Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

Клиенттердің қажеттіліктерін   қанағаттандыру   үшін    американдық   ғалымдар   Кедотт   пен    Терджен   қызмет    көрсетудің   типологиялық   элементтерін   ойлап   тапты.   Мұндай   қажеттіліктерді   зерттеу    нӘтижесінде ,   клиенттердің   қызмет  көрсету   түрлерін     таңдау  кезінде,  Кедотт  пен   Терджен  қызмет   көрсету   элементтерін  төртке   бөліп    көрсетті:

          -критикалық

          -нейтральды

          -өте   жақсы қанағаттандыратын

          - күмән   тудыратын.  

           Критикалық   элемент   қонақжайлылық   индустриясының   негізгі   мәні    болып   табылады.   Бұлар    клиентпен   тікелей   қарым-қатынаста   болатын   негізгі    факторлар.  Олар   стандарт   минимуміне   негізделгендіктен   міндетті   түрде   қатысуы   қажет.   Егер   мекемелер   конкуренттер   сайысында   жеңіп   шыққысы  келсе   олар  қызмет   көрсетудің   осындай   элементтерін  ұсыну   үшін   барлық     жағдайды   жасауы  керек.     Оларға   мысал   келтіретін    болсақ    қонақ   үй    нөмірлері,  қоғамдық   жерлері   таза   болуы  керек,   қауіпсіздікке  жолықпауға   тырысуы   керек,  мұндағы    тағамдардың   сапасы   таза   жӘне   жоғары   болуы   керек.    Бұл   элементтердің   критикалық   деп   аталуының    себебі   реакцианың   минимальды   стандартқа   жету   немесе   жетпеуіне   байланысты.  Сонымен   қатар   бұл   элементтерді қонақ  жай  индустриясының   мекемелері   критикалық  жағдайда    оқшаулауы  мүмкін.

      Нейтральды   элементтердің   мекемелердің   жұмысына  ешқандай   қатысы   болмайды.   Мұндай   элементтерге   клиенттерге  қызмет   ететін   жеке   тұлғалардың   киімінің   түсі,   мекеме  интерьерінің   түсі,   автомобиль   тұрақтарының   орналасқан   жері   жатады.   Клиенттердің  қанағаттану   деңгейіне   бұ л   элементтердің     әсері    аз   болғандықтан ,   оларға   көп   күш  жұмсаудың   қажеті   шамалы.   

       Егер   мекеме   біз   ойлағанымыздан   асып   түссе ,   онда   өте  жақсы   қанағаттандыратын  элементтер  оң   реакция   тудырады.  Мысалы   түнгі   уақытта  қызмет   көрсететін   қонақ   үйлер,   таратылатын   тегін  сусындар,  клиенттерге  қонақ  үй   мекемесінің   директорының   атынан   сыйланатын   гүл   және   т.б.   Мұндай   элементтер   мекемені,   басқа   мекемелер   алдында   биік   тұруына    көмектеседі.   Және   беделі   де   сонымен   бірге   арта  түседі.  Себебі     тегін   сусыннан,   шоколаттан,   гулден    бас   тартатын   адам   жоқ    шығар.    Бірақ  ондай   адамдар   кездеседі,    ақысы толенбеген   затты   алуға   күманданады.  Егер   клиенттер   бас   тартқан   жағдайда   мұндай    элементтер   келеңсіздіктер   тудырмайды  жӘне  керісінше   алған   жағдайда  мекеме ге   оң   нәтиже  береді.

      Егер   элементтер   дұрыс   орындалмаса  және   кері   әсерін   тигізссе  ,   онда   күман   тудыратын   элементтер   пайда  болады.   әрине,   барлығы   дұрыс   жасалған   жағдайда  ешқандай   реакцияның   болмауы  мүмкін.    Мұндай   элементтерге   дұрыс   емес    орналастырылған   авто   тұрақ    жӘне   тағы   басқалары  жатады.  Сапамен басқарудың ұйымдастыру механизмдерінің пәрменділігі (әрекеттілілгі) ең алдымен ол қонақ үй қызметінің тұтынушыларын қандай деңгейде бағыт көрсетуіне байланысты. Осындай жағдайда қонақ үй кәсіпорындары клиенттермен тиімді байланыс орнату керек. Осындай мақсаттар үшін қонақ үйлерде ереже бойынша таратылатын сұрақ-жауп парақтары кеңінен қолданылады. Қонақ үй номерлерінде кездесетін сұрақ-жауап парақтарын толтыру міндетті емес.   

   Дегенмен, бұл оларға өзі болған мерзімнің кез келге уақытында өзіне көрстеілген қызметтің сапасы туралы өзінің ойын айтуға мүмкіндік береді. Номерден кетпей тұрып, клиент шағым айтуына немесе керісінше, өзінің сұқтауын айтуға болады. Қонақ үй кәсіпорындарында сұрақ-жауап парақтарының бар болуы клиенттерге оларды  мақтан тұтып, олармен кеңесіп, нәтижесінде өзінің осы кәсіпорында бір немесе бірнеше рет қалуынан көрініс табады.

Қонақ үй кәсіпорынның басшылығы үшін сұрақ-жауап парақтары ең алдымен клиент көзқарасының тұрғысынан алғанда қызмет көрсету сапасы туралы обьективті ақпарат көзі болып есептеледі. Олар нақты талданып, өңделуі керек.

Басқа жағынан сұрақ-жауа парақтары тұрақты бақылау қызметтерін атқарады. Сұрақ-жауап парақтарында бар сұрақтар көп жағдайда сол немесе басқа кәсіпорындарда сақталатын қызмет көрсету стандартының ережесіне ұссас келеді. Бұндай жағдай қызмет көрстеудің бекітілген стандартта қонақ үй жеке адамдармен сақтауды бақылауға мүмкіндік береді. Мысалы, қызмет көрстеудің стандартында көрсетілген, яғни қабылдау және орналастыру қызметінің клиентті номеріне апарып, оны көрсетіп, техникалық құрал-жабдықтармен қалай қолдану керектігін түсіндіру керек. Сұрақ-жауап парақтарында мынандай сұрақтар бар: “Сізді бөлмеге ертіп апарды ма?”, “Сізге номерді көрсетіп техникалық құрал-жабдықтармен қалай қолдану керектігін түсіндірді ме?”. Егер осы сұрақтарға дұрыс жауап берсе, онда бұл қызмет көрсету стандартының сақталуын көрсетеді.

Сұрақ-жауап парақтарының мазмұны қызмет көрстеудің қандай да бір  нақты айғақ туралы клиенттің ойын білу арқылы қонақ үй басшыларының ойларына байланысты өзгеруі мүмкін. Мысалы, қонақтүй номерлерін жөндеу жұмыстарын жүргізбес бұрын немесе жиһаздардың орнын ауыстыру туралы, сонымен қатар қандай да бір жаңа қызмет түрлерін енгізбес бұрын тұрақты клиенттерден осы өзгерістер туралы ойларын білу. Келешекте оларды міндетті түрде ескеру керек.

Салыстырмалы сапа. “Қызмет көрсету сапасы” түсінігі қызмет көрсету кәсіпорындарының қызметін жан-жақты бағалауға мүмкіндік береді, “Салыстырмалы сапа” түсінігі тұтынушыға бағытталған сапаның жалпы стратегиясын әзірлеуде бастапқы болып есептеледі. Бұл кәсіпорынға өзінің қызмет көрсету пакетінің бәсекелестерінің ұсыныстарымен және ең күшті бәсекелестерінің қызмет көрсетуімен тура (тікелей) салыстыруға мүмкіндік береді. Салыстырмалы сапаны табу кәсіпорынның сенімділігін нығайтады, рыноктағы орнын жеңіп алуға және ұстап тұруға көмектеседі. Салыстырмалы сапаны әдістемесі екі кезеңнен тұрады.

Бірінші кезеңде тұтынушы көзқарасынан маңыздырақ критерийлерді айрықшы атап өту керек, ал бұл қызметке қол жеткізу туралы шешім қабылдауға алып келеді, дегенмен бағалар есепке алынбау керек. Көрсетілген критерийлердің маңызын қызметкерлер құрамының көзқарасымен келістіру керек, ал ол тікелей тұтынушы көзқарасымен байланысады және қарым-қатынастың үлкен тәжірибесіне ие.

Екінші кезең – 5-10 балдық шкала бойынша критерийлерді бағалау және келесі маңызды бәсекелес кәсіпорындардағы бірдей критерийлі бағалаумен салыстыру. Кәсіпорын неғұрлым көбірек болған сайын, салыстырмалы сапаның критерийлері де нақтырақ болады.

Қызмет көрсету сферасында “сапа-баға-нәтижелік” тұтынушының талдауымен қатынасы тұрақты болып тұрады. Бұл “сапа-баға-нәтижелік” қатынасының тұтынушы талдауы тұрақты болып тұрады. Бұл “сапа-баға” деген түсініктің қызмет көрсету сапасын басқармада қолдану қажеттілігі туралы айтуға негіз болады.

“Қызмет көрсету сапасы” түсінігін келесі бөліктерден тұратын кешен деп қарастыруға да болады:

• әлеует сапасы (техникалық сапа);
• үрдіс (процесс) сапасы (функционалдық сапа)
• мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа)

Әлеует сапасы немесе техникалық сапа кәсіпорынның өндірістік күйіне жататын критерйлерден тұрады. Қонақ үй қатынасында бұл қонақ үй бөлмелерінің, мейрамханадағы тамақтандыру, жалға беретін автокөліктердің, коммуникациялық техниканың және т.б. сапасы. Тұтынушы қонақ үй қызметінің сапасын оны пайдаланбастан бұрын біртіндеп бағалауға мүмкіндігі бар.

Функционалды сапа – жеке адамдармен тікелей әрекеттестік болған жағдайдағы қызмет көрсету процесінің сапасы. (мысалы, бөлмені тағайындау), рецепцияда рәсімдеу (дайындау), бөлмеке ертіп апару, жүктерін жеткізу, әр түрлі қызмет түрлерін көрсету, және т.б. Өте жақсы функционалдық сапа клиенттің көңілінен шықпаған бөлменің әсерін жақсарта алады. Ал егер функционалды сапа нашар болса, онда қонақ үйдегі өте керемет бөлмеде қанағаттанбаушылық сезімін өзгерте алмайды.

Әлеуметтік сапа – бұл қызметкерлердің қонақтарға деген қатынасы бойынша қалыптасқан мәдениет сапа әлеуметтік сапаның ең маңызды критерийлері адамның ықыластылығы және сыпайылығы болып табылады.

Мысалы көптеген шетелдік қонақ үйлерде сапалы қызмет көрсетуге үлкен көңіл бөлетін сапа критерийіне түскен шағымдарды қабылдайды. Мамандардың куәгерлігі бойынша, мұндай қонақ үйлерде 70% көп жағдайда клиенттер процесс пен мәдениет сапасына шағым жасайды.   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Туризм жеке сервис жүйесі ретінде.

2.1 Туризм индустриясы

Турист энциклопедиясында туризм индустриясы туралы мынадай анықтама берілген: бүл — материалдық-техникалық базалардың күрылуын, туристік рекреациялық ресурстардың пайдалануын, туристік тауарлар мен қызметтердің айырбасталуын, қолданылуын, материалды және материалды емес сфера өнімдерінің өндірісін қамтамасыз ететін мекемелер мен үйымдар жиынтығы.

Туризм индустриясының мекемелері мен орталықтарын, кәсіпорындарын үш топқа бөледі /2/:

1. Демалыс орындары мен маршруттардағы туристік жскүрсиялық қызмет көрсету мекемелері (түрбазалар, конақ f/ілер, санаториялар, кемпинггер; саяхат және экскурсия бюролары; арнайы көлік, туристік-экскурсиялық тасымалдау; демалу орындары мен туристік орталықтары туристерді ауыктыру орындарымен, сувенир мен басқа туристік тауарлар мен қамтамасыз ететіндер).
2. Демалыс орындарындағы туристерге, жергілікті халыққа түрмыстық, мәдени-танымдық, сауда қызметтерін көрсететін мекемелер (жолаушылар көлігі, қонақ үйлер, ауруханалар, дүкендер, кинотеатрлар, клубтар).

3. Материалдық-техникалық базаларды кұру мен пайда- 
лануды қамтамасыз ететін өнеркәсіп орталықтары жөне 
аларға еңбек қүралдарын, шикізат, инвентарь жеткізетіндер, сондай-ақ туризм сферасына біліктшігі жоғары мамандар дайындайтын мекемелер.

Туризм индустриясы үш айрыкша қасиеттерімен ерекшеленеді:  біріншіден, туристік мекемелердің орналасуындагы ресурстарға болжам; екіншіден, туристік қызмет көрсетудегі мезгілдік;   үшіншіден   туризм   инфрақұрылымының   даму іеңгейіне жоғары талап.

Экономиканың  саласы  ретінде,  туризмнің  өзіне  тән біркатар айрықша ерекшеліктері бар, солар арқылы халык шаруашылығының басқа да салаларынан бөлініп тұрады. Туризм индустриясының басты айрықша ерекшелігі өндіріс ден өнімді тарату уақытының бірлестігі. Көлік уақытының жоктығы, яғни туристік қызметтер (турөнімдер) бұл жерде -өндіріледі және бірден қолданылады. Екінші ерекшелігі — оның өнімдері артығынан шығарылып, қоймада сақталмайды.

Туристік қызмет көрсетудің келесі бір ерекше айырмашылығы - қызмет өндірісіне дейін өндіріс объектісіне түтынушыларды тасымалдап, жеткізу. Бұл өз тұрғысында туризмнің басқа да_ерекше айырмашылыктарымен байланысты — турист алған өнімдерді "өзімен алып кетеді", яғни жақсарған денсаулық, көңіл-күйі, жаңадан толтырылган білім, пікір, ақпарат арқылы.

Туристік қызмет көрсетудің түпкі мәнін түсіну үщін, туристік қызмет көрсету процесінің түрін білу керек. Туристік қызмет көрсету дегеніміз туристерге саяхат кезінде, заттар сатып алған кезде әр түрлі қажеттіліктерін қамтамасыз етіп, көмектесу. Бүл процестің кешенді түрі келесі анықтауыштар арқылы анықталады:

• туристерге әр түрлі технологиялық ендіріс пен қызмет көрсетудің түрлі жағдайындағы қызметтер мен тауарлардың үсынылуы;
• туристік қызмет көрсету материалдық-техникалық базаларда (конақ үйлерде, мейрамханада, келікте, спорттық қүрылымдарда, денсаулық сақтау мекемелерінде) орындалады;
• туристерге үсынылған тауарлар мен қызметтер әр түрлі іс-әрекет барысында пайда болған. Олардың кейбіреулері арнаііы туристік үйымдарда, екіншілері халық шаруашылы-ғыньщ салаларында: көлік, ауыл шаруашылығы, өнеркәсіп, денсаулық сақтауда пайда болған;
• қызмет әр түрлі кәсіптік дайындықтағы және білім деңгейіндегі адамдармен көрсетіледі.

Туризмде үсынылған қызметтер территория бойынша бөлінеді. Туристерге қызметтердің кейбіреулері түрғылықты өмір сүретін жерлерінде корсетіледі (ақпараттық қызмет). Басқаларын турист саяхат кезінде (ақпараттық, коліктік қызметтер) алады. Үшіншісін туристер туристік орталықтарда (орналасу, тамақтану, емдеу, коңіл котеру, іс кездесу) алады.

Қызмет көрсетуді туристерге бағыттап, үлгі бойынша былай болуге болады:

1. Қызмет пен тауарларға тарту.
2. Олардың туристік онімге қызығушылығын тудыру.

 

3. Үсынылған тауар мен қызметтерді пайдалануға қызыгушылықтарын тудыру.
4. Туристік қызмет пен тауарларды пайдалануда тура шешім қабыддауға комектесу.

Туристік индустрия дегеніміз туристік онім шығару-шылар. солар арқылы халықтың туристік сүранысын отейді, олар адамдардың рекреациялық қажеттингінің арқасында құрылады.

Қандай бір фирма болмасын оның нарықтағы табысы шығаратын өнімдерінің тартымдығына байланысты. Бағасы да, нарыктағы өтімділігі және жылдам таралуы да соған байланысты.