белгіленеді, жекеменшіктік және бәсекелік туристік өнімдерге ұсыныс пен сұраныстар;
• екінші кезең: өзінің жеке ұсынысының ыңғайына сәйкес және туристік нарыққа шығу мүмкіндігіне қарай кешенді сауда саясатының мақсаты белгіленеді;
• үшінші кезең: алға қойылған мақсатқа жетудің әрекет-тері белгіленеді. Ол үшін:

а) үсынылып отырған туристік өнімге тән кескінді өзі 
жасайды, оның басқалардан артықшылықтары дөлелденеді;

б) нарыққа дифференциация жүргізеді, рекреациялық 
қажетін өтеуге болатын түтынушы топтарын жинайды — 
спорттық демалысқа бейімделген туристерді, ауруларын 
емдегісі келетін адамдар тобын және т. б.;

в)ұсыныстар топтастырьшады, соған сейкес туристердің 
уақытша болу кезіндегі барлық қажетін өтеп, күш-қуатын 
қалпына келтіретін кешен, туристік тауарлар мен қызметтер 
түрі үсынылады;

г) туристік өнімді таратудың пайдалы түрін тандайды: 
үйымдастырылмаған туристерге тікелей немесе турагенттер 
арқылы сатады;

— төртінші кезең: таңдау жүмыстарын жүргізіп, аралас өткізу қүралдарын пайдаланады — өнімді безендіру, бағалау, сатуға көмектесу, тарату жолдары, жарнама, экскурсиялық қызмет көрсету және т. б.

Нарық зерттеулері арқылы ақпарат жинайды. Оны талдап нарьгқтың жағдайы туралы, оның келешек дамуы туралы қорытындылар жасайды.

Осылайша, бәсекелі үсыныстарга талдау жасалынады. Оларды салыстырып қарағанда, "бағасы және сапасы" қай елде, қай жерде туристер үшін өте қолайлы соны анықтайды. Егер де талдау нақты көрсетілген ақша санына турист жанүясының бюджетінен саяхатқа деп бөлінген ақшаны алса, энда оның өзіне жоғарғы сапада қызмет көрсетілді деуге Золады, яғни оны жетістік деп атаймыз.

3.3. Туризм қызметіндегі  жаңа ақпарататтық технологиялар

Үшінші мың жылдықтағы даму бағытын анықтайтын XX ғасырдың соңында әлемдік туризм индустриясында өзгерістер басталды, Компьютерлік ақпараттық технологияның арқасында туристік нарық қызметтері субъектілерінің арасындағы қатынастар мүлдем өзгерді. Аз уақыттың ішінде-ақ электронды жүйелер /Интернет/ дамудың үзақ жолынан өтті: сонау шағын операцияларды автоматтандырудан бастап, соңғы кездерде халықаралық туризмнің дамуына үлкен әсерін тигізіп отырған күрделі ақпаратты Интернет желілеріне дейін жетті. Интернет өзінің даму жолын 1960 жылдардың соңында қүрылған АҚШ-тың қорғаныс кешені АРПАНЕТ деген байланыс жүйесінен бастайды. Уақыт өткен сайын Интернет желілері кеңейеді, оған үкімет департаменттері мен үкімеітен тыс үйымдар да (университеттер, зерттеу лабораториялары) қосылады. Бірақ та көп жылдарға дейін пайдалану жүйе-лерінің күрделілігіне байланысты онымен негізінен ғалымдар мен мамандар ғана жүмыс істеді. Тек жақын арада гана дүниежүзілік ақпарат торлардың енгізілуінің арқасында (World Wide Web, the Web, немесе WWW), Интернетке барлык пайдаланушылардың мүмкіндіктері туды.

Интернет ақпараттар сақтайтын ең ірі қойма секілді. ол кең қауымды қызықтырып, өзіне тартатын аса зор электронды супермаркет. Оның әлемді өзіне бағындыру жылдам-дығына танданасың. 50 млн адам аудиториясын жеңіп алу үшін радио 38 жыл қажет етті, ал Интернетке — барлығы 4-ақ жыл. Пайдаланушылар саны ай сайын 15% өсуде. Егер де авто-мобиль өндірісі осындай жылдамдықпен дамығанда, техно-логия индустриясы ретінде, онда ең қымбат жене сәнді автомобильдің күны 2 АҚШ доллары болар еді, ол дыбыстың жылдамдығындай жылдамдықпен жүрер еді және оның бір күйған жанармайы 600 мильге жетер еді /6; 13/.

Интернет арқылы жиі қойылатын сүрақтардың бірі — гуристік өнім.

Дүниежүзілік ақпараттьіқ торда туризм индустриясы толық көрсетілген. Ірі-ірі компаниялар Интернетгі жақсы гүсініп қабылдады және оның желілеріне үйренді. Олар ездерінің жеке сайттарын ашты (Web-сайты).

Крнақ үй тізбектерінің көбісінің жеке отельдерден ын, бүкіл компания туралы акпарат беретін сайттары іы жөне керек отельді табудың механизмдері корсетілген. нушы қонақ үйін таңдау туралы Иктернеттегі арнайы : корсеткіштерді енгізеді (орналасқан жері, күтушілері ы мәліметтер және т. б.), содан кейін сайтта корсетілген д-ар бойынша отельдердің тізімі пайда болады және дерге қысқаша сипаттамалар беріледі. Керек болған шда түтынушы орынға тапсырыс бере алады (телефон, арқылы, электронды поштамен) немесе броньдау есін сайттың "Он-лайн" режимінде жүргізе алады (10-). Бүл жүйе арқылы уақыт үтып, бронь туралы жауалты і секундтен кейін алуға болады.