Тұтынушылардың психологиялық талаптарына сипаттама

- туристік өнімге деген сұранысты, қызмет сапасына, баға деңгейіне деген талаптарды зерттеу;

- шығындарды есепке ала отырып өнім бойынша маркетинг бағдарламасын құру;

- өнімге бағаның жоғарғы шегін , өндіріс рентабельділігін анықтау;

- фирманың ассортименттік және инвестициялық саясатын жасау;

- фирма әрекетінің соңғы нәтижесін, пайданы анықтау.

Мұнда атап өтетін жәйт бір  компанияда жүргізілген сәтті жоспарлау  басқа компанияда үмітті ақтамауы мүмкін.    

 Өнім ассортименті  біздің ұсыныстарда үшінші орынды  алып отыр. Ассортимент дегеніміз  ол ұсынылатын турлар мен қызметердің  барлық түрлерінің тізімі. Екінші  тарауда біз компанияның тауарлық  номенклатурасын қарастырғанбыз, одан  біз «Holiday tour» ЖШС-нің  өнімінің  тауарлық номенклатурасының кеңдігі  5-ке тең, ал ассортименттік  топтардың тереңдігі 2-6 тауарлық  бірлік аралығында ауытқып отырғанын  көрдік. Сонымен бұдан жасалатын  қорытында компанияның ассортименті  аса қанағаттанарлық емес. «Holiday tour» ЖШС -сі үшін көрсететін  қызметтер ассортиментін үнемі  жетілдіріп отыру керек, сонымен  қатар новаторлық бағытқа көп  көңіл бөлу керек. Әлі басқа  туристік компаниялармен қолданылғаған  жаңа бағыттарды ашу. Жаңа өнімді  жасауда бұл жұмыс тұтынушылардың  қызығушылықтары ескерілу қажет.  Тур сапасының негізгі критериі  – бұл туристің қызығушылығы. Ең бастысы тур бағытталған  тұтынушылардың қызығушылығына  сәйкес болуы. Қызмет көрсетудің  рационалдық принципін ұстану. Қызметтер  көлемі қажетті көлемде болу  керек. Турдағы қызметтер мен  экскурсиялар санының шамаман  тыс көп болуы туристі жалықтырып  жіберетінін ұмытпау қажет. Сонымен  қатар туризмде өнімді тұтыну  тікелей қызмет көрсету сапасына  тәуелді болатынын ескере отырып  біз «Holiday tour»  туристік агенттігінде  өнімді жетілдірумен қатар персонал  қызметінің сапасын да арттыру  қажет деп ұйғардық.   

Туристерге сапалы қызмет көрсету халықаралық туризмде негізгі  мәселелердің бірі, мұнда қызметтер  сапасы және қызмет көрсету мәдениеті  бәсекелестік күрестегі негізгі  қару болып табылады.  

Тұтынушыға бағытталу  дегеніміз нарық қажеттілігін зерттеп  оны қанағаттандыру жоспарын құру.

Туризм саласында қонақжайлылық  барлық персонал үшін міндетті профессионалды талап болып табылады. Қонақжайлылықтың негізгі құраушылары: сыйластық, сыпайылық  және профессионалдылық. Клиент үшін тек  тұтыну нәтижесі емес, сонымен қатар  қызметкерлермен қарым-қатынас жасалатын  тұтыну процесінің өзі де маңызды. Оны  келесі көрсеткіштер бойынша бағалауға  болады:

- персоналдың компетенттілігі (білімділігі, профессионалдылығы);

- коммуникация (фирма тұтынушысына қаншалықты өз өнімінің мәнін жеткізе алды);

- сыпайылық (клиенттерге көңіл бөлу деңгейі);

- қызметкерлердің реакциясы (қызметті қаншалықты жылдам көрсете алады).

   «Holiday tour» компаниясында, жоғарыда атап өткеніміздей жоғары маманданған білікті қызметкерлер жұмыс істейді. Олардың негізгі ұраны «Барлығы да клиент үшін».  Компания тұтынушыға қызмет көрсету мәселесіне көп көңіл бөледі. Компания қызметкерлері жүргізген сауалнама нәтижесінда   туристік фирма тұтынушыларының  қызмет көрсету сапасын көбінесе жоғары бағалаған ( 100 респондент ішінде 93-і). Дегенмен толық 100% пайыз риза деген нәтиже болған жоқ одан шығатыны компания үшін персонал қызметінің сапасын үнемі бақылап, оны  арттыру жолдарын іздестіру қажет. Олар келесідей болуы мүмкін:

- бәсекелес компанияның қызмет көрсету деңгейімен салыстыру;

- тұтынушылар арасында қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша ұсыныстарын зерттеу;

- алынған мәліметтер негізінде туристік фирма штатына қызмет көрсету сапасын арттыру жалпыға бірдей ережелерін жасау.

   Ең соңғы және басты маркетинг шараларының бірі ол жарнама және өткізуді ынталандыру. Жарнама қазіргі таңда бизнестің сәтті жүргізудің негізгі шартына айналуы оның маңыздылығын көрсетеді. Тұтынушыларға жарнама түрлерінің әсері мынадай:

- телевизиялық жарнама 44%;

- газеттегі жарнама 28.5%;

- журналдағы жарнама 15.4%;

- сыртқы жарнама 14.9%;

- радиожарнама 14.8%.

   Қазақстандық турфирмалардың басым көпшілігі өз өнімін жарнама есебінен жылжытады. Потенциалды туристердің ағымын тарту мақсатынмен туристік фирмалар жарнама береді. «Гульнар Тур», «Жана-Нур», «Жана Арқа» сияқты ірі туристік компаниялар жарнаманы теледидар, радио арқылы береді. Көп жағдайларда «Караван-Класс», «Плюс» сияқты тегін таратылатын газеттердегі жарнама қолданылады.

Тауарды жылжытудағы дәл  осы әдісті , тегін газеттердегі жарнаманы «Holiday tour»  ЖШС-сі өзінің әрекетінде қолданылады. Алдағы тараулардан  байқағанымыз  «Holiday tour» ЖШС-де жарнамаға  көптеген дамыған елдердегі шығындардан  көп қаражат жұмсалады. Онда жарнамаға  пайданың 15%-ы жұмсалады. Ал «Holiday tour»  ЖШС-де бұл көлем 20.1%-ға тең. Жыл сайын  фирма пайдасының өсіп келе жатқанына  қарағанда жарнамаға кеткен шығындар тиімді қолдануда деген қорытынды  жасауға болады. Ендігі мәселе жарнамаға  кететін шығындардың пайдадағы  үлесін төмендету.

Сонымен қатар дұрыс жарнама  құралын таңдау да маңызды мәселе.Әрине  сөзсіз ең тиімді жарнама бұл теледидар  жарнамасы, бірақ ол өте қымбат. Қазіргі  компанияның бюджетіне сай келетін  жарнама түрлерін таңдау керекпіз. Ол үшін біз «Holiday tour» ЖШС-нің тұтынушыларын  сегменттеу барысында алынған ақпаратты  қолданамыз. Яғни сегменттеу барысында  тұтынушылардың ең үлкен  сегментін  анықтадық, көбінесе компаниянының  қызметін пайдаланатын тұтынушылар  – 20-40 жас аралығындағы тұтынушылар. Бұл сегмент үшін ең тиімді ол радиожарнама мен баспасөз жарнамасы(газет, журнал). Радиожарнама Қазақстаннның Оңтүстігінде және Орталығында кең қызығушылыққа  ие. Көбінесе 20-35жас аралығындағы жас  адамдар таңдайды. Радиожарнамаға әйел адамдармен қатар ер адамдар да икемді. Ол жастарға жоғары әсер етеді. Ал біздің жоғарыда атағанымыздай жастардың  қызығушылықтарын бұру өте оңай, олар әсерлерге икемді келеді және демалу орнын таңдауда отбасының шешіміне зор ықпал етеді.

Біз жоғарыда айтқандай «Holiday tour» ЖШС-нің тұтынушыларының ең үлкен сегменті 30-40жас аралығында. Ал адамдардың бұл категориясы үшін тиімді жарнаманың тағы бір түрі ол Интернеттегі жарнама.

Сонымен, біздің пікіріміз  бойынша «Holiday tour» ЖШС-не ең қолайлы  жарнама радиожарнама, баспасөз жарнамасы  және интернет жарнама.

Одан басқа туристік өнімді жылжытуда жеке сату үлкен маңызға  ие болады. Жалпы қазіргі таңда  да компания менеджерлерімен мұндай жұмыстар жүргізіледі. Яғни туристік фирма  менеджерлері Алматы қаласының компанияларына барып өз қызметері жайлы ақпарат  береді. Осы жылжыту түрінде менеджерлердің шеберлігі жақсы бағаланады. Тікелей  қарым-қатнас барысында дұрыс және көркем тілмен сөйлей білу,  өз өнімінің мәнділігін жақсы жеткізе білу, сонымен  қатар потенциалды тұтынушыларды  көндіре алу қасиеттері өте маңызды.

«Holiday tour» туристік фирмасы  үшін интернеттегі және факс арқылы жіберілетін  жарнамаға көп көңіл бөлген жөн, себебі бұл ынталандыру шаралары потенциалды тұтынушыларға өте  жоғары әсер етеді. Өткен жылдардағы тәжірибе бойынша осындай шаралар  нәтижесінде компанияның тұтынушылар  саны едәуір артқан.

Сонымен қатар біз «Holiday tour» ЖШС-нің қызметерін жеңілдіктер  ұсыну арқылы жылжытуды тиімді деп  санаймыз. Келесі кестеді біздің ұсынып отырған жеңілдіктеріміз көрсетілген (кесте 4).

Ұсынылғын жеңілдіктер түрлерін қолдана отырып компания тұтынушылар  санын арттыра алады. Мұнда екі  жол бар: компания тұтынушыларға  аз мөлшерде жеңілдік береді. Сол арқылы өзіне пайда түсіреді. Мысалы, қонақ  үй 5% жеңілдік берсе, компания тұтынушыларға  тек 3% шегерім жасап, қалған 2%-ын өз еншісінде қалдырады.

Немесе екінші жолы –  ол жеңілдіктерді толық тұтынушыға беріп өзі пайда алмайды, оның есесіне өткізуді ынталандырады. Екі  жағдайда да компания үшін тиімді болып  келеді.Жеңілдіктерден басқа өткізуді ынталандырудың басқа да әдістері бар: жәрмеңкелерге қатысу, қоғаммен байланыс(PR).

Кесте 4.

«Holiday tour» ЖШС-сі туристік қызметтерін өткізуді ынталандыру  бойынша ұсыныстар»

 

Жеңілдік түрі	Негізделуі
Маусымдық	туристік маусымның төмендеуі  кезінде туристпен жолдама сатып  алынғанда беріледі
Топтық	жолдаманы біруақытта үлкен  топ сатып алғанда  беріледі
Балаларға берілетін жеңілдік	баларға кететін шығындар аса үлкен болмайтынына қарағанда  бұл жеңілдік түрі көбінесе психологиялық  әсер болып табылады
Қызметтер пакетін сатып  алғанда берілетін жеңілдіктер	клиент үлкен сомаға белгілі  бір қызметтер тобын сатып  алады, жеңілдіктер сондай мәнді  болмаса да сатып алуға ынталандыруға  әсерін тигізеді
Қызмет ақысын алдын ала  төлеу кезінде берілетін жеңілдіктер	компания клиентке өнімді сатып алуда жеңілдік ұсына отырып оны қызметтерді сатып алуға  ынталандырады, компания пайдасы қысқарса да ол өзін тәуекелділіктен сақтайды
Тұрақты клиенттерге жеңілдіктер	тұрақты клиенттерді ұстап  қалу мақсатымен қолданылатын жеңілдік түрі

     Ескерту – зерттеу негізінде автор құрастырған

 

4-кестеде көрсетілгендей, «Holiday tour»туристік компаниясы өз  қызметін ары қарай жетілдіруі  үшін біз 6 түрлі жеңілдік түрлерін  қолдануды ұсынамыз. Туристік қызмет  үшін аса маңыздысы бұл қызмет  түрінің жыл маусымына тәуелділігі  болғандықтан маусымдық жеңілдік  түрі өте маңызды. Сондықтан  «Holiday tour» туристік компаниясы  үшін бірінші кезекте осы жеңілдік  түрін ұсына отырып өз клиенттерінің  санын арттыра алады. Сонымен  қатар бұл компания үшін топтық  жеңілдік түрін қолдану да  неғұрлым көп тұтынушыларды тартуға  ықпал етеді.

Өзінің имиджін қалыптастыру үшін «Holiday tour»компаниясы үшін жәрмеңкелер  мен қоғаммен байланыс шараларына қатысу өте маңызды. Мұнда олар қоғам  ойын қалыптастырып байланыстарын  нығайтады. Қазіргі таңда Алматы қаласында жыл сайын туристік жәрмеңкелер өткізіледі.

Тарауды  түйіндей келе, мынадай  ұсыныстар берілді:

1) Нарықтағы тұтынушылардың мінезқұлықтарының әртүрлілігін ескере отырып турларды сатуда дифференциалданған көзқарасты пайдалану;

2) Нарыкты зерттеу жұмыстарын күшейту;

3) Психологияық зерттеулерді  жүргізу;

4) Ұсынылатын өнім түрлілігін кеңейтіп үнемі жаңартып отыру;

5) Өткізуді ынталандыру жұмыстарын жетілдіру.

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

Дипломдық жұмыста  еліміздің  экономикалық, әлеуметтік саласының  ең маңызды бір тармағы болып  саналатын  туризм саласының  отандық  нарықтағы хал-ахуалына, сонымен  қатар, туристік бизнес тұтынушылары, олардың типтері және олардың  психологиялық қарым-қатынасы, оларға қызмет көрсету ерекшеліктері, қызмет көрсетудің психологиялық аспектісіне  талдау жасалынды.

Жұмыстағы кешенді зерттеулер негізінде келесідей нәтижелерді  жүзеге асыруға мүмкін болды:

- туризмдегі тұтынушылар зерттеулеріндегі маркетингтің негіздерін талданды;

- тұтынушылардың мінез-құлық мотивтері анықталды;

- туристік қызметтерде тұтынушыларға әсер ететін факторлар анықталды;

- тұтынушы ретінде туристің ақпаратты қабылдау мен өңдеудің психологиялық аспектілері анықталынды.

Дипломдық жұмыста өзіміз құрастырған  психологиялық сауалнама  құрастырылып, «Holiday tour» туристік фирмасында өндірістік практика кезінде жүргізіліп, келесідей түйіндер жасалынды:

- тұтынушылар жалпы сыртқы шығу туризіміне көп көңіл бөледі, халықтың туристік белсенділігі біртіндеп қалпына келуде. Клиенттік базаны кеңейту мақсатында туристік фирмалар  ұсынылатын өнімдердің құрылымын жетілдіріп, кеңейтуде, сондай-ақ туристік бизнестің ерекшелігін ескере отырып, клиенттерді саяхат жасауға тарту үшін қызмет көрсетудің жеке тәсілін қолдануда керек;

- клиенттердің қандай мақсатпен саяхат жасағандарын есептегенде, басымдылық демалу, көңіл көтеруге тиесілі болды. Ол саяхат жасағандардың тең жартысын құрайды.  Екінші орында іскерлік мақсатпен жасаған туристер алады. Респонденттердің жауабы бойынша көп клиенттер іскерік мақсатпен саяхат жасағанда туристік іс-шараларға да қатысады. Тұтынушылар әр түрлі мақсатта саяхат жасаған екен;

- тұтынушылардың жарнамалық ақпараттарға деген көзқарасын білу үшін және олардың саяхат жасау уәждемесіне әсерін білу үшін қойылған сұраққа алынған жауаптан, көпшілігі мән беріп қарайтынын білдік. Одан кейін суреттеріне қарайды. Яғни туристердің саяхат жасау уәждемесіне психологиялық тұрғыдан талдау жасасақ оларға жарнамар әсер етеді екен. Тұтынушылардың көпшілігі туристік жарнамалардың баспасөз құралдарында және көшеде орналасқан билбордтарда адамды қызықтыратын жағымды ақпараттарымен берілетініне көз жеткіздік. Психологиялық талдаулар жасау көп уақытты қажет ететін зерттеулер. Қазіргі таңда алынып отырған ақпараттар адамдардың көңіл күйі, демалысқа деген сұранысына байланысты. Егерде елімізді немесе көрші елдерде саяси жағдай өзгеріп тұрақсыздық басталса туристер саны күрт азаяды. Себебі барлық жағдайда адамдардың саяхат жасау уәждемесіне барлық ішкі және сыртқы факторлар әсер етеді. Елдегі жағдайдың жақсаруы да және ақпараттардың толыққынды тұтынушыға жетуі туристік сапарлардың көбейуіне әкеп соғады.