Тұтынушылардың психологиялық талаптарына сипаттама

4) Процеске қатыстыру. Басқа сөзбен, клиентті менеджермен бірге жұмыс істеуге шақыру. Потенциалды туристі кейбір процестерге қатыстыру қажет, сонда оның назары процес біткенше тұрақты болады. Мысалы, «біз қазір басты бес артықшылықтарын қарастырамыз». Біз деген есімдік бірге жұмыс істеуге шақырады.

5) Бітпеген жұмыс әсері. Мысалы менеджер клиентке «Бізде сіз үшін үш тиімді артықшылық бар. Біріншісінен бастайық».

6) Күту әсерін жасау. Тұтынушының назарын ұстап тұрудың тағы бір жолы – оған жағымды күту әсерін жасау. Мысалы: «келесі сағат бұдан да жағымды болады». Немесе «Бұл сіз ойлағаннан да маңызды».

7) Эмоциялық мағынасы жоғары сөздерді қолдану. Мұндай сөздерге клиенттің аты, пайда, жеңілдік, сонымен қатар «бұл сізге мүмкіндік береді» деген сөздер.

Тұтынушының қажеттіліктерін  анықтау барысындағы маңызды  элемент болып тыңдау саналады. Алайда, тыңдау кезінде басты 3 жайтты ескеру керек: құлықсыздық, іріктеушілік және алаңдаушылық. Құлықсыз тыңдау: тыңдаушы алдын-ала не айтылатыны туралы біліп отыратын және ол жайында алдын-ала пікір қалыптасқан жағдайда болатын поцесс.

- іріктеп тыңдау: тыңдаушы тек өзіне керекті ақпаратты ғана тыңдап, айтушының ақпаратын іріктеп отыратын процесс;

- алаңдап тыңдау: тыңдаушы өзінің ойларына немесе басқа да нәрселерге алаңдап отыратын процесс;

- тыңдай білмеу туристерге  офистегі сапасыз қызмет көрсетудің басты себептерінің бірі саналады, өйткені тыңдай білмеу қателіктер мен қолайсыздықтар тудырады.

Тұтынушылар назарын аудару зейінмен тікелей байланысты болып  келеді. Зейін – бұл психикалық іс-әрекеттің бағытталуы мен шоғырлануы. Осы әрекеттің таңдамалылығы мен сақталуы оның бағыттылығын танытса, ал сол әрекетті тереңдей танумен басқаларын елемеу – зейіннің шоғырлылығын білдіреді. Бұл анықтамадан болатын қорытынды - зейін өз өніміне ие емес, ол тек басқа психикалық үдерістердің нәтижелілігін көтеру қызметін атқарады.

Зейін сана қызметінің іске асуын қамтамасыз ете отырып, сыртқы әсерлерді бөлшектейді, нақты сәттегі  мәнді ықпал бірліктерін ажыратады және оларға аса жоғары аналитик-синтетикалық күштерді шоғырландырады. Осыдан сана айқын да анық деңгейге көтеріліп, қажетті бағыт-бағдар алады.

У. Джемс зейіннің келесі түрлерін қарастырады: 1) сезімдік (сенсорлы) және ақыл-естік (интеллектуалды); 2) тікелей нақты, егер нысан өздігінен көңіл тартатын болса, және туынды (жанама); 3) ырықсыз не енжар, күш жұмсауды қажет етпейтін және ырықты (белсенді) – ерік қосумен болатын.

Ырықсыз зейін қандай да затқа ешбір ниетсіз-ақ бағдарланады және ол үшін ерік күшін қажет етпейді. Ырықты зейін немесе ерікті зейін нысанға әдейі, белгілі мақсат қоюмен бағытталып, саналы да ерік жұмсаумен қалаған қажет уақыт аралығында орындалып жатады. Егер іс-әрекет адамды қызықтыратын болса, ырықты зейін үйреншікті зейінге өтеді де, енді ерік күші тіпті қажет болмай қалады. Ырықта зейін сияқты бұл зейін түрі белсенді сезімімен, мақсат бағдарлылығымен және ниеттілігімен ерекшеленеді. Аталған үш зейін түрлері өзара ауысып, іс-әрекет бабына, мақсатына орай қызмет жасауы мүмкін. Туризм саласында тұтынушылардың назарын аудару оңай мәселе емес. Бұл кез – келген турфирманың алға қойған міндеті. Яғни, тұтынушылармен жақсы қарым – қатынас жасайтын, түрлі маркетинг шаралары арқылы көзге түсетін және төмен бағамен ерекшеленетін, қызметтерінің сапасы жақсы болып келетін турфирма әрқашан клиенттің назарында.

 

 

 

start="2"

 Ақпаратты қабылдау мен түсіну

 

Ақпаратты қабылдау мен түсіну бұл адамзаттың қоршаған ортамен  тікелей қарым – қатынаста  екенін көрсететін құбылыс. Адам дүниеге  келесімен -  ақ сан түрлі ақпараттармен  жұмыс жасайды. Ақпарат бұл айналадағының  бәрі. Адам ақпаратпен жұмыс істеу  нәтижесінде дамиды, алға қарай ұмтылады. Ал ақпаратты қабылдау дегеніміз  не? Ақпаратты қабылдаудың бірнеше  анықтамалары бар.

Ақпаратты қабылдау– оны  қабылдаудан бұрын мүлде беймәлім болған жаңа мағлұмат. 1) ақпарат өзі материалдық зат емес. Дегенмен әрбір арнайы белгілер, сигналдар секілді материалдық тасымалдаушылар арқылы көрініс табады. 2) Белгішелер жеке дара және көптеген жиынтықтар арқылы да ақпаратты сақтай алады. 3) қандай да бір белгі және сигнал тек оның мәнін ұғатын, түсінуге қабілеті жететін қабылдаушыға ғана ақпарат жеткізе алады. Ақпаратты қабылдау каналдары. Миға сенсорлық формамен ақпараттың жетуі де маңызды болып табылады. Нейролингвистиканың бағдарламалау психотерапевттік әдістемеге сүйеніп, Йенсен сенсорлық форманың үш түрін ерекшелейді, оларда біз ақпаратты көру, есту және кинестетикалық түрде қабылдаймыз және олардың әрқайсысында ішкі және сыртқы құрамалар ерекшеленеді. Йенсен ұсынған ақпаратты қабылдау формасын келесі суреттен көруімізге болады.

Көру арқылы қабылдау. Зерттейтін объект бейнесін не оның ойша елестетуін көру арқылы визуалдар үйренеді. Кейде бір нәрсені түсініп және бағалау үшін абстрактты идеяның схемасын сызғанда жеткілікті болады. Олар көбіне жазатын сөзді ойша көргендіктен қатесіз жазады. Фотографиялық еске сақтауы бар адамдар да визуалдарға жатады. Фотографиялық еске сақтауы аса болмайтын визуалды оқушылар да көрген сандарды, сөздерді және графикалық бейне сүреттерді тыңдаған дәрістерден гөрі жақсы еске сақтайды.Сыртқы типті визуалдар сөздерді басқа біреу жазғанда, не сол сөздерді өзі жазғанда жақсы еске сақтайды, олар басқа елде сағаттап көшедегі жарнамалар, мекеме аттарын оқиды. Қалыпты символдарды қолданып, ол сөзді транслитерация арқылы визуалды еске сақтауды жетілдіруге болады.

 

 

 

Сурет 1. Қабылдайтын ақпарат  формалары

 

Есту арқылы қабылдау. Аудиалдар ақпаратты есту арқылы және айналадағы адамдардың ескертпелеріне ауызша жауап беріп, не ойша айтқан сөздерін де есту арқылы қабылдауға үйренеді. Олар оқу кезінде іштей диалог жүргізеді. Бұл туралы мен не білемін? Онымен айналасу тиімді ме? Бұнымен не істеуге болады? – деген сияқты. Олар өте керемет еліктегіштер, қалжыңдар мен әңгімелерді өте дәлдікпен есте сақтайды. Олар сөйлесудің просодикалық ерекшелігіне көп назар аударады. Тон жоғарылығына, тоналдыққа, ритмге, дауыстың қаттылығына да көңіл бөледі. Еске сақтау процесі визуалдардан өзгеше, яғни уақыт бойынша сызықтық жайылған болады егер визуалды да еске сақтау идеяны бір көзқараспен, кеңістіктік бейнемен толық қамтиды, ал аудиалды еске сақтау біртіндеп іске асады, адамдар реттілігі күйінде осы ретпен қайталанады.Сыртқы типті аудиалдар бірдеңенің суреттемесін естігеннен кейін оңай еске сақтайды.

Кинестетикалық қабылдау. Кинестетикаға іс-әрекетті орындау арқылы оңай үйренуге болады. Істің қалай орындалатынын анық білмей, іске кірісіп, орындау барысында білу үйренудің ұнаған әдісі. Жаңа құрылым сатып алған соң, визуал жұмыс істеуге басшылықтың схемасын қарайды, ал аудиал ережелер өз сөздерімен оқып, біртіндеп оларды түсінікті формаға келтіріп, қиыншылық болса, техникалық қолдау қызметіне телефон шалады, кинестетик приборды жұмысқа қосып, барлық кнопкаларын басып көреді. Кинестетиктер аз сөйлеп, көп істейтін адамдар. Олар өз эмоцияларына есеп береді, әр уақытта тексереді, осылай іске кіріспей тұрып жасайды. Бірақ олар өз сезімдерін нашар көрсетеді, барлық құбылысты да аз дәрежеде көреді не барлығын ойластырып және дұрыс қортынды аудиалдар сияқты жасайды.

Әр түрлі адамдар әр түрлі ақпаратты әр түрлі өңдейді. Йенсен ақпаратты өңдеудің 4 түрін  қарастырады:

- контекстуальды-глобальды; 
      - дәйекті-нақтылау; 
       - концептуальды.

Контекстуальды–глобальды типтегі оқушыларды кейде парашютшілер деп атайды, себебі олар барлық жағдайды түгелдей көреді, ұсақ-түйектерге көңіл аудармайды, ең маңыздысын, негізін меңгеруді көздейді, ал ұсақ- түйектерді содан кейін байқайды. Жаңа бір мағлұматты оқыған кезде, олар ең алдымен оның мәні мен байланысын, қандай салаға жататынын, неге арналғандығын ұғынады, тек содан кейін оларда бұл затқа деген қызығушылық пайда болады. Олар бірнеше жұмыстарды қатар орындауды қалайды, егер де бұл оларды қажытса, олар өзгерістерді қажет етеді. Ақпаратты өндеген кезде, олар өздерінің ішкі ойларына құлақ асады және дұрыс жауапты да содан іздейді. Контекстуальды-глобальды аудармашыларға көбінесе ұсақ-түйектер маңызды болмағандықтан, олар соттық отырыстарда қатысқаннан гөрі, визитерлермен жұмыс істеуді қалайды, ғылыми- техникалық аудармаларға қарағанда, көркем аударманы қалайды.

Дәйекті-нақтылау. Бұл типтегі оқушыларға оқылып жатқан үрдіс өте маңызды болып көрінеді, олар әрбір ақпаратты нақты орындайды. Карталарды, формулаларды, мәзірді және бақылау тізімді қажет етеді. Олар аналитикалық, логикалық, тура ойлауға, көбіне логика-математикалық ой-өріске ие. Барлық жұмысты нақты, сапалы орындауға талпынады. Бұл типтегі аудармашылар нақты мәтіндерді қажет етеді. Фрилансер жұмысына қарағанда, олар штатта жұмыс істеуді қалайды.

Концептуальды немесе абстрактты.Концептуальды немесе абстракттыда оқушы мәліметті өте нақты өңдейді. Жұмыс істегенде олар әр түрлі қозғалыстарды, қандай да бір өмірге байланысты сөздерді қолданады.                                                 Қабылдау – бұл заттар мен құбылыстардың өздеріне тән белгілерінің мәнін түсінуден оларды тікелей тұтас күйінде сезімдік бейнеге түсіру. Мақсат бағытына, ерік қатысына орай қабылдау екі формаға бөлінеді: ырықсыз (ниеттелмеген, ерік күшімен, алдын ала белгіленген мақсатпен байланыспаған) және ырықты (мақсат бағдарлы). Рецепторлар қызметіне қарай қабылдау көру, есіту және сипай сезу түрлерімен ажыралады. Күрделілігі, жайылымдылығы, перцептивті әрекеттерімен қабылдау симультанды (бір әрекетті) және сукцессивті (кезеңді, бірізді) формалдығына ие. Қабылдаудың төрт түрі белгілі: сенсорлы (сезімдік) – нысанның сезіммен қабылданып, оның санаға өтуі; перцептивті - нысан мәнін түсіну, оны белгілі категорияға, объекттер тобына жатқызу; оперативті (нақты әрекеттік) – нысанның қандай да тарапын қамтып, қызметке қосу; іс-әрекеттік – қызмет мақсатына орай нысанмен ықпалдас қатынасқа келу.

Қабылдау түрлері бейнеленетін нысан ерекшеліктеріне орай өзара топтасуы мүмкін, мысалы, көркем шығарманы, сөзді қабылдау, табиғат әсерлері мен өрнектерін қабылдау және т.б. әдетте, қабылдау қандай да іс-әрекетке қосыла орындалады, дегенмен ол өз алдына да, дербес жүруі мүмкін. Қабылдаудың қасиеттерін сурет 2 көруге болады.

Қабылдаудың жалпы заңдылықтары: мағыналылығы, жалпылығы, заттасқандығы, біртұтастығы, құрылымдылығы, таңдамалы бағыттылығы, апперцепциялылығы (өткен тәжірибеге негізделуі), константтығы (тұрақтылығы).

Қабылдаудың мағыналылығы және жалпылығы. Қабылдау нәтижесі – заттың сөзбен өрнектеліп, белгілі категорияға, түсінікке қосылуы. Заттар мен құбылыстардың аса қарапайымдасқан түсінім формасы – тану.

Қабылдаудың заттасқандығы  – заттар жөніндегі ми ақпаратының шынайы заттармен сәйкес келуі. Қабылдаудың заттастығы санада қабылданып, өрнектелген бейнелердің шынайы болмыс заттарына адекваттығын (сәйкестігін) білдіреді.

Қабылдау біртұтастығы –  затты тұрақты тұтастық жүйе ретінде бейнелеу (нақты жағдайда заттың кейбір бөлшектері болмай қалса да).

Қабылдау құрылымдылығы. Әрқилы нысандарды оларды құраушы тұрақты бөлшек, не белгілерін ажыратумен танимыз.

Қабылдаудың таңдамалылығы. Төңірегіміздегі мың сан заттар мен құбылыстардан біз нақты мезетте қажетімізге керегін ғана бөліп аламыз.

 

 

Сурет 2. Қабылдаудың қасиеттері

 

Апперцепция – қабылдаудың  тұлғалық тәжірибеге, білімге, мүдделер мен ұстанымдарға тәуелділігі, мысалы, түбір – агроном үшін өсімдіктің жер бетінде көрініп қалған бөлігі, математик үшін – 00 фигура, тілші  үшін – сөздің мәнді бөлігі.

Қабылдау тұрақтылығы  – заттардың шынайы сапаларының (көлемі, түр – түсі, формасы) мида бейнеленуінің оларды қабылдау жағдайларына (жарыққа, қашықтыққа, көз салу қалпына және т.б.) тәуелсіздігін білдіреді. Қабылдау түрлері: затты, уақытты қабылдау; қатынастарды, қозғалыстарды, кеңістікті қабылдау; адамды қабылдау.

Сонымен тұтынушылардың ақпаратты  қабылдау оның психологиялық аспектілеріне  байланысты болып келеді. Әр адам оны  өзіне ыңғайлы формада қабылдайды.

 

 

2.3 Ақпаратты есте сақтау үрдісі

 

Ес деген проблемамен  адамзат өте ерте заманда айналысқан. Мысалы: Өткен ғасырдағы ғалымдар Аристотель, Платон ес проблемасымен  айналысып, адам баласы пассивтік жағдайдан  активтік жағдайға өткенде ес көрініс  беретінін анықтады. Ес дегеніміз – бұрын қабылдыған заттар мен құбылыстарды есте сақтап, есте қалдырып, еске түсіріп және қайта жаңғыртуды айтамыз.

Ес - адамның бұрын көрген, естіген, білген нәрселері мен бейнелерін ойында ұзақ уақыт сақтап, қажет кезінде қайта жаңғырту қабілеті, жүйке жүйесінің негізгі қызметтерінің бірі. Адамның есте сақтау қабілеті үнемі дамып, жетіліп отырады. Ертедегі грек философы Аристотель әр түрлі нәрселер мен бейнелердің есте әсерлену (яғни сақталу) сипаттарын үш топқа бөледі:

- әсерленген нысанның белгілі бір кеңістік пен уақытқа ұштаса қабылдануы;

- әсерленген нысанның басқа бір нысанға өзара ұқсастығы;

- олардың бір-бірінен айырмашылығы мен қарама-қарсылығы.

Осыған орай ол нәрселер мен бейнелердің есте ассоциациялануы түрлерін алғаш зерттеп тұжырымдады:

- аралас не іргелес ассоциациялар (мысалы, түс — сары);

- ұқсас ассоциациялар (мысалы, қарындаш, дәптер);

- қарама-қарсы ассоциациялар (мысалы, ақ — қара; ұзын — қысқа).

Естің физиологиялық сипатын орыс физиологы И.П. Павлов зерттеді. Ол ассоциацияларды шартты рефлекс теориясымен түсіндіріп, ми қабығындағы екі қозу процесінің қабаттасып келуінен пайда болып, сан рет қайталау нәтижесінде бекіп отыратын уақытша байланыстар деп атады. Қазақ ғұламасы Абай ес туралы “Отыз бірінші сөзінде”: “Естіген нәрсені ұмытпастыққа төрт түрлі себеп бар: бірінші — көкірегі байлаулы берік болмақ керек; екінші — сол нәрсені естігенде иә көргенде ғибратлану керек, көңілденіп, ынтамен ұғу керек; үшінші — сол нәрсені ішінен бірнеше уақыт ойланып, көңілге бекіту керек; төртінші — ой кеселді нәрселерден қашық болу керек”, — дейді. Ес адамның әр алуан іс-әрекеттерімен байланысты болып, тіршілікте аса маңызды қызмет атқаратын болғандықтан, оның түрлері мен көріністері де әр қилы. Психикалық белсенділік сипатына байланысты ол қимыл-қозғалыс есі, эмоциялық-сезімдік ес, бейнелі-көрнекілік ес және сөздік-мағыналық (логикалық) ес болып бөлінеді. Іс-әрекеттің мақсат сипатына қарай ерікті ес, еріксіз ес болып бөлінеді. Адамның ақпаратты қанша уақытқа дейін есте сақтай алатындығына қарай қысқа ес және ұзақ мерзімді (түпкілікті) ес, сондай-ақ, шұғыл ес болып бөлінеді. Естің кейбір түрлері арнайы аспап — анемометр арқылы өлшенеді. Қимыл-қозғалыс есі дегеніміз — ойын, спорт, еңбек, оқу әрекеттеріне байланысты әр түрлі қимыл-қозғалыстар мен әрекеттерді есте қалдырып, оларды қайта жаңғыртып отыру. Эмоциялық ес бойынша адам басынан кешіргендерін еске түсіргенде бозарады не қызарады. ґйткені, оның басынан өткен әр алуан жағдайлар оған күшті әсер етіп, эмоциялық күйге ұшыратады. Бейнелі-көрнекілік ес заттар мен құбылыстардың қасиеттерін, нақты бейнесін ойда қалдырып, қайта жаңғыртуда айқын көрініс береді. Естің бұл түрі арқылы табиғат көрінісі, бастан кешкен оқиғалар, дыбыс, иіс, дәм жаңғыртылады. Егер қалыпты дамыған адамдар үшін есту есі мен көру есінің маңызы зор болса, ал соқыр, саңырау адамдарда мұның есесіне сипау, иіс, дәм естері өте жақсы дамып, басқа естердің кемістіктерін толықтырады. Бейнелі ес, әсіресе, көркемөнер кәсібімен шұғылданатын адамдарда жоғары әрі өте нәзік түрде дамыған. Сөздік-мағыналық (логикалық) ес ұғым, пікір, ой қорытындылары сияқты түрлі пішімдер арқылы із қалдырып отырады. Ойдың қандай формасы болса да тілмен, сөзбен байланысты. Естің бұл түрінің сөздік-мағыналық (логикалық) деп аталуы да сондықтан. Сөздік-мағыналық ес оқушылардың білім жүйесі мен оқу материалдарын есте сақтауында жетекші мәнге ие. Естерді ерікті ес және еріксіз ес деп бөлу орындалуға тиісті әрекеттердің маңыздылығы мен қажеттілігіне байланысты. Белгілі мақсат қоймай-ақ, арнайы есте қалдырмай-ақ есте сақтау мен жаңғырту, еске түсіру еріксіз ес деп аталады. Егер мақсат қоятын болсақ, онда бұл ерікті ес болады. Қажетті материалдар мен нәрселерді есте сақтау үшін адам тиісті әдіс-тәсілдер қолданып, оны қалай да жадында қалдыруды мақсат етеді. Бұл сол әсер еткен нәрселер ізінің есте берік қалуы деп аталады. Мұндай жағдайда осыдан біршама уақыт бұрын қабылдаған нәрселердің бейнесі адамның көз алдына елестеп, құлағына дауысы естіледі. Естің бұл түрі қысқа мерзімді ес деп аталады. Психология ғылымында қысқа мерзімді ес “шұғыл” ес (түрлі амал-тәсілдер есі) деп аталады. Ал түпкілікті ес қабылдаған нәрселерді, құбылыстарды олардың белгі-қасиеттерін ұзақ уақыт бойы есте қалдырады. Түпкілікті есте қалдырудың тағы бір ерекшелігі — әсер еткен нәрселердің ұзақ мерзімге созылуына және адамның арнайы мақсатына да қатысты болуы. Ес түрлері бір-бірімен өзара байланысты. Мысалы, сөздік-мағыналық ес мағыналы болумен бірге еріксіз не ерікті де болады. Сондай-ақ, ол қысқа мерзімді не түпкілікті болуы да мүмкін. Ес бірнеше дара процестерден тұрады. Олардың негізгілері: есте қалдыру, қайта жаңғырту, ұмыту. Есте қалдыру дегеніміз жаңадан қабылданған бейнелер мен материалдарды, олардың мәнін есте бұрынғы сақталғандармен байланыстырып отыру. Есте қалдыру арнайы есте қалдыру, еріксіз есте қалдыру болып екіге бөлінеді. Еріксіз есте қалдыруда адам алдына арнайы мақсат қоймайды. Ал арнайы есте қалдыру үшін мынадай шарттар қажет: