Тұтынушылардың психологиялық талаптарына сипаттама

5) Сүйікті ісімен (хобби)  айналысу мүмкіндігі;

6) Іскерлік мәселені шешу. Іскерлік, конгресс-турлар, инсентив  турлар және т.б.;

7) Көңіл көтеру және  адамдармен қарым-қатынас қажеттілігі; 

8) Қызығушылығын қанағаттандыру  мен мәдени деңгейін көтеру.

Жалпы алғанда, туризм дегеніміз- бұл белсенді немесе керісінше, пассивті демалу. Бірақ әр адам өзінің жас  ерекшілігіне, біліміне, өмірлік тажірибесіне отбасы жағдайына және т.б.факторлорға  қарай туризм туралы түсінікті жеке дара. Демалу принципі туралы түсінігі бар кейбір топтарды жеке бөліп қарастыруға  болады.

Туристік группалардың бөлінуі  туристің келесі топтарын атап көрсетуге  болады. Индивидуалдық туризім немесе неғұрлым көп (10адам) бұл топтың турисіне көп мөлшерде тәуелсіздік деңгейі.Аз коммуникабельділік қажет етіледі. Туроператор бұл турды құрастырған  кезде туристің барлық тілектерін есепке алады. 30-дан астам адамнан құралған топ демалыс организмін талаптарын нашар басқарумен ерекшеленеді. Бұл  топтың туристік қызымет етулігінің әр түрлілігімен олардың бағасын  талап етеді.

Мамандандырылған туристік топтардың қызығушылығы төрт туристік мотивті бөліп көрсетуге мүмкіндік  береді.

1) Табиғи және климаттық  мотив. Спорттық, су және тау  туризмін формасын ұйымдастыруда  жергілікті жердің жер бедері, өсімдік жамылғысы, ауа-райы температурасы  және т.б.туристерді қызықтырады. 

2) Мәдени мотив. Ұлттық  мұраны құрайтын тарихи орындар,  мұражай, сурет галлереясы, көрмелер, археологиялық ескерткіштер, ұлттық  ерекшеліктер.

3) Экономикалық мотивтер. Туристік белгіленген аймақтағы  өмір сүру деңгейі, саяхаттың  құны және т.б. Қымбат емес  туристік пакетке табыс деңгейі  орташа адамдар тарапынан сұраныс  көп болады.

4) Психологиялық мотивтер. Туристің психологиялық қажеттілігіне  жауап беріп, туристің саяхаттауына  итермелейді.Көбінесе, туристер бір  барған жерлеріне қайтып баратыны  дәлелденген.

       Турист турпакетті сатып алғанда бірнеше мақсаты болады, бірақ ол ең негізгісін таңдайды немесе бірнеше мақсатын жүзеге асуға болатындай турпакетті сатып алады. Саяхаттың негізгі мақсаты мен екінші ретті мақсаты мотивацияны келесідей жіктеуге мүмкіндік береді. Негізгі мақсаты мен екінші реттік мақсаты туристік белгіленген орынды таудауда маңызды болып табылады. Мысалы, тау-шаңғы орындары, қымбат демалыс түрі мен көңіл көтеру. Онда турист атақты курорттағы, жамылғысы жақсы тау-шаңғы маршрутын таңдап, ұсынылған туристік қызметтерді максималды түрде пайдаланар еді.

        Туристерді қабылдау және олардың қажеттіліктерін анықтау басты мәселе екендігін айта кетуіміз керек. Қызмет дегеніміз жұмыс операцияларының жүйелері болып табылады. Туристік фирмада жұмыс істейтін менеджерлердің артықшылығы әрбір саяхат туристер үшін демалыс, қызықты оқиға деген сөздермен байланысты болып келеді. Мысалы турфирманың тұтынушысы Стокгольмге 3 күнге бірнеше іскерлік маңызды құжаттарға қол қоюға барады. Бірақ сонымен қатар ол осы саяхаттан өзінің ескі достарымен кездесуді, өзінің сүйікті дүкендеріне баруды немесе қарапайым түрде ұйықтауды күтеді. Сол себепті менеджердің алғашқы орындауы тиіс іс-әркеті тұтынушының психологиялық жағдайын тыныштандыру және де оған ыңғайлылық жағдайын тудыру тиіс.

Қазіргі таңда туристік нарықтағы  бәсекелестікте турдың бағасы немесе  түрлерінің көптігі емес көрсетілген  қызметтің сапалығы жатады. Сол себепті  көптеген туристік мекемелер сапалы қызмет көрсетуге дайын емес. Туристік кеңселердегі сапасыз қызмет көрсету  қызметкерлердің сыйластықпен қарамауынан  туындайды. Егер менеджер «Сіздер көпсіздер  ал мен жалғызбын» деген түр танытса, осы жағдай туристік фирманы экономикалық дағдарысқа алып келуі мүмкін. Психологиялық  жағдайы тұрақты емес адамды клиенттермен жұмыс істеуге жібермеген дұрыс. Сонымен қатар, көптеген менеджерлердің тағы бір қателігі клиенттерді оларды сырт бейнесіне қарай бағалау. Бұл  дұрыс емес шешім болып табылады. Мысалы: қымбат киім киген клиент сіздің уақытыңызды алып бірақ ештеңе сатып  алмауы мүмкін, ал қарапайым киінген  клиент қымбат экзотикалық тур сатып  алуы мүмкін.Туристік қызметтегі актуалды мәселе бұл өнімді сата алмау болып  табылады. Керек десе өзінің жұмысын  жақсы білетін менеджерлер де клиенттерді жіберіп алуы мүмкін. Бұл жағдайдың негізгі себебі: менеджерді клиентпен жұмыс қызықтырмауы.

        Турды сатып алу барысындағы клиенттерге көрсетілетін қызметтің сапасының деңгейіне келесі факторлар әсер етеді:

1) Ыңғайлы кеңсенің болуы  (оргтехника,жиһаз және т.б.);

2) Сату әдісі;

3) Персоналдың біліктілігі;

4) Клиенттің талабы бойынша  турды құрастыру мүмкіндігі;

5) Анықталған сату ережелерінің  орындалуы;

6) Фирмаішілік және ақпараттың  қолданылу деңгейі;

7) Қызметкерлердің сырт  келбеті.

Қызметтің сапалы болуына  кеңсенің жағдайы да үлкен әсерін тигізеді: тазалығы, сапалы әрі таза жиһаздың, оргтехниканың болуы, сонымен  қатар персоналдың өз қызметін жақсы  біліп, сырт бейнесінің жағымды болуы. Осы жағдайлар бәсекелестікте жеңіп  шығуға мүмкіндік береді. Мысалы Ресейдегі  туристік фирмаларды өзара салыстыратын болсақ: біреулері тар, адам бір қарағанда  жағымсыз, жиһазы да нашар болып  келсе, келесілері қаланың орталығында  орналасып, толық бір ғимаратта  орналасады, сонымен қатар іші  кең өте таза, күту бөлмесінде көптеген ақпарат журналдары бар және де рецепшнда  әр клиентке жеке дара қызмет көрсетеді. Алайда туристік қызметтің сапалығына әсер ететін ең негізгі фактор ол- менеджер. Менеджер қаншалықты жақсы болса, соншалықты турфирманың клиенті көп болады. Туристке қызмет көрсету оны қабылдап, өзара байланыс орнатып, оның қажеттіліктері мен қалауын білуден басталады. Осы жерде менеджер олар турды  оның қасиеттері үшін емес , оның туристің өзіне әкелетін пайдасы үшін сатып  алатынын естен шығармауы тиіс. Сол  себепті қызмет көрсетудің негізі турөнім  мен оның қасиеттері емес, одан келетін  пайда болып табылады. Сол себепті  клиенттің қалауын біліп, онымен психологиялық байланыс орнату керек. Психологиялық байланысты орнату оңай ма? Теориялық тұрғыдан бұл оңай. Бірақ көбіне менеджерлер бірнеше  жұмысты қатар жасайды: телефонға  жауап беру, ақпарат іздеу, клиентті қабылдау. Осы жерде психологиялық  байланысты орнату әдісі көптеген факторларға  байланысты: менеджердің жұмысының  көлеміне, клиенттің психологиялық  типіне, өз кезектерін күтіп тұрған басқа туристердің болуы, клиенттің  келу мақсаты, оның ішкі жағдайы және т.б. Турөнімді сатып алушы мен  менеджер арасында психологиялық байланыс орнатудың бірнеше әдістері бар. Бірден туристі мазалап жүрген мәселелерге  көшуге болады. Бұл егер де менеджер бұл іс әрекеттің қажеттігін сезсе. Байланысты керемет бір сөзден немесе клиентке жағымды мақтау сөздер айтып  бастауға да болады. Клиентті тұлға  ретінде қабылдаған дұрыс себебі әрбір адам бұндай өзіне деген  көзқарасты жақсы көреді. Бұл жақсы  әрі ыңғайлылық сезімін тудыратын  атмосфераны қалыптастырады. Бұл  әдіс егер де менеджердің де клиенттің  де уақыты тығыз болса іске аса  қоймас. Сондықтан психологиялық  байланысты орнатудың ең тиімді әдісі  бұл бірден турды талдауға және де туристің қажеттіліктерін анықтауға  көшу.Бұл әдіс ең тиімді болып табылады, себебі әрбір клиент аз уақыт аралығында сапалы қызмет тұтынудан бас тарта  алмайды. Психологиялық сараптама  жасап, белгілі бір шешім шығару көптеген уақытты қажет етеді  және ол уақыт өткен сайын өзгеріп  отырады.

 

 

2.  Турларды сатып алуға әсер ететін жағдайларды талдау

 

Қазіргі таңда туризмде маркетингке  шын мәнінде қажетті көңіл  бөліне қойған жоқ. Маркетингтік зерттеуді  қолданбау себебі туризм қызметіне  сұранымның, бәрінен бұрын, экстенсивті  өсуі болып табылады. Қазақстандағы  туризмнің реформалануы мен құрылымының  қайта өзгеруі, бәрінен бұрын, «желқайықты  бизнестің» дамуымен және шоп-турлардың  пайда болуымен байланысты. Қазіргі  кезде шоп-турларға сұранымының  стагнациясы байқалады, бұл нарықтың жаңа қажетсінуі мен талаптарын іздеу  және тану үшін маркетингілік құралдың енгізілуі мен қолданылуын болжайды.

Туристік маркетингтің ерекшеліктері  туристік өнімнің айрықшылығына  тәуелді және туристік қызметтің  өндірушісінің және тұтынушысының  ерекшеліктерімен анықталады.

Туристік өнім өзінің өзіндік  ерекшелігі бойынша көпспектрлі, өйткені  оның құрамына қонақ үйлер мен  көліктер қызметі, тамақ өнімдері, экскурсовод  қызметі, туристік жабдықтау кәсіпорынының  өнімдері және т.б. кіреді.

Туристік қызметті тұтынушының  өзіндік ерекшелігі, туристік қызметтің  сапасын бағалаудың субъективтілігімен қорытындыланады, өйткені оған сыртқы факторлар үлкен ықпал етеді: мысалы, топтар мүшелері, жергілікті халық  және т.б.

Туристік қызметті өндірушілердің өзіндік ерешелігіне, әртүрлі мақсаттары бар, туристік қызметтің қарапайым  құрамаларының көпбейінділігін  жатқызуға болады. Осыған байланысты туризмнің барлық құрылымдық бөлімшелерінде жоспарлы үйлестіру қажетті.

Өндірістің ерекшеліктерін және туристік өнімнің өткізілімін  ескере отырып, туризмдегі маркетингтің келесідей негізгі ерекшеліктерін ұсынуға болады:

- туристік қызметке сұраным тұрақты өседі, сондықтан туристік маркетингтің негізгі міндеті сұранысты жоғарылату емес, ал сұранысты басқару және оны өз уақытында қажетті бағытқа қайта бағдарлау;

- тапсырыскерлерге қатысты сенімді және факторлық ақпараттық саясат;

- мерзім аралық кезеңдегі туристік қызметтің диверсификациясы мен  экспансиясының тиімділігі;

- тұтынушының психологиялық, рухтық – эмоционалдық аспектілерін ескеру және зерттеу;

- қызмет көрсету рыногінің барлық қатысушыларының маркетингілік зерттеулерінің өзара байланысы, координациясы және реттелуі.

Біздің пікірімізше, туристік қызметтер сұранымының ерекшеліктері  мен ұсыныстарына талдау жүргізу  тиімді. Туризмдегі сұранымды нақты  және әлуетті деп бөледі. Нақты  сұраныс осы уақыттағы ұсынылған  туристік қызметтердің санымен (мөлшерімен) анықталады.

Әлуеттік сұранымның көлемі саяхаттағысы келетін тұтынушылар  мөлшерімен (санымен) анықталады. Туризм бойынша маркетологтар, әлуетті  және нақты сұранымдар арасындағы сандық айырмашылықты жоюға,  күш жұмсауы  керек.

       Туристік сұранымға факторлардың екі түрі ықпал етеді: жалпы экономикалық және әлеуметтік демографиялық.

Жалпы экономикалық фактордың  элементтерінің бірі, сатып алу қабілеттілігімен көрсетілетін, қоғамның әл – ауқаты болып табылады.

Сол, жан басына шаққандағы пайданың өзгерісі шоп – турлардың  ұйымдасуына және қалыптасуына, рекреациялық және ішкі туризмге сұранымның төмендеуіне әкелді. Сонымен қатар құлдырау беталысына, кейбір туристік фирмалардың өндірісті әртүрлі тұтыну бойынша саралай бастағанына қарамастан.

Туристік сұранымның қалыптасуына демографиялық факторлар өте  маңызды ықпал көрсетеді.

Туристік индустрия үшін маңызды болатын мәселе, жас құрылымының  өзгеруі, яғни «демографиялық саңырауқұлақтың» түзілуіне беталыстың пайда болуы.

2011 жылы республикада  ересек жастағылар санының артуы  байқалады, мысалы 2000 жылдан 2011 жылға  дейін жоғарылау 9 % құрады, ал  жас бала, жас өспірім және  еңбекке қабілетті жастардағы  жұртшылық саны 7,2 %       төмендеді [30]. Ересек ұрпақ стереотипі өзгерді, олар дербес, егде тартқан адамдарға айналды және белсенді уақыт өткізуге ұмтылады. Осыған байланысты туризм үшін егде жастағы топтардың келешектегі өсуде.

Туристік сұранымға ықпал  ететін демографиялық факторлар  арасында, жанұялардың құрылымдық өзгерісі өте маңызды ықпал көрсетеді. Қазақстанда 2011 жылы некеге тұрғандар  саны 2000 жылмен салыстырғанда 20,3 % төмендеді, яғни  1/3, ажырасулар саны 43,7 мыңнан (2010 жылғы) 37 мыңға дейін (2011 жылы) төмендеді, бала туу 1/3 төмендеді. Жанұясыз жастардың  – «жалғыздар» – санының арту беталысы байқалады. “Жалғыздарға”, заң  бойынша, білімнің жоғары деңгейі, жайлылық пен демалысқа жоғары талаптар қою, дербестік сипатты. Жанұялық және балалар  туризміне сұраным тұрақты болып  қалады.

Туризмге сұранымды анықтау  кезінде, біз ерекше мәнді, бос уақыт  факторына береміз. Бос уақыттың жыл сайынғы көлемі жуық шамамен  сергу уақытының 25 % құрайды, оның ішінде 6 % - жұмыс күндеріндегі бос уақыт, 11,5 % - демалыс және мерекелік күндердегі бос уақыттар, 7,5 % - еңбек демалысының  уақыты. Сонымен қатар айта кету керек, 2000 жылдан бастап жұмыссыздықтың арқасында бос уақыт өсті. 2011 жылы жұмыссыздықтың біртіндеп өсу динамикасы байқалады.

2012 жылдың наурыз айының  аяғында, жұмыспен қамтамасыздандыру  қызметінде жұмыссыздар тізіміндегілердің  саны 472,3 мың адамды құрады. Дегенмен  туризмді дамытуда жұмыссыздықтың  өсуі ықпал еткен жоқ, өйткені  пайданың жоғары деңгейі туралы сөз болуы мүмкін емес еді. Қазақстан Республикасында жұмыссыздарға төленетін жәрдемақы минимал тұтынушылық қоржынына жетпейді. Осымен бірмезгілде жұмыс күні мен аптасының ұзақтығы қысқарады. Статистикалық мәліметтер бойынша 2005 жылдың 1 сәуіріне республикада әртүрлі экономикалық себептермен 558 кәсіпорын (жұмысшыларының саны  53,6 мың адам) толығымен тоқтап қалды, 863 кәсіпорын – жартылай тоқтады, 350 кәсіпорын – толық емес жұмыс уақыты режиміне өтті. Мәжбүрлі демалыста  133,9 мың жұмысшы болды, олардың ішінде осы кезеңде ешқандай материалдық көмекақы алмағаны 104,4 мың адам немесе мәжбүрлі демалыстағылардың  78 %.

Бір қараған көзқараста парадокстық  құбылыстар өтуде: жұмыссыздықтың күрт жоғарылауы кезінде туристік индустрияның тірілу беталысы байқалады. Тәуелсіз эксперттер мәліметі бойынша Қазақстанның 150 000 азаматтары тұрақты түрде шоп  – турларға туристік сапарлар шегеді. Бұл бәрінен бұрын халықтың жұмыссыз бөлігі.

Батыс ғалымдары туристік сұранымға ықпал ететін мәдени факторларға  ерекше көңіл бөледі. Олар келесі туризм аясындағы мәдени факторлардың негізгі  компоненттерін бөледі:

- гедонизм (байлыққұмарлық) - өмірден ләззәт алуға бағдарлану;

- баламалы мәдениетке бетбұрыс;

- ойдың экологизациялануы.

Гедонизм (байлыққұмарлық) қанағаттануға және әсерді өзгертуге сұранымды ұсынады. Баламалы мәдениетке бетбұрыс экстраверсияны болжайды, яғни “сыртқы әлемге қарау”, қоғамның басқа мәдениетке ашылуы, басқа халықтың салттары мен дәстүрлеріне қызығушылық. Осыған байланысты «Holiday tour»   фирмасының туристік қызметінің ұлттық бағытталуын атап өтуге болады, ол 2011 жылы 900 шетелдік туристерді қабылдады, фирма таулы турлардың 5 түрін ұсынады, олар Ұлы Жібек Жолының қазақстандық бөлігіне бағытталған. Бұл кезде олар шетелдік демалушылар үшін ұлттық дәстүрлер мен атрибуттарды қолданады. Сонымен қатар республиканың экологиясын сақтай отырып, табиғатқа деген ықыласты, құнттылықты әдетке айналдырады.

Батыстың туристік өнімінің қазіргі тұтынушысының маңызды  сипаты дүниетануды экологизациялау  болып табылады, бұл қоршаған ортаны қорғау қажеттігін тануды топшылайды.

Қазақстанның туристік өнімін тұтынушыға экономикадағы реформалаудың  өтуі, нарықтық қатынастарға өту, экономикалық дағдарыс өте ерекше әсер етті. Егер батыстық тұтынушы автомобилдік, пәтерлік және туристік толқындардың экономикалық жаңаруының кезеңдерінен өтсе, ал туристік қызметтің қазақстандық тұтынушысы алдымен экономикалық қайта даму кезеңін өтуге және жұмыссыздық  пен инфляция жағдайларынан өтуге  мәжбүрлі, сондықтан Қазақстанда  мәдени факторлар туристік сұранымдарға соншалықты ықпал ете қоймайды.

Кез – келген елде және кез  – келген туристік нарықта туристік бизнестің дамуы үшін уәждемелеудің  алатын орыны ерекше. Саяхаттау уәждері  туристік сұранымғада, туристік ұсыныстарғада  әсер етеді. Уәждемелеу – тұтынушы психологиясында индивидуумның  ояну уәждері. Туризмнің инфрақұрылымын жасау үшін және туристік сұранымды  ынталандыру үшін оларға шетелдік туристердің  беталысының «қара жәшігін» білуі  қажет.

Тұтынушы тәртібінің стереотипінде  соңғы он жылда түбірлі өзгерістер болды: тұтынушы  пассивті уақыт  өткізушіден демалыстың белсенді түрлеріне  өтті, тұтынушы әсер алу жағдайын өзгертуге  ұмтылады. Штарнберг қаласының туризм бойынша зерттеу институтының жүргізген  зерттеулеріне сәйкес «тыныштық, бәрінен  алыстау» мақсатындағы сапарлар үлесі 1984 жылғы 67 %-тен 1996 жылы 25 % дейін, турлардың  жалпы санынан, төмендеді. Сол кезде  осы кезеңдегі көңіл көтеретін  сапарлардың саны 12-ден 21 %-ға дейін, спорттық  3 %- тен  6 %-ға дейін, білімдарлық 4 %-дан  9 % дейін өсті [31].