Тұтынушылардың психологиялық талаптарына сипаттама

Туристік индустрия үшін тұтынушылар үшін артықшылықты, туристердің  сапары кезіндегі басымдылықты анықтауды  зерттеу маңызды мәнге ие болуда. Сұранымды реттеу мен туризм аясындағы  тұтынушы беталысын, оның талғамдарын, мүмкіндіктерін және т.б., анықтау үшін, тәжірибеде тауарлық маркетингтің диффузиялық  моделін қолданған тиімді.

Тұтынушылар жауаптары объективті болуы үшін және оларды алу мүмкіндігі болуы үшін, оларға сауалдаманы толтырғандары  үшін әртүрлі сувенирлер сыйлау тиімді болады. Бұл акция фирмалардың  қызметінің тиімділігін жоғарылатады және барынша реалды (нақты) көрсеткіштер алу мүмкіндігін береді.           

Қазіргі уақытта мүдделері  бойынша туризмге мамандандырылу мен  саралану процесі басталды.

Сапарлардың жиілігіде, ұзақтығыда өзгерді. 2000 жылы ҚР кетушілер сапарының  орташа ұзақтығы, статистикалық мәліметтер бойынша 10 күнді құрады, ал 2011 жылы кетушілер  сапарының орташа ұзақтығы 5 күнді  құрады. Барынша қысқа мерзімді турлар белгіленді: Пәкістанға, Түркияға, Швецияға және Иранға (3-5 күн), ал мейлінше ұзағырақ сапарлар таяу шетелдер (10-30 күн). Бір  ұзақ сапардың орынына 2-3 қысқа туристік сапарларды таңдайды.

Кіру туризміне келетін  болсақ: шетелдік туристерде демалыстарын «үзгілеу» беталысы байқалады. К. Катер  жылына екі немесе үш демалыс алатын туристер санының өсу беталысын  байқайды (демалыс ұзақтығы 5-13  күннен әрқайсысы), жәнеде қысқа сапарлар экскурсиялар саныда артуда (2-4 күндер) [32]. Осыған байланысты, туристерді қабылдайтын туристік фирмалардың стратегиясы, жоғарыда келтірілген уәждемелерге байланысты, қысқа мерзімді демалыстарды жасауға және дамытуға бағытталуы керек.

Қазіргі туризмнің ерекшелігі туристік демалыстың қарқындануы, кездесулер, қыдырулар, шытырманды және тәуекелдік элементтерімен қаныққан туризм болып  табылады.

Туристік ұсыныстың негізгі  компоненттері болып, туристік көңіл  аударатын жерлер, көлік құралдары, орналасу, мейрамханалар, мәдениетке арналған объектілер және т.б. табылады. Туристік өнімге ұсыныстарды қалыптастыру кезінде  ескеретін жағдайлар: туристік сапарлар құрылымында рекреациялық және экскурсиялықтың  үлесіне дүниежүзілік ағынның  70 %,  істік, ғылыми, коммерциялық мақсаттар  саяхатына – 20 %, туыстарына немесе аталық туыстарына, қажылыққа бару мақсатына – этникалық туризмге  - 10 % келеді.

Орналастыру құралдары туристік ұсыныстардың ең маңызды бөлігін  көрсетеді. Сондықтан қонақ үй қоры қызметінің күйі мен деңгейі туризмнің  мүмкіндігін анықтайды. Қазіргі  кезде Қазақстанның қонақ үй қоры туристердің болжалынатын ағымын толығымен  қамтамасыздандыруға күші жетпейді. 2010 жылдан 2010 жылға дейін отандық  туристерді орналастыру үшін қорды 22 еседен асаға арттыру және алыс шетелдіктерді орналастыруға 9 ретке  арттыру көзделінуде. Қонақ үй қорының  даму деңгейі халықаралық туристік сервистің ең төменгі талаптарына  сәйкес келмейді, бұл ақырында, туристік ұсынысқа жағымсыз әсер тигізеді. Қазақстан  жоғары дәрежедегі қызметті толық көлемде  көрсете алмайды.

Маркетингтік қызметте нарықтың саралануы маңызды буын болып  табылады. Фирмамен  нарық сегментін  негіздеп таңдау жеңіске әкеледі, өйткені  тек қана дұрыс таңдау оның коммерциялық әлуетін максимал қолдануға мүмкіндік  береді.

Қазіргі кезде туристік қызметті әлуетті тұтынушылардың массасының сегменттерге бөлінуінің 6 негізгі  принциптерін бөлуге болады,олар оқшаулы  қолданылмайды, керісінше бір-бірін  өзара толықтырады және барлық тұтынушы нарықтың талдауын жүргізуге мүмкіндік  береді. Маңызды маркетингілік аспектілердің  бірі туристік қызмет рыногін саралау  болып табылады. “Сұраныс пен ұсыныстың  негізгі құрамаларын айқындауды біз нарықті саралаумен теңестіреміз”. Туристік нарықтің сегментін оптималды  таңдау фирмаға өзінің қызметінде жеңіске  жетуге мүмкіндік береді. Негізделген  таңдау оның коммерциалық әлуетін максимал қолдануға және бәсекелестік күресте  қиындықтарды жеңуге мүмкіндік береді.

Қазіргі кезде әртүрлі  авторлармен нарықтің саралануының әртүрлі критериялары ұсынылады, бірақ  олардың бәрі өзара ұқсас. Туристік қызметтер оқшаулы қолданылмайтын, көбінесе бір-бірін өзара толықтыратын сегменттерге бөленінеді.

Туристік компания «Holiday tour» өзінің қызметінің ең басында меншікті маркетингтік зерттеулер жүргізді, ол тур-қызмет нарығындағы оның ары қарай дамуына ықпал етті, осыған байланысты дамудың қазіргі кезеңінде компанияның нарықты зерттеуде үлкен тәжірибесі бар жәнеде осы жұмыста ұсынғымыз келген, меншікті маркетингтік зерттеулер жүргізеді.

Туристік қызмет нарығының  саралануы кезінде қолданылатын негізгі  критериялар: географиялық, әлеуметтік-демографиялық; психологиялық.

Сұраныстың географиялық параметрлері бойынша мүшеленуі  тұрақты тұратын елдің ішкіге, кіруге және шығуға бөлінуіне тәуелді  жүргізіледі.

Қазақстанда туризмнің шығу сегментінде өсу динамикасының  беталысы байқалады, ондағы барлық сапардың 80 % шопинг үлесіне келеді. Ішкі туризм нарығында қолайсыз жағдай туды. Соңғы  екі жылдың ішінде осы сегменттің күрт төмендеуі байқалады, бұл шиеленіскен  экономикалық дағдарыс пен халықтың пайдасының төмендеуімен және жұмыссыздықпен байланысты.

Шығу туризміне сұраныстың төмендеуінің сипаты кездейсоқтық емес. Туристік белсенділіктің төмендеуі  себептерінің бірі – шетелдерде Қазақстан  туралы ақпараттың шектеулілігі, елдің туристік әлуеті туралы каталогтардың, жарнамалық проспектілердің  болмауы. Елдегі мәдени-тарихи ескерткіштерді жөндеу ғана емес, сонымен қатар туризм индустриясында қолдану мақсатында оларды игеруде қажет. Одан өзге, туризм инфрақұрылымының дамуының төменгі деңгейі, әсіресе қонақ үйлерінің, кемпингтердің, отелдердің, бос уақытты өткізу индустриясының объектілерінің болмауы, көңіл көтерер шаралардың жеткіліксіздігі, туризмнің дамуына қаражат бөлудің тұрақты төмендеуі кіру туризміндегі белсенділіктің құлдырауын алдын ала анықтады.

Әлуеттік шетелдік туризмді тарту үшін, жан – жақты маркетингтік зерттеулер жүргізу керек,  сол  арқылы оны қандай туристік өнім қызықтыратынын анықтауға болады, ал соған сәйкес оны қабылдау базасы құрылады.

Турсапардың географиялық мақсатынан екінші параметр бойынша саралану келесі критериялар есебінен жүзеге аса  алады: дүниежүзі бөліктері, елдер, аймақтар, қалалар бойынша. Қазақстанға  кіретін және одан шығатын туристердің  елдер бойынша бөліну құрылымдары  келешекте келесі түрде кескінделеді (Кесте 2).

2 кестеден Қазақстандағы  туристердің негізгі ағыны Ресейден  болатындығы байқалады, бұл рекреациялық  аспектілермен емес, «желқайық бизнесімен»  байланысты. Үлкен меншікті салмақ  Германиядан кіру туризміне келеді, бұл сапарлардың негізінен этникалық  және істік сипаттарын болжайды. Қазақстандықтарда Түркияға, БАЭ,  Қытайға шопинг-сапарларға бару  басымдырақ болып қалады. Қазақстандық  туристердің ағымының жоғарылауы  автомобилдік туризммен, және де шетелдегі туыстарына қыдырып барумен байланысты болады.

Кесте 2.

Қазақстан Республикасында  туристердің кіру және шығу құрылымының  келешегін жобалау

Ескерту – зерттеу негізінде  автор құрастырған

«Holiday tour»  компаниясы нарығының саралануының келесі критериясы өзіне келесі параметрлерді кіргізетін, әлеуметтік-демографиялық болып табылады. Әлуеттік туристер массасының мінездемелері мен саяхаттауға қатынасы бойынша жеке қабаттарға бөлінуі нарықтың психологиялық факторлары негізінде саралануы болып табылады.

Психологиялық критериялардың негізгі параметрлері болып табылатындар: уәж, сапарлар, турист типі, мерзімдік, сапар пішіні, қолданылатын көлік құралдары, пайдаланылатын орналасу құралдары, сапардың ұзақтығы, сапарды қаржыландыру көздері.

Туристік бизнесте турөнімді  өткізудің каналдар жүйесі үлкен  роль атқарады. Өткізілім желісі көтерме фирмаларға (туроператорлар) және бөлшекті фирмаларға (тураганттер) бөлінеді.

Шоғырлану дәрежесінің соншалықты жоғары болмағанына қарамастан, ірі туроператорлармен сату көлемінің жоғарылау беталысы байқалады, тек қана соңғы екі жылда, 2012 жылы Қазақстанмен барлық сатылған турлардың 18 % құрап, екі есеге дерлік артты.

Бұл беталыстың ары қарай  дамуы, өткізу жүйесінің одан үлкен  мамандануына және туристік өнімдерді  ұйымдастыру мен сатудағы ірі  туроператорлардың үлесінің артуына  әкеледі.

Фирмалардың мамандануға  беталысы күшеюде, ұсынылатын турлар спектрі  кеңеюде және өткізімнің ары қарай  интегралдануы өтуде. Ұлттық нарықтарда беріктенген, туроператорлар стратегиясы басқа елдерде өзінің филиалдарын ашуға бағытталуы керек.

Маркетингтегі өзекті кезеңдердің  бірі жарнама болып табылады. Туристік салады жарнама белгілі бір өздік ерекшелікте болады. Бәрінен бұрын жарнама кешенді болуы керек және екі элементтен тұруы керек: бірінші элемент турөнімнің туристік нарыққа жылжытылуына бағытталады, жарнаманың екінші элементі мүдделердің қалыптасуына және елге деген қолайлы қатынасты жасауға (халықаралық туризм объектілері) бағытталуды болжайды.

Шетелдегі ұлттық туристік ұйымдар туристік жарнамаларға шетелдік туризм табысының жалпы сомасының  0,02 %-тен 0,25 % дейінгі мөлшерін жұмсайды. Қазақстанда туризм аясындағы жарнамалық қызметті жандандыру қолға алынуда, ол елдің оң имиджін жасайды. Бұл шараларға республиканың Жібек жолы бойынша халықаралық форумдарға қатысуын жатқызуға болады: Сиан қаласында, Нара қаласында (Жапония), Бали аралында (Индонезия) өткен Бүкіләлемдік туристік ұйымның мәжілісіне қатысуы. Қазақстан дүниежүзіндегі ірі жәрмеңкелердің бірі – Халықаралық туристік биржа- 1ТВ-2010 қатысты. Жәрмеңке кезінде Қазақстан 200 ден аса, туризм аясындағы ынтымақтастық туралы, шарттарға қол қойды. Бұл акция мемлекеттер арасындағы туристік алмасуды арттыруға мүмкіндік береді.

Саралаудың бірінші принципі – тапсырыскерлердің сапар мақсаты  негізінде. Сапар мақсатына тәуелді  сапарлардың келесі негізгі категорияларын бөлуге болады: істік, рекреациялық, релаксациялық, экскурсиялық, этникалық, діни, коммерциялық және басқалары.

«Holiday tour» туристік фирмасының талдауы бойынша, айына бір тұтынушыға келетін табысы бойынша тұтынушылар тобын, анықталған табыс деңгейі бар 4 категорияға бөлуге болады.

Компанияның сауалдамасының көрсетуі бойынша, туристердің басым  көпшілігінің табысы 85 -тен 100 мың тенгеге  дейін. Бұл категория, соншалықты қымбат емес, Қазақстан шеңберіндегі және Ыстық көлге сапарларға шыға алады. Құны бойынша орташа және қымбат тұратын  сапарларға тұтынушылардың 3,6 % ғана шыға алады.

Әлуеттік туристер массасының мінездемелері мен саяхаттауға  қатынасы бойынша жеке қабаттарға бөлінуі  нарықтың психологиялық факторлары негізінде саралануы болып табылады. Көңіл аударуға тәуелді, мысалы, белсенді демалыс немесе керісінше немқұрайлы демалысқа, белгілі өмір стилі түзеледі. Сапарларды сатып алу уәждері  әлуеттік тұтынушылардың өмір сүру стилі  мен кескініне байланысты.

Сапарлар уәждемесіндегі ең үлкен меншікті салмақ саяхаттау  немесе танымның объектісіне келеді, екінші орында демалыс пайдасына  аргументтеу. Туристердің 18,2 % негізгі  уәж ретінде саяхаттың пайдалылығын тартатыныда маңызды фактор болып  табылады, яғни әлеуметтік-этикалық маркетингтің талаптары қойылады.

Идеалды жағдайда әрбір тапсырыскер  тек соған арналған қызметтер  мен өнімдердің кешенін алуы керек. Осы идеалға жақындау үшін, туризмде экономиканың басқа салаларына қарағанда  үлкен мүмкіндіктер бар, әрине егер тқтынушы сәйкес бағаны төлеуге дайын  болса.

Маркетингтік талдау тұтынушылық  беталысының ерекшеліктерін, экономикалық, демографиялық факторлардың туризм нарығындағы ықпалын, туристік нарықтың саралану ерекшеліктерін көрсетті. Тауарлық маркетингтің диффузиялық моделінқолдану ұсынылды және туризмнің негізгі  түрлері бойынша сауалдаманың эксперттік парақтары әзірленді. Туристік маркетинг  қазіргі кезеңде ерекше маңыздылыққа ие болуда, бұл бәсекелестіктің өсуімен  және туристік фирмалардың дамудың  жаңа жолдарын іздеуімен байланысты.

Қазақстанда туристік нарықтың нашар дамуына байланысты, экономиканың бұл секторындағы негізгі бизнес, Қазақстанның туристік фирмаларының шетелдіктердің туристік мүмкіндіктерін пайдалану  болып табылады. Негізінен, қазақстандықтар  теңізді елдердің турларын көбірек  қажетсінеді – БАЭ, Түркия, Таиланд, сирегірек басқа елдер.

Сонымен қатар, Қазақстан  бойынша турлар пайда болады, таяу шетелдердегі туризм қайта қалпына  келтіріледі, ең алдымен Мәскеуге, Санкт-Петербургқа, Киевке.

Бәсекелестік жағдайлардың күшейген кезінде, Қазақстандағы туристік фирмалардың саны 500 бірліктен асқан  кезде,  туристік қызмет нарығындағы  фирмалар үлесін арттыру бойынша  барлық бар мүмкіндіктерді қолдану  қажет.

Әсіресе біздің фирма үшін маңызды мерзімдер аралығындағы кезеңге экономикалық тұрғыдан төтеп  беру, қыс айларын, бұл кезде туристер ағыны көп төмендейді, жәнеде туристердің  аз саны, ереже бойынша, “Гиацинт”, “Жаңа-Жол”, «Жібек Жолы”, “Гульнар-Тур” сияқты турфирмалармен қызмет көрсетіледі жәнеде туристерді тарту үшін, қосымша жеңілдіктер мен арзандатулар енгізуге жеткілікті қаражаты бар кейбір басқа туристік фирмалар.