Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

Қонақүйдің бас админстраторы қызмет көрсетуші персоналдың жүмысын жэне еңбек тэртібін үнемі қадағалап отыруы қажет. Сонымен қатар қонақтарға көрсетілген қызмет үшін төлемақыны қадағалау болып табылады. Ол әдетте, орын дайындауды, брондауды жэне төлемақының дүрыстығын бақылап отырады. Ол барлық персоналдың қызмет көрсету міндеттерін, пайдаланатын қүжаттардың нүсқауларын, бөлмеге жэне үсынылған қызметтердің прейскуранттық бағаларын білуі қажет.

Бас админстратор клиент жағынан шағымдарды жэне келіспеушіліктер мен дау-жанжалдарды болдырмау шараларын қарастырады. Ол жарнама ақпараттық қызметті үйымдастырумен де айналысады. Бас админстратор кадрлік сұрақтармен айналысуға, админстратор жинаушыларды жүмысқа қабылдау және иемденген мамандықтарынан алып тастауға күңы бар. Сонымен қатар администратор; есептегіш-кассир, портье жэне т.б кызметкерлердің жүмыстарының нақты, сапалы орындалғандығын қадағалап отырады.

Орналастыру қызметінің администраторы нөмірлерді үсынуды, брондауға тапсырыс қабылдауды және қонақтарды орналастыруды қадағалап отырады. Әрине, қонақүйдің үлкен администраторымен келісе отырып жасалады. Сонымен қатар қонакүймен үсынылатын нөмірлер, орын және басқа қызметтер прейскурантын білуге міндетті жэне де нөмірлердің уақытында төленуін, қарыз болмауын бақылап отырады.

Әр қабат бойынша кезекші администратор қонақтарды нөмірлеріне орналастырады, сол қабаттағы бос жэне бос емес орындардың белгіленуін жүргізеді. Сонымен бірге сол қабаттағы қызмет көрсетуші персоналдың жүмыстарын,   міндеттемелерінің   орындалуын,   нөмірдің   жэне   жалпы

қолданыстағы орындардың норматив бойынша жабдықталуын, санитарлық жағдайын қадағалап отырады.

Администратор, эдетте қонақтармен қарым -қатынас жүргізумен, оперативті шешімді орында қабылдаумен, нөмірге төленетін бағамен, орналастыру уақыты, төлемақының түрін жэне реттілігі жөніндегі сүрақтарды қарастырумен айналысады. Яғни, барлық деңгейдегі администраторлардың басты тапсырмасы -қонақты қабылдау жэне орналастыру процесін қадағалау, қонақүйдің атына зақым келетін дау -жанжал, келеңсіз жағдайларды білікті деңгейде шешу болып табылады.

Швейцарлар қонақтармен бірінші болып дәстүрлі емес деңгейде кездеседі. Олар сэйкесінше униформаға киініп, есіктің алдында түрып, қонақтармен сэлемдесіп, машинадан шығуға көмектесіп, такси шақырады жэне отель, айналадағы аймақтар туралы барлық сүрақтарға сыпайы түрде жауап береді. Сонымен қатар олардың міндеттеріне:вестибюльдегі тэртіп пен тазалықты қадағалау, есіктердің, түтқалардың, кіреберістегі баспалдақтың тазалығы; вестибюльдегі жабдықтың сақталуы, жарықтану жабдығының жэне жарықтанған жарнамалардың қосылуын қадағалау жэне т.б кіреді.

Коридорлықтар қонақтардың қасында еріп, жүктерін нөмірлеріне жеткізіп салады. Оларға да отельдің(қонақүйдің)айналасы туралы жэне әртүрлі қызметтер жайлы білгені пайдалы. Қонақтармен үнемі қарым -қатынас жасай отырып сыпайылық танытуы қажет.

Қонақтарды нөмірлеріне орналасуына көмектесе отырып, олар (жарықтанудың, теледидардың, кондиционердің, телефонның, кір жуатын жердің, киімді тазалау және үтіктеу, нөмірлерде көрсетілетін қызметтер, мейрамхана, жүзу бассейні, емдік ванналар және т.б) жүмысы жөнінде мағлүмат беріп, түсіндіруі тиіс.

Портье қызметі қонақүйдегі басқарудың жэне барлық жүйенің ажырамас бір бөлігі болып табылады. Қонақтарда сүрақ туындаған кезде портье барлығына жауап беруі тиіс. Қонақтың қонақүй туралы ең бірінші эсері портьенің қызметіне байланысты болып келеді.

Портье қызметінің негізгі жүмысы келген қонақтарды қабылдау жэне тіркеу, брондалған жэне дайындалған нөмірлерге орналастыру болып табылады. Портье кезекші администраторға тікелей бағынады.

Портье нөмір кілттерінің сақталуы мен дүрыс берілуіне жауапты. Портье қонақүйдің ішкі тәртібінің қолдану ережесін, түруға төленетін төлемақы мен орынды брондауды, барлық қызмет түрлерінің прейскурантын білу қажет жэне қосымша қызметтерге тапсырыс қабылдап, оны уақытында орындау тиіс.

Кезекшілік кезінде ол администратормен нөмірлік фондтың қозғалысын салыстырады, бос орындар мен нөмірлердің барын қадағалайды. Қонақүйде, портье қызметі -түрғынның аттарын қабылдап оны тапсырады.

Горничный қызметі

Горничный қызметінің меңгерушісі қонақүйдегі қызмет корсету аймақтары мен түрғылықты орындардың тазалығын сақтаушы персоналдың қызметтеріне жауап береді.

Түрғылықты жайға нөмірлер, дэліздер, фойе, өткелдер мен барлық қоғамдық дәретханалар жатады. Қызмет корсету аймақтары мен олардың арасындағы өткелдер, сонымен қатар барлық қызмет көрсетуші бөлмелер жатады.

Аға горничный бағынушыларға берілетін тапсырыстарды бөледі. Оның міндетіне штаттық кестемен бекітілген жүмыстарды болу, сонымен қатар басшылықпен бекітілген

Горничный мүлтіксіз аға горничныйға бағынады, нөмірлерді бос жэне бос емес жағдайына қарамастан ауасын тазартып, тазалық жүргізіп отырады.

Барлық уақытта түрғылықты нөмірлерді жэне т.б жайларды тазалықта сақталуын, төсеніштер мен сүлгілердің ауыстырылуын қамтамасыз етуі тиіс. Ол жинауды арнайы жинастыру технологиясы мен нүсқаулар бойынша жүзеге асырады. Түрушының шақыруы кезінде нөмірге тез келіп, берілген тапсырысты орындауға кіріседі.

Горничный жайды тазалауда қолданатын техникалық қүрал -жабдықтар мен қүрылғыларда жүмыс жасай алуы керек.

Уборщица аға горничныйға, қабат бойынша кезекшіге бағынады. Уборщицаға дэліздегі баспалдақты аумақтың, ванна, ортақ қолданыстағы душтар, вестибюль мен холдардың, сонымен қатар ортақ қолданыстағы жайлардың санитарлық күйде сақтау міндеті жүктелген. Уборщица қонақүйдегі пайдалану және қонақүй жайын санитарлық ережелермен қамтамасыз етілуін білуі қажет.

Сонымен қатар оның міндетіне қызмет корсету жайлары мен ортақ қолданыстағы орындардың қабырға, еден, есік, терезе, жиһаз, кілемдерін жуу кіреді. Жэне ортақ қолданыстағы орындар мен санитарлық жүйедегі жабдықтардың жуылуын, тазалануын, дезинфекция жүргізілуін жүзеге асырады.

Төсеніш бөлмесінің меңгерушісі қонақүй директорына жэне оның орынбасарына бағынады. Ол төсеніштердің сақталуына жауапты. Төсеніштер түратын жайда төсек -мүліктерді есепке алып, горничныйға таза төсеніштер береді жэне олардан лас төсеніштерді қабылдап алады. Сонымен қатар төсеніштердің жағдайын тексереді, келген және жарамсыз төсеніштерді тізімге алып, кір жуатын үйге лас төсеніштерді тапсырып қайтадан таза күйінде қабылдап алады.

Кастелянша төсеніштердің меңгерушісіне бағынады. Ол кір төсеніштерді жууға дайындайды, төсеніштерді кір жуатын үйге өткізгенде немесе қабылдағанда өлшем жүргізіп, санайды. Төсеніштердің түрлері мен сапалары жөнінде қатал есепке алу жүргізіледі.

Тігінші -жамаушы төсеніш меңгерушісіне бағынады. Ол төсеніштерді жөндеумен, жамаумен, маркировкалаумен айналысады. Қажет болған жағдайда тігінші -жамаушы кастеляншаға кір жуатын үйге төсеніштерді жіберуге дайындауға және тазаларын қабылдауға көмектеседі.

Бас инженер техникалық персоналдың қызметін басқарып, жүмыстарының   орындалуын    бақылайды.    Ол   жылу   жүйесінің    су жабдықтарының, канализация, байланыс жүйесі, техникалық жабдықтардың еш бү_зылусыз жүмыс жасауына жауап береді. Ол электромантаж жэне сантехникалық қүрал -жабдықтардың техникалық күйін зерттеп, басшылықты оның күрделі жөндеуден өту керектігін немесе ауыстырыу қажеттігі туралы хабардар ету керек. Сонымен қатар техникаларды қайтадан ауыстырылу қажеттігі жөнінде ағымдық жэне перспективті жоспарлар құрады.

Аға энергетик энергетикалық жэне сантехникалық күрал -жабдықтардың үздіксіз жүмыс істеуін, электрлік жэне жылулық жүйенің, желдеткіш күралдарының, суқүбырлары мен канализация дүрыс істеуін қамтамасыз етеді. Техникалық қызметтердің жүмысын басқарады. Сонымен қатар өртке қарсы шараларга жауап береді. Электр монтердің міндеті:

• қонақүйдегі барлық жайдың жарықтандыру нүктелерінің орташа қалыпта функциялануын қамтамасыз етеді;
• электрлі жарықтанудың бүзылуын болдырмау жэне күш жэне жарық нүктелерінің қозгалысын қалпына келтіру;
• электрсветильниктің, ішкі электрсымдар, штепсельдер, теледидарлық орнатқыштар дүрыстыгын қадагалау, жарықтандыру арматурасының, люстра, электрлік лампаның тазалыгы мен жүйелік түрде сүрде сүртіп тұру;
• электрлі жылыту күралдары мен т.б электрлік қүрал -жабдыкдықтарды жөндеу;
• сыртқы(көшелік) жарықтанган жарнаманың жүмысын агымдық жөндеуден жүргізуін қадағалау.

Лифтердің міндеті:

• лифттің жүмыс істеуін қадагалау;
• лифттің қүрылысын басқару аппаратының қозгалысының принципін, қауіпсіздігін жэне блакировкалық күрал -жабдықтардың жүмысын білу, сонымен қатар авариялықжағдайда қауіпсіздік шараларын қабылдауы қажет;

барлық қабаттағы лифттің алдындағы аймақты және кабинаның ішкі аумағының тазалықта сақталуын қамтамасыз етеді. Слесарь -сантехниктің міндеті:

қонакүйдің орталық жылыту,ыстық,салқын сумен қамтамасыз ету, канализация жэне желдеткіш жүйесін білуге;

санитарлы -техникалық қүрал -жабдықтардың дүрыс істеуін, жылыту қүбырларына судың дүрыс келуін қадағалауға;

санитарлы   -техникалық(ванна,    унитаз,    раковина)    күралдарды ауыстыру, канализацияны толған жағдайда тазартуға; санитарлы -техникалық кү-ралдардың дү-рыс қолдануын, судың ағуын болдырмауды қадағалау;

санитарлы -техникалық қүралдарды профилактикалық жөндеуден өткізуге.

Ландшафтты архитектор (көгалдандырушы):

эскиз және сызбалар бойынша газондардың және клумбалардың көркемдік, планировкалық безендірілуін үйымдастырумен; өтырғызу материалдарын даайындаумен;

көшеттерді, ағаштарды, бүталарды, гүлдік өсімдіктерді отырғызумен айналысады;

газондардың, гүлдердің, бүталардың, ағаштардың артығын белгілі бір қалыпқа келтіріп қырқумен;

интерьердің ішіндегі өсімдіктерге профилактикалық бақылау жүргізумен;

жасыл өсімдіктердің сэйкесінше қалыпта және сақтығына жауапты. Қонақүйде қызмет көрсетуші персоналдың міндеттемелік нүсқаулары ішкі еңбек шартының реттілігіне жэне талаптарна сэйкес күрылған. Нүсқау     қонақүйдің     спецификасына     байланысты     өзгертіліп, толықтырулар енгізілуі мүмкін.

Қонакүй шаруашылығының жетістікке жетуінің кепілдігі -туристерге қызмет көрсетуде жоғарғы сапалылықты көрсету, талаптарды толығымен қанағаттандыру болып табылады /10/.

Қонақтарға қызмет көрсетуде жоғарғы сапамен қамтамасыз ету -қонакүй шаруашылығының маңызды бір бөлігі болып табылады.

Тұрғындарға көрсетілетін қызмет түрлерінің сапа көрсеткішін негізгі 3 топқа бөлуге болады:

Бірінші топқа қонақүй нөмірлеріне орналастыру жэне қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері кіреді. Мысалға: нөмірді күту уақыты, ңонакүйде нөмірді алу үшін толтырылатын қүжаттар саны, нөмірдің әсемділікпен орналастырылуы мен күйі, жататын төсектің жағдайы, нөмірде қажетті заттармен қамтамасыз етілуі кіреді.

Екінші топқа қосымша тегін және ақылы қызметтер көрсеткішін жатқызамыз. Бүл нөмірде теледидар, радиоқабылдағыштар, тоңазытқыштар, фен жэне т.б заттармен жабдықталуын білдіреді. Сонымен қатар көлік, театр, мүражай, серуендеуге билет тапсырысын жасау қызметі де кіреді.

Қонақүймен үсынылатын ақылы және тегін қосымша қызметтер кең көлемде жарнамалануы керек. Жэне де оны үсынуда ешқандай бас тарту болмауы тиіс.

Үшінші топтың көрсеткішіне қызмет көрсету мэдениеті жатады. Талдау процесінде бүл көрсеткіштерді белгілеу қажет. Мысалға: қонақүйдегі нөмірлер мен өзгеде аумақтардың қаншалықты белгіленген нормативтерге сай келетіндігі, нөмірлердің қажет емес заттармен толтырылыуы, қазіргі эстетикаға сэйкес жэне қаншалықты үйлесімділікпен интерьердің орналасуы жатады. Қызмет корсету мэдениетінің деңгейін анықтаушы негізгі элементке -қонакүй қызметшілерінің сыртқы түр -түлғасы, сөйлесе алуы, қонақ жайлылықтың ережелерін сақтауы, тиянақтылық, тәртіптілік жатады.

Барлық қызмет жүйесі екі шағын жүйеге бөлінеді. Оның біреуі өзінін қарауындағы ресурстарды өндеп, тауарға және қызмет көрсетуге айналдыратын шағын жү'йе, ал екіншісі — шағын басқару жүйесі, оның міндеті — бірінші шағын жүйенің іс-әрекетгерін бақылау және оған жетекшілік ету. Әдебиегтерде екінші жүйені басқару жүйесі немесе менеджмент жүйесі деп атайды. "Менеджмент" деген сөз (ағылшын сөзінен — management) "басқарма" деген мағына береді. "Менеджер" — менеджмент саласында көпжылдық дайындығы бар, білім деңгейін әрдайым көтеріп түратын мамаңданған басқарушы.

Қазір нәтижелі менеджмент индустриясы дамыған мемлекеттердің негізі, ал дамушы елдерде ең керекті ресурсы болып отыр. Жеке мекемелердің экономикалық жағдайы және толық экономика күйі 3 негізгі факторларды анықтай-ды: техника мен технология деңгейі; жүмыс күшінің сапасы; өндірісті ұйымдастыру және басқару (менеджмент). Ең соңгы фактор, яғни менеджмент алдыңғы екі факторларга эсер етеді.

Қазіргі басқару жүйесі қарапайым және икемді болуы керек. Бірдей, мінсіз басқару моделі болмайды, өйткені "эрбір туристік фирма өзінше керемет" деп туризм облысындагы мамандар дұрыс айтқан. Ол өз моделін іздестіру керек. Америкалық компаниялардың көбі жылына бір рет үйым-дастыру жұмысына өзгерістер енгізіп түрады.

Қазіргі туризм менеджменті сферасындагы туристік мекемелердің іс-әрекеттерін және үйымдастыру ерекше-ліктерін ескеруі керек.

Туризмнің бірнеше өзіне тән ерекшеліктері бар /13/.

Біріншіден, оның тереңге тарауы (күбыльгс ретінде — қайда адам болса, сонда туризм болады) және элементтерінің өзара байланысының күрделілігі. Туристік мекемелердін көбісі шагын келеді. Ірі мекемелер халқы көп жерлерде ғаиа К\'рылады. Туристік инд\'стрияда көптеген өндіріс, мекеме және үйымдар бар, олар қалай болғанда да бір аймақтық басқару жүйесінде істеуі керек, онда қойылған міндеттер — туристік қызмет көрсету нарығында ұзақ уақыт жүмыс істей білу және басқалармен жарыста үта білу керек. Барлык турис-тік индустрияны, барлық туристік аймақты бақылап, талдау-лар жасап түру қажет. Осындай жағдайларда менеджменттің көмегімен барлық аймақтың, сондай-ақ жеке туристік үйымдардың даму стратегиясы жасалынбақ.