Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

Тақырыбы: «Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Мазмұны

1. Сервистік қызметтің қалыптасуы.

1.1.Сервистік қызметтің жаратылысы мен ерекшелігі

1.2.Қызмет көрсету нарығының ерекшелігі.

1.3.Қызмет көрсету сферасының құрылымы.

1.4.Сервистік қызмет көрсетудің сапасы.

2. Туризм жеке сервис жүйесі ретінде.

2.1.Туризм индустриясы.

2.2.Қазіргі шақтағы туризм жұмысының экономикалық механизмі.

3.Туристерге көрсетілетін қызметтің сапасы мен мәні.

3.1. Туристік сұраныстың географиялық ерекшелігі.

3.2. Қонақ үйіндегі сервистік қызмет.

3.3.Туризм қызметіндегі жаңа ақпараттық технологиялар.

Қорытынды

Пайлаланылған әдебиеттер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кіріспе

Қазіргі таңдағы экономикамыздың жақанды бағытының бірі бұл қызмет көрсету түрлерінің өте жылдам өсуі. Мемлекеттік статистика бөлімдерінің бақылаулары бойынша қызмет көрсетудің ұлттық ішкі өнімдер арасындағы алатын орны дамыған индутриалды елдерде 2/3 тен 3/4 бөлігін алады. АҚШ та жалпы жұмыс істейтідер арасында қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндердің  саны 77 % ке дейн жетті. Болжамдар бойынша жақындағы он жыл арасында осы сала 90 % жаңа жұмыс орындарын береді деген тұжырымдама жасап отыр.  Қызмет көрсету саласында қызмет етушілерге тек қызмет көрсету саласындағылар ғана емес (банктер, авиакомпаниялар, туристік және қонақ үйлер бизнесі) сонымен қатар  экономиканың басқада секторында қызмет жасаушыларда жатады.

Нарықтық экономикада қызмет көрсету сатып алудың толық құқылы объектісі болып саналады. Осының салдарынан қызмет көрсету елдердің экономикалық дамуындағы негізгі көрсеткіштерге енгізілген: ұлттық ішкі өнім  - тауар және қызмет көрсету бағасы (тұтынушылар пайдаланған, нарықтық бағамен, мемлекеттік сатылымдар, капиталды салымдар, төлем балансының сальдосы); ұлттық кіріс  - жалпы ішкі өнім; жалпы қоғамдық өнім немесе бірлескен қоғам өнімі  - ұлттық кіріс және де тауар мен қызмет өнімдерінің материалды шығындары.

Қызмет көрсету нарығы кәсіпкерліктің инкубаторы ретінде, өйткені мұнда капитал оборотының жылдамдығына байланысты бизнеске қолайлы жағдайлар туындайды. Қызмет көрсету нарығының қалыптастырушы факторлар ішінде бірнеше факторды атап көрсетуге болады. Олар: техника және технология дамуының деңгейі, шикі зат потенциалы, тұрмыстық қызметтерге сұраныстың болуы, нарық бағасының деңгейі және налог режимі.

Батыс елдерінің тәжірибесіне сүйенсек, қызмет көрсетудің әр салада әр түрлі дамуын көруге болады. Мысалы: өндіріс және іскерлік салаларында, алып сату және қоғамдық тамақтану, жеке және тұрмыстық қызметте, туризм индустриясында, ойын сауық нарығында қоғамның өз сұранысын қанағаттандыратын құрал ретінде өте жақсы дамыған. Бірақ білім беру, денсаулық сақтау мәдениет және өнер салаларында қызмет көрсетудің өзіндік спецификасы бар. Ол бұл салада өкіметтің араласып жеке кәсіпкерлік жұмысқа шектеуіл қоюына да байланысты.

Қызмет көрсету де негізгі қағидалардың бірі бұл осы құбылыстың үздіксіз болуы, яғни өндіріс пен оны пайдалану қоса жүреді.

Қызмет көрсету даралы, сондықтан ол өнерді талап етеді, ол уақытына, жеріне, мерзіміне қара жіктеледі. Сервистік қызметтің субъектілері бір бірімен байланыста бола отырып бірін бірі толықтырып сервистік өнімдер береді. Жалпы сервистік өнім сервистік қызметтің табиғатын көрсетеді және оның әр түрлілігімен бағыттарын айқындайды.

Дипломдық жұмысымның негізгі мақсаттарының бірі бұл қызмет көрсету сферасының құрылымы, қызмет көрсету мен сервистік қызметтің  жіктелуі, оның туризм саласындағы дамуы және ерекшеліктерін айқындау еді. Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету — халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Туристер белгілі бір елдің туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық өсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.

Дипломдық жұмысым кіріспеден, 3 негізгі тараудан және қортындыдан тұрады. Бірінші бөлімде мен сервистік қызметтің қалыптасуы мен ерекшелігін, қызмет көрсету сферасының құрылымы және де сервистік қызмет көрсетудің сапасын қарастырдам. Екінші бөлімде туризм жеке сервис жүйесі ретінде оның қазіргі шақтағы жұмысының экономикалық механизмі, жалпы туризм индустриясы сипатталған. Соңғы, үшінші тарауда қызметтің сапасы мен мәні, туристік сұраныс пен қонақ үйіндегі сервистік қызмет, туризм қызметіндегі жаңа ақпараттар баяндалған.

 

 

 

 

 

 

1Сервистік қызметінің қалыптасуы мен дамуы.

1.1Сервистік қызметтің жаратылысы мен ерекшелігі.

Сервис – дегеніміз халыққа қызмет жасау немесе белгілі бір қызмет көрсету. Сервистік қызмет, оның жақсы дамығын бөлігінің бірі қызмет көрсету сферасы арқылы өтеді. «Қызмет» және «Сервис» терминдері бірдей мағына білдіретіндей, бірақ сервистік қызмет деп айтсақ қате болмайды. Халықаралық стандартта ГОСТ 30335-95 «Халыққа деген қызметтер. Терминдер мен анықтамалар» қызмет – бұл тұтынушы мен қызмет көрсетуінің артындағы тікелей байланыс, тұтынушының қалауын орындаудағы қызмет көрсетушінің өз қызметі. Қызмет көрсетуші азамат (ша) өзінің жеке басына керекті қызметті алушы немесе сұраныс жасаушы. Қызметтердің тұтынушысы ретінде сатып алушы, клиенттер, сұраныс жасаушы, пайдаланушылар бола алады.

Қазақстандық ГОСТ-та 28681.0.-90 «Туристік экскурсия – сферасындағы қызметтің стандартизациясы. Негізгі мағлұматтар». Туристік қызмет – дегеніміз туристердің сұранысына сәйкес келетін туристік мекеме қызмет көрсетуінің нәтижесі. Халыққа қызмет көрсету функционалдық мағынасына қарай материалдық және әлеуметтік – мәдени екі түрге бөлінеді. Материалдық қызмет – материалды тұрмыстық тұрғыдан қызмет көрсетуді білдіреді. Әлеуметтік мәдени – ішкі жан дүние, интелектуалды сұраныстарына сәйкес, қызмет көрсету.

Халыққа қызмет көрсету - бірнеше объекті мекемелердің және жеке тұлғалардың халыққа қызмет көрсетудегі жиынтығы.

Қызмет көрсету – тұтынушы мен қызмет көрсетушінің тікелей қатынасы арқасындағы қызмет көрсетушісінің жұмысын атқару. Туристік – экскурсиондық қызмет көрсетуді ГОСТ бойынша халықтың және шетел азаматтарының туристік және экскурсиондық сұраныстарындағы мекемелердің осы салада қызмет көрсетуі деп анықтайды.

Қызмет көрсетуді бірнеше сатыға бөліп қарастырса болады: керекті ресурстарменқамтамасыз ету, сұранысты орындаудағы технологиялық құбылыс, бақылау, сынау, қабылдау, қызмет көрсету процесі. 

Қызмет көрсету сферасы қазіргі заманымыздағы қоғамның бірден-бір бөлігі, өйткені ол жалпы экономикалық қатынастар жүйесіне қатысады жӘне жалпы экономикалық заңдылықтарға бағынады.

Экономикалық әдебиеттерге қызмет көрсету саласына: тұрмыстық қызмет, жолаушылар көлігінің және байланыс қызметі, білім беру жүйесінің қызметі, туристік-экскурсиондық қызмет., медициналық және санитарлы-салауаттандыру қызметі, құқықтық саласындағы қызметтер және тағы басқалар жататыны көрсетілген /1/.

Қызмет көрсету өнімі осы саладағы қызмет көрсету түрінде айқындалады (еңбектің пайдалы эффектісі). Экономикалық әдебиеттерде қызметтің еңбек негізі және де оны бағалау мүмкіншілігі ретінде анықталған.

Қызмет етудің еңбектік табиғаты сөзсіз, тауар өндіру жағдайына қызмет бағасына ие болады. Бірақ әлеуметтік-мәдени саласында қызмет етудің барлық түрі тұтынушымен толық төленеде бермейді. Сондықтан оларды ақылы және ақысыз деп бөледі.     

Өндіру немесе қызмет ету ежелгі заманнан адамның шаруашылық қызметінің жӘне де Әлеуметтік қоғамдық өмірінің негізгі бөлігін алып жатты. Соның ішінде қызмет көрсету адамдардың қарым-қатынасындағы қоғам мен тұрмыстың атрибуты ретінде танылды.

Қызмет көрсету деңгейінен қоғамның, оның өндіріс күштерінің, рухани жағдайының қаншалықты дамыған, қандай деңгейде екенін айқындайды.

Жоғарыда айтылғаннан «қызметтің» екі жақты мӘні этимологияда орын тапты. С.И.Ожегованың сөздігінде «қызмет» - тің 2 мағынасы көрсетілген:

• екінші адамға пайда Әкелетін іс-Әрекет.
• келесі бір адамға ұсынылатын тұрмыстық жағдайдағы қолайлық.  

Бірінші түрде біз қызмет көрсетудің моральдық жағын, екінші жерде - өндірістік жағын көреміз.

Қазіргі кезде қызмет деп шаралар жиынтығы клиенттің талабын орындауға арналған, белгілі бір құны бар нӘтижелі іс-Әрекет.

Қызметтің негізгі ерекшеліктері болып:

1. Қызмет қолмен ұстауға болмайды, яғни клиентке сезіну түрінде ұсынылмайды. Ол тек қызмет көрсету процесі піткен соң ғана сезіледі. Бірақ қызметтің өндірістік жағына ресурс, құрал-жабдықтар керек ететіні мӘлім.
2. Қызметті сақтауға болмайды. Қызмет көрсету және пайдалану бірге жүретін құбылыс. Қызмет көрсетуші мен клиент осы процеске тікелей қатысады.
3. Қызмет көрсету – бұл құбылыс, іс-әрекет, сондықтан тұтынушы ақшасын төлегенге дейін қызметті алдын-ала біліп бағалау мүмкін емес.
4. Қызмет қасиеті жағынан өзгермелі өйткені ол жұмысшының квалификациясына, оның жеке тұлғалық және көңіл-күйіне байланысты.     

Тауар мен қызмет көрсетудің негізгі қағидалы ерекшелігі мынада. Тауар дегеніміз материалданған өндірушіен кеткен еңбек нәтижесі. Тауардың тұтынушыға дейін жеткізуі керекті келесі бірқатар шаралар арқасында іске асады (тауарды жеке және жалпы сауда орындарына өткізу келешекте сату мақсатымен). Қызмет көрсетуде сақтау және сату деңгейлері болмайды (қызметті өндіру оның қолдануымен бірге жүреді).

Қоғамның өндіріс күштерінің дамуына байланысты қызмет көрсетудің өндіріс және шаруашылық аспектісі күшейді, ең бастысы халық тұрғындар жағынан қызмет көрсету жағына сұраныс пен қажеттілік көбейді. Қызмет көрсету экономика саласында едәуір орын атқаратын дәрежеге жетіп қызмет көрсету нарығы және қызмет көрсету сфералары пайда болды.

Қазіргі таңдағы экономикамыздың жақанды (глобальды) бағытыны бірі бұл қызмет көрсету түрлерінің өте жылдам өсуі. Мемлекеттік статистика бөлімдерінің бақылаулары бойынша қызмет көрсетудің ұлттық ішкі өнімдер арасындағы алатын орны дамыған индутриалды елдерде 2/3 тен 3/4 бөлігін алады. АҚШ та жалпы жұмыс істейтідер арасында қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндердің  саны 77 % ке дейн жеті. Болжамдар бойынша жақындағы он жыл арасында осы сала 90 % жаңа жұмыс орындарын береді деген тұжырымдама жасап отыр.

Қызмет көрсету саласында қызмет етушілерге тек қызмет көрсету саласындағылар ғана емес (банктер, авиакомпаниялар, туристік және қонақ үйлер бизнесі) сонымен қатар  экономиканың басқада секторында қызмет жасаушыларда жатады.

Нарықтық экономикада қызмет көрсету сатып алудың толық құқылы объектісі болып саналады. Осының салдарынан қызмет көрсету елдердің экономикалық дамуындағы негізгі көрсеткіштерге енгізілген:

• ұлттық ішкі өнім  - тауар және қызмет көрсету бағасы (тұтынушылар пайдаланған, нарықтық бағамен, мемлекеттік сатылымдар, капиталды салымдар, төлем балансының сальдосы);
• ұлттық кіріс  - жалпы ішкі өнім
• жалпы қоғамдық өнім немесе бірлескен қоғам өнімі  - ұлттық кіріс және де тауар мен қызмет өнімдерінің материалды шығындары.

1.2. Қызмет көрсету нарығының ерекшелігі.

Қызмет көрсету сферасының қызметті тауардан айыратын ерекшелігінің бірі қызмет көрсету нарығын осы тауар нарығымен бірге қарастыратынын және олар жалпы нарықтық экономиканың заңдылықтарына  бағынатынын көрсетеді.

Қызмет көрсету нарығының тауар нарығымен көптеген ұқсастығы болғанмен, оның өзінің нарықтық координация ерекшеліктері бар: қызметтің өзіне тән қасиеттері, оны қолмен ұстап көре алмау, сақтау және орынын басқа жерге ауыстырылмауы, өндіріс пен қызмет көрсетудің бір уақытта жасалатыны,өндіруші мен тұтынышының жеке контактта болуы, қызмет крсетуге сұраныстың әр түрлілігі мен жеке тұлғалық деңгейі.

Қызмет көрсету нарығының ерекшеліктерін қарастырайқ. Біріншіден, қызмет көрсету нарығы клласикалық типтегі нарықты талаптарына сай келеді, ол монополизацияға аса көбейді, өйткені қызмет көрсетуді өндіру  бір жерде тауар өндіргендей емес.  Осы қызметті өндірумен айналысатын  жеке немесе бірлескен адамдардың кіші жеке мекемелер түрлеі көп тараған. Қызмет көрсету өндірісіндегі рентабельності өндіріс көлеміндегі үнемдеумен емес, осы қызмет көрсетудің әр түрлілігі мен қызмет көрсетудің сапасымен анықталады.

Алғашқы даму сатыларында тауар мен қызмет көрсету нарықтары бір бірімен тығыз байланыста болатын. Өндіріс күштерінің дамуына қарай олардың жіктелуі орын алды.Бірақ бұл құбылыс бір беткей болған емес, онда мынадай екі бағытты қарастыруға болады: қосымша толықтыру және тауар мен қызмет көрсетудің бірін бірі ауыстыруы /1/.

Қосымша толықтыру негізінде материальды сұранысы бар тұтынушылар сатысы жатыр, олар әлеуметтік және рухани жағынан жоғарғы деңгейдегі  тұтынушылар негізін қалайды. Осы сұраныстң әр қайсысы бірін бірі толықтыра адамды әлеуметт биологиялық жан екенін айқындайды. Техникамен технологиялардың күрделенуі  оларды жөндеуіне сраныс туғызады. Соымен қатар техниканың сапасы жоғарылаған сайын оны жөндеу қызметінің керектігі азаяды.

Екіншіден, қызмет көрсету нарығы тауар нарығымен салыстырғанда өте болжамға келмейтіндігімен ерекшелінеді. Батыс елдерінде қызмет көрсету фирмаларының банкротқа ұшырағандары көп. Мұндағы қойылатын талап осы шаруашылық субъектісінің ары қарай жұмыс жасауы.

Үшіншіден, қызмет көрсету рыногы тауар рыногынан өзінің сегменттке бөлінуімен ерекшеленеді. Қызмет көрсету сферасында қызмет өндіру көрсету барысында оны толықтыру қоса жүреді. Мысалы, демалысты ұйымдастыру қызметі сату қызметімен тығыз байланыста, туризм қызметі қонақ үймен, кино қызметі теледидар, реклама  қызметтерімен ұштасып жатыр.

Төртіншіден, қызмет көрсету саласын тауар рыногымен салыстырғанда оған бір жерде орнылықтығы мен сол жерге үйреншікті болуы тән. Бұл осы қызмет өндірушінің спецификалық қасиетіне байланысты, қызмет көрсетуші клиетке келу керек немесе клиент қызмет көрсетушінің өндіріс орнына келуі қажет, яғни мұнда жеке контакт болуы шартты түрде. Бірақ қазіргі заманның дамуына байланысты кейде жеке контактысыз да телекоммуникация немесе компьютерлеу арқылы жеке контактысыз да қызмет өндіруші өз қызметн ұсына алады, алайда мұнда уақыт пен арақашықтық қысқарады. Технологиялық құбылыстарға орай бұл сферадағы рыноктың неғұрлым ашық және интернационалды болуы қарқынды келе жатыр.

Бесіншіден, қызмет көрсету рыногы тауар рыногынан өзінің қолайлығымен және  қарқынды ықпалы мен айқындалады. Өндірістік салаларға қарағанда қызмет көрсету бизнесін ашуға әлде қайда  алғышқы капитал қажет, сондықтан да қызмет көрсету саласында обороттың айналымы жоғары. Қызмет көрсету саласындағы кіші бизнес кадралар дайындау жолында, жеке тұлғаның өзін осы кәсіпкерлікте дамытуына ықпал етеді.