Тұтынушылардың психологиялық талаптарына сипаттама

Тұтынушының позасын қайталау еліктеушілік техникасымен  түсіндіріледі. Бұл  ең  жеңіл  әдістердің  бірі  болып  табылады, сонымен  қатар  ең  тез байқалатын   және  көрінетін  техникалық  әдіс  түрі. Тұтынушының  байқап  қойған  жағдайында, тұтынушы  бұл  әрекетті  күлкі  ретінде  санайды. Туризмде  аса  көп  қолданылмайтын,  ерекше  түрі  болып, тұтынушының  демі  мен  қимылының  ырғағына  ілесу болып  табылады. Егер  тұтынушының  демі  менеджерге  анық  көрінетін болса, онда  оған  ілесіп  отыру  қиындыққа  соқпайды. Бірақ  кейбір  жағдайда  дем  ырғағын  ұстау  қиынға  соғады. Егер  тұтынушының  дем  ырғағына  ілессеңіз, онда сізге де  сондай  ырғақпен  демалу  қажет  болады. Сонымен  қатар  тұтынушының  белгілі  бір  қайталай  беретін  қимылын  жаттап алып,  сол  қимылды  өзіңіздің  бір  қосымша  қимылыңызбен  ілесіп,  қайталап  отыру  керек. Тұтынушының  қимылына  ілесуге   автоқаламсапты  алумен, позаны  өзгертумен немесе  саусақ  қимылымен  болады. Бұл  әдіс  көп  адамға  күлкілі  көрінер, дегенмен  тәжиребешілердің зерттеуі  бойынша  бұл  әдіс  тиімді  болып  табылады. Бұл  әдісті қолдану  тек  сенімділік  қарым-қатынас  орнатумен   қатар  психологиялық  тұрғыдан  білім  алуға  және  турфирма  менеджерінің  кәсіптік  деңгейін  жоғарылатуға  көмектеседі. Интонация – туристік фирма клиентіне алғашқы мәлімет алудың негізгі көзі. Интонация арқылы менеджер клиенттің ұялшақ немесе ашық, ақкөңіл т.б жаңдайларды анықтай алады. Дауыс жоғарылығы – адамның өзіне сенімділігі мен күш қуатын білдіреді. Егер де клиенттің дауыс жоғарылығы өзгеріп тұрса, онда клиент қобалжулы немесе эмоцианалды. Дауысы төмен болса клиент өзіне сенімсіз екенін және тұрақтылықтың болмауын дәлелдейді. Сөйлеу жылдамдығы – өмірлік ырғақтылығын және тағы басқа қасиеттерді көрсетеді. Егер клиент жылдам сөйлесе, ол алдымен істеп сосын ойланатын адамдар қатарынан. Ал клиент асықпай ақырын сөйлесе ол әрбір жағдайды өлшеп, анықтап сосын іске кірісетін адамдар қатарынан. Сөйлеу жылдамдығы бірқалыпты, дауыс жоғарылығы орташа болса, ол өзіне сенімді және пысық адам екенін білдіреді. Сөйлеу жылдамдығы жоғарылай бастаса – ол адамның қызыққандығын білдіреді. Сөйлеу жылдамдығы әркелкі және іс–қимылмен ол басқарылатын адамдарға тән. Дауыстың жоғарылауы клиенттің ішкі дүниесін көрсететін қасиеттердің бірі. Клиенттің даусы, демі және сөйлеу мәнері тәжірбиелі менеджер үшін клиенттің ішкі дүниесін анықтаудың негізгі әдісі болып табылады. “Адамды кітап сияқты оқу” атты бестселлердің авторлары Э. Дмитриус пен М. Мазарелланың айтуы бойынша: “адамды кітап секілді оқу үшін алдымен адамның ерекшелігі мен заңдылығын анықтау керек.” Ол үшін интонациясы, сөйлеу жылдамдығы, дем алуы, дауыс жоғарылығына назар аудару керек [9].

Туристік  өнімді  сатуда    тұтынушының  нақты  психологиялық  түрін  ажырата  білу  қажет. Бұл  тұтынушыға  қызмет   көрсетуді  тек  жеңілдетіп  қана  қоймай,  сонымен  қатар  уақытты  үнемдеуге, оның  кажеттіліктерін  барынша  өтеуге  көмектеседі, ал  бұл  өз  кезегінде  фирманың  қаражатын  көбейтуге   көмектеседі.

Тұтынушылар  типологиясының  бірнеше   психологиялық  жіктемесі  кездеседі (темперамент  бойынша, айқын  қимылы, шешім  қабылдауы  бойынша  және  т.б.). Кейбіреуіне  тоқтала  кетсек:

- «аналитик» -  пассивті   (енжар) және  жауап қайтармайды;

- «энтузиаст» - белсенді   және  жауап қайтарғыш;

- «активист» - белсенді  және  жауап  қайтармайды;

- «добряк» - енжар   және  жауап  қайтарғыш.

«Добряк»  қызмет  көрсету  менеджерге  еш  қиындық  туғызбайтындықтан, бастапқы  үш клиенттің  түрлерін  қарастырайық («аналитик», «активист», «энтузиаст»), олармен  сөйлесу  көп  қиындықты туғызуы мүмкін [7].

«Аналитик»  баяу  қозғалғыш  және  асықпайды, жоғары  сөйлемейді, дауыс ырғағынсыз, менеджермен сөйлесуде стол арқылы  сөйлесуді қалайды, сөйлесу барысында алға  емес, керісінше артқа   қашады, қарама – қарсы отырған адамның көзіне  қарамауға тырысады, киім  үлгісі де  соған сәйкес. «Аналитиктің»  ерекше  белгілеріне:  бөлшектерді  талқылау (әуемен ұшу  қанша  уақытты  қамтиды, жағажайға  дейін  қанша  метр  және  т.б.)  жақсы  көреді.  «Аналитик»  болуы  мүмкін: көп сөйлейтін, барынша  байқағыш, өзіне  сенімді  емес,  «әзіл сықақтық  қасиеті» дамымай қалған.

Турфирма  менеджеріне   баяу  сөйлеуге, өзінің  ойларын  нақты  білдіруге, бөлшектерге  көңіл  бөлуге, әр сұраққа  жауап  беруге,  «келісемін»  және  «келіспеймін»   сияқты  фактілік  көрсеткіштер  көрсетуге  тиісті.  «Аналитик»     әртүрлі  графиктер мен  кестелерді  жақсы  көреді. Мұндай  тұтынушымен  жұмыс  жасауда  эмоциялар  көмектеспейді – достық  қатынас  орнатпаңыз.  «Аналитикпен»  нақты  және  пунктуалды  болу  қажет. Ол  әртүрлі  нақты  кепілдіктерді, шешім  қабылдауда  оған  нақты  қауіпсіздікдік  сезіну  қажет. Қолға  берілетіні  ақпарат  жақсы  ірленген, нақты, керекті  ақпараттармен қамтылған.

«Энтузиаст»  оны  қуаты, шапшаңдығы, ерекшеленгіш көрсету айқындайды. Турфирма сотруднигімен сөйлескенде «энтузиаст» дистанция сақтайды. Оны сөйлету ешқандай қиындық туғызбайды. Ол барын өзі айтады. Өте жақсы және көп сөйлейді, тез, қатты, ұзақ сөйлейді. Өз қалауларын құрастырып етіп алған соң, ұсынылып отырған тур варианты туралы ерекшеліктерді тыңдамауы да мүмкін. Детальдар оған роль ойнамайды. Өз қалаулары және шын емес мақсаттарымен менеджерді тығырыққа салуы мүмкін. Мысалы, қысқа, шын емес уақыт аралығында барып келуді талап етуі ықтимал. «Энтузиастпен» жұмыс жасау өте ыңғайлы, себебі ол қарым-қатынасқа ашық. Егер күмәні болса, бірден айта салады. Оның бетінен көп нәрсені оқуға болады. Ол бола алады: детальдарға мән бермеуші, асыра сілтеуге құмар, дұрыс жиналмаған, болжауға қиын, импульсивті және шыдамсыз.  Егер оның назарын бірден алу мүмкін болмаса, турфирма менеджері оған каталогтар ұсынуы керек. Немесе кофе ұсыну. Ондай клиент қызметкер маманының кәсіптілігі мен біліктілігін сөйлесуден бағалайды. Ол пунктуалды емес, сол себепті оны қайта тәрбиелеу мүмкін емес және керек емес. Эмоция онымен орынды.

Турфирма менеджеріне  таныстық иллюзиясын жасау керек. Клиентке сөйлеуге беру керек, бірақ «тірі», энергичный, сенімді болып қалу керек. Таңдап алынған турды талдай отырып, анық сөйлеу керек. Саяхат детальдарын жазбаша түрде беру керек. «Энтузиаст» сөйлеудің басты тақырыбынан тез кетеді. Ондай кезде ұсыныс-сұрақ қою керек: «Сізде біраз минут бар шығар? Талқылайтын бір ғана сұрақ қалды». Менеджер кез келген уақытта диалогты тоқтатуға дайын болу керек. Ондай клиент есіне маңызды кездесуді түсіріп, кетіп қалуы мүмкін. «Энтузиаст» дұрыс ұйымдаспаған болғандықтан, офистегі кездесу алдында оған телефон арқылы білгізу керек. Яғни, керек турды рәсімдеуде документтерді жазып беру керек. Сөйлеуді тоқтата келе, болашақ тур барысын пункт бойынша жазып, клиенттке беру керек.

«Активист» клиентті белсенді және шешімділігі арқылы байқап қоюға  болады. Сырттай ол бастықтар мен VIP-персоналарға ұқсайды. Әсер қалдырғанды  ұнатады. Әрқашан қолы бос емес, уақытына үнемді. Тосу оны күйіп пысып ренжітеді. «Активист» жағдайды  және адамдарды  бақылағанды жақсы көреді. Тіпті  басқа офисте ол өзін бастық ретінде  ұстайды. Менеджерге сын жасай алады. Таныс емес ортада жоғалмайды және өзін еркін ұстайды. Ол тез, қатты  сөйлейді және менеджердің көзіне тік  қарайды. Ондай клиенте сенімді  адамдарды сыйлайды, белгілі бір  мақсатқа тез барады. Өз беделімен  оны басып кететін серіктестерін  жек көреді. Оның ең ұнамды ісі –  құлшыныста болу, дауда жеңу және соңғы  сөзді өз артына алу. Ол бола алады: өзіне сенімді, тәуелсіз, тік, кейде  қатаң, сөз бен баға беруде бірбеткей.  «Активисттен» қорқуға болмайды. Оның сенімсіз, қорқақ адамға деген  қызығушылығы тез жоғалады. Менеджер энергичный болуға және сөзде бірден іске ауысуы керек. Кездесу алдында  сөйлесуге дайындалуы керек, қысқа  болуы керек.

Терминдерді сәтті қолдана  білу менеджердің біліктілік беделін  көтеріп және  өз мамандығын жетік  білетінін ғана көрсетіп қана қоймай клиенттің берілген ақпараттың  дәлдігіне көзін жеткізу үшін де өте жақсы амал болып саналады. Алайда терминдердің қолданылу деңгейі  де  шамамен туристің біліктілік деңгейімен сәйкес болуы керек. Сонымен  бірге арнайы кәсіби терминдерді  де өте көп қолданудың қажеті жоқ. Егер де менеджер кәсіби өтілі жоғары маман туристпен сұхбат жасап  отырған болса, онда арнайы терминдер  турист үшін түсінікті бола алады. Ал егер турист турөнімнің құрылуы жөнінде  еш хабары болмаса, онда арнайы терминологияны қолдану ол үшін ыңғайсыздық тудыруы  мүмкін.  «Мен сізді сендіруге  тырыспаймын, мен тек сізге бір  факт келтіргім келеді» - деп сөйлейді туристік фирмалардың тәжірибелі менеджерлері. Негізінен алған кезде дәл  осы сандар мен фактілер клиентті ақпараттық тұрақсыздықтан шығарып, шешілмеген сұрақтарды шешуге тіпті турды сатып алуға көндіруге дейін себеп болады. Сандар мен фактілер туристік фирманың менеджерінің келтірген мысалдарының  сенімін күшейтеді. Менеджер жай ғана мынадай мысал келтіруіне болады: «Біз өте көп туристерге қызмет көрсетеміз!» дегеннен гөрі «Алдыңғы күні біздің онмыңыншы клиентіміз «Күнсәуле» пансионатына бір апталық тегін жолдаманы ұтып алды» деп келтірген тиімді болады.  Клиенттің қарсылығын жою және келісімге қол қою. Туристік фирмалардың менеджерлері клиенттердің қарсылығына кездеседі ма? Әрине кездеседі. Клиенттің таңдауына әсер ету, оның шешіміне жағымды түрде қысым жасау клиент тұрғысынан қорғаныштық реакциясын тудырады. Клиенттің қарсылығы сипаты жағынан психологиялық және логикалық бола алады. Клиент қарсылығының психологиялық сипатында клиенттің жеке өзіндік ерекшелігі байқалады. Ал егер логикалық қарсылық  туындаған болса, онда басты себеп турөнім клиентті қанағаттандыра алмады немесе менеджер тур туралы жеткілікті мәлімет бере алмады дегенді білдіреді.

Туристің қарсылығын көптеген факторлар алға тартуы мүмкін. Оның саяхаттан бас тартуы үшін өте  көп себептері болуы мүмкін. Бұл  себептер турды сатып алу үшін тосқауыл болуы мүмкін. Ол тосқауылдардың ең бастылары:

1) Турөнім бағасы;

2) Уақыттың жетіспеушілігі;

3) Денсаулық жағдайының шектеулігі;

4) Отбасының өмір циклі;

5) Қызығушылықтың болмауы;

6) Қорқыныш пен қауіпсіздік.

 Туристерге қызмет  көрсету барысында туристік фирма  менеджерлері көптеген сұрақтар  мен қарсылықтарға тап болады.  Осындай кезде клиенттен мыналарды  естуге болады: «Мен ойлануым  керек», «Бұл тым қымбат», «Мен  ол жерде болғанмын», «Бұл менің  талғамыма сай емес», «Мен неге  сізге сенуім керек?» және т.б.  Сонымен қоса кейбір қарсылықтар  жолдаманы сатудан да алысқа  кетіп, тіпті келісім орындалмай  қалуы әбден мүмкін. Міне, осы  себептен туристік фирма менеджері  клиенттің қарсылықтарына тиімді  жолмен жоғалтуға тырысу керек.  Қарсылықтарды шешу жолдары менеджердің  туристік өнімді таныстырудың  жолдары сияқты өте көп. Қарсылықтарды  шешу үшін көбінесе «бумеранг»  тәсілі қолданылады. Ол тәсілде  дәл осы қарсылықтың болуы  себепті менеджер сізбен қайтадан  сөйлесуді қалар едім деп айтуы  керек. Мысалы, егер клиент саяхаттың  уақытына келіспесе онда менеджер: «Дәл саяхаттың ұзақтығы себебінен  мен сізбен осы жайында түсіндіргім  келеді» деп жауап қайтаруы  керек. Қарсылықтарды шешу үшін  оларды алдын ала көре білу  керек. Ол клиенттің типтік  қарсылықтарына типтік жауап  қайтаруға мүмкіндік береді. Клиенттің  қарсылығын алдын - ала көре  отырып менеджер өз фактілерін  клиенттен бұрын алға тарта  алады. «Иә, бұл шынымен де  солай, мен өзімде бір кездері  солай ойлағам» деп айту тиімдірек.  Бірақ «Мен сіздің не сезіп  тұрғаныңызды түсінем» деп айтудың  еш қажеті жоқ. Мұндай сөздер  клиенттің сенімін жоғалтуы мүмкін [7].

Клиенттің қарсылығын жою  үшін, менеджер өзі алдын ала туристік өнімнің қолайлы жақтарымен қатар, оның клиентке белгілі болып отырған  қолайсыз жақтарын жасырмай ашып айтуы  тиіс. Менеджер алдымен өзі жағымды  жақтарын дұрыс қабылдап, және бұған  потенциалды туристі де тартуы қажет.

Егер  клиент күмәнданса онда оған тағы да басқа қосымша  аргументтер келтіру қажет. Клиенттің  күмән келтіруі, біріншіден оның қызығушылығының  барлығын білдіреді, бірақ ол жеңіл  берілгісі келмеуі мүмкін. Бұл  жағдайда оған өз ойын айтуға мүмкіндік  берген дұрыс. Екіншіден, ол турөнімге  қызығуы мүмкін, бірақ клиент менеджердің  оған ұсынған турдың сай келетініне сенімді емес болады. Бұл жағдайда менеджер турөнімнің презентациясын жалғастырып, ұсынылған турдың клиент үшін тиімділігін  нақтырақ түсіндірген жөн. Менеджер келесі сөздерді қолдануға болады: «Сіз мынандай мүмкіндікті жоғалтып отырсыз», «Сіз мұндайларға қаншалықты көңіл бөлесіз?» Клиенттің сенімсіздігін  сейілту үшін оның көзқарасын өзгертетін дұрыс аргументтерді келтіру  керек. Көптеген клиенттердің қарсылықтарын  жағымды эмоциямен қайтару керек. Менеджерге батыл түрде метафораларды  қолдана беруге болады. Метафораларды  қолдану клиентке турөнімді басқа  жағынан қарауға мүмкіндік береді. Тағы бір психологиялық қулықтың бірі клиенттің қарсылығын менеджер өз нұсқаларымен қайтадан тереңірек  түсіндіруі керек. Мысалы, клиент өзінің уақыты аздығын алға тартып демалыс  кезіндегі саяхатынан бас тартады. Осы жағдайда менеджер «Менің тәжірибеме сүйенсек, көптеген адамдар көптеген себептермен саяхаттарынан бас  тартады. Кейбіреулер өз демалысының  уақытын түгелдей бөліп салған. Біреулер уақытын отбасымен, сүйікті ісімен  айналысқысы келеді. Ал біреулері  тауда демалуға шешім қабылдай алмайды. Сіз шынымен де өзіңізге жұмбақ Альпі  тауларына барып көргіңіз келмейді ма? » деп айтуына болады. Осы  сөздерді естігенде клиент турды  қайта қарап көргісі келуі  мүмкін.

Сату және қайта байланыс орнату тұтынушының уәждемесін анықтаудың бір жолы екенин білуге болады. Клиенттерді  офисте қабылдап қызмет көрсетуінің  басты себебі туристік өнімді сату болып табылады. Бұл кезде ең басты  қолайлы сәт менеджер клиенттің  турөнімді сатып алуға дайын  болған сәтін сезе білуі қажет. Клиент пен менеджердің сұхбаты кезіндегі  ең қолайлы уақыт клиент турөнімді  қашан және қай жерде сатып  алуға болатыны  туралы сұраған  кезі. Бірақ мұндай кездер жиі бола бермейді. Ал басқа жағдайларда не істеуге болады? Ең қолайлысы клиенттің  қарсылығын қортындылап бәрін жинақтай келе: «Егер сіз келіссеңіз шарт жасасу ғана қалды» деп айтқан абзал. Бірақ бұл жолда ылғи тиімді емес. Болмаған жағдайда клиентке турөнімді  сатып алуға апаратын екі жолды  ұсынып көру қажет. Мысалы: «Сонымен Сізге  екі қонақ үйдің қайсысы көбірек  ұнады?»  деп келтіруге болады. Сатып алу туралы шешімді тезірек  қабылдатқызу үшін менеджерлер соңғы  шешуші аргумент келтіруі керек. Соңғы  аргументте менеджер  ұсынылған  турөнімнің ерекшеліктерін толығымен  ашып сатып алуға деген соңғы  мүмкіндікті келтіреді. Шешім қабылдауды жеделдету үшін сұхбат соңында «Мен сіздің сұрақтарыңыздың бәріне жауап берген сияқтымын! Мүмкін Сіздің соңғы сұрағыңыз бар шығар?» Осыдан кейін менеджер «Ал, Сіз екеуміз бәрін шешкен сияқтымыз, ондай болса келісімшартқа қол қоюға кірісейік!» деп айтуы керек.  Міне осы кезде жолдаманы сатылып кетудің ең дұрыс кезі саналады. Егер мұндай жағдайда да клиент келіспесе онда шегініске баруға тура келеді: «Жарайды, егер біз жеңілдік жасасақ сіз келісім шартқа қол қоясызба?» деп айту арқылы менеджер екі жақтың да көзқарасын ескеруге тырысады.

Туристерді офисте қабылдау мен қызмет көрсету кезінде логикалық  аяқтау үшін клиентпен келесі контакт  орнатуға мүмкіндік алу қажет. Яғни туристік фирма әрқашан сол клиенттің  келесі жылы да сол турфирмаға келуіне  жағдай тудыру қажет. Көңілі толған клиент өзі келіп қана қоймай өзімен тағы бір клиент әкеледі. Ал көңілі толмаған клиент бірден төрт клиенттің жолын  жабады.

Сатылым процессін жылдамдату үшін алдымен клиентті батылсыздық  пен белгісіздік жағдайынан шығару керек. Потенциалды туристі шешім  қабылдаудан тартыншақтаса  кейін  қандай жағдайлары  болатын түсіндіру  қажет. Ол үшін менеджер клиентке шешімді  тезірек қабылдамаса туристік өнімнің  бағасының өсіп кету қаупі туралы туристік маусым уақытында болатын  көптеген іс шаралардан қалып қалатынын  алға таруына болады.

Туристік өнімді сатуда  шешім қабылдаудың тез өтуі үшін менеджер клиенттің ойын алдын-ала  шамамен болжап ұсыныстар білдіруі қажет. Болашақта қабылданатын шешімдерді турөніммен байланыстырып «қазір және осы жерде» дейтіндей дәлелдер келтіру  қажет. Мысалы: «Қазір сіз қажет құжаттармен  танысасыз содан кейін келісімшартқа  қол қоямыз!» немесе «Қазір мен  сізге ұсынылатын барлық турөнімнің нқсқаларын көрсетемін, соның ішінен Сізді қызықтыратын біреуін таңдайсыз!»  деп айтуы керек.