Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

Өнімнің экономикалық категория ретінде терең мазмүны бар, бірақ, осы уақытқа дейін жалпы қабылданған анықтамасы жок, АҚШ-тың Солтүстік-Батыс университетінің маркетинг  профессоры,   Американьщ  маркетинг  ассоциа-циясының белсенді мүшесі Ф. Котляр мынадай анықтама береді: "Өнім - өзіне тарту, алу, пайдалану және қолдану мақсатымен нарыққа ұсынылатын және адамның ынтасы мен керегін өтей алатын қандай да болмасын зат". Өнім физикалық объектілер, көрсетілетін қызметтер, ой-пікір және тағы басқалар бола алады.

Туризмде өнім болатыны көрсетілетін кешенді қышет, яғни бір пакетте туристерге сатылатын қызметтер жиытығы. Өндірушілерге қарағанда, туристер туристік өнімді кең турде үғынады. Туристік сапарға шыққанда, адамдар өзіне корсетілетін кызметтерден басқа да ерекшеліктерді іздестіреді. Біреулері үзақ демалысқа шығып, курортқа барып демалып, денсаулығын түзеп қайтса, басқалары командировкаға барып, іскерлік келіссоздер жүргізіп, шартты келісімдер жасайды. Демек, туристер туристік онімдерге мүктаж емес, олар жаңа сезімге, қызық оқиғаларға мүктаж немесе озінің бизнесін үлғайтуға мүдделі. Атақты ағылшын туризмологы В. Мидлтонның анықтамасы бойынша, кешенді туристік онім дегеніміз "сезінетін және сезінбейтін компонентті иакеттер, оның құрамы турис-тік орталықтағы адамдардың іс-әрекеттерімен анықтадады. Алған әсерлерінің бағасы ретінде пакетті туристер қабылдайды". Туристік өнім құрамы жағынан үш бөлімге бөлінеді (1-сурет) /2/:

• тур;
• қосымша туристік-экскурсиялық қызметтер;
• тауарлар.

Тур дегеніміз клиентке біртүтас таратылатын және туроператордың еңбегімен өндірілген, белгілі бір маршрутқа және мерзімге арналған бірінші туристік өнімнің бірлігі.

Турдың қүрамы келесідей болады: 1) туристік пакет және 2) маршрутта корсетілетін қызметтер кешені

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сурет 1. Туристік өнімнің құрылымы

Туристік пакетті туроператорлар үсынады және маршрутта міндетті түрде көрсетілетін қызметтерден түрады:

—туристерді колікпен демалыс орнына апару және алып келу:

• трансфер;
• орналастыру және тамақтандыру;

—міндетті түрдегі экскурсиялық және мәдени бағдарламалар.

Туристік өнімнің туристік пакеттен айырмашылығы нақтылы міндетті жағдайы. Төрт базалық элементтен тұратын туристік пакетті сатып алып, турист туроператордан едәуір жеңілдікпен басқа да фирманың туристік өнімін а лады, гуроператордан оны басқа да қызметтер арқылы юеңсйтуін сұрай алады немесе оны демалыс орнында өзі де жасай алады.

Туроператор туризмде маңызды роль аткарады. Өйткені ол әр түрлі қызметтерді (колік, туристерді орналастыру, тамақтандыру, көңіл көтеру және т. б.) бір турпакетке жинап, турөнімді шығарады; оны турагент арқылы таратады. Турагент — туроператордың туристік өнімін іске асы-ратын, туристік нарыкта жүмыс істейтін таратушы. Туроператордан турагенттің айырмашылығы — турагент турдың сапасына жауапты емес.

Туристік өнімнің туристік пакеттен айырмашылығы — туристік пакет туристік өнімнің бір бөлігі. Туристік өнім элементтері бойынша туристің шығынын келесідей белуге болады:

• тур - 50%;
• қосымша туристік-экскурсиялық қызметтер — 30% ;
• тауарлар — 20%.

Қосымша туристік-экскурсиялық қызметтер дегеніміз — бүл жолдамада керсетілмеген, бірақ, туристерге қажет болса, :олардың тілегі бойынша керсетілетін қызметтер. Бүл кызметтер жолдаманың негізгі бағасына кірмейді. Оған жататындар: резервтік орындар, валюта айырбастау, туристік кызмет корсету, прокат, телефон, қоғамдық келік, пошта, тауарлар сактау орны және т. б. Қосымша қызмеітерді туристер белекше ез ақшасына алуы керек.

Тауарлар дегеніміз туристік өнімнің арнайы белігі, оған жататындар: туристік карталар және қаланың жоспары, сувенирлер, буклеттер, сондай-ақ туристің түрғылықты елдегі дефицит тауарлар және т. б.

Туристік индустрияда өндірілетін туристік енім екі әдіспен бағалануы мүмкін:

—барлык ендірістің шығынының жинағы есебінде;

—туристердің барлық шыгынының жинағы немесе туризмнен түскен кіріс есебінде.

Қандай бір әдіспен бағаланса да, сөз туристік индустрияда өндірілетін туристік өнімдердің жалпы табысьт жөнінде болып отыр. Өзінің арналуына қарай туристік қызметтер мен тауарларды үш топқа біріктіруге болады: көлік қызметі; туристердің туристік аудандарда болуымен байланысты қызметтер мен тауарлар (рекреациялық ресурстар, түнеу, тамақтану және т. б.); бір ретгік қызмет пен тауарлар (көңіл көтеру, спорт қызметтері, сувенирлер және т. б.). Әрбір туристік кызметтер мен тауарлар тобы тағы да түрлерге жіктеледі. Мысалы, көлік қызметтері көліктің түріне және комфорттылығына қарай жіктеледі. Туристік сұраныс және үсыныс туристік қүрылыстың экономикалық элементі болып туристік нарықты, яғни туристік қызмет пен тауарларды тарату сферасын құрайды. Туристік нарықтың өзінше ерекшеліктері бар. Егер дүниежүзілік нарықта тауарлардың бағасына экспорт шығыны кірсе, туристік қызметтердің бағасына туристердің көлікке шығыны кіреді. Негізгі туристік нарықтың басқа нарықтар-дан айырмашылығы, міне, осында.

Қазіргі туризм жүйеленуі, бәрінен бұрын, территориялық туристік шаруашылық пен қозғалыстың дамуын жоспарлау үшін қажетті. Бұл классификацияның мәні туризмнің жеке түрлерін бөліп көрсету болды. Казіргі уақытқа дейін туризмге нақты классификация жасалынбаған. Оны тәжірибеде туризмнің нақты бір түрін бөлудің мүмкін еместігі түсіндіреді.

Туризмді әр түрлі белгілеріне қарай классификациялауға болады: мақсатына қарай, саяхаттың мерзімі мен үзақтығына орай, қозғалу түріне, орналасу жолына, саяхатқа қатысушылардың күрамының сапасына және т. б. Бірақ, шешуші рөлді атқаратын — саяхаттың мақсаты. Формасы мен кластардан айырмашылығы — туризмнің түрлері өте әр түрлі. Олар бірқатар факторларға бағынышты олардың ішіндегі ең айрықшалары:

- бос уақыттың болуы мен ұзақтығы;

- жасы, жынысы, денсаулығы, рухани дамуының деңгейі, адамның жеке талғамы және материалдық молшылық;

- табиғи жағдай мен мезгілдің әртүрлілігі;

- қозғалудың мүмкіндіктерінің болуы және басқалар. Сапардың  мақсатына,   шарттарына,   бағытына   қарай, туризмді кластарға және түрлерге бөлуге болады /4/. Қоғамдық функциясы  мен  өндірістік технологиясына қарай туризмнің үш негізгі түрін бөліп қарауға болады: емдеу, спорттық-сауыктыру, танымдық. Демалысты   дұрыс   ұйымдастыру,   оны   өзіне   тиімді пайдалану адам организмін жақсы шынықтырады. Өсіп келе жатқан жастар үшін спорттық және сауықтыру түрлерінің маңызы зор, онсыз жүмыс істейтін адамдардың қоғамдық және еңбек іскерлігін көтеру де мүмкін емес.

Жоғарыда     айтылған     түрлері     арқылы     туризмнің -классификациясы құрастырылып жіктеледі. Туристік ағым мен оның бағытына қарай, сондай-ақ құқықтық статусына байланысты туризм екі үлкен класска бөлінеді; ішкі (ұлттық) және халықаралық (шетелдік). Ішкі туризмзм  —  бұл  азаматтардың  өз  елінің  ішіндегі  саяхаты. Халықаралық туризм — бұл азаматтардың өз елінен тыс жердегі саяхаты, туристердің бір елден екінші елге азаматтардың сапары немесе бірнеше елдерге сапарлары. Шетелдіктуризм — бұл шетелдік азаматтардың туристік мақсаттармен басқа елге келуі. Бұлай бөліну халықаралық туризмнің екі басқа түрімен тығыз  байланысты   -   кіру  және   шығу,   бұлар  туристік ағымның бағыты арқылы айырмашылықта болады. Туристің саяхат жасау мақсатына қарай оның шықкан елін және баратын елін анықтайды. Туристің шыққан елі шығу туризміне, ал баратын елі кіру туризмі деп аталынады. Бір турист бірден шығуда және кіруде турист бола алады.

Ұлттық туризм ішкі және сыртқа шығу туристік ағымдардан құралады. Бір елдің ішіндегі туризм - ішкі және іетін туристік ағымдарды қамтиды.

Ішкі туризм дегеніміз демалу, спортпен айналысу және басқа да мақсаттар үшін адамдардың өз елінің ішіндегі қозғалысы. Бұндай саяхаттарда елдің шекарасынан өтпейді, туристік қүжаттарды толтырмайды.

Халықаралық туризмде турист өзінің елінен шығып басқа бір шетелдік елге барады. Кеденнен өту үшін туристік құжаттарды толтырады (паспорт, виза жасау), валюта және медициналык, бақылаудан өтеді. Бүл халықаралық туризмнің ерекшелігі болып саналады және ішкі туризмнен ең басты айырмашылығы.

Халықаралық туризмнің тағы да бір ерекшелігі — елдің төлем баланысына тигізетін әсері. Сондықтан да шетелдік туристердің келуін "белсенді" туризм деп атайды. Оған қарсы, туристердің шетелге кетуі үлттық ақша мөлшерінің азаюуына әсерін тигізеді. Бүндай туризмді "белсенді емес" дейді. Осындай едәуір айырмашылығына қарамастан, ішкі және халықаралық туризм бір-бірімен үнемі тығыз байланыста лады. Шынында да олар бір бүтін туризмнің екі бөлігі. Ішкі туризм халықаралық туризмнің дамуының негізін жасайды, ішкі туризмсіз халықаралық туризм дамымайды. Ішкі туризм халықаралық туризмнің катализаторы. Ол жаңа рекреациялық ресурстар мен аудандарды игеруге, туристік инфрақұрылымның базасын қүруға әсерін тигізеді, сондай-ақ бірте- бірте халықаралық туристік қозғалысқа, халықаралық туризм индустриясына енуге мүмкіндіктер туғызады.

Туризм классификациясының, оның саяхатқа шығу мақсатына қарай бөлінуі осы уақытқа дейін көптеген пікірталастар тудыруда. Көп авторлар оның басты мәселесін бір ауыздан мақүлдайды және саяхатты максаты жағынан демалыс пен көңіл көтеру десе, басқа жағынан іскерлік туризм деп бөледі. Демалу мен көніл көтеру максатында саяхат (рекреациялық туризм) туризмнің дамуындағы ең гізгі бағыт болып саналады. Оның еншісіне дүниежүзілік туризмнің 70%-ы келеді. Олар сауыктыру, спорттық, танымдык    сапарларын    біріктіреді,    шоп-тур және т. б.

Көптеген зерттеушілер туристік қозғалыстың дамуында басты ролі танымдық туризмге береді.

Соңғы   уақыттарда   жеке   сапарлар   дамуда   немесе этникалық туризм — туысқандарына, таныстарына немесе ата–бабаларының туған жеріне қыдыруы олар дүниежүзілік туристік ағымның 10% кұрайды.

Іскерлік  туризм  — бұл   саяхат, жүмыс мақсатымен ақшалай  кіріссіз  командировкаға бару. Бүндай  сапармен ғылыми  конгресске,  конференцияға,  симпозиумға өндірістік семинарда бас қосуға; жәрменке,  көрме және аралық салондарға қатысуға барады және тағы басқалар. Іскерлік туризм — бүл болашағы мол жөне тиімділігі жоғары туризмнің бір саласы.

Туризм түрі жағынан әр түрлі белгілеріне қарай жіктелген. Ұйымдастыру жағына қарай туризм: ұйымдастырылған (жоспарлы); б) өз жоспары бойынша (әуескойлық);  в) үйымдастырылмаған (жабайы)   болып бөлінеді. Катаң уақыт  тәртібі  бойынша белгіленетін -фирмалар үсынатын саяхат — үйымдастырылған туризм деп аталады.   Үйымдастырылмағаннан   айырмашылығы   — әуесқой және жабайы туристер өздерінің саяхатын өзінше ұымдастырады. Әуесқой туристердің жабайы туристерден айырмашылыктары  болады. Әуесқбй   туристер   туристік ұйымдармен байланысты жүмыс істейді Жабайы туристертурфирмасыз, туристік үйымдарсыз саяхаттайды.

Туризм жеке және топтық болып бөлінеді. Жеке бір адамның немесе бір жанүяның (бес адамға дейін) өздерінің жеке жоспары бойынша, саяхатын жеке туризм дейді, бір топ адамның саяхатын (6-7 адамнан бастап) топтық туризм деп атайды. Топтық  туризм, әдетте,   қатысушылардың  тілек-талаптарына сәйкес үйымдастырылады. Бұл турлар археологиялық, мәдени-өнер жөне тарихи болуы мүмкін.

Жылжымалылық белгісіне карай туризм стационарлық және көшпелі   болып   бөлінеді.   Туризмнің  стационарлық түріне емдеу туризмі және спорттық-сауықтыру туризмінің кейбір түрлері жатады. Көшпелі туризм үнемі козғалыста болып, өзінің орнын жиі ауыстырып түрады. Қазіргі шакта техникалық мүмкімдіктердің өсуіне қарай көшпелі туризм күшейтін сияқты.

Су туризмінің серуендеу және спорттық түрлері дами түсті. Туризмнің бүл түріне кіретіндер: су-моторлы спорт, су-шаңғысы спорты, каноэда еспе, желкенді кеме спорты және т. б. Туризмнің бұл түрі суға түсу, жағажай туризмімен үштасады және теңіз, көл, өзен жағасына орналасқан туристік кешендерде кең тараған.

Су астындағы аңдарды суретке тусіру, олардың өмірімен танысу мақсатын көздейтін су асты спорттық туризмі әйгілі болып келеді. Балық және аң аулау туризмі де барлығымызға таныс, Туризмнің сурет, кино, аң аулау түрлері оның таны-малдық түріне жатады. Шетел туризмінің ішіндегі ең қымбат түрі — аң аулау туризмі.

Соңғы жылдары тау шаңғысы туризмі жылдам дамуда. Арнайы тау ішщғысы курорттары салынуда. Альпинизм де туризмнің көпшілік түфіне айналуда.

Сапардың үзақтығына карай туризм қысқа және үзақ мерзімді болып бөлінеді. Адамдардың үш тәулікке дейін саяхатқа келуін қысқа мерзімді туризм дейді. Қысқа мерзімді санар — туризмнің бүқаралық түрі болып саналады. Ұзақ мерзімді туризм (үш тәуліктен артық) каникул немесе ұзақ мерзімді демалыспен байланысты.

Саяхаттың ара қашықтығына қарай туризм жақын және алыс болып бөлінеді. Жақын саяхат өз елімізге, алыс саяхат шетелдерге бару деген сөз.

Туристік ағындардың ритмі бойынша туризм жылдық және мезгілдік болып бөлінеді. Жылдық дегеніміз жыл бойы туристік аудандарға саяхатқа, демалуға адамдардың барып түруын айтады. Мезгілдік — ондай туристік жерге жылдың бір кезеңінде ғана баруы.

Туристік саяхатқа қатысушылардың жасына қарай туризм былай белінеді: а) балалар мен жасөспірімдер туризмі; б) жастар туризмі; в) ересектер туризмі.

Туристердің сапар желісінде орналасуы бойынша туризмді төмендегідей бөлуге болады: а) қонақ үй типті және б) қонақ үй типті емес.

Туристік саяхаттың көрсетілген мақсатына қарай туризм келесідей бөлінеді: а) рекреациялық, б) экскурсиялық және в) арнайы туризм. Рекреациялық туризмге — емделу және сауықтыру үшін саяхат кіреді. Экскурсиялық туризм — табиғаты мен әлеуметгік-экономикалық түрғьтдан қызықты орындармен таиысу мақсатымен саяхат, бүл бөтен аудандарға немесе елдерге саяхат жасау. Арнайы туризм — арнайы бағдарлама және маршрут бойынша саяхат.